姜秀敏　韓笑　梁譯文

[摘 要]行政溝通是增強(qiáng)組織凝聚力和提高行政效率的有效手段。有效的行政溝通也是國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要表現(xiàn)。能正確辨析行政溝通障礙、抓住重點(diǎn)并及時(shí)有效地消解溝通過(guò)程中的障礙進(jìn)而積極提升行政溝通水平，是提升行政管理的思想力、行動(dòng)力、公信力的有力保障。運(yùn)用卓哈里窗口模型，重點(diǎn)對(duì)我國(guó)政府與公眾間的行政溝通進(jìn)行系統(tǒng)的分析和總結(jié)，結(jié)合理論與實(shí)際對(duì)我國(guó)行政溝通存在的障礙因素進(jìn)行分析，認(rèn)為消除我國(guó)行政溝通障礙需要擴(kuò)大開(kāi)放區(qū)，試圖為解決我國(guó)行政溝通障礙提供一套新的模型和工具，從而有效提升行政服務(wù)能力和溝通水平。

[關(guān)鍵詞]卓哈里窗口模型;行政溝通;溝通障礙;消解對(duì)策

[中圖分類號(hào)]D63 ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A ? ? ?[文章編號(hào)] 1673-8616（2019）01-0062-11

一、問(wèn)題的提出

行政溝通是行政信息接收者與發(fā)送者通過(guò)特定渠道，進(jìn)行思想交流或有關(guān)政務(wù)信息交互行為的程序和方法，是政府實(shí)現(xiàn)行政決策的科學(xué)性、民主性和提高行政效率的基本保障，有利于深化行政體制改革，推動(dòng)管理體制科學(xué)化進(jìn)程。當(dāng)前，我國(guó)行政溝通工作難以適應(yīng)民主政治發(fā)展的要求，不利于建設(shè)現(xiàn)代化的服務(wù)型政府，急需對(duì)政府行政溝通體制進(jìn)行改革。政府行政溝通，是我國(guó)民主政治建設(shè)中的一個(gè)重要方面，加強(qiáng)對(duì)我國(guó)政府行政溝通的研究，有利于完善政府行政溝通體制，建設(shè)公平、高效、透明、服務(wù)型的政府。行政溝通不僅包括行政組織內(nèi)部公務(wù)人員的溝通，而且也包括與行政組織以外的組織或個(gè)人進(jìn)行的互動(dòng)和溝通，包括外部機(jī)構(gòu)、社會(huì)群體以及社會(huì)公眾。本文重點(diǎn)考察的是我國(guó)政府與外部公眾之間行政溝通過(guò)程中存在的障礙，即政府與政府外部組織、媒體以及公眾間溝通過(guò)程中存在的障礙因素及其消解對(duì)策。

一個(gè)完整的行政溝通過(guò)程如圖1所示：政府和外部公眾作為行政溝通的兩個(gè)主體，利用媒介翻譯并發(fā)送信息給對(duì)方，對(duì)方根據(jù)信息發(fā)送的方式選擇相應(yīng)的接收，再將這些信息進(jìn)行翻譯，理解信息內(nèi)容，最后信息發(fā)送者通過(guò)接受者的反饋來(lái)了解最初發(fā)送出去的信息的接收情況。其中，行政溝通過(guò)程存在著諸多妨礙和扭曲信息與信息傳遞的因素，影響著溝通效率，即行政溝通過(guò)程中的“噪音”，包括政府和公眾之間掌握信息量的差異、理解能力的差異、在政策制定過(guò)程中地位的差異等。

行政溝通在政府治理中具有十分重要的地位，有效的行政溝通能夠確保政府工作的正常進(jìn)行。為完善政府工作，提高政府行政溝通水平，消解行政溝通障礙，學(xué)者們對(duì)行政溝通的相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了理論研究。馮新新（2013年）通過(guò)分析我國(guó)公共部門行政溝通的特點(diǎn)和方式，總結(jié)了溝通中存在的障礙以及提高行政溝通水平的途徑[1]，李云端（2014年）[2]、黃艷燕（2014年）[3]、錢?。?017年）[4]從政府行政溝通中的障礙角度分析了加強(qiáng)行政溝通的對(duì)策與建議。陳瑤（2010年）重點(diǎn)通過(guò)表現(xiàn)、原因與對(duì)策研究了行政溝通中的信息不對(duì)稱問(wèn)題[5]。覃憲儒（2005年）結(jié)合信息網(wǎng)絡(luò)化的大背景，提出通過(guò)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)文化建設(shè)來(lái)完善行政溝通體制[6]。聶雪（2014年）通過(guò)研究西方管理溝通理論與中國(guó)傳統(tǒng)的溝通理論總結(jié)出對(duì)于提高我國(guó)行政溝通有效性的啟示[7]。

