甄 晴/ 文

一、概述

（一）研究背景及意義

領(lǐng)導(dǎo)，是企業(yè)管理中的重要角色，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格成為學(xué)者們爭相研究的課題。領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是多種多樣的，傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格理論研究大多是對成功的、有效的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行研究，往往忽略負(fù)向性的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及對下屬、團(tuán)隊(duì)甚至企業(yè)產(chǎn)生的消極影響研究。近年來，負(fù)向性領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格開始受到學(xué)者關(guān)注。

目前國內(nèi)有關(guān)辱虐管理的研究不多，并且酒店企業(yè)辱虐管理的影響尚未受到學(xué)者關(guān)注，因此沒有相關(guān)研究。這不但是辱虐管理領(lǐng)域研究不全面的體現(xiàn)，也是人力資源研究中的一大缺失。本文吸收和借鑒國內(nèi)外研究的理論和方法，以酒店企業(yè)的員工為研究對象，通過實(shí)證研究，總結(jié)出酒店企業(yè)中辱虐管理對員工工作績效以及離職意愿的影響，從而給員工提供和諧良好的工作環(huán)境，提升工作績效以及減少離職傾向的產(chǎn)生，最終促成酒店企業(yè)平穩(wěn)持續(xù)發(fā)展。

（二）定義與關(guān)系探究

1.辱虐管理的定義

辱虐管理是一種負(fù)向性的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格誘發(fā)的負(fù)向領(lǐng)導(dǎo)行為，普遍存在于國內(nèi)外各類組織中。辱虐管理最早是由Tepper（2000）[1]提出的，是指員工知覺到的管理者持續(xù)表現(xiàn)出的懷有敵意的言語和非言語行為，但不包括身體接觸行為。辱虐管理對下屬的具體表現(xiàn)有：嘲諷、辱罵、不信任、不禮貌、不關(guān)心、逼迫、鄙視、欺騙等?；谌枧肮芾淼姆N種表現(xiàn)，遭受辱虐管理的員工心理壓力過大，會影響員工的工作質(zhì)量以及對組織的忠誠度，從而降低工作績效并可能產(chǎn)生離職傾向。酒店企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)辱虐管理即是指在酒店企業(yè)中管理者對員工表現(xiàn)出的具有以上現(xiàn)象的管理行為。

2.工作績效的定義

員工工作績效是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的重要保障，是企業(yè)勇往直前的推動力，提升員工績效一直以來都是企業(yè)所專注的重點(diǎn)。工作績效由任務(wù)績效和周邊績效組成，二者都對總績效產(chǎn)生貢獻(xiàn)。任務(wù)績效指特定作業(yè)完成的情況，即作業(yè)說明書中規(guī)定的績效，與員工的工作能力和技能密切相關(guān)；周邊績效指任務(wù)績效之外的行為，即作業(yè)說明書之外的活動，對任務(wù)績效起輔助作用。本研究采用任務(wù)績效來測量工作績效。

3.離職意愿的定義

離職意愿是指工作者在特定組織工作一段時間，經(jīng)過一番考慮后，蓄意要離開組織的意圖。人才是當(dāng)今企業(yè)發(fā)展最重要的保障之一，因此使員工具備較高的忠誠度和組織歸屬感、減少離職意愿的產(chǎn)生，從而保證人才的儲備、降低人才流失率是企業(yè)一直以來極力關(guān)注并且努力的方向。不少專家學(xué)者都對員工離職意愿進(jìn)行調(diào)查研究，以找出原因幫助企業(yè)留住人才。

4.辱虐管理與員工工作績效、離職意愿

通過以上分析，我們能夠大致了解辱虐管理作為一種特殊的負(fù)向領(lǐng)導(dǎo)行為方式，通過對員工采取不當(dāng)?shù)男袨楸磉_(dá)最終導(dǎo)致了對組織及個人極大的不良影響，致使員工情感受挫、工作績效降低、組織歸屬感下降并最終選擇離開組織。與此同時，在員工工作績效以及離職意愿的研究現(xiàn)狀中，我們可以尋覓到領(lǐng)導(dǎo)行為對這兩個變量的影響機(jī)制，正向的領(lǐng)導(dǎo)反饋和領(lǐng)導(dǎo)方式會提升員工績效并且降低離職意愿的產(chǎn)生，而負(fù)向的領(lǐng)導(dǎo)行為則會促使員工降低工作績效，并進(jìn)一步產(chǎn)生離職意愿。由此可見，辱虐管理作為負(fù)向領(lǐng)導(dǎo)行為的典型，很有可能對員工的工作績效和離職意愿產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

