【摘要】 以互聯(lián)網(wǎng)時代下解釋用戶個體消費行為的普適化模型——S-O-R模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建與當(dāng)前用戶個性化、定制化閱讀行為轉(zhuǎn)向相契合的公共圖書館少兒閱讀服務(wù)模式，能夠有力激發(fā)圖書館引領(lǐng)社會閱讀的效能。基于S-O-R用戶價值感知理念，建立涵蓋精細化感知、交互式學(xué)習(xí)與長效性溝通服務(wù)單元的閱讀服務(wù)架構(gòu)模式，并健全面向捕捉用戶需求痛點、激發(fā)讀者閱讀興趣與促成讀者廣泛參與的實踐路徑，有助于滿足少兒讀者群體的多元閱讀需求，激發(fā)少兒讀者群體內(nèi)生閱讀潛能，塑造健康積極的閱讀價值觀與閱讀行為習(xí)慣。

【關(guān)? 鍵? 詞】S-O-R模型;公共圖書館;少兒閱讀服務(wù);戰(zhàn)略設(shè)計;實施路徑

【作者單位】陳宇， 成都理工大學(xué)工程技術(shù)學(xué)院管理系。

【中圖分類號】 G252 【文獻標(biāo)識碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2019.10.009

隨著人工智能技術(shù)的持續(xù)創(chuàng)新與廣泛應(yīng)用，加之?dāng)?shù)字化技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的日漸成熟，少兒讀者群體的閱讀偏好與消費模式發(fā)生了顛覆性的變革。艾瑞咨詢發(fā)布的《2018年中國數(shù)字閱讀行業(yè)案例研究報告》指出，截止到2018年12月，我國數(shù)字閱讀用戶規(guī)模達到4.32億人，其中，少兒讀者群體占比超過30%。有別于成人閱讀的現(xiàn)實需求，少兒閱讀的核心主旨在于激發(fā)智力與塑造思維。因此，通過精準(zhǔn)識別少兒讀者閱讀需求、創(chuàng)建互動通路增強少兒讀者價值感知程度、以持續(xù)性溝通方式促進少兒讀者主動參與，是增強公共圖書館少兒閱讀服務(wù)針對性與時效性的有效舉措[1]。

S-O-R模型最初來源于環(huán)境心理學(xué)。該模型詳細描述了消費者從信息接收到購買行動的全周期心理階段，建構(gòu)了涵蓋信息搜尋與信息分享的用戶非線性消費行為模式。這一模型的三類核心變量分別為刺激（Stimulus）、機體（Organism）、反應(yīng)（Response）。將S-O-R模型應(yīng)用于公共圖書館閱讀服務(wù)模式實踐研究，有助于厘清青少年用戶群體從相互感知到體驗分享全周期的消費行為邏輯。在此基礎(chǔ)上，圖書館可面向用戶需求精準(zhǔn)投放經(jīng)過過濾與整合后的閱讀服務(wù)信息，提升閱讀服務(wù)效率。

一、公共圖書館少兒S-O-R閱讀服務(wù)的可行性思路

亞馬遜發(fā)布的《少兒閱讀趨勢報告》（2018年版）顯示：當(dāng)前，少兒讀者群體對公共圖書館閱讀推廣服務(wù)的感知度、滿意度與忠誠度水平較高，同時以“兩微一端”為代表的社會媒介已經(jīng)成為少兒用戶獲取學(xué)習(xí)資源的核心渠道?？梢?，公共圖書館的少兒閱讀服務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的知識推送轉(zhuǎn)向如今的知識交互。因此，采用S-O-R模型來系統(tǒng)詮釋公共圖書館主客體間立體化交互特征，具有較強的理論可行性與實踐適用性。

第一，有助于服務(wù)主體提供面向培養(yǎng)少兒多元心智模式的閱讀服務(wù)。為有效增強少兒閱讀服務(wù)績效，公共圖書館需要在精準(zhǔn)分析用戶行為變化趨勢基礎(chǔ)上進行服務(wù)創(chuàng)新，S-O-R模型的比較優(yōu)勢在于能夠以“帕累托最優(yōu)”式的建設(shè)成本在圖書館與用戶間形成多維互動回路。此舉不僅有助于增強公共圖書館少兒閱讀服務(wù)的靶向性，還可提升用戶黏性。

