上海是全國醫(yī)學(xué)中心城市，服務(wù)長三角乃至全國人民。在市文明辦、市教衛(wèi)工作黨委關(guān)心指導(dǎo)下，上海市衛(wèi)生計生系統(tǒng)緊緊圍繞打響上?！八拇笃放啤?、深化醫(yī)改、實施健康中國戰(zhàn)略等重點任務(wù)，結(jié)合中國國際進口博覽會等重大展會活動，堅持以創(chuàng)建文明行業(yè)為抓手，以思想建設(shè)引領(lǐng)，健全考評指標體系，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，拓展志愿服務(wù)平臺，深化精神文明建設(shè)，使人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的獲得感不斷增強。

2017年，根據(jù)第三方測評，上海市公立醫(yī)療機構(gòu)門診和住院滿意率分別為89.25%和96.48%，處于較高水平，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心滿意度連續(xù)兩年居全市十大行業(yè)之首。我們的主要做法是：

一、立足全行業(yè)，以創(chuàng)建管理夯實工作基礎(chǔ)牢度

持續(xù)推進精神文明創(chuàng)建，離不開長效機制的建立。我們不斷強化精神文明創(chuàng)建管理，建立健全規(guī)章制度，完善管理體系，為全行業(yè)文明創(chuàng)建提供良好的制度保障和機制保障。

首先，理順組織架構(gòu)。上海市衛(wèi)生計生單位的隸屬關(guān)系比較復(fù)雜，涉及上海申康醫(yī)院發(fā)展中心、復(fù)旦大學(xué)、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院、同濟大學(xué)、上海中醫(yī)藥大學(xué)、海軍軍醫(yī)大學(xué)、健康醫(yī)學(xué)院等多個辦醫(yī)主體，還有16個區(qū)衛(wèi)生計生系統(tǒng)和公共衛(wèi)生機構(gòu)等。上海市衛(wèi)生計生委黨委牽頭成立系統(tǒng)文明委，由一中心六大學(xué)、各區(qū)衛(wèi)生計生委分管領(lǐng)導(dǎo)、委相關(guān)處室組成，每年定期召開精神文明全委會，商議全行業(yè)精神文明創(chuàng)建工作。系統(tǒng)每年召開全行業(yè)精神文明建設(shè)大會，下發(fā)精神文明建設(shè)工作要點，注重頂層設(shè)計，又注重基層可操作性，做到上下聯(lián)動、條塊結(jié)合，統(tǒng)一謀劃、統(tǒng)一部署、統(tǒng)一推進、統(tǒng)一實施，形成文明創(chuàng)建的整體合力，凸顯精神文明創(chuàng)建的全行業(yè)管理。

其次，健全指標體系。我們在保持文明單位指標體系延續(xù)性、穩(wěn)定性的基礎(chǔ)上，每兩年一次不斷修訂完善《上海市文明單位（文明醫(yī)院）考評指標體系》，確保各項指標內(nèi)容與時俱進，更好地體現(xiàn)上海特色和衛(wèi)生計生行業(yè)特色，也是上海市精神文明建設(shè)中少有的行業(yè)自制指標成為全市指標的行業(yè)之一?？荚u指標包括

“基本指標”和“特色指標”，“基

本指標”設(shè)置5項一級指標，反映文明單位創(chuàng)建的基本情況；“特色指標”共6項，反映文明單位創(chuàng)建工作特色。“特色指標”中專設(shè)了醫(yī)院自設(shè)文明創(chuàng)建原創(chuàng)特色項目并取得標志性成果。市文明辦、市教衛(wèi)工作黨委系統(tǒng)文明辦非常支持，聯(lián)合下發(fā)指標體系文件，加強分類指導(dǎo)，夯實創(chuàng)建工作。

二、營造輿論氛圍，提高精神文明建設(shè)熱度

任何一個行業(yè)做好精神文明建設(shè)，都必須凝聚強大力量，踐行群眾路線，都必須通過宣傳贏得社會廣泛的理解支持。為深化正面引導(dǎo)，營造良好的社會輿論氛圍，上海市衛(wèi)生計生委先后聯(lián)合新聞媒體拍攝了《急診室故事》《人間世》《健康演說家》

《生命時速·緊急救護120》《聽·院長說》五部“全國首創(chuàng)”的現(xiàn)象級的醫(yī)學(xué)電視作品，其品牌傳播影響力在全國衛(wèi)生健康領(lǐng)域形成獨特的