二、研究思路與研究方法

（一）研究內(nèi)容

本研究由四個部分構(gòu)成：基于文獻(xiàn)研究制作調(diào)查問卷，問卷由3 個分量表組成，分別是辱虐管理量表、工作績效量表和離職意愿量表；向旅游企業(yè)員工發(fā)放問卷，收集數(shù)據(jù)并對數(shù)據(jù)進(jìn)行初步整理；數(shù)據(jù)分析，分析內(nèi)容包括人口特征變量的描述性分析，辱虐管理與工作績效、離職意愿的相關(guān)分析和回歸分析；歸納分析結(jié)果，并提出管理建議。

（二）研究方法

在研究的初期階段，筆者主要運(yùn)用文獻(xiàn)綜述法，通過對國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的閱讀整理形成自己的理論基礎(chǔ)。在數(shù)據(jù)搜集階段，借鑒成熟的量表信息采用問卷調(diào)查法來獲得研究需要的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。數(shù)據(jù)分析時，采用SPSS 19.0 和EXCEL 統(tǒng)計(jì)軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出辱虐管理對員工工作狀態(tài)中工作績效和離職意愿的影響結(jié)果。

三、研究設(shè)計(jì)與描述統(tǒng)計(jì)

（一）研究設(shè)計(jì)

本研究的主要目的是了解酒店企業(yè)中辱虐管理的存在狀況及其對員工工作績效和離職意愿的影響，因此，本研究所選取的研究對象是酒店企業(yè)的員工?？紤]到時間、精力、地域的限制和調(diào)查的便利性，最終選取了長沙、杭州部分酒店和旅行社的員工作為研究對象。

本研究所采用的研究方法主要是問卷調(diào)查法，量表均參考已有的成熟量表。辱虐量表參考Tepper（2000）的量表，工作績效量表參考劉歡（2016）的量表[1]，離職意愿量表參考黃華芝（2010）的量表[2]。筆者采取了數(shù)據(jù)可信度較高的現(xiàn)場發(fā)放問卷并當(dāng)場回收的方式，共發(fā)放260 份問卷，得到有效問卷236 份，回收率90.77%。

（二）數(shù)據(jù)分析

通過對調(diào)查問卷整理，其中男性占總調(diào)查人數(shù)的13.56%，女性占總?cè)藬?shù)的86.44%。男女比例差別明顯。酒店企業(yè)是勞動密集型的服務(wù)性企業(yè)，以為客人提供服務(wù)為主要任務(wù)，相對于男性，女性擁有更細(xì)微更精致的服務(wù)水準(zhǔn)，同時，女性也較男性更愿意投身于服務(wù)行業(yè)，這種服務(wù)性的工作性質(zhì)導(dǎo)致了女性占有較高的比重。因此，此次調(diào)查中男女比例的顯著失衡不會對樣本整體的代表性產(chǎn)生影響。

從樣本中婚姻分布狀況可知，受調(diào)查的員工中，已婚和未婚分別占樣本總量的20.34%和79.66%。未婚者遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于已婚者，這同樣與工作性質(zhì)有關(guān)，由于服務(wù)行業(yè)主要是為他人提供服務(wù)，并且在時間上較不穩(wěn)定（如酒店行業(yè)的輪班制），已婚人士會顧及家庭而不愿從事服務(wù)行業(yè)，未婚者擁有更加充足的時間和精力從事此行業(yè)。因此未婚者數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于已婚者。

從年齡分布看，年齡在18- 22 歲占樣本總量的50.85%，23- 27 歲占總?cè)藬?shù)的42.37%，28- 32 歲占3.39%，33- 37 歲占0.85%，38 歲及以上占2.54%。由統(tǒng)計(jì)結(jié)果可知，酒店企業(yè)員工的年齡主要集中在18- 27 歲，占93.22%，這表明酒店企業(yè)的員工結(jié)構(gòu)總體較為年輕，這也與工作性質(zhì)有關(guān)，酒店企業(yè)是直接面向客人的企業(yè)，為他人提供服務(wù)的員工需要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和較好的外在條件，因此，年齡較大者不易適應(yīng)服務(wù)行業(yè)的工作要求。