第二，有助于提升少兒用戶閱讀體驗的內(nèi)生動力。公共圖書館少兒閱讀服務(wù)的前置條件在于有效契合用戶行為習(xí)慣。公共圖書館S-O-R閱讀服務(wù)模式的技術(shù)基礎(chǔ)在于掌握用戶慣性的信息媒介渠道，能夠與少兒用戶的技術(shù)依賴偏好與群體互動行為特征相適配，并深度激發(fā)用戶閱讀興趣。

第三，有助于公共圖書館依據(jù)興趣標(biāo)簽為用戶提供優(yōu)質(zhì)的閱讀資源。公共圖書館少兒閱讀服務(wù)的著力點在于實現(xiàn)“閱讀目的、閱讀資源與閱讀方式”的無縫對接。由于S-O-R模型主張通過放大用戶興趣感知與價值體驗來重塑服務(wù)的內(nèi)容優(yōu)勢，因此基于S-O-R模型的閱讀服務(wù)實踐能夠進一步提升服務(wù)內(nèi)容的靶向性與時效性?？梢姡瑢-O-R模型跨界應(yīng)用于公共圖書館少兒閱讀服務(wù)，這不僅有助于圖書館為用戶提供情景化、定制化的語料資源，還可在圖書館與用戶間形成多點互動的連接通路，從而提供兼具顆粒度與精細化的閱讀服務(wù)。

二、基于S-O-R模型的公共圖書館少兒閱讀服務(wù)戰(zhàn)略架構(gòu)

S-O-R模型的創(chuàng)新之處在于系統(tǒng)考慮了用戶受外界刺激、用戶機體狀態(tài)與用戶行為反應(yīng)等客觀變量，并創(chuàng)建了以精細化感知、交互式學(xué)習(xí)與長效性溝通三類服務(wù)模塊為核心元素的開放管理生態(tài)系統(tǒng)?；赟-O-R模型來重設(shè)公共圖書館少兒閱讀服務(wù)戰(zhàn)略，有助于公共圖書館多維度感知用戶異質(zhì)化的閱讀需求，為其推送立體化的服務(wù)信息，全面激發(fā)用戶閱讀興趣。

1.精細化感知單元——全方位立體化的信息推送

構(gòu)建公共圖書館S-O-R閱讀服務(wù)模式架構(gòu)的關(guān)鍵點在于憑借多通路、多觸點的技術(shù)基礎(chǔ)，建立精細化閱讀服務(wù)的感知網(wǎng)絡(luò)，以符合青少年閱讀偏好與行為特征的感知渠道體系，以增強用戶信息感知的敏感度與時效性。考慮到當(dāng)前青少年群體對信息化閱讀終端與社交網(wǎng)絡(luò)的熱衷，公共圖書館應(yīng)構(gòu)建面向多點反饋的館藏資源信息感知系統(tǒng)，將多元化社交平臺媒介作為用戶感知閱讀信息的前沿介質(zhì)[2]。為了實現(xiàn)感知與被感知從“異步”轉(zhuǎn)向“協(xié)奏”，公共圖書館應(yīng)實時關(guān)注閱讀服務(wù)終端與社交媒介平臺的點擊量與關(guān)注度等數(shù)據(jù)，適時與線下平臺相連接，在少兒開放活動空間設(shè)立宣傳點，并將其作為閱讀服務(wù)前端觸角，利用青少年用戶群體的閱讀從眾心理所產(chǎn)生的信息級聯(lián)效應(yīng)，進一步增強其全方位信息服務(wù)的傳播力與示范性。在這方面，中國國家圖書館少兒圖書館于2016—2017年開展的“光影閱讀·閱讀伴我成長”少兒閱讀服務(wù)活動具有借鑒意義。該活動實現(xiàn)了將線上官方微博、微信公眾號、QQ群與圖書館信息發(fā)布系統(tǒng)，與線下書刊閱讀區(qū)域、展覽講座區(qū)域等場所全面聯(lián)結(jié)，據(jù)此建立了具有多觸點動態(tài)感知特征的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以及覆蓋區(qū)域廣泛與服務(wù)模式多元的閱讀服務(wù)信息感知系統(tǒng)，極大地增強了用戶群體對該活動的關(guān)注度與參與度。