“上?，F(xiàn)象”。其中全國首檔深度調(diào)查醫(yī)療紀錄片《人間世》創(chuàng)同類節(jié)目收視率新高，“豆瓣網(wǎng)”評分達到罕見的9.7分，網(wǎng)絡(luò)播放量超1億次。

在宣傳方面，我們圍繞大局，把握受眾心理，不斷創(chuàng)新宣傳理念和傳播手段，逐步建立親民話語體系。持續(xù)深入有效的宣傳，既提升了精神文明建設(shè)的“熱度”，也營造了和諧的輿論氛圍，形成了醫(yī)、患、媒三方同頻共振的良性互動格局，形成了精神文明建設(shè)的最大公約數(shù)。

三、堅持典型引領(lǐng)，提升先進示范引領(lǐng)高度

醫(yī)務(wù)人員是衛(wèi)生計生系統(tǒng)精神文明建設(shè)的骨干力量。上海持續(xù)加大對先進典型的培育和宣傳力度，在宣傳“榮譽感”上求突破，提升了先進示范引領(lǐng)的新高度，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員參與精神文明建設(shè)的主動性和積極性。

我們大力弘揚“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆”的崇高職業(yè)精神，積極推送本系統(tǒng)先進典型參加“感動上?！比宋镌u選，組織家庭醫(yī)生先進事跡報告團進高校開展巡回演講，承辦中央文明辦、國家衛(wèi)生計生委在滬舉辦的“中國好醫(yī)生、中國好護士”現(xiàn)場交流活動啟動大會等。推選的夏強、施杞、沈鎮(zhèn)宙、葛均波、王正昕獲“中國好醫(yī)生”稱號，李琦、方瓊獲“中國好護士”稱號，葛均波院士獲“感動上海”十大人物，趙曉菁獲“全國崗位學(xué)雷鋒標兵”，吳孟超、嚴正、朱蘭、夏強先后獲央視“最美醫(yī)生”，于井子獲全國“最美志愿者”。

同時，在全社會廣泛宣傳先進典型。聯(lián)合市委宣傳部等部門舉行了長征醫(yī)院血透中心護理組、中山醫(yī)院內(nèi)鏡中心創(chuàng)新團隊、上?！敖M團式”援疆醫(yī)療團隊、仁濟醫(yī)院兒童肝移植團隊等先進事跡報告會，既提升了醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)榮譽和成就感，也將社會主義核心價值觀教育滲透到每一位醫(yī)務(wù)人員的血液中。

通過對系列先進典型的培育和宣傳，進一步弘揚了社會主義核心價值觀，秉承以人為本的服務(wù)理念，發(fā)揚恪盡職守的敬業(yè)精神，堅持忘我工作的奉獻精神，從而提升了全行業(yè)的文明素質(zhì)和文明程度。

四、深化創(chuàng)建要求，增加文明單位創(chuàng)建廣度

上海市衛(wèi)生計生系統(tǒng)精神文明創(chuàng)建工作有著光榮的歷史，20世紀80年代即著手開始了文明單位的創(chuàng)建工作，1991年評選出第一屆市衛(wèi)生系統(tǒng)文明單位。目前，系統(tǒng)內(nèi)有全國文明單位24個，上海市文明單位277個，上海市衛(wèi)生計生系統(tǒng)文明單位407個。

2018年上海率先在全國開展省級層面的文明行業(yè)創(chuàng)建工作，利用三年時間（2018-2020）積極創(chuàng)建文明行業(yè)，提出把文明建設(shè)內(nèi)化于職工之心、把文明建設(shè)深化于市民之心、引文明建設(shè)轉(zhuǎn)化于共識之心、讓文明建設(shè)強化為責(zé)任之心、使文明建設(shè)固化為創(chuàng)建恒心。同時，我們按照文明行業(yè)的要求，對文明醫(yī)院創(chuàng)建指標體系的5項“基本指標”和10項“特色指標”進行了全面梳理和完善，使之更好地符合文明行業(yè)的創(chuàng)建特色。

五、改善醫(yī)療服務(wù)，增強惠民利民舉措力度

百姓得實惠是醫(yī)改的重要目標。創(chuàng)建文明單位、文明行業(yè)，就是要持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，增強百姓的獲得感。我們圍繞國家衛(wèi)計委“改善醫(yī)療服務(wù)三年行動計劃”，立足百姓就醫(yī)的難點、痛點、堵點問題，從2015年起，首推“醫(yī)療服務(wù)品牌”評選活動，已連續(xù)推出四批共112個“醫(yī)療服務(wù)品牌”，如華山醫(yī)院的“慢病相對時空”注重醫(yī)患溝通、人文關(guān)懷；華東醫(yī)院的“暢通社區(qū)病人轉(zhuǎn)診綠色通道的最后一公里”為患者就醫(yī)提供便捷；第一人民醫(yī)院的“3D全景智能導(dǎo)航系統(tǒng)” 注重整合資源，使服務(wù)體系更完善；兒童醫(yī)院“診前化驗”等注重患者體驗，使就醫(yī)流程更便捷，等等。這些品牌項目讓百姓得實惠、享服務(wù)、保健康。

