王娜

【摘要】本文旨在探討銀行業(yè)消費者權益保護與普惠金融之間的關系，并依此提出在大力發(fā)展普惠金融時應加強銀行業(yè)消費者權益保護力度，切實保障普惠金融發(fā)展成果。

【關鍵詞】銀行業(yè)消費者權益保護 普惠金融

一、銀行業(yè)消費者權益保護與普惠金融之間的關系

（1）銀行業(yè)消費者權益保護與普惠金融內涵具有包容性。金融包容聯盟（AFI）認為，普惠金融包括以下核心內容：金融消費者保護、代理銀行、手機銀行、國有銀行改革、金融服務提供者多元化、數據收集與評估體系等。在銀行日常工作實踐中，大部分消費者與銀行從業(yè)人員所掌握的信息都是極其不對等的，消費者相對于銀行從業(yè)人員都是“特殊群體”。而普惠金融的快速發(fā)展為銀行業(yè)消費者提供了更多種類、多渠道、多方式的金融產品、服務，消費者享受普惠金融的同時，也因信息不對稱、金融素養(yǎng)不高等問題面臨較大的風險。因此，從銀行角度看，消費者權益保護作為普惠金融的重要組成部分，需要通過提升服務質量，開展金融知識宣傳教育，完善投訴管理機制等一系列措施，加強銀行業(yè)消費者權益保護工作力度，為普惠金融保駕護航。

（2）銀行業(yè)消費者權益保護與普惠金融在原則上具有一致性。兩者在本質上都體現了獲取金融產品、服務的“公平、公正”原則。從普惠金融看，其主要任務是消除地域、階層、行業(yè)等壁壘，實現金融產品、服務的自由流通，讓小微企業(yè)、農民、城鎮(zhèn)低收入人群等弱勢群體，能及時、有效地獲取價格合理、便捷安全的金融服務。從銀行業(yè)消費者權益保護看，其內涵是消費者在與銀行發(fā)生業(yè)務往來的全過程享受公平、公正和誠信的對待，這個理念在金融消費者享有的八項權益中也得到了充分體現。例如，銀行充分尊重消費者意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否購買金融產品或接受金融服務;在格式合同中不加重金融消費者責任、限制或者排除金融消費者合法權利;充分考慮特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務，不能有歧視性行為。

（3）銀行業(yè)消費者權益保護與普惠金融具有一致的目標。兩者均追求實現銀行業(yè)健康、均衡和可持續(xù)的發(fā)展。中國銀保監(jiān)會主席、黨委書記郭樹清強調“大力發(fā)展普惠金融，是銀行業(yè)堅持主業(yè)、回歸本源的重要體現”。普惠金融的內涵是以人為本，為了讓發(fā)展成果更多、更公平地惠及全體人民。消費者作為銀行的衣食父母和業(yè)務發(fā)展基石，只有切實維護好消費者的合法權益，才能提高客戶滿意度和忠誠度，維系存量客戶，進而通過客戶推薦度的提高獲取更多穩(wěn)定、可持續(xù)的新增客戶資源。因此，在普惠金融背景下，要實現銀行業(yè)健康、均衡和可持續(xù)發(fā)展，就要更加注重銀行業(yè)消費者權益保護。

二、從普惠金融視角看銀行業(yè)消費者權益保護存在問題

（1）金融消費者宣傳教育力度亟待加強。根據人民銀行金融消費者素養(yǎng)調查結果顯示，我國金融消費者平均受教育程度較低，缺乏獲取金融知識的渠道，難以識別金融風險及侵權行為。一方面，“特殊群體”消費者對金融知識的了解還停留在最基本的存取款業(yè)務階段，對于證券、基金、保險等業(yè)務了解甚少，屢見不鮮的“網絡詐騙”“非法集資”等例子證實了這一點。另一方面，隨著銀行業(yè)的快速發(fā)展，各類產品更新換代加速，產品生命周期縮短，業(yè)務辦理渠道、手段多元化，特別是互聯網金融等新技術的迅速崛起，使得消費者的弱勢地位更加明顯，并因此承受了一定的經濟損失，因此，有效提升金融消費者的金融素養(yǎng)迫在眉睫。