2.交互式學(xué)習(xí)單元——多維度針對性的興趣激活

通過優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、主題與平臺有效地激活青少年群體交互式學(xué)習(xí)興趣，并形成多觸點的互動回路是公共圖書館閱讀服務(wù)在此環(huán)節(jié)中的重點?；诋?dāng)前青少年群體對融合物聯(lián)網(wǎng)、SoLoMo（社交本地化移動）、VR技術(shù)的數(shù)字化閱讀服務(wù)具有極強使用偏好的現(xiàn)實情境，公共圖書館可建立多維立體的閱讀服務(wù)渠道，憑借視頻、音頻、文字與圖片四類傳播載體，為用戶提供體現(xiàn)讀者訴求的自動處理閱讀服務(wù)。如中國國家圖書館少兒圖書館的“光影閱讀·閱讀伴我成長”活動，便綜合發(fā)揮了音視頻與文字圖片的渠道效能，通過手機APP等移動終端來推介“閱讀服務(wù)微視頻”，增強閱讀服務(wù)活動的益智性與趣味性。該館還創(chuàng)建了嵌入移動閱讀終端的“朗讀云平臺”，通過引導(dǎo)用戶自行上傳分享朗讀片段，在激發(fā)目標(biāo)分眾參與的同時，促進紙本資源與數(shù)字化資源閱讀服務(wù)的深度融合。

3.長效性溝通單元——常態(tài)化穩(wěn)定性的交互通路

公共圖書館S-O-R閱讀服務(wù)的核心保障在于通過開放型服務(wù)網(wǎng)站等交互溝通渠道，構(gòu)建長效性穩(wěn)定體系。其功能性模塊主要包括：面向品牌對話的社會化網(wǎng)絡(luò)交互通路、基于自有及第三方APP構(gòu)建與用戶常態(tài)化交互連接通路等[3]。這意味著公共圖書館閱讀服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的重要支撐在于維持平臺與用戶的深度融通關(guān)系。增強該單元交互溝通穩(wěn)定性的關(guān)鍵在于：充分整合平臺間的異質(zhì)性功能，打造具有高黏度和親和力的平臺形象，精準(zhǔn)捕捉用戶多維向度的閱讀需求。鑒于此，公共圖書館應(yīng)對現(xiàn)有的移動數(shù)字終端平臺實施基于精細化閱讀服務(wù)的個性化定位，構(gòu)建面向圖書館與目標(biāo)用戶的長效性交互通路。如中國國家圖書館少兒圖書館已確立了涵蓋用戶閱讀興趣激發(fā)、閱讀信息資源集聚、線上線下充分互動的聯(lián)結(jié)通路。圖書館通過官方微信的精準(zhǔn)信息投放與向讀者提供互動體驗服務(wù)，增加用戶訪問量，使廣大青少年用戶群體對平臺的閱讀資源推薦與閱讀引導(dǎo)產(chǎn)生路徑依賴，同時構(gòu)建面向線上線下貫通的“一體化”閱讀服務(wù)互動通路。該館于2017年讀書節(jié)期間，專門開辟了打通線上線下閱讀服務(wù)通路的 “冷書榜”零借閱活動，該活動以二維碼作為通路入口，通過線下掃碼，用戶能夠?qū)崟r與線上平臺互動。

三、基于S-O-R模型的公共圖書館少兒閱讀服務(wù)實施路徑

從前文論述可知，基于S-O-R模型的公共圖書館少兒閱讀服務(wù)實踐的關(guān)鍵技術(shù)節(jié)點在于捕捉用戶需求痛點，引發(fā)讀者閱讀興趣，進而促成用戶廣泛參與閱讀服務(wù)。因此，設(shè)計S-O-R閱讀服務(wù)模式實施路徑，需要充分兼顧上述三方面的平衡。

