張競予

摘要：如何加強事業(yè)單位行政工作規(guī)范化管理，提高日常工作效率，一直是事業(yè)單位管理中的一項重要內(nèi)容。如何轉(zhuǎn)換思維方式。使得管理確有成效，更加順應(yīng)社會發(fā)展，從而推進事業(yè)單位系統(tǒng)化、一體化管理進程，實現(xiàn)員工自我管理，日趨成為事業(yè)單位的一種探索模式。文章主要闡述了工作流程標(biāo)準化在事業(yè)單位行政工作中的應(yīng)用現(xiàn)狀和存在的問題，分析了工作流程標(biāo)準化在事業(yè)單位行政工作中的應(yīng)用意義，在此基礎(chǔ)上，提出了相應(yīng)的建議，以推進事業(yè)單位行政工作標(biāo)準化管理進程。

關(guān)鍵詞：工作流程標(biāo)準化事業(yè)單位行政工作標(biāo)準化管理

一、引言

近年來，隨著政府有關(guān)部門逐步認識到行政工作規(guī)范化管理的重要性，事業(yè)單位不斷完善行政管理工作制度，在一定程度上提升了我國事業(yè)單位的綜合行政工作水平。然而，總體來說，雖然現(xiàn)階段我國事業(yè)單位行政管理取得了一些成績，但在推進行政管理規(guī)范化的過程中，一些單位和管理層對行政管理的重視程度仍然不夠，員工也呈現(xiàn)松散應(yīng)對、不按程序辦事等狀態(tài)，這對行政管理規(guī)范化的進程產(chǎn)生了負面影響，制約了單位資源的有效利用。因此，探索以標(biāo)準化工作流程為基礎(chǔ)的科學(xué)的行政標(biāo)準化管理方法，加快行政標(biāo)準化進程確有必要。

二、工作流程標(biāo)準化的應(yīng)用現(xiàn)狀和存在問題

現(xiàn)階段，絕大多數(shù)事業(yè)單位的行政工作人員對于日常的任務(wù)基本都能夠完成。但由于個人工作方式不同，很多任務(wù)在工作過程中的處理方式和完成效果會有差異，甚至同一項工作內(nèi)容的完成效果也會有很大差異性。這同員工對工作內(nèi)容的理解程度、溝通方式相關(guān)。也與個人能力、責(zé)任心、技能經(jīng)驗等有很大的關(guān)系。目前，事業(yè)單位的員工流動性較以往有所提高，一旦現(xiàn)任員工離職，很多其之前負責(zé)的工作則無人熟悉完整的辦理程序，出現(xiàn)工作空檔，需耗費時間再進行咨詢和梳理，對于新來的人員也需要很長時間來熟悉一個新崗位的工作內(nèi)容。

為順應(yīng)時代的發(fā)展，一些單位已經(jīng)在推行標(biāo)準化管理體系建設(shè)，這需要在“三定”方案的指導(dǎo)下，進行深入的崗位分析，有清晰的崗位設(shè)置和崗位說明做基礎(chǔ)，需要花費細致的時間和精力開展前期的流程分析和標(biāo)準體系架構(gòu)設(shè)計，所以一些單位可能只針對部分工作做了一些流程設(shè)計，卻難以完成一個比較完善的流程體系。而且，即便有規(guī)范的流程可以參考，但其重要性沒有得到充分的認識，員工在工作時也將其拋之腦后.以完成任務(wù)為主，并沒有嚴格的監(jiān)督考核機制來檢驗是否按規(guī)操作。幾乎所有的單位都建立了很多相關(guān)規(guī)章制度，隨著單位的不斷發(fā)展，很多單位也在不斷出臺新制度或者對現(xiàn)有制度進行調(diào)整來滿足組織的發(fā)展。但往往規(guī)章制度落實不到位，導(dǎo)致制度和實際管理脫節(jié)，沒有達到管理的效果。管理層也多忙于事務(wù)性工作和上級主管部門臨時交辦的工作，而沒有更多的空間來系統(tǒng)化實施管理。善于工作的員工會有一套屬于自己的工作流程，但歸根結(jié)底，要想單位整體工作效率得到提升，還需要以每個員工持續(xù)提高個人工作質(zhì)量為基礎(chǔ)。因此，事業(yè)單位行政管理若要取得良好的發(fā)展，還需要以領(lǐng)導(dǎo)者為主來推動建立一個標(biāo)準化管理體系，而不能只依賴個別員工的有所作為。