通過(guò)回顧已有研究成果可以發(fā)現(xiàn)，目前關(guān)于我國(guó)行政溝通的研究大多從傳統(tǒng)視角分析問(wèn)題，對(duì)于政府行政溝通中的障礙未能進(jìn)行分類探究，導(dǎo)致提出的對(duì)策寬泛不易實(shí)施，沒(méi)有提供真正具有針對(duì)性和普適性的改善行政溝通現(xiàn)狀的方法。隨著我國(guó)行政體制改革的不斷推進(jìn)，行政溝通中存在的障礙已經(jīng)逐漸受到政府和學(xué)界的重視，并在實(shí)踐上取得一定成果，政務(wù)信息逐步公開(kāi)透明，行政管理的網(wǎng)絡(luò)化程度也得到一定程度的提高。但是，由于我國(guó)在行政組織結(jié)構(gòu)形式上、行政溝通環(huán)境和方式等方面仍然存在著一些問(wèn)題，目前我國(guó)行政溝通還不夠充分、有效。能否有效解決行政溝通中出現(xiàn)的障礙是衡量政府治理能力的指標(biāo)之一，如何通過(guò)切實(shí)可行的對(duì)策來(lái)解決我國(guó)行政溝通中的障礙顯得尤為關(guān)鍵。要消解我國(guó)行政溝通中出現(xiàn)的障礙，需要采用更加具體有效的工具并根據(jù)我國(guó)現(xiàn)實(shí)國(guó)情進(jìn)行分析。本文選擇卓哈里窗口模型作為理論分析工具對(duì)我國(guó)行政溝通障礙進(jìn)行深入研究，嘗試完善行政溝通理論，對(duì)我國(guó)政府體制、溝通管理體系的建設(shè)提供借鑒和幫助，減少溝通障礙，優(yōu)化行政溝通系統(tǒng)，提升政府形象和公信力，推進(jìn)國(guó)家治理體系和治理能力的現(xiàn)代化建設(shè)。

二、卓哈里窗口模型

卓哈里窗口模型（Johari Window）是20世紀(jì)50年代美國(guó)的卓瑟夫·魯夫特（Joseph Luft）和哈里·英格拉姆（Harry Ingram）共同提出的關(guān)于溝通的理論模型[8]。由于該模型涉及心理學(xué)方面的內(nèi)容，也被稱為“信息交流過(guò)程管理工具”，該模型認(rèn)為互相理解可以增強(qiáng)知覺(jué)的精確性，并且可以提高溝通效果。

卓哈里窗口模型首先給出了一個(gè)如圖2中（1）的框架，其中包含了關(guān)于研究對(duì)象的一切信息。但是研究對(duì)象本身并不了解其自身的一切，可能一直處于不斷發(fā)現(xiàn)關(guān)于自身新信息的過(guò)程中。為了說(shuō)明這點(diǎn)，一方面，將包含研究對(duì)象的一切信息的框架劃分成兩部分：對(duì)象意識(shí)到的關(guān)于自身的部分和并未意識(shí)到的部分，如圖2中框架（2）所示。另一方面，以除自己以外的其他人作為出發(fā)點(diǎn)，也可以劃分為兩部分，分別代表交流對(duì)象知道和不知道的關(guān)于研究對(duì)象的信息，如圖2中框架（3）所示。

將（2）（3）兩種方法劃分的框架疊加在一起，得到卓哈里窗口，如圖2中框架（4）所示，關(guān)于研究對(duì)象的一切被分割成四個(gè)窗口——開(kāi)放區(qū)、盲目區(qū)、隱蔽區(qū)和未知區(qū)。“開(kāi)放”窗口包括自身和對(duì)方都知道的信息;“盲目”窗口包括對(duì)方很了解而研究對(duì)象自身卻不知道的信息;“隱藏”窗口包括研究對(duì)象知道而對(duì)方不知道的信息;“未知”窗口包括研究對(duì)象自身與對(duì)方都不知道的感情、經(jīng)驗(yàn)和信息[9]。

在卓哈里窗口模型中，所有關(guān)于研究對(duì)象的信息都能被整個(gè)卓哈里窗口所覆蓋，且可以按照溝通雙方的信息是否了解劃分到對(duì)應(yīng)的窗口之下。整個(gè)窗的大小不變，但根據(jù)不同情況下溝通雙方了解的信息量、溝通的內(nèi)容、溝通雙方之間的關(guān)系等發(fā)生變化，各個(gè)區(qū)域的相對(duì)大小也會(huì)發(fā)生變化。通過(guò)自我揭示與反饋可以不斷地?cái)U(kuò)展開(kāi)放窗口，縮小盲目區(qū)、隱蔽區(qū)，探索未知區(qū)。對(duì)于自己的揭示可以讓別人更多地了解到有關(guān)自身的信息，而他人的反饋則可以使溝通對(duì)象更多地了解到他人對(duì)自身的評(píng)價(jià)和看法，當(dāng)開(kāi)放窗口的信息量增加時(shí)，在整個(gè)卓哈里窗口占據(jù)更大的比例，人們會(huì)更好地相互理解，提升溝通效果，具體改善過(guò)程如圖3所示。