1.精細化感知閱讀服務(wù)路徑——捕捉痛點吸引關(guān)注

公共圖書館S-O-R精細化感知閱讀服務(wù)路徑的實施目標(biāo)在于捕捉讀者需求痛點，廣泛吸引用戶關(guān)注。由于少兒閱讀服務(wù)對象具有年齡層次與知識層次的特殊性，精準(zhǔn)識別少兒讀者群體閱讀需求，增強他們對閱讀服務(wù)的關(guān)注度與認(rèn)知度，不僅是應(yīng)用S-O-R模型的前置條件，還是面向少兒讀者群體開展閱讀服務(wù)的現(xiàn)實需求。

首先，以創(chuàng)新化、多媒體化形式吸引用戶關(guān)注。由于少兒讀者群體閱讀的核心需求在于通過互動與情境感知來培養(yǎng)閱讀興趣并激發(fā)心智潛力，因此運用閱讀服務(wù)的“吸睛”妙招，有助于提高用戶對公共圖書館閱讀服務(wù)的期待。如公共圖書館可將游戲化服務(wù)理念貫穿閱讀服務(wù)始終，促進閱讀服務(wù)形式多樣化;采用搭建多媒體平臺的方式來優(yōu)化讀者價值感知渠道，同時結(jié)合宣傳片、樣片制作展播，更為直觀有效地向用戶傳遞閱讀價值理念。其次，以體驗式信息技術(shù)手段精準(zhǔn)識別少兒讀者群體閱讀需求。與成人閱讀服務(wù)所不同的是，少兒讀者群體閱讀服務(wù)更側(cè)重于挖掘其多元潛質(zhì)。因此，公共圖書館需要憑借S-O-R模型非線性多點互動設(shè)計理念，通過以物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為代表的體驗式信息技術(shù)手段，精準(zhǔn)高效地識別少兒讀者群體的閱讀需求。如公共圖書館可基于RFID無線射頻技術(shù)來動態(tài)地收集少兒讀者群體的閱讀偏好數(shù)據(jù)，憑借IBEACO近距離通信技術(shù)定期向少兒讀者群體推送圖書館最新數(shù)據(jù)資源等?？梢?，在線上線下平臺間搭建多點連接的互動通路，并面向少兒讀者群體提供精細化感知服務(wù)，是公共圖書館閱讀服務(wù)實踐路徑的重要支撐。

2.交互式學(xué)習(xí)閱讀服務(wù)路徑——引發(fā)興趣滿足欲望

公共圖書館S-O-R交互式學(xué)習(xí)閱讀服務(wù)路徑的實施目標(biāo)在于引發(fā)讀者閱讀興趣?？紤]到少兒讀者群體具有群體性與示范性的閱讀偏好，情景式引導(dǎo)與多向互動的服務(wù)模式有助于他們充分感知自己的內(nèi)在價值，并全方位地滿足他們的求知欲望、審美欲望和社交欲望。因此，該環(huán)節(jié)是S-O-R閱讀服務(wù)實踐中承上啟下的過渡階段。

首先，以情景式示范的形式詮釋S-O-R閱讀服務(wù)的妙趣，引發(fā)讀者興趣。當(dāng)前，青少年群體已經(jīng)成為自媒體場景中最為活躍的分子，公共圖書館需要通過青少年喜聞樂見的“圈中術(shù)語”與“交流方式”來培養(yǎng)其樂于閱讀的興趣點。中國國家圖書館少兒圖書館的做法值得借鑒。該館“書迪歷險記”將其吉祥物“書迪”融入游戲化服務(wù)之中，并將圖書館使用技巧與閱讀資源推送等功能性介紹內(nèi)嵌游戲中，使少兒在游戲闖關(guān)中潛移默化地感知S-O-R閱讀服務(wù)價值。其次，以真人圖書館形式打通師生及少兒間溝通渠道，深挖讀者閱讀動機，滿足其閱讀欲望。由于互聯(lián)網(wǎng)平臺的閱讀服務(wù)屬于虛擬化服務(wù)，難免會因缺乏實體溝通而產(chǎn)生價值認(rèn)同疏離感，公共圖書館需要適度把握服務(wù)溫度，基于真人圖書館閱讀理念來搭建體現(xiàn)情感、溫度與交流的閱讀服務(wù)平臺。如上海圖書館的“新悅之旅”、南京圖書館少兒館的“閱讀伴我成長”等均是通過真人圖書館的形式，讓服務(wù)主體與服務(wù)對象之間的溝通渠道暢通，通過教師專家講與少兒互動讀的共讀模式滿足用戶的社交互動欲望。交互式學(xué)習(xí)單元作為公共圖書館閱讀服務(wù)中的過渡環(huán)節(jié)，需要在精準(zhǔn)識別用戶需求基礎(chǔ)上，創(chuàng)新閱讀服務(wù)的方式方法，以引發(fā)讀者閱讀興趣，滿足少兒讀者群體的讀書欲望，進而為后續(xù)實踐環(huán)節(jié)提供條件支撐。

