陳創(chuàng)光

1999 年《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T17775-1999）這一國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)標(biāo)志著中國(guó)A級(jí)景區(qū)的誕生，近20年來(lái)，A級(jí)景區(qū)逐漸成為衡量景區(qū)服務(wù)質(zhì)量與管理水平、景區(qū)吸引力以及游客滿意程度的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建A級(jí)景區(qū)成為景區(qū)提升品牌和提高管理水平、服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。隨著社會(huì)對(duì)A級(jí)景區(qū)的廣泛認(rèn)可，越來(lái)越多的景區(qū)加入創(chuàng)建A級(jí)景區(qū)特別是高A級(jí)景區(qū)的行列。但景區(qū)成功評(píng)A后是不是就可以高枕無(wú)憂了呢？原國(guó)家旅游局早在2011年頒布施行A級(jí)景區(qū)評(píng)級(jí)復(fù)核和動(dòng)態(tài)管理，包括降級(jí)甚至摘牌退出機(jī)制以來(lái)，A級(jí)景區(qū)“終身制”被打破，但一直缺乏相應(yīng)的量化和強(qiáng)制執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，直到2015年初，原國(guó)家旅游局為了鐵腕整治旅游市場(chǎng)、提高A級(jí)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，采用明查和暗訪相結(jié)合，對(duì)A級(jí)景區(qū)進(jìn)行嚴(yán)格復(fù)核，一下子就有44家A級(jí)旅游景區(qū)被摘牌，1家5A級(jí)旅游景區(qū)被嚴(yán)重警告，9家5A級(jí)旅游景區(qū)被警告。這反映部分旅游景區(qū)在成功評(píng)A后，存在僥幸心理而疏于管理或?qū)υu(píng)定標(biāo)準(zhǔn)不熟悉，致使景區(qū)出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量下降不達(dá)標(biāo)現(xiàn)象。故此，旅游景區(qū)評(píng)A后如何鞏固和提升服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。

一、A級(jí)景區(qū)復(fù)核不達(dá)標(biāo)存在的問(wèn)題

大多數(shù)A級(jí)景區(qū)都能保持國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的旅游服務(wù)軟硬件要求，但也有少數(shù)景區(qū)在創(chuàng)A時(shí)高度重視、重金投入，成功評(píng)定后就放松了要求、疏于管理，導(dǎo)致景區(qū)的管理水平、服務(wù)質(zhì)量和生態(tài)環(huán)境明顯下降，甚至在旅游安全、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、市場(chǎng)秩序、環(huán)境保護(hù)等方面出現(xiàn)嚴(yán)重隱患或不達(dá)標(biāo)情況。主要有下列幾種問(wèn)題：

（一）出于利益驅(qū)動(dòng)，評(píng)A或升A過(guò)于急功近利

旅游景區(qū)創(chuàng)A特別是高A級(jí)景區(qū)，對(duì)當(dāng)?shù)卣畞?lái)說(shuō)是一項(xiàng)形象工程因而大力支持;對(duì)景區(qū)本身而言，是提升品牌形象和獲得更高商業(yè)價(jià)值如門票定價(jià)、金融授信及專項(xiàng)資金扶持的重要渠道。因此在利益驅(qū)動(dòng)下，部分景區(qū)在未夯實(shí)基礎(chǔ)的前提下倉(cāng)促立項(xiàng)，評(píng)A成功后或基礎(chǔ)薄弱、或投入不足、或管理不善致使景區(qū)環(huán)境質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量不斷下降，甚至違規(guī)經(jīng)營(yíng)。

（二）決策者或管理人員存在一勞永逸的僥幸心理

部分景區(qū)決策者或管理者把A級(jí)景區(qū)當(dāng)成“金飯碗”，認(rèn)為一旦牌子掛上去就可以永遠(yuǎn)抱著這塊金字招牌一勞永逸，只考慮如何利用招牌來(lái)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和品牌效應(yīng)，而忽視了招牌背后的責(zé)任和義務(wù)。在經(jīng)營(yíng)管理中降低了標(biāo)準(zhǔn)，弱化了管理，降低了游客的體驗(yàn)質(zhì)量，甚至是違規(guī)經(jīng)營(yíng)，侵害了游客的合法權(quán)益，導(dǎo)致受到警告甚至摘牌的處罰，景區(qū)的品牌大受影響，招牌反而成了負(fù)擔(dān)。