三、工作流程標(biāo)準化的應(yīng)用意義

1.進一步梳理工作職責(zé)，增強員工責(zé)任意識。建立標(biāo)準化工作流程，首先需要員工對自己所在崗位的工作職責(zé)有清晰明確的理解，通過對各項職責(zé)進行分解和細化，全體員工在標(biāo)準文件的制定中，將“寫我所做、做我所寫”的理念貫穿其中，明晰責(zé)任制、監(jiān)督制和追究制，極大地規(guī)范了職工的工作意識和職業(yè)行為。把執(zhí)行組織管理體系要求化為組織與職工的自覺意識和習(xí)慣行為。建立標(biāo)準工作流程的過程，就是對工作職責(zé)進行分類、整合、再梳理的過程。日常事務(wù)性工作，通常都是有章可循的，在從事一段時間該類工作后，個人都會對其工作步驟有比較明確的了解，但很多時候。由于慣性思維和惰性作祟，便易養(yǎng)成較為隨意的辦事方式，或草草應(yīng)付了事，辦完就算，或化簡為繁，增加辦事環(huán)節(jié)，同一項工作，每次辦理的程序常常不同。制定標(biāo)準工作流程，依照程序工作，有助于提高員工責(zé)任意識，消除遇事推諉的工作作風(fēng)。

2.規(guī)范工作程序，優(yōu)化工作效率。標(biāo)準化工作流程建立初期，需要耗費大量時間和精力來縷清各個工作環(huán)節(jié)，與相關(guān)的部門進行反復(fù)溝通，看似時間成本增加，但一旦將工作捋順，建立起可操作的工作流程后，員工能更快找到工作切入點，便于制定工作計劃，提高工作效率。建立明確的工作流程，對于新來者來說，可以減輕初入新單位的緊張感，按圖索驥，便于自己摸索，更易上手新工作；對于員工來說，規(guī)范工作程序，擺脫理不清頭緒的狀態(tài)，面對工作更加從容自信，更易激發(fā)工作主動性和積極性；對于各部門來說，部門之間溝通順暢了，推諉扯皮、業(yè)務(wù)糾紛等情況減少，更加易于合作。另外，對于之前必須專人在崗才能完成的工作，其他同事也可暫時代為辦理，減少等待、詢問、跑腿的時間，避免專人不在則無法辦理某事的情況。遵循流程辦事，也更易于同對外往來協(xié)作單位溝通業(yè)務(wù)。對于組織和管理者來說，減少了對新員工的培訓(xùn)時間，在發(fā)生人員流動等情況時，相應(yīng)的業(yè)務(wù)能夠及時進行交接，培訓(xùn)成本降低；減少了管理層處理日?，嵥槭聞?wù)的時間。員工工作效率提升，最終也會帶來組織效益的提升。

3.增強員工服務(wù)意識，提升客戶滿意度。對于事業(yè)單位來說，建立標(biāo)準化工作流程，以節(jié)約組織成本，提高工作效率為出發(fā)點，以優(yōu)化管理，可持續(xù)發(fā)展為落腳點，而以客戶服務(wù)為中心，最大化解決問題則貫穿于整個工作過程中。服務(wù)的客戶既包含外部客戶，又包含內(nèi)部客戶。一方面，面對外部客戶的時候，尤其是服務(wù)性質(zhì)的事業(yè)單位，有了可遵循的標(biāo)準流程，每一個工作環(huán)節(jié)都可操作、易管控，業(yè)務(wù)合作更順暢。按流程辦事，事后有考核反饋，強化了員工的服務(wù)意識，遇到問題，更容易追溯源頭，解決問題。另一方面，無論單位的性質(zhì)如何，從事何種行業(yè)，部門與部門之間，部門與個人之間都存在著服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，尤其在職能部門比如在行政辦公室、人力資源部、財務(wù)部等工作的員工，工作內(nèi)容多與服務(wù)相關(guān)，只不過通常我們?nèi)菀缀雎缘魡挝粌?nèi)部的這層服務(wù)關(guān)系。有標(biāo)準化工作流程指導(dǎo)，使得員工工作更加規(guī)范化，降低工作失誤率的同時。也提高了內(nèi)部客戶的滿意程度。

4.夯實基礎(chǔ)，促進創(chuàng)新。組織成長、發(fā)展的過程是一個逐步探索、不斷完善的過程，以致最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略、政策和文化相統(tǒng)一。這就需要管理者樹立系統(tǒng)化、一體化的管理思維，以此來指導(dǎo)組織管理，將組織視為一個由相輔相成、相互關(guān)聯(lián)的各個部分組成的有機整體。建立標(biāo)準化工作流程體系則可視為建立系統(tǒng)管理體系的基礎(chǔ)。通常，完成一套完整的業(yè)務(wù)流程活動。需要不同崗位人員相互配合，分工協(xié)作，在這之中，不僅有嚴格的先后順序限定，而且活動的內(nèi)容、方式、責(zé)任等也都有明確的安排和界定。以使不同活動在不同崗位角色之間實現(xiàn)流轉(zhuǎn)。從業(yè)務(wù)流程的角度來看，任何一個組織的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理的各環(huán)節(jié)。都是由眾多業(yè)務(wù)流程所構(gòu)成的流程體系。