這一模型也被稱為自我意識(shí)發(fā)現(xiàn)以及反饋的模型，隨后發(fā)展成一種有關(guān)溝通的理論與技巧，用于研究和拓展個(gè)人的自我意識(shí)，以開(kāi)發(fā)組織成員的潛能，最終目的是加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員以及組織之間關(guān)系的融洽。其中涉及心理學(xué)、管理學(xué)等方面的理論基礎(chǔ)，將這一模型應(yīng)用于政府行政溝通工作，可以加深對(duì)政府工作人員工作的研究，提高為公眾服務(wù)的水平。同時(shí)，以這一模型為基礎(chǔ)研究行政溝通的障礙，有助于將問(wèn)題分類，為消解障礙、解決問(wèn)題奠定良好的基礎(chǔ)。因此，綜合考慮卓哈里窗口模型的優(yōu)勢(shì)，應(yīng)用此模型進(jìn)行政府行政溝通障礙及對(duì)策的理論研究，有利于彌補(bǔ)以往行政溝通障礙理論研究的不足，開(kāi)拓政府行政溝通研究領(lǐng)域新思路，進(jìn)而提高政府行政溝通能力和水平。

以管理學(xué)與心理學(xué)為基礎(chǔ)的卓哈里窗口模型有利于更好地分析一個(gè)組織的工作。一些學(xué)者對(duì)該模型進(jìn)行了應(yīng)用和拓展。如武淑平、宋守信（2009年）應(yīng)用卓哈里窗口模型構(gòu)建了安全管理溝通風(fēng)格模型[10];占善節(jié)（2016年）將卓哈里窗口模型應(yīng)用于與客戶溝通的研究中[11];邵頔（2017年）[12]、屈曉婷（2008年）[13]等應(yīng)用卓哈里窗口模型提出了高校輔導(dǎo)員提高溝通水平的途徑和方法。

卓哈里窗口模型以西方國(guó)家制度為背景，以分析人際溝通為基礎(chǔ)，在政府工作中，政務(wù)工作人員與一般人相比，工作性質(zhì)比較特殊，應(yīng)用這一模型進(jìn)行我國(guó)行政溝通障礙的分析需要考慮到政府的特殊性質(zhì)。因此，本文結(jié)合我國(guó)政治體制背景，首先以卓哈里窗口模型為基礎(chǔ)分析目前我國(guó)行政溝通模型，并對(duì)各部分內(nèi)容進(jìn)行梳理。其次以該模型為基礎(chǔ)，對(duì)各部分涉及的行政溝通障礙進(jìn)行分析整理。最后根據(jù)新模型與障礙分析，總結(jié)出以卓哈里窗口模型為基礎(chǔ)分類的行政溝通障礙及其消除對(duì)策。

三、基于卓哈里窗口模型的我國(guó)行政溝通障礙分析

當(dāng)前，我國(guó)行政溝通方式種類較多，可以根據(jù)組織結(jié)構(gòu)、溝通方向和溝通方式等標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行分類。本文將當(dāng)下我國(guó)政府與公眾的行政溝通過(guò)程與卓哈里窗口模型的框架相結(jié)合，總結(jié)出在卓哈里窗口模型下的我國(guó)行政溝通方式，分析我國(guó)行政溝通中存在的障礙。

（一）基于卓哈里窗口的我國(guó)行政溝通模型

按照卓哈里窗口模型，在我國(guó)行政溝通過(guò)程中，溝通雙方可以看作是兩個(gè)研究主體，即政府和公眾。行政溝通也可以按照“政府知道—政府不知道”和“公眾知道—公眾不知道”兩個(gè)維度進(jìn)行區(qū)域劃分，整個(gè)溝通所涉及的所有內(nèi)容就可以被劃分為“政府知道、公眾知道”“政府知道、公眾不知道”“政府不知道、公眾知道”“政府不知道、公眾也不知道”4個(gè)部分，并產(chǎn)生4個(gè)相應(yīng)的窗口，如圖4所示。

1.我國(guó)行政溝通模型中的開(kāi)放窗口

在卓哈里窗口模型的行政溝通中，開(kāi)放區(qū)所占的比例最大。在這一區(qū)域中，政府和公眾對(duì)此類的信息均完全了解。公眾能夠?qū)⒆陨淼母惺?、意?jiàn)和想法等信息準(zhǔn)確地告知政府。政府也能夠準(zhǔn)確把握公眾的需求、意見(jiàn)和基本情況等，并將這些信息告知公眾。公眾能夠認(rèn)同政策方案，信任政府治理水平。政府與公眾之間交流互通比較順暢，建立起和諧的行政溝通環(huán)境。在此開(kāi)放窗口中包括政府公開(kāi)的政策文件、通知等，也包括公眾直接的意見(jiàn)表達(dá)等方面，如圖5所示。

2.我國(guó)行政溝通模型中的盲目窗口

盲目窗口是指在行政溝通中政府不知道而公眾知道的信息，如圖6所示。一方面，政府可能由于在政策制定中的地位的特殊性而導(dǎo)致疏忽大意，忽略了關(guān)于公眾的一些重要信息，或者由于溝通渠道受阻，公眾的真實(shí)意見(jiàn)表達(dá)不能及時(shí)上傳給政府相關(guān)部門，如公眾期望的公共服務(wù)供給水平、未發(fā)現(xiàn)的公眾需求等。另一方面，公眾也有可能有意隱瞞一些自身的情況，如認(rèn)為某些消息并不重要，或者已經(jīng)眾所周知而不主動(dòng)告知政府，最后使得政府不能有針對(duì)性地做出改進(jìn)，從而造成溝通失敗。