（三）景區(qū)未能熟悉掌握A級(jí)景區(qū)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

有些景區(qū)在評(píng)A時(shí)，管理人員沒(méi)有認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和要求，而是嚴(yán)重依賴規(guī)劃公司進(jìn)行全程輔導(dǎo)，再加上某些規(guī)劃公司專業(yè)性不強(qiáng)或負(fù)責(zé)心缺失，景區(qū)創(chuàng)A成功后，在日常經(jīng)營(yíng)管理中往往偏離了標(biāo)準(zhǔn)而不自知，或是對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)節(jié)重視不夠，導(dǎo)致在復(fù)核時(shí)未能達(dá)標(biāo)。2015年廣東省五A級(jí)景區(qū)清遠(yuǎn)市連州地下河被警告，據(jù)媒體公開存在的問(wèn)題主要是標(biāo)識(shí)系統(tǒng)不完善、衛(wèi)生及安全設(shè)施不規(guī)范等，如果景區(qū)管理者對(duì)標(biāo)準(zhǔn)能夠精確把握且足夠重視，日常管理當(dāng)中完全可以避免這些問(wèn)題的出現(xiàn)。

（四）A級(jí)景區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的滯后和適應(yīng)性不足

目前A級(jí)景區(qū)評(píng)定執(zhí)行的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是2004年5月1日重新修訂的《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（修訂）（GB/T17775-2003），至今已有十多年的時(shí)間，隨著時(shí)代的發(fā)展，該標(biāo)準(zhǔn)部分已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)前的實(shí)際情況。如目前由于移動(dòng)電話的普及，標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)于景區(qū)公用電話、電話亭數(shù)量的要求就已經(jīng)失去了實(shí)際意義;再如郵電服務(wù)在評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則一中占了20分，而且對(duì)不同A級(jí)的旅游景區(qū)均有要求，但隨著信息化的發(fā)展，一些景區(qū)在經(jīng)營(yíng)中由于游客對(duì)郵政服務(wù)實(shí)際需要逐漸下降而沒(méi)有配套該項(xiàng)服務(wù)，在檢查時(shí)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)打分就比較吃虧。因而提高標(biāo)準(zhǔn)的適應(yīng)性和可操作性，完善和修訂標(biāo)準(zhǔn)勢(shì)在必行。

二、旅游景區(qū)成功評(píng)A后服務(wù)質(zhì)量鞏固和提升的途徑

（一）景區(qū)主管部門及管理人員要加強(qiáng)對(duì)A級(jí)景區(qū)評(píng)定和管理的正確認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)和責(zé)任感

要充分意識(shí)到景區(qū)評(píng)級(jí)終身制已成為過(guò)去，動(dòng)態(tài)管理和退出機(jī)制將成為常態(tài)，舍棄一勞永逸的僥幸心理，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)和責(zé)任感，要想加入評(píng)A的游戲，就必須嚴(yán)格遵守游戲規(guī)則，要想享受景區(qū)評(píng)A帶來(lái)的好處，就必須付出一定的代價(jià)。同時(shí)也應(yīng)該意識(shí)到A級(jí)景區(qū)動(dòng)態(tài)管理和退出機(jī)制的積極意義，化壓力為動(dòng)力，倒逼自己腳踏實(shí)地，致力于服務(wù)質(zhì)量及管理水平的提升。

（二）景區(qū)員工特別是管理者要加強(qiáng)對(duì)A級(jí)景區(qū)劃分與評(píng)定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平