為推進落實第二輪《進一步改善醫(yī)療服務(wù)三年行動計劃》，推進應(yīng)用新理念、新技術(shù)，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，全市衛(wèi)生計生系統(tǒng)開展了上海市改善醫(yī)療服務(wù)行動“創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)品牌”推選活動，擬在2018-2020年推出100個創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)品牌項目。

此外，我們還組織開展持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)交流推進會，推出改善醫(yī)療服務(wù)的十大系列舉措。

醫(yī)療服務(wù)品牌和“十大系列舉措”的推出，為對標國際國內(nèi)最高標準，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，打響上海品牌，落實健康中國、健康上海戰(zhàn)略，提高人民健康水平做出了積極的貢獻。

六、搭建醫(yī)務(wù)志愿平臺，拓展醫(yī)療服務(wù)模式維度

一直以來，市衛(wèi)生計生系統(tǒng)注重志愿服務(wù)平臺建設(shè)，建基地、抓培訓(xùn)、樹典型，逐步構(gòu)建醫(yī)務(wù)社工、志愿者和醫(yī)務(wù)人員三方攜手的工作模式，創(chuàng)造了志愿者服務(wù)的“五個第一”。我們組織編印了全國第一本

《醫(yī)院志愿者崗前實務(wù)培訓(xùn)手冊》，

第一本《醫(yī)院志愿者手語培訓(xùn)手

冊》，參與出版全國第一本醫(yī)務(wù)社會工作專業(yè)領(lǐng)域的學(xué)術(shù)期刊《中國醫(yī)務(wù)社會工作》，并積極開展優(yōu)秀志愿者、優(yōu)秀志愿服務(wù)品牌項目評選，為醫(yī)務(wù)志愿者更好地參與社會治理、改善醫(yī)療服務(wù)起到了有力的推進作用。

目前，市衛(wèi)生計生系統(tǒng)有注冊志愿者8萬名左右，全市已有47家醫(yī)療衛(wèi)生單位創(chuàng)建成為上海市志愿服務(wù)基地，占全市120多家志愿者服務(wù)基地的40%。

七、做實做強進博會窗口服務(wù)保障工作，全面提升行業(yè)文明程度

2018年6月初，我們制定并引發(fā)了《中國國際進口博覽會醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)窗口服務(wù)工作方案》，并結(jié)合窗口行業(yè)文明進步指數(shù)的醫(yī)院指標體系，分解落實責(zé)任，強化協(xié)同配合，確保信息有效對接、工作無縫銜接。

為營造進博會的濃厚氛圍，積極發(fā)動各級各類醫(yī)療衛(wèi)生單位對進博會的宣傳視頻和宣傳口號進行大力度宣傳，宣傳點位達1000余個。

為全面提升醫(yī)療行業(yè)形象，我們下發(fā)窗口行業(yè)文明進步指數(shù)指標表（醫(yī)院），要求各醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)對照指標進行自查自糾。之后，我們組織隊伍到多家醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)進行實地督查檢查，同時委托第三方機構(gòu)開展城市文明進步指數(shù)測評（行業(yè)），然后將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給醫(yī)院，并要求其及時落實整改。

為了進一步提升醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)文明程度，我們發(fā)起醫(yī)務(wù)工作者修身禮儀專題培訓(xùn)活動，旨在普及文化禮儀常識，營造知禮、懂禮、用禮的行業(yè)氛圍，推進文明行業(yè)創(chuàng)建工作，提升行業(yè)文明程度和職工道德形象，增強全行業(yè)核心競爭力和服務(wù)能級，提高人民群眾就醫(yī)獲得感、滿意度。截至2018年8月中旬，參與“迎進博會創(chuàng)文明示范窗口，醫(yī)務(wù)工作者形象與禮儀”為主題的培訓(xùn)的醫(yī)務(wù)工作者達1000余人，另外，全市醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)圍繞進博會紛紛開展了其他不同主題的培訓(xùn)活動。

（責(zé)任編輯 周 ?。?/p>