3.我國(guó)行政溝通模型中的隱蔽窗口

隱蔽窗口是指政府了解而公眾不了解的關(guān)于行政溝通的信息。在隱蔽窗口下，政府對(duì)公眾的基本狀況、對(duì)社會(huì)事務(wù)的管理方法和政策制定方案等都很了解，但并沒(méi)有將這些信息全部傳達(dá)給公眾，有些是由于政府公開(kāi)信息的時(shí)候沒(méi)有將公眾需要了解的信息放在公眾方便接觸到的渠道上，造成了公眾不能準(zhǔn)確接收到信息，有些是由于機(jī)密信息涉及組織和國(guó)家的安全，即便與公眾有關(guān)也不能完全公開(kāi)，不能直接征求公眾的意見(jiàn)。在此窗口之下容易發(fā)生公眾對(duì)政府的信任危機(jī)，導(dǎo)致公眾不配合政府的工作，造成溝通關(guān)系緊張，如圖7所示。

4.我國(guó)行政溝通模型中的未知窗口

未知窗口是指政府和公眾都不知道，但可能有助于提高行政溝通效果的信息，如圖8所示。在未知窗口中，政府和公眾對(duì)于自身及彼此都缺乏了解。當(dāng)雙方長(zhǎng)期在此區(qū)域缺乏交流時(shí)，可能會(huì)導(dǎo)致政府對(duì)于社會(huì)上出現(xiàn)的問(wèn)題無(wú)法進(jìn)行有效的管理，滋生公眾對(duì)政府的懷疑和不滿，進(jìn)而使兩者的溝通更加困難，造成惡性循環(huán)。政府和公眾的認(rèn)知受到社會(huì)背景和歷史發(fā)展規(guī)律的限制。同時(shí)，政府由于溝通手段和渠道的限制，對(duì)公眾的潛在需求了解不足，以及缺乏對(duì)未來(lái)社會(huì)發(fā)展科學(xué)合理的預(yù)測(cè)和評(píng)估等，都會(huì)造成這種情況的出現(xiàn)。

（二）我國(guó)行政溝通中存在的障礙

1.政府不知道、公眾知道：盲目區(qū)障礙

（1）政府組織結(jié)構(gòu)阻滯信息傳遞

信息阻滯是指需要被傳達(dá)的信息受到外界的阻礙而被滯留下來(lái)。我國(guó)公共部門的科層制現(xiàn)狀決定了信息在由發(fā)送者到接受者的過(guò)程里，要嚴(yán)格依照行政層級(jí)傳遞。這種規(guī)范性在一定程度上保障了行政溝通秩序，但同時(shí)阻滯了信息傳遞。政府機(jī)構(gòu)之間、部門之間和相同科室之間缺少溝通、交換意見(jiàn)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，相差層級(jí)較多的上下級(jí)缺少一定的溝通，也間接導(dǎo)致上級(jí)政府很難了解到公眾的實(shí)際情況。另外，政策研究辦公室、調(diào)研辦公室等專門負(fù)責(zé)調(diào)研的機(jī)構(gòu)也缺乏相對(duì)于行政機(jī)關(guān)的獨(dú)立性。這些信息系統(tǒng)在級(jí)別上隸屬于行政機(jī)構(gòu)，接受行政機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一調(diào)配，調(diào)查方向和內(nèi)容很容易被領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)所左右，甚至變成領(lǐng)導(dǎo)的辦事機(jī)構(gòu)和秘書部門，難以客觀地反映公眾的真實(shí)情況。這種信息的阻滯直接影響了政府對(duì)與公眾和自身相關(guān)信息的掌握程度，形成了行政溝通中的盲區(qū)。

（2）溝通過(guò)程中存在信息失真

在政務(wù)透明化、公開(kāi)化的背景下，政府主動(dòng)將政府消息發(fā)布給社會(huì)公眾，但是信息的收集、篩選、翻譯、傳遞和接受等溝通過(guò)程都是由不同的人員完成的。由于這些人員既包括政府行政人員也有社會(huì)普通群眾，在信息的處理過(guò)程中受自身價(jià)值觀、利益觀的影響，不同人對(duì)信息的理解存在差異，加上信息在傳播過(guò)程中的延誤、傳遞渠道的障礙或失效，使原本的目標(biāo)傳達(dá)到信息接收方手中時(shí)與目標(biāo)大相徑庭。這就導(dǎo)致了政府在收集公眾所了解到的信息時(shí)的信息失真，從而使原本應(yīng)該被準(zhǔn)確傳達(dá)的信息進(jìn)入了盲目區(qū)。

