陳萍　梁健

[摘要]目的 探討分析對(duì)護(hù)工采取四級(jí)層級(jí)管理模式對(duì)老年患者服務(wù)質(zhì)量的影響。方法選取我院52名護(hù)工為此次的研究對(duì)象，隨機(jī)分成兩組，每組各26名，對(duì)照組：由科室護(hù)士長進(jìn)行常規(guī)管理方式;實(shí)驗(yàn)組：進(jìn)行護(hù)工四級(jí)層級(jí)管理方式，分析對(duì)比兩組護(hù)工的服務(wù)質(zhì)量的差異和老年患者、家屬及醫(yī)生的滿意度。結(jié)果 經(jīng)過1，5年的照顧實(shí)踐，實(shí)驗(yàn)組護(hù)工各服務(wù)質(zhì)量均優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），實(shí)驗(yàn)組滿意度要比對(duì)照組滿意度高，組間比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 對(duì)護(hù)工實(shí)施四級(jí)管理模式有利于老年患者服務(wù)質(zhì)量的提高，且可以改善患者、家屬及醫(yī)生對(duì)護(hù)工工作質(zhì)量的滿意程度，減少投訴發(fā)生率。

[關(guān)鍵詞]護(hù)工;層級(jí)管理;服務(wù)質(zhì)量;滿意度

[中圖分類號(hào)]R47

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]2095-0616（2019）03-140-03

目前我國呈老齡化趨勢(shì)，針對(duì)實(shí)際情況來說生活節(jié)奏變快，導(dǎo)致人們處于忙碌的一種狀態(tài)，以至于老年人在住院的過程中不能時(shí)刻有家屬的陪伴[1]，護(hù)工是指受過短期培訓(xùn)，具有小學(xué)以上水平，能協(xié)助護(hù)士對(duì)患者進(jìn)行生活護(hù)理的人員[2]，護(hù)工行業(yè)是順應(yīng)社會(huì)的需求發(fā)展起來的，對(duì)于我國臨床護(hù)理工作來說護(hù)工不僅可以照顧住院患者，更是降低了護(hù)理人員的工作量，為了提高護(hù)工對(duì)老年患者的工作質(zhì)量，我院護(hù)理部從2017年7月開始對(duì)部分老年病區(qū)護(hù)工采取四級(jí)層級(jí)管理，并取得了理想的成績，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院52名護(hù)工為此次的研究對(duì)象，時(shí)間在2017年7月～2018年12月，其中：已婚42例，離婚/喪偶10例，均在本院工作一年以上。其中男10例，女42例;學(xué)歷：小學(xué)22例，初中25例，高中5例;年齡30～55歲，平均（42.5±5.2）歲。隨機(jī)分為對(duì)照組與實(shí)驗(yàn)組，各26例。兩組護(hù)理人員在年齡、性別、學(xué)歷等一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

兩組均在崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，對(duì)照組護(hù)工采取常規(guī)管理模式，實(shí)驗(yàn)組護(hù)工實(shí)施四級(jí)層級(jí)管理方案，詳情分層管理方法如下：（1）護(hù)理部掛帥成立領(lǐng)導(dǎo)小組，把對(duì)護(hù)工的管理形成一條管理鏈即護(hù)理部—護(hù)士長—護(hù)士—護(hù)工四級(jí)管理，護(hù)理部制定相應(yīng)層級(jí)的權(quán)限和工作職責(zé);（2）護(hù)理部根據(jù)護(hù)工的工作性質(zhì)制定《護(hù)工培訓(xùn)手冊(cè)》，完成時(shí)限1個(gè)月;（3）護(hù)理部分別組織老年病區(qū)護(hù)士長、護(hù)士和護(hù)工進(jìn)行《護(hù)工陪護(hù)手冊(cè)》專項(xiàng)培訓(xùn)，完成時(shí)限4個(gè)月，然后護(hù)理部對(duì)所有培訓(xùn)人員進(jìn)行考核，合格方能上崗;（4）老年病區(qū)將護(hù)士進(jìn)行分工，每個(gè)護(hù)士管理3個(gè)護(hù)工，該護(hù)士負(fù)責(zé)對(duì)所管轄護(hù)工日常照護(hù)工作的監(jiān)管，形成我的護(hù)工我負(fù)責(zé)，我的老年患者我負(fù)責(zé)的局勢(shì);（5）護(hù)理部每月抽查2次護(hù)工質(zhì)量，科室護(hù)士長每周抽查護(hù)工質(zhì)量1次，對(duì)存在問題進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。

1.3 觀察項(xiàng)目

由我院自行設(shè)計(jì)老年患者/家屬和醫(yī)生對(duì)護(hù)工滿意度調(diào)查表問卷[3]，在此調(diào)查問卷中包括生活照護(hù)、飲食護(hù)理、護(hù)理技能、服務(wù)態(tài)度、溝通能力、心理護(hù)理、責(zé)任心、愛心、同情心和護(hù)工自身年齡、性別、性格等。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

將本次研究獲取的一切數(shù)據(jù)均納入SPSS16.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件中，并由專人負(fù)責(zé)輸入與核實(shí)，計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示，采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組護(hù)工的服務(wù)質(zhì)量比較