景區(qū)相關(guān)人員對(duì)A級(jí)景區(qū)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的熟悉和重視程度，決定了景區(qū)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則的落實(shí)執(zhí)行程度。景區(qū)管理人員要學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定管理辦法》《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)細(xì)則和相關(guān)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，如《旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范》《旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范》等，并且結(jié)合景區(qū)實(shí)際，對(duì)全體員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，力爭(zhēng)全員掌握各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)并在實(shí)際工作當(dāng)中落實(shí)執(zhí)行。

（三）把A級(jí)景區(qū)劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化納入景區(qū)內(nèi)部質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行精細(xì)化質(zhì)量管理

A級(jí)景區(qū)劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的宗旨之一是在于加強(qiáng)對(duì)景區(qū)的管理，提高旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。隨著旅游市場(chǎng)的不斷成熟，旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越為人們所重視，以顧客滿意為宗旨、以服務(wù)質(zhì)量為核心的現(xiàn)代質(zhì)量觀念正在逐步確立。質(zhì)量管理的好壞直接反映一個(gè)旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量及管理水平的高低，因而，旅游景區(qū)應(yīng)該加強(qiáng)質(zhì)量管理，目前質(zhì)量管理的體系有全面質(zhì)量管理、ISO9001、六西格瑪?shù)?，旅游景區(qū)應(yīng)用比較廣泛的是全面質(zhì)量管理和ISO9001兩種。

不論是實(shí)行全面質(zhì)量管理還是ISO9001，其關(guān)鍵工作都是建立內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，并進(jìn)行執(zhí)行、檢查和改進(jìn)，且不斷循環(huán)。因此，旅游景區(qū)完全可以結(jié)合自身實(shí)際，把A級(jí)景區(qū)劃分和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)細(xì)則納入到內(nèi)部控制標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中，通過(guò)成立質(zhì)量檢查部門，把內(nèi)部達(dá)標(biāo)檢查常態(tài)化，這樣既可保證景區(qū)符合A級(jí)景區(qū)劃分和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)又能促進(jìn)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高。

（四）堅(jiān)持以人為本，以最大程度滿足游客的需求作為工作的出發(fā)點(diǎn)，著力提高游客的滿意度

A級(jí)景區(qū)應(yīng)該把最大程度滿足游客的需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)，把提高游客滿意度作為重要抓手。一是加強(qiáng)培訓(xùn)，提高人員服務(wù)水平。通過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)禮儀以及服務(wù)技巧，從而提高整個(gè)景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。二是想游客之所想，多在細(xì)節(jié)下功夫。只有從游客角度出發(fā)，從細(xì)節(jié)體現(xiàn)人性化服務(wù)，才能提高游客的滿意度。如目前大部分景區(qū)全面禁煙，但由于景區(qū)范圍大難以監(jiān)管，依然難以禁止一些煙癮較大的游客偷偷抽煙，給景區(qū)管理帶來(lái)難度，如果景區(qū)在加強(qiáng)禁煙的宣傳引導(dǎo)的同時(shí)，在合適的地點(diǎn)采取環(huán)保措施建立一些吸煙點(diǎn)，既能有效促進(jìn)景區(qū)的生態(tài)文明建設(shè)，同時(shí)也能滿足吸煙游客的需求，大大提高游客的體驗(yàn)質(zhì)量。三是建立服務(wù)質(zhì)量信息反饋機(jī)制。順暢的信息反饋機(jī)制不僅能了解游客的實(shí)際需求及滿意度水平，促進(jìn)景區(qū)的建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量提升，也能建立與游客聯(lián)系的長(zhǎng)效機(jī)制，提高景區(qū)在游客中的滿意度。

總而言之， A級(jí)旅游景區(qū)決策者和管理人員只有加強(qiáng)對(duì)A級(jí)景區(qū)評(píng)定和動(dòng)態(tài)管理的正確認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)危機(jī)感，加強(qiáng)對(duì)A級(jí)景區(qū)評(píng)定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和掌握，以人為本，采用科學(xué)的管理方法，著力提高自身服務(wù)質(zhì)量和管理水平，才能適應(yīng)旅游行政部門對(duì)旅游景區(qū)的動(dòng)態(tài)管理，為景區(qū)升A或發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)，促進(jìn)旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

責(zé)任編輯朱守鋰