（3）公眾的反饋溝通不足

根據(jù)卓哈里窗口模型，反饋?zhàn)鳛闇p少隱蔽區(qū)面積的重要手段，在行政溝通中，即把傳遞出去的信息所產(chǎn)生的作用結(jié)果通過(guò)一定的渠道返送回來(lái)，使信息的發(fā)送方可以依據(jù)反饋信息進(jìn)行必要的調(diào)整。由于我國(guó)各級(jí)政府與基層公眾之間缺乏正式、合理的意見(jiàn)反饋機(jī)制，導(dǎo)致基層公眾對(duì)于我國(guó)的各項(xiàng)方針政策無(wú)法及時(shí)、全面地向政府傳達(dá)自己的想法和意見(jiàn)。因此，在上級(jí)政府部門不斷向下級(jí)或公眾發(fā)布各類方針政策與信息時(shí)，公眾無(wú)法及時(shí)有效地將信息所產(chǎn)生的效果或意見(jiàn)傳達(dá)給政府部門，從而形成了政府的盲區(qū)。

2.政府知道、公眾不知道：隱蔽區(qū)障礙

（1）行政溝通方式過(guò)于單一

目前我國(guó)行政溝通方式主要包括發(fā)布文件、召開(kāi)會(huì)議和利用互聯(lián)網(wǎng)，其中召開(kāi)會(huì)議為主要方式。這類溝通方式在一定程度上推動(dòng)了行政溝通從隱蔽區(qū)向開(kāi)放區(qū)發(fā)展，但仍然存在缺乏靈活性和多樣性等障礙。首先，會(huì)議作為最廣泛采用的行政溝通方式之一，相對(duì)其他行政溝通方式更具有時(shí)效性，通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)、專家座談會(huì)、民意聽(tīng)證會(huì)等形式可以直接進(jìn)行政府與公眾的信息交流，但會(huì)議數(shù)量的增多，必然導(dǎo)致會(huì)議質(zhì)量降低，公眾難以了解到真正重要的信息。其次，政府向公眾發(fā)布的報(bào)告、通知等，從起草到修改再到定稿一直到最終批復(fù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都通過(guò)大量工作人員及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)撰寫而成，難以及時(shí)高效地將信息傳達(dá)給公眾。此外，雖然近年來(lái)政務(wù)網(wǎng)絡(luò)化和辦公自動(dòng)化的建設(shè)如火如荼，但是其總體效用還未能得到有效的發(fā)揮。有些政府部門特別是基層政府和經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)政府部門的政務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系還不健全，導(dǎo)致一些信息被阻塞在溝通的中間環(huán)節(jié)里，不能及時(shí)傳達(dá)，間接地“隱蔽”了有效信息。

（2）政務(wù)信息公開(kāi)制度不完善

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和民主制度的不斷完善，政務(wù)公開(kāi)制度也不斷受到政府重視，社會(huì)公眾也越來(lái)越意識(shí)到在國(guó)家治理的行政溝通過(guò)程中行使自身知情權(quán)的重要性。但是，在我國(guó)目前實(shí)行的法律法規(guī)中，缺少對(duì)應(yīng)當(dāng)納入政務(wù)公開(kāi)范疇的內(nèi)容做出具體規(guī)定的法律。此外，部分行政機(jī)關(guān)的活動(dòng)本身就具有強(qiáng)制性和秘密性的固有屬性，學(xué)界對(duì)于政務(wù)公開(kāi)內(nèi)涵的理解也存在著很多分歧。這些原因都導(dǎo)致公眾希望了解的一些行政信息，如司法領(lǐng)域的檢務(wù)與審判公開(kāi)、國(guó)有企業(yè)財(cái)政公開(kāi)等，還不屬于法定政務(wù)公開(kāi)的范疇，阻礙了“開(kāi)放窗口”的擴(kuò)大，進(jìn)而影響了行政溝通的效果。

3.政府不知道、公眾不知道：未知區(qū)障礙

由于未知區(qū)中的潛在溝通信息屬于政府和公眾都不知道的信息內(nèi)容，因此能否主動(dòng)縮小未知區(qū)的障礙取決于歷史和社會(huì)發(fā)展水平環(huán)境等客觀因素與交流雙方有限的溝通水平。環(huán)境因素的限制難以在短時(shí)期內(nèi)取得較大的改善，且會(huì)隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步自然地向有利于溝通的方向轉(zhuǎn)變。因此，要研究未知區(qū)的障礙，就是研究公務(wù)人員在行政溝通過(guò)程中的溝通技巧缺失問(wèn)題。