建立標(biāo)準化工作流程，是順應(yīng)發(fā)展的一種選擇，也是思維方式的一種轉(zhuǎn)變。標(biāo)準化工作流程的應(yīng)用，不僅能夠增強員工的自主性，工作規(guī)范化還為管理者留出更多的時間關(guān)注組織戰(zhàn)略實施、頂層設(shè)計等工作。同時，還可以結(jié)合信息化技術(shù)，通過整合各項業(yè)務(wù)流程表格生成不同的統(tǒng)計報表來輔助決策。

四、推進工作流程標(biāo)準化管理實施的幾個措施

1.轉(zhuǎn)變思維方式。提升全員重視度。一方面，需要轉(zhuǎn)變事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)者的思維方式，在日常工作中真正做到抓大放小、有的放矢，因此得到領(lǐng)導(dǎo)者的重視和支持，是單位工作流程標(biāo)準化管理能否實施的前提。另一方面，提升全體員工的整體化思維方式，使其能夠充分配合工作。讓二者均能意識到梳理和優(yōu)化流程，實質(zhì)是創(chuàng)新思維方式和行為模式，對工作進行再設(shè)計的過程。建立標(biāo)準化工作流程的過程中勢必會面臨諸多難題，可以成立以單位負責(zé)人作為小組第一責(zé)任人，各部門負責(zé)人作為小組成員的標(biāo)準化流程工作小組。該工作小組不僅作為督辦者按照管理層級逐步推動下面的工作人員具體執(zhí)行，而且也需要小組成員之間進行充分有效地溝通，讓標(biāo)準化工作不止流于形式或僅為完成一項業(yè)績，而是達到規(guī)范權(quán)力運行，用流程思維解決實際問題，切實提高工作效能的效果。

2.做好基礎(chǔ)信息管理，加強員工集中培訓(xùn)。標(biāo)準化工作流程建立的過程，是一個由自上而下到自下而上，最后再自上而下的過程。意即先有組織決策，下發(fā)通知；在建立之初，在比較完善的崗位說明指導(dǎo)下，需要采集計劃實現(xiàn)工作流程標(biāo)準化的相關(guān)信息，這取決于基層工作人員對工作內(nèi)容的熟悉程度，對工作環(huán)節(jié)進行把控和分解的能力，經(jīng)由其自主設(shè)計工作流程。再交管理層核定后在全單位內(nèi)試運行。因此，標(biāo)準化工作流程建立的核心環(huán)節(jié)則落在基礎(chǔ)信息搜集、管理上，基層工作人群則成為工作流程建立的是否合理的關(guān)鍵。一個完整的業(yè)務(wù)流程并非單一的工作過程，需要分節(jié)點、時段，交叉配合來完成，流程建立之后，為了更順暢地實施，組織可以通過召開動員部署會議、編制工作流程手冊等方式對全體員工進行培訓(xùn)，可以結(jié)合信息化手段通過OA系統(tǒng)完成運轉(zhuǎn)。

3.納入日常考核，完善流程建設(shè)。規(guī)范的工作制度是實施標(biāo)準化流程管理的基礎(chǔ)。而公平公正、切實可行的績效考核管理機制是推動制度規(guī)范落到實處的有力保障，將標(biāo)準化工作流程體系的運行納入日?？己朔懂?，成為單位系統(tǒng)化管理的有機組成部分。按照定員、定編、定崗、定責(zé)的要求，將崗位責(zé)任細化、落實到每一個人，流程設(shè)計的過程中確保點對點、人對人，出現(xiàn)問題便于追溯和考核。部門管理者定期對標(biāo)準化工作流程的實施情況進行監(jiān)督和考察，對流程設(shè)計進行總結(jié)分析，及時發(fā)現(xiàn)不合理的環(huán)節(jié)，進行更新和改進。以使流程適應(yīng)新的工作環(huán)境，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

五、結(jié)語

日常工作流程標(biāo)準化的建立，是事業(yè)單位實現(xiàn)標(biāo)準化管理的前提和基礎(chǔ)。從微觀層面來講，標(biāo)準化工作流程的應(yīng)用可以幫助節(jié)約組織成本，規(guī)范員工工作方式，提高日常工作效率，為單位的其他管理工作打下堅實的基礎(chǔ)；從宏觀方面來講，可以輔助管理層制定決策，提升領(lǐng)導(dǎo)管理水平，實現(xiàn)事業(yè)單位系統(tǒng)化、一體化的管理目標(biāo)；實現(xiàn)管理方式從依靠制度辦法進行管理、實施標(biāo)準化管理向建立全員系統(tǒng)化思維方式、提升自我意識、完成自我管理轉(zhuǎn)變。