3.長效性溝通閱讀服務(wù)路徑——促成行動廣泛參與

公共圖書館S-O-R長效性溝通閱讀服務(wù)路徑的實施目標(biāo)在于基于共建、共享的理念促成少兒讀者群體廣泛參與閱讀服務(wù)行動?？紤]到移動式與碎片化的快餐式閱讀服務(wù)會極大地消解閱讀嚴(yán)肅性和知識系統(tǒng)性，長此以往，無助于培養(yǎng)少兒良好的閱讀習(xí)慣，公共圖書館應(yīng)在精準(zhǔn)識別少兒閱讀需求、以交互式學(xué)習(xí)引發(fā)其學(xué)習(xí)閱讀點的基礎(chǔ)上，通過長效性溝通手段來平衡“瀏覽”與“細究”的關(guān)系，以提高少兒讀者群體持續(xù)閱讀的熱情。

首先，以便捷的服務(wù)手段來降低活動門檻。為鼓勵少兒可持續(xù)參與閱讀，公共圖書館需要整合多方資源提高閱讀服務(wù)活動的通用性，如可采用分級引導(dǎo)的方式為不同年齡段兒童提供分級閱讀服務(wù)。天津市公共圖書館分別為“3—6歲”“6—9歲”“9—12歲”的少兒讀者群體提供“趣味性故事繪本”“哲理性童話寓言”“科普類益智性讀物”等分級閱讀服務(wù)，并將少兒圖書劃分為六大“色系”：紅色——文學(xué)經(jīng)典、黃色——人文社科、藍色——科學(xué)百科、綠色——生命科學(xué)、青色——國學(xué)啟蒙、紫色——藝術(shù)賞析。分級引導(dǎo)的閱讀服務(wù)，極大地拉近了公共圖書館與讀者的距離。其次，以獎勵優(yōu)秀的方式提升少兒參與閱讀的熱情。沈陽市少年兒童圖書館的“獎勵積分制”方式值得推崇。該館在閱讀服務(wù)中專門設(shè)置“少兒智慧銀行”功能單元，根據(jù)少兒閱讀積分來評選年度“智慧星”，并制定相應(yīng)積分標(biāo)準(zhǔn)，不同積分兌換不同獎品（免費課程或圖書）。

公共圖書館S-O-R少兒閱讀服務(wù)模式是啟迪少兒心智并契合其閱讀行為偏好的一種創(chuàng)新服務(wù)。該模式絕非是對當(dāng)前數(shù)字化閱讀服務(wù)在技術(shù)層面的簡單迎合，而是結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)時代下商業(yè)模式創(chuàng)新策略，通過更好地發(fā)揮圖書館在閱讀引領(lǐng)、信息擴散、潛能激發(fā)等方面的重要效能，重塑公共圖書館閱讀服務(wù)的影響力、凝聚力與感召力。我國在實踐層面的探索才剛剛起步，這對公共圖書館應(yīng)用S-O-R模型提升服務(wù)能力提出了更高要求，不僅需要面向少兒成長全生命周期對閱讀服務(wù)單元進行模塊劃分，還需要關(guān)注公共圖書館用戶關(guān)系管理問題、技術(shù)服務(wù)人性化問題與價值理念塑造問題。

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