我國(guó)行政人員在面向公眾的溝通過(guò)程中主要使用口頭和書面的語(yǔ)言溝通方式，輔以手勢(shì)、面部表情和身體其他動(dòng)作等非語(yǔ)言溝通方式。在實(shí)際行政溝通中，語(yǔ)言溝通是最便捷的方式，但如果行政人員缺乏有效的技巧，在語(yǔ)言表達(dá)過(guò)程中對(duì)信息有所舍棄，就會(huì)影響公眾在溝通中對(duì)實(shí)際信息的翻譯，使得公眾難以準(zhǔn)確有效的接收信息。一方面由于行政人員邏輯混亂、表達(dá)不明，另一方面再考慮到部分公眾的理解水平有限，就常常導(dǎo)致行政人員和公眾都失去積極溝通的耐心，無(wú)法實(shí)現(xiàn)有效的行政溝通，甚至發(fā)生沖突。此外，在行政組織溝通中，有些行政人員態(tài)度不端正，不經(jīng)意間給公眾傳遞出居高臨下，甚至冷漠的態(tài)度。這些都潛在地阻礙了溝通未知區(qū)向開(kāi)放區(qū)的擴(kuò)大。

四、我國(guó)行政溝通障礙的消除策略——擴(kuò)大開(kāi)放區(qū)

通過(guò)以卓哈里窗口模型為基礎(chǔ)對(duì)我國(guó)行政溝通的現(xiàn)狀及障礙進(jìn)行分析和闡述，可以看出在開(kāi)放窗口下的溝通能夠達(dá)到最佳溝通狀態(tài)，也是政府和公眾在行政溝通中最理想的溝通模式。根據(jù)卓哈里窗口模型的基本假設(shè)，各個(gè)窗口的相對(duì)大小是可以發(fā)生變化的，達(dá)到最佳溝通效果的方法就是不斷擴(kuò)大開(kāi)放區(qū)范圍。通過(guò)應(yīng)用卓哈里窗口模型中改進(jìn)溝通的辦法，隱蔽區(qū)、盲目區(qū)和未知區(qū)都可以通過(guò)改變轉(zhuǎn)化為開(kāi)放區(qū)的一部分。因此，基于這一原理，本文嘗試提出有關(guān)克服我國(guó)行政溝通障礙的針對(duì)性的對(duì)策建議。

（一）重視使用反饋手段減少盲目區(qū)

針對(duì)卓哈里窗口模型中的盲目區(qū)障礙，主要應(yīng)當(dāng)通過(guò)反饋的方式使政府知曉更多關(guān)于公眾對(duì)自身的意見(jiàn)和評(píng)價(jià)，從而減少行政溝通的盲目區(qū)，擴(kuò)大開(kāi)放區(qū)。

1.建設(shè)扁平化的行政組織結(jié)構(gòu)

要克服行政溝通中公眾反饋渠道的信息阻滯障礙，首先要建立扁平化的行政組織結(jié)構(gòu)。所謂扁平化的行政組織結(jié)構(gòu)，就是發(fā)揮傳統(tǒng)科層制優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)減少組織縱向?qū)蛹?jí)，擴(kuò)大組織橫向幅度，對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化。這種組織結(jié)構(gòu)一方面減少了信息傳遞的中間環(huán)節(jié)，有利于加快信息在渠道中的傳遞速度，減少信息傳遞層次和信息過(guò)濾環(huán)節(jié)，從而減少信息在傳遞時(shí)的阻礙與損失，提高行政溝通效率。另一方面，扁平化的行政組織結(jié)構(gòu)有利于增加基層人員的數(shù)量，明確人員的不同責(zé)任分工，鋪開(kāi)暢通的行政溝通網(wǎng)絡(luò)，讓地方政府與公眾充分地接觸，從而廣泛地收集公眾的反饋意見(jiàn)和建議，并保持信息的完整性。構(gòu)建扁平式行政組織結(jié)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)從橫向和縱向兩個(gè)角度入手。

一是從橫向上消除權(quán)力過(guò)于集中的現(xiàn)象，簡(jiǎn)政放權(quán)，放與管相結(jié)合。增加基層人員的數(shù)量，給基層政府充分的權(quán)力，發(fā)揮其在行政溝通中直接面向公眾，接受公眾反饋信息的重要作用。

二是減少組織規(guī)模過(guò)大的政府部門的縱向?qū)哟危?jiǎn)機(jī)構(gòu)設(shè)置，明確不同部門的職權(quán)，建立健全行政溝通網(wǎng)絡(luò)，保障信息的高效傳遞，從而降低信息失真率，克服信息阻滯的障礙。

2.構(gòu)建多元民意表達(dá)渠道

在現(xiàn)代社會(huì)，不僅政府需要獲取廣泛的信息來(lái)保證社會(huì)治理的正常進(jìn)行，公眾也有參與政治、表達(dá)民意的權(quán)利。真正有效的行政溝通機(jī)制應(yīng)充分保障政府與公眾間雙向溝通的暢通。積極構(gòu)建各級(jí)政府的“民主信用”，避免“聽(tīng)多數(shù)人意見(jiàn)，和少數(shù)人商量，自己一個(gè)人說(shuō)了算”的政治實(shí)踐[14]。當(dāng)前行政溝通建設(shè)應(yīng)當(dāng)把構(gòu)建多元的民意表達(dá)渠道作為重點(diǎn)，積極拓展民眾參與到社會(huì)治理中，具體有以下兩點(diǎn)：