（2）投訴渠道、流程亟待整合理順。例如，在普惠金融方面，銀行針對農村地區(qū)客戶的基礎金融需求，與具有一定經營規(guī)模的超市合作，拓展助農服務點，給當地百姓提供日常余額查詢、小額取款、轉賬匯款、繳費等村口普惠金融服務。但在產品銷售和服務提供過程中，難免發(fā)生一些糾紛，這里就存在無網點業(yè)務投訴難的問題。消費者面對銀行眾多的“客戶服務電話”“投訴監(jiān)督電話”“互聯網站投訴窗口”“微信客服”渠道，無法找到恰當投訴入口，或者投訴流程冗長，都會導致糾紛處理不當，極易將“小問題”“小事件”轉化為“大輿情”，引發(fā)聲譽風險。

（3）客戶服務能力亟待提升。在金融資源相對不足的情況下，銀行業(yè)服務資源往往傾向于高凈值的優(yōu)質客戶，對規(guī)模小、風險高的低收入群體、小微企業(yè)等往往服務能力較弱。中國銀行業(yè)協會黨委書記潘光偉指出，普惠金融不是慈善和救助，而是為了通過這些金融服務，使受益群體獲得所需的社會資源。因此，銀行業(yè)要積極探索商業(yè)可持續(xù)性與普惠金融的共贏發(fā)展，糾正金融僅僅為富人服務的偏見，滿足更多群體的需求。

三、多舉措加強消費者權益保護工作

（1）積極開展金融知識教育，為普惠金融提供沃土。消費者宣傳教育作為消費者權益保護的三大重點工作之一，是將消費者權益保護工作由事后被動解決糾紛向事前積極預防轉化的關鍵環(huán)節(jié)。現階段開展消費者宣傳教育，要兼顧公益，按需施教，注重普惠。銀行業(yè)要主動構建普惠金融教育常態(tài)化機制，將宣傳教育工作與履行社會責任、加強品牌建設充分結合，重點向農村居民、青少年、殘障人群、進城務工人員、城市低收入人群、少數民族等特殊群體傾斜。根據他們的實際需求、認知水平和接受能力等因素，以通俗易懂的方式，有針對性地開展層次分明、重點突出的宣傳教育。消費者只有自己的權益得到了完全保護，才會信賴銀行，才能實現共贏。

（2）進一步加強投訴管理，保障普惠金融成效。一是要為“特殊群體”“消除投訴過程中的障礙，提高投訴渠道的易操作性，實現“一點化”操作。以四大國有商業(yè)銀行的客戶服務電話為例，四大銀行均不能實現客服電話一級菜單直接轉接人工接聽，都需要對投訴業(yè)務進行分類，部分客服電話還需進行二次或三次分類后才能接通人工服務。消費者如果不能對投訴問題準確分類，還會在電話中進行循環(huán)往復的操作，常常出現無法找到投訴入口的情況，體驗較差。二是要建立透明的投訴處理流程，在投訴處理過程中保持與消費者的有效溝通，使消費者能清楚地了解到投訴處理的進展情況。銀行業(yè)應對投訴的難度、過程回復時間、過程監(jiān)督等方面加以規(guī)定，加強過程中的精細化管理，提高客戶體驗。三是深度挖掘投訴大數據，為普惠金融提供方向。投訴不僅僅包含了消費者對現有產品和服務的不滿，也反映了未來期望，是市場動態(tài)風向標，對完善銀行服務和產品、保障普惠金融成效大有助益。

（3）深入推進服務優(yōu)化，讓普惠金融落地生根。從貧困弱勢群體的龐大潛在金融需求及政府一系列大力發(fā)展普惠金融的優(yōu)惠政策等來看，搭乘普惠金融的政策東風，大力發(fā)展普惠金融業(yè)務，將為銀行業(yè)開辟更為廣闊的市場空間。因此，轉變服務理念勢在必行。銀行業(yè)應大力樹立普惠金融服務理念，堅定普惠金融發(fā)展理念和市場定位，真正關注普惠金融服務客群的需求、偏好和金融行為;進一步增強金融服務的可得性、便利性，通過簡明的操作界面、實時在線的客服、通俗易懂的合同條款，讓服務更加易于操作，避免弱勢客群因相關技能而產生新的金融排斥。