蔡明戈

圖書館是高校建設(shè)的重要內(nèi)容之一，其在促進教學(xué)質(zhì)量提升、激發(fā)教職人員科研激情發(fā)揮著舉足輕重的作用。服務(wù)是圖書館存在和發(fā)展的核心宗旨，而讀者則是高校圖書館服務(wù)的對象，如何為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，則是圖書館管理者應(yīng)該深入思考的問題。本文以讀者滿意度提升為研究切入點，認真客觀的分析了讀者滿意度提升的多元路徑，比如推進管理制度變革、打造優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)、營造開放自由的讀書環(huán)境，引進和培育優(yōu)秀的服務(wù)人才，以為圖書館改進讀者管理與服務(wù)，充分發(fā)揮圖書館的支撐作用，以便更好的服務(wù)讀者提供參考。

一、高校圖書館提升讀者滿意度的意義

服務(wù)是高校圖書館存在的根本宗旨。提升服務(wù)是圖書館發(fā)展壯大的根本。在高校里，圖書館的服務(wù)對象，主要是教師和學(xué)生。推進高校圖書館管理與服務(wù)方式的優(yōu)化升級，既有利于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提升學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性、主動性，有利于構(gòu)建書香校園，又利于提高教師的科研熱情，促進課堂教學(xué)質(zhì)量的提升，推動圖書館的高水平建設(shè)，為高?？焖侔l(fā)展提供基礎(chǔ)支撐。同時，高校圖書館管理與服務(wù)的人性化，會促進教師和學(xué)生學(xué)習(xí)性的高漲，有利于構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會，推動社會的發(fā)展進步。

二、高校圖書館管理與服務(wù)存在的問題

近些年，伴隨雙一流學(xué)校的建設(shè)，及高校內(nèi)部環(huán)境的變化，圖書館的地位與作用顯得較為突出，在館藏資源、基礎(chǔ)設(shè)施、管理方式、存儲媒介等方面，取得了不小的成就。然而，圖書館在管理與服務(wù)方面尚存不足，比如管理制度中的人性化管理內(nèi)容較少，缺乏專門的圖書管理服務(wù)人才，管理與服務(wù)方式不到位，讀書環(huán)境的營造缺乏濃郁氛圍等，這些問題嚴重束縛了圖書館功能發(fā)揮，不利于有效發(fā)揮圖書館在高校建設(shè)中的支撐作用，不利于營造良好的學(xué)習(xí)與科研氛圍。

首先，缺乏專門的圖書管理與服務(wù)人才。很多高校對圖書館定位不準確，認為圖書館只是一個輔助機構(gòu)，在資金支持、人員建設(shè)、政策傾斜等方面，缺乏相應(yīng)的扶持政策。尤其人才隊伍建設(shè)較為滯后，很多高校圖書館的管理服務(wù)人才，多數(shù)是在校的教師家屬，他們在專業(yè)學(xué)習(xí)和學(xué)歷上，與圖書管理與服務(wù)不大適，這制約了圖書管理水平的提升，不利于提高圖書館的建設(shè)效果。

其次，圖書館管理制度與現(xiàn)實不相適宜。近些年，伴隨我國科教興國戰(zhàn)略的深入實施，及雙一流專業(yè)和學(xué)校的蓬勃建設(shè)，圖書館現(xiàn)行管理制度與規(guī)章，還是沿用的以前圖書館管理制度，這些制度中的有些管理規(guī)定，已不適應(yīng)新形勢下的圖書館管理，不利于推動高校圖書館建設(shè)。比如，讀者的閱讀時間碎片化，使得傳統(tǒng)的管理服務(wù)方式，不能滿足讀者的學(xué)習(xí)需要，為此開設(shè)圖書館微信公眾號，定期推送優(yōu)質(zhì)的圖書資訊，打造簡短實用的圖書信息，滿足讀者的個性化需求。

再次，圖書館管理與服務(wù)方式的不到位。圖書館外部環(huán)境的深刻變化，呼吁專業(yè)化的圖書管理服務(wù)人才，但是圖書館人才隊伍建設(shè)卻較滯后，不能滿足新時代高校建設(shè)與發(fā)展需要。圖書館管理與服務(wù)人員的管理與服務(wù)理念、態(tài)度、能力、方式，都深刻影響著讀者滿意度，束縛讀者學(xué)習(xí)與科研熱情，影響圖書資源的利用率，不利于推進高?？焖俳ㄔO(shè)。

三、高校圖書館提升讀者滿意度的對策

提升讀者滿意度是圖書館服務(wù)功能的應(yīng)有之義。高校圖書館管理與服務(wù)尚存一些問題，對此本文可提出如下解決對策：

首先，推進圖書管理制度變革，滿足讀者的個性化需求。高校圖書館內(nèi)外環(huán)境的巨大變化，使得現(xiàn)有圖書管理制度有些過時，這要求圖書館管理者必須有所擔(dān)當(dāng)和作為，擔(dān)負起推動圖書管理制度的變革責(zé)任，變僵化過時的管理制度為靈活適宜的管理制度，結(jié)合時代發(fā)展和讀者特點制定管理制度，充分滿足讀者多樣化的個性需求。

其次，打造優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)，營造良好的讀書環(huán)境。打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)是高校圖書館的職責(zé)擔(dān)當(dāng)。圖書館管理服務(wù)人員要轉(zhuǎn)變觀念，以為讀者服務(wù)為根本宗旨，從態(tài)度、言行、能力、經(jīng)驗等層面，進行管理服務(wù)的優(yōu)化升級。要進一步改進管理服務(wù)人員的態(tài)度，從言行、借閱服務(wù)方面做起，用心用情用功服務(wù)好讀者，為讀者提供周到的、體貼的服務(wù)，讓讀者能夠安心、愉悅的學(xué)習(xí)。另外，要加大對圖書館管理服務(wù)人員的培訓(xùn)，不斷提升圖書管理人員的服務(wù)能力，在圖書工作實踐中不斷積累經(jīng)驗，以便為讀者營造良好的讀書環(huán)境。

再次，培養(yǎng)圖書館專門的管理服務(wù)人才，不斷提升圖書管理服務(wù)質(zhì)量。專業(yè)人才是提升圖書館管理水平，推動圖書館不斷發(fā)展，及有效發(fā)揮圖書館功能的關(guān)鍵因素。圖書館要堅持自我培養(yǎng)和大力引進相結(jié)合的策略，重點培養(yǎng)那些能力比較突出和工作經(jīng)驗、業(yè)務(wù)素養(yǎng)比較優(yōu)秀的員工，讓這些人擔(dān)負起高校圖書館的管理與服務(wù)職責(zé)，不斷提高圖書管理與服務(wù)水平，同時要引進圖書管理專業(yè)對口的優(yōu)秀人才，合理調(diào)整現(xiàn)有的管理服務(wù)人員結(jié)構(gòu)，為圖書館管理服務(wù)的提升引進新鮮血液，提升管理服務(wù)水平和質(zhì)量。（作者單位：北華航天工業(yè)學(xué)院）