從樣本的學(xué)歷分布狀況可以看到，職業(yè)學(xué)校及以下，占15.25%，大專學(xué)歷占33.05%，本科學(xué)歷占50%，碩士及以上占1.7%。由此可以發(fā)現(xiàn)，本科學(xué)歷人數(shù)最多，大專其次，剛從學(xué)校畢業(yè)或者暫時離校實(shí)習(xí)的學(xué)生成了酒店企業(yè)最主要的支撐力量，上面分析的較為年輕的年齡結(jié)構(gòu)與此也是有一定聯(lián)系的。而學(xué)歷更高的人則可能因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)和自己的心理期望而不愿從事此類工作。

據(jù)調(diào)查可知被調(diào)研者的樣本從業(yè)時間，工作未滿1 年占61.8%，1- 2 年占20.34%，3- 4 年占11.02%，4- 5 年占5.93%，6 年及以上占0.85%。從這個分布狀況可以看出，未滿一年的樣本數(shù)量最大，隨著在酒店企業(yè)從業(yè)時間的增長，樣本數(shù)量不斷減少。這表明酒店企業(yè)的員工流動率很大，很難長久留住員工，人才流失十分嚴(yán)重。

從樣本的崗位分布情況看，此次調(diào)查中普通員工占樣本總量的84.75%，領(lǐng)班或主管占9.32%，部門經(jīng)理占5.93%。酒店企業(yè)是勞動密集型的企業(yè)，普通員工的數(shù)量多才能滿足日益增長的服務(wù)需求，這與企業(yè)的性質(zhì)有關(guān)。相對于普通員工，管理級別的被調(diào)查者數(shù)量較少，并且是級別越高數(shù)量越少。這也體現(xiàn)了酒店企業(yè)員工結(jié)構(gòu)的概況，普通員工構(gòu)成了企業(yè)的主體，管理者相對較少。

從企業(yè)狀況看，在國際品牌連鎖酒店工作的有106 人，在本土品牌五星級酒店工作的有68 人，在本土品牌四星級酒店工作的有16 人，在國際旅行社工作的12 人，在國內(nèi)旅行社工作的有146 人。由于受時間和地域的限制，本次調(diào)查所涵蓋的酒店企業(yè)主要就是這些，其中以本土品牌五星級和四星級酒店最多，旅行社的相對較少，這也是由于酒店企業(yè)中的酒店業(yè)的勞動力需求遠(yuǎn)比旅行社大，因此，樣本的分布不均衡并不影響整體代表性。

四、實(shí)證分析

（一）分量表的描述統(tǒng)計(jì)分析

從表1 可以看出，辱虐管理的均值是1.8729，說明在本次調(diào)研中辱虐管理是存在的，雖然均值并不大，但是也已接近2分，因此辱虐管理是存在的，但并沒有發(fā)展到十分嚴(yán)重的程度。Tepper（2000）在測量美國樣本時得到的辱虐管理的均值為1.50左右，與之相比，本研究樣本遭受到的辱虐管理更多。工作績效的均值為3.6045，超過中值，此數(shù)值較高，說明員工的工作績效水平總體較高。離職意愿的均值為3.3030，也超過了中值，表明離職意愿在所調(diào)查的樣本中是普遍存在的。

表1 量表的描述統(tǒng)計(jì)分析（N=236）

（二）量表信效度分析

本研究中使用SPSS 19.0 對量表進(jìn)行信度分析，從表2 可以看出各個量表信度均大于0.7，這表明量表具有較高的信度，因此收集的數(shù)據(jù)可以用來進(jìn)行之后的分析。本文中所選用的量表皆是前人已經(jīng)運(yùn)用過并且檢驗(yàn)過的成熟量表，因此，本研究中所采用的量表具有良好的內(nèi)容效度。

表2 分量表信度結(jié)果

（三）相關(guān)分析

本研究運(yùn)用SPSS 19.0 對辱虐管理、工作績效和離職意愿這三個變量進(jìn)行了相關(guān)關(guān)系分析，分析結(jié)果如表3 所示：辱虐管理與工作績效的相關(guān)系數(shù)為- 0.314（p＜0.01 顯著相關(guān)），因此辱虐管理與工作績效呈顯著負(fù)相關(guān)，即辱虐管理的程度越高，員工的工作績效越低。辱虐管理與離職意愿之間的相關(guān)系數(shù)為0.369（p＜0.01 顯著相關(guān)），因此辱虐管理與離職意愿之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，即員工遭受的辱虐管理程度越高，員工的離職意愿越強(qiáng)烈。工作績效和離職意愿之間的相關(guān)系數(shù)為- 0.085，不顯著，因此工作績效和離職意愿之間不相關(guān)。