一是政府應(yīng)該在充分利用現(xiàn)有的基層組織和機(jī)構(gòu)搭建合適的信息公開(kāi)平臺(tái)，對(duì)于不同層級(jí)的溝通采取不同的溝通方式。例如，從市、區(qū)層面來(lái)說(shuō)，政府可以開(kāi)設(shè)門戶網(wǎng)站，在明顯的版面設(shè)立通知欄目專門公布民眾調(diào)研、召開(kāi)聽(tīng)證會(huì)、專家學(xué)者討論會(huì)等通知和消息，并及時(shí)更新消息，公示討論結(jié)果和意見(jiàn)。從街道、鎮(zhèn)的層面來(lái)說(shuō)，以街道、鎮(zhèn)為基礎(chǔ)設(shè)立區(qū)域內(nèi)的民主委員會(huì)進(jìn)行先期的信息傳達(dá)和隨后的意見(jiàn)反饋工作，使廣大人民群眾主動(dòng)參與到行政溝通中。

二是增加民意表達(dá)渠道的種類、數(shù)量，并定期進(jìn)行維護(hù)和更新，給社會(huì)公眾提供一個(gè)充分的表達(dá)和反饋的機(jī)會(huì)。在技術(shù)成熟且能夠保證維護(hù)的前提下多開(kāi)通專門的網(wǎng)上政務(wù)平臺(tái)，增加公眾反饋的渠道的種類和數(shù)量，讓那些原本在現(xiàn)實(shí)中難以擁有話語(yǔ)權(quán)的邊緣群體的意見(jiàn)也可以得到表達(dá)。此外，拓寬已有信息反饋的渠道，成立專門的群眾投訴中心，設(shè)置24小時(shí)電話專線，直接解決公眾的訴求。這些舉措都有利于建設(shè)高效的民意表達(dá)渠道，讓公眾能夠最大限度地參與到行政溝通中來(lái)。

（二）主動(dòng)自我揭示縮小隱蔽區(qū)

根據(jù)卓哈里窗口模型，通過(guò)政府主動(dòng)向公眾揭示自身的信息可以有效地縮小隱蔽區(qū)，從而達(dá)到擴(kuò)大開(kāi)放區(qū)，提高行政溝通質(zhì)量的目的。

1.加強(qiáng)政府信息網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)

政府信息網(wǎng)絡(luò)化就是政府充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等通信設(shè)施，為公眾提供快捷便利的政府信息接收平臺(tái)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)日新月異的發(fā)展，傳統(tǒng)的行政溝通方式已難以適應(yīng)建設(shè)現(xiàn)代化服務(wù)型政府的需要。通過(guò)“兩微一網(wǎng)”整合的新模式，以及政府網(wǎng)站橫向、縱向的整合，政府網(wǎng)站可以拓展原有的功能，除了信息公開(kāi)、公眾參與及公共服務(wù)功能，還具備采集數(shù)據(jù)的功能[15]。可從以下兩個(gè)方面加強(qiáng)政府信息網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，從而通過(guò)政府主動(dòng)自我揭示擴(kuò)大行政溝通的開(kāi)放區(qū)。

一是借助新媒體手段使政府公開(kāi)的信息更易于獲得，政府信息可以覆蓋更多的公眾。我國(guó)現(xiàn)階段重點(diǎn)的新媒體包括微博、微信、APP等，通過(guò)靈活使用新媒體能夠使政府信息公開(kāi)的內(nèi)容更加廣泛、政府和公眾間互動(dòng)性更強(qiáng)、溝通信息傳播效果更佳。

二是充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改善我國(guó)各級(jí)政府和行政部門的信息資源共享機(jī)制，將現(xiàn)有的政府信息數(shù)據(jù)庫(kù)整合起來(lái)，充分利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，簡(jiǎn)化獲取政府信息的行政審批手續(xù)，減少公眾行政溝通的成本和障礙，減少行政溝通中的隱蔽內(nèi)容。

2.推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)法制建設(shè)

我國(guó)的政務(wù)信息公開(kāi)制度自創(chuàng)立以來(lái)已經(jīng)取得了顯著成效。但是，目前為該制度提供法律依據(jù)的僅有作為行政法規(guī)的《政府信息公開(kāi)條例》以及法律效力更低的規(guī)章制度和文件。因此，大力推進(jìn)我國(guó)政務(wù)公開(kāi)法制建設(shè)能夠有效地保證公民在行政溝通過(guò)程中對(duì)于政府信息知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)，進(jìn)一步克服政府與公眾行政溝通中的隱蔽區(qū)障礙，擴(kuò)大開(kāi)放區(qū)。具體可以從以下兩個(gè)方面入手：

一是將《政府信息公開(kāi)條例》上升為法律，制定統(tǒng)一的《政府信息公開(kāi)法》，將中央和國(guó)務(wù)院有關(guān)政務(wù)公開(kāi)的要求全部轉(zhuǎn)化為具有法定約束力的規(guī)章制度，研究制定政務(wù)公開(kāi)的相關(guān)法律。

二是根據(jù)中央、國(guó)務(wù)院制定的有關(guān)政務(wù)公開(kāi)的政策和制度，各地方政府必須要拿出具體辦法，具體落實(shí)到每一項(xiàng)行政活動(dòng)中來(lái)。在特殊地區(qū)，如少數(shù)民族聚居區(qū)，也可根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r在中央有關(guān)政策的精神下先行制定。