在護(hù)理一年后，項(xiàng)目組選取26名醫(yī)生對(duì)兩組護(hù)工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較，結(jié)果顯示實(shí)驗(yàn)組護(hù)

工各服務(wù)質(zhì)量均優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

2.2 老年患者/家屬對(duì)護(hù)工服務(wù)質(zhì)量滿意度的比較

在護(hù)理一年后，項(xiàng)目組對(duì)50例老年患者/家屬進(jìn)行問卷調(diào)查，問卷分析的結(jié)果顯示實(shí)驗(yàn)組滿意度要比對(duì)照組滿意度高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

3 討論

伴隨著老齡化的發(fā)展，老年人數(shù)量呈逐年上升的趨勢(shì)，同時(shí)也就加重了老年人的住院幾率，然而針對(duì)我國的實(shí)際情況來說，家庭多為獨(dú)生子女，因此老年人在住院后大部分時(shí)間是無人陪伴的[4]。獨(dú)生子女家庭因受到各方面的影響，導(dǎo)致不能時(shí)刻陪伴在老年人身邊，因此專職護(hù)工職業(yè)孕育而生。

在此次研究中，對(duì)我院護(hù)工分別給予取常規(guī)管理模式與四級(jí)層級(jí)管理模式，經(jīng)研究證實(shí)采取四級(jí)層級(jí)管理模式后有效的提高了護(hù)工的服務(wù)質(zhì)量，在選取我院50例老年患者/家屬對(duì)護(hù)工進(jìn)行評(píng)價(jià)后發(fā)現(xiàn)，采取四級(jí)層級(jí)管理模式的護(hù)工獲得的滿意度均較高。采取四級(jí)層級(jí)管理模式后更明確了護(hù)工的職責(zé)、范疇，并使護(hù)工對(duì)醫(yī)療常識(shí)有一定的認(rèn)知，護(hù)工采取四級(jí)層級(jí)管理模式具有以下優(yōu)勢(shì)：（1）陪伴患者：護(hù)工可代替護(hù)理人員也可代替患者家屬陪伴、照顧住院老年患者，專職護(hù)工通常經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，從而具有相應(yīng)的護(hù)理能力，比患者家屬更加專業(yè)[5-7];（2）分擔(dān)了護(hù)理人員的工作量：伴隨著生活質(zhì)量的提高，人們對(duì)護(hù)理服務(wù)也有了更高的要求，然而針對(duì)臨床實(shí)際情況來說護(hù)理人員的數(shù)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，再加上護(hù)理人員的工作量比較大，因此在對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理時(shí)并不能一對(duì)一的進(jìn)行，從而對(duì)護(hù)理質(zhì)量造成了一定的影響[7]。有研究顯示，我國臨床護(hù)理人員通常情況下處于疲勞工作的狀態(tài)[9-11]。在醫(yī)院中建立陪護(hù)中心，由護(hù)工承擔(dān)一部分護(hù)理人員的工作，如喂飯、協(xié)助功能鍛煉等，護(hù)工可時(shí)刻陪伴在患者身邊，不僅照顧著患者的日常起居，更是可及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者病情的變化;護(hù)工作為護(hù)理人員的幫手極大的減少了護(hù)理人員的工作量，協(xié)助護(hù)理人員緩解了工作壓力，使護(hù)理人員可以更專心的進(jìn)行專業(yè)護(hù)理工作，不必親自實(shí)施瑣碎的工作，進(jìn)而提高了護(hù)理的質(zhì)量[12-16];（3）保證了護(hù)工質(zhì)量：提高了護(hù)工的醫(yī)療知識(shí)，在對(duì)老年患者進(jìn)行服務(wù)的過程中，可解答患者及其家屬提出的簡單問題。護(hù)工經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，對(duì)醫(yī)療知識(shí)有一定的了解，完全可以滿足患者的需求，只有極少數(shù)的護(hù)工會(huì)出現(xiàn)護(hù)理錯(cuò)誤事件;（4）提高了護(hù)工工作積極性：護(hù)士管理護(hù)工能提高護(hù)士的工作積極性，使護(hù)職業(yè)成就感，日常工作中護(hù)士與護(hù)工接觸的最緊密，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)工照護(hù)的是否規(guī)范，從而給予及時(shí)糾正，而護(hù)士長事務(wù)性工作比較多，難以顧忌到護(hù)工的很多工作，甚至形成盲區(qū)，用護(hù)士管理護(hù)工有很大的優(yōu)勢(shì);（5）提高了患者及其家屬的滿意度：經(jīng)過四級(jí)層級(jí)管理模式后護(hù)工變得更加專業(yè)，在護(hù)理的過程中可及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者病情的變化，從而保證了患者的安全，更是滿足了患者的需求，代替患者家屬陪伴患者。

總而言之，對(duì)護(hù)工實(shí)施四級(jí)管理模式有利于老年患者服務(wù)質(zhì)量的提高，且可以改善患者、家屬及醫(yī)生對(duì)護(hù)工工作質(zhì)量的滿意程度，減少投訴發(fā)生率。

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