表3 各變量之間的相關(guān)關(guān)系分析（N=236）

（四）回歸分析

1.辱虐管理與員工工作績效的回歸分析

本次分析將上級領(lǐng)導(dǎo)的辱虐管理作為自變量，員工的工作績效作為因變量，通過SPSS 19.0 對二者進(jìn)行了一元回歸分析，分析得到的回歸模型如表4 所示。對回歸方程上F 檢驗(yàn)結(jié)果顯示，F(xiàn)=12.657，在0.05 水平上顯著，回歸效果顯著。從回歸方程可以看出，在回歸分析中，辱虐管理調(diào)整后的回歸系數(shù)β=- 0.372，同時Sig=0.001，小于0.01 非常顯著，表示辱虐管理對員工的工作績效存在非常顯著的負(fù)向影響。

表4 辱虐管理與員工工作績效的回歸分析模型（N=236）

2.辱虐管理與離職意愿的回歸分析

本分析將上級領(lǐng)導(dǎo)的辱虐管理作為自變量，離職意愿作為因變量，對兩者進(jìn)行一元回歸分析，分析得到的回歸模型如表5所示。對回歸方程上F 檢驗(yàn)結(jié)果顯示，F(xiàn)=18.278，在0.05 水平上顯著，因果關(guān)系成立。從回歸方程可以看出，在回歸分析中，辱虐管理調(diào)整后的回歸系數(shù)β=0.536，同時Sig=0.000，小于0.001非常顯著，表示辱虐管理對員工的離職意愿存在非常顯著的正向影響。

表5 辱虐管理與員工離職意愿的回歸分析模型（N=236）

五、建議

基于以上對酒店企業(yè)辱虐管理的實(shí)證研究及分析，提出以下幾點(diǎn)建議。

（一）酒店企業(yè)應(yīng)從制度上抑制辱虐管理的產(chǎn)生

在選用管理者的時候，企業(yè)注重管理人才工作能力的同時也不能忽略其品德和為人，給予他們相關(guān)的測試考評或者一定時間的觀察，避免有辱虐管理傾向的人成為重要的管理者。此外，還應(yīng)專門組織一些培訓(xùn)課程，引導(dǎo)管理者以積極的、建設(shè)性的、友好的方式去管理員工，使他們意識到惡性管理的不良后果，從而讓管理者主動選擇更積極有效的領(lǐng)導(dǎo)方式。最后，企業(yè)應(yīng)該制定和完善相應(yīng)的規(guī)章制度和監(jiān)督機(jī)制，抑制辱虐管理的發(fā)生，并且給員工開辟一條暢通的反饋途徑，給員工可以隨時為自己申訴的平臺，從而更加有效的監(jiān)督管理者。

（二）管理者應(yīng)該摒棄辱虐管理方式

管理者作為辱虐管理的實(shí)施者，是導(dǎo)致辱虐管理發(fā)生的直接因素。酒店企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，是以客人為上帝的組織。管理者必須意識到自己的辱虐管理給員工帶來不良的影響，員工績效降低，產(chǎn)生離職傾向，無心全身心投入工作，較低的工作質(zhì)量直接降低客人的滿意度，對企業(yè)的業(yè)績有著很大的影響。管理者需要從思想上深刻認(rèn)識辱虐管理的弊端，隨之摒棄辱虐管理，學(xué)習(xí)更多優(yōu)秀的管理技巧，與下屬相處時要學(xué)會控制自己的情緒，給員工提供一個輕松愉悅的工作環(huán)境，對員工的工作和心態(tài)、對企業(yè)的和諧穩(wěn)健發(fā)展都是很有幫助的。

（三）員工應(yīng)提升自我情緒調(diào)節(jié)能力

學(xué)會情緒調(diào)節(jié)，不管是對人際關(guān)系的處理還是挫折的緩解都大有益處，有利于在企業(yè)長期生存，不會輕易選擇離職來解決問題。員工在遭受領(lǐng)導(dǎo)的辱虐管理時，應(yīng)該擺正心態(tài)，主動降低辱虐管理的惡劣影響，不能身陷其害，要樂觀地面對問題并積極尋找解決辦法，與此同時，努力工作，提高自身的競爭力。此外，員工還可以上訴更高一層管理者，尋求幫助。