（三）提高溝通技巧以探索未知區(qū)

根據(jù)前文對(duì)我國(guó)行政溝通模型的分析，面對(duì)政府和公眾都不了解的行政溝通的未知區(qū)，要克服的障礙主要與環(huán)境和人的因素有關(guān)。提高溝通主體，即行政人員的溝通技巧是構(gòu)建良好的行政溝通環(huán)境，從而進(jìn)一步探索未知區(qū)的必要條件。參與接收和發(fā)送信息的行政人員的溝通技巧，包括語(yǔ)言溝通能力、非語(yǔ)言溝通能力以及溝通的手段和態(tài)度等都會(huì)影響良好溝通環(huán)境的建設(shè)。提高行政人員的溝通技巧，應(yīng)注意以下三個(gè)方面：

一是重視非語(yǔ)言溝通的重要性。在行政溝通過(guò)程中，公務(wù)人員通過(guò)身體動(dòng)作、姿勢(shì)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等非語(yǔ)言方式交流信息，補(bǔ)充和支持了語(yǔ)言溝通方式，強(qiáng)調(diào)了語(yǔ)言信息，從而使溝通更加生動(dòng)直觀，有助于提高溝通對(duì)象的信賴感，減少雙方的距離感。

二是選擇適合的溝通手段。當(dāng)前我國(guó)行政溝通常用的溝通方式一般有面談、會(huì)議和傳達(dá)文件等方式，在保持現(xiàn)有溝通方式優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，還要充分利用新媒體平臺(tái)、圖片影像、政府網(wǎng)站等互聯(lián)網(wǎng)手段補(bǔ)充溝通形式，確保在信息傳遞過(guò)程中不會(huì)或減少發(fā)生遺漏和誤解，提高溝通效率。

三是克服認(rèn)知差異。政府要培養(yǎng)行政人員克服自身認(rèn)知和語(yǔ)言上的差異，應(yīng)盡可能使用通俗的語(yǔ)言清晰明了地表達(dá)出來(lái)，盡量避免使用一些過(guò)于生僻的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或一些過(guò)于“官方”的語(yǔ)言。同時(shí)，還應(yīng)給公眾反饋的機(jī)會(huì)，盡可能設(shè)身處地地從公眾的角度看待問(wèn)題，鼓勵(lì)他們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中更提出疑問(wèn)，對(duì)不清楚的要點(diǎn)加以澄清。

五、結(jié) ?論

行政溝通在我國(guó)的政府工作中具有非常重要的地位，決定著行政活動(dòng)能否順利進(jìn)行，影響著政府決策和服務(wù)的質(zhì)量，政府與公眾的溝通情況決定著政府的思想力、行動(dòng)力、公信力。我國(guó)各級(jí)政府不斷創(chuàng)新行政溝通方式和機(jī)制，在理論和實(shí)踐上都取得一定的進(jìn)步，促進(jìn)了行政溝通工作的發(fā)展。本文以我國(guó)行政溝通過(guò)程中出現(xiàn)的障礙為研究切入點(diǎn)，運(yùn)用卓哈里窗口模型分析了我國(guó)行政溝通中的障礙因素及其消解對(duì)策，嘗試為我國(guó)行政溝通工作提供一套新理論和方法。作為行政溝通主體的政府及公眾，可以通過(guò)重視使用反饋手段、主動(dòng)自我揭示、提高溝通技巧來(lái)減少和規(guī)避行政溝通中的障礙。盡管在實(shí)際的行政溝通過(guò)程中，完全沒(méi)有信息損失的行政溝通是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，這些障礙也是難以完全避免的，但政府及公眾可以采取各種措施來(lái)減少或規(guī)避這些障礙，將不良后果的影響或危害程度降至最低，將影響范圍控制至最小，盡最大努力縮小盲目區(qū)、隱蔽區(qū)和未知區(qū)，擴(kuò)大開(kāi)放區(qū)的范圍，不斷提升行政溝通的質(zhì)量和效果，提高行政效率及公共服務(wù)水平。

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[責(zé)任編輯：陳展圖]

Abstract： Administrative communication is an effective means to enhance organizational cohesion and improve administrative efficiency. Effective administrative communication is also an important manifestation of the modernization of the national governance system and governance capacity. Whether it is possible to correctly analyze the obstacles of administrative communication， grasp the key points and timely and effectively eliminate the obstacles in the communication process and actively improve the level of administrative communication is a powerful guarantee for improving the ideology， operation and credibility of administrative management. ?Using the Johari Window Model to focus on the systematic analysis and summarization of the administrative communication between the government and the public in our country， the paper combines the theory and practice to analyze the obstacles in the administrative communication in China， and proposes countermeasures to solve the obstacles. To get there， we provide a new set of models and tools to effectively improve the administrative service capacity and communication level.

Key words： Johari Window Model; Administrative Communication; Communicative Barriers; Countermeasures