趙 丹

(國家開放大學，北京 100039)

一、研究背景與研究方法

隨著中國經(jīng)濟社會快速發(fā)展，社會結構由“兩個階級、一個階層”轉變?yōu)閺碗s社會分層，利益訴求日益多元化，多元化利益訴求既相互交織又相互沖突，社會沖突焦點往往通過網(wǎng)絡信息工具的擴音演變形成公共輿情事件。虛擬公共空間不同于金字塔結構式科層控制的現(xiàn)實公共空間，而是“人人都有麥克風”眾聲喧嘩的信息流空間。“兩微一端”(微博、微信、客戶端)覆蓋人群與影響力正不斷擴大，對公共議程的主導作用日益凸顯?！拔⒉⑽⑿诺壬鐣襟w不僅可以海量生產、瞬時傳播、廣泛分享信息——形塑信息共同體，而且可以直接、便利地建立和重構人與人之間的互動關系——形塑關系共同體，進而在特定情境和條件下激發(fā)實際的公共參與和社會行動——形塑行動共同體。基于社會化媒體，大眾獲得了由圍觀者、表達者“升級”為行動者的更大可能性”。[1]網(wǎng)絡信息流圍繞著社會焦點議題，形成一波又一波輿情，對政府職能部門的決策流程形成強大外部壓力?！叭嗣窬W(wǎng)”所統(tǒng)計的“2015年熱點事件涉事職能部門輿情壓力分布情況”(參見表1)顯示：在熱點事件所涉職能部門中，公安職能部門高居首位，輿情壓力指數(shù)為93.14，顯著高于教育部門、交通部門、食藥質監(jiān)安監(jiān)部門。

表1：輿情事件涉及政府部門的壓力分布(2015年)[2]

公安機關處于社會管理領域前沿，直接面對錯綜復雜的多元利益訴求，位于社會矛盾的漩渦中心。信息時代背景下涉警輿情危機治理能力不僅關系到社會穩(wěn)定與國家安全，而且影響著經(jīng)濟投資環(huán)境。因此，研究基于客觀的全樣本調查，探析當前中國涉警輿情事件的發(fā)展態(tài)勢，進而剖析輿情危機背后的理論邏輯，進而提出危機治理策略。

研究方法：案例量化與主軸編碼。研究方法通過將質性的涉警輿情案例資料轉化為定量可視化圖表，力圖發(fā)現(xiàn)當前中國公安輿情事件的發(fā)展趨向與內在規(guī)律。質的研究(qualitative research)的一個重要方法是格拉斯(Glaser)和斯特勞斯(Strauss)所提出的“扎根理論”(grounded theory)，運用系統(tǒng)化程序針對某一現(xiàn)象歸納引導出扎根的理論。研究基于扎根理論，采取主軸編碼方法，所謂主軸編碼方法是通過運用“原因條件→現(xiàn)象→情景→中間條件→行動互動策略→結果”這一編碼范式，將開放性編碼中得到的各種概念組織鏈接而形成主軸的過程。研究程序體現(xiàn)為：全樣本案例收集——二級主題挖掘與編碼——一級主題歸納——理論脈絡提煉。(1)全樣本案例收集，形成小型案例庫。利用百度統(tǒng)計工具與網(wǎng)絡爬蟲檢索工具，全面收集了2015年～2016年之間所發(fā)生的243項涉警輿情事件，構成了全樣本案例庫結構，案例庫的信度與效度很高。(2)案例編碼。針對每一案例進行案例編碼，從影響程度、事件類型、地域分布進行多維度掃描，抽取出案例的核心內涵。(3)理論脈絡提煉。扎根理論強調基于原始豐富的質性資料，通過歸納從低層往高層不斷濃縮資料，形成理論脈絡?；诎咐亩壷黝}歸納，通過主軸編碼形成一級主題?；谝患壷黝}與二級主題的量化分析，以解析當前涉警輿情事件的發(fā)展態(tài)勢。

二、涉警輿情發(fā)展態(tài)勢與剖析

(一)涉警輿情事件演進與類型學分析

網(wǎng)絡虛擬公共空間自由而開放，具有多元性、共享性、平等性，為網(wǎng)民提供討論與溝通的公共場所。網(wǎng)絡公共領域在一定程度上是哈貝馬斯筆下公共領域的延伸，在虛擬網(wǎng)絡輿論場中，網(wǎng)民源于自身現(xiàn)實生活的心理感知，通過微博、微信、論壇討論、人肉搜索等方式，對涉警輿情事件進行意志表達與評價。網(wǎng)絡輿論的即時性、互動性和非線性使公共熱點事件迅速蔓延，千萬個網(wǎng)民通過“蝴蝶效應”將個體微弱話語匯集成輿論風暴。在2015至2016兩年內，涉警輿情事件共發(fā)生243項，構成當前網(wǎng)絡輿情事件的高發(fā)焦點領域。

表2：代表性涉警輿情事件(2015-2016)

243項事件構成理論提煉的“社會之根”。與一般的宏大理論不同的是，扎根理論不對研究者自身事先設定的假設進行邏輯推演，而是從資料入手進行歸納分析。[3]針對243項事件，抽取出案例中的核心內涵，進行案例編碼，形成涉警輿情事件的二級基本類型，包括：暴力執(zhí)法、腐敗與玩忽職守、違法違紀等，這些二級基本類型進一步提煉抽象，可歸納進入兩種一級類型。第一種一級類型是警方存在顯著過錯的輿情事件，可稱之為負面涉警輿情事件。在243項公安輿情事件中，負面事件共計167件，占比68.72%。第二種一級類型是警方不存在顯著過錯而形成的網(wǎng)絡輿情事件，可稱之為中性輿情事件，在243個涉警輿情事件中，中性事件共計76項，占比31.28%。

(二)負面涉警輿情事件與區(qū)間分布

負面涉警輿情事件非均衡地分布于十一項類型，包括：違法違紀案件，腐敗案件，玩忽職守案事件，濫用職權案件，非正常死亡案件，涉槍案事件，警媒?jīng)_突，冤案平反，暴力執(zhí)法等事件。在類型分布中，腐敗與玩忽職守、濫用職權案件存在著一定的重合交叉。

圖1：負面涉警輿情事件的類型分布 (2015-2016)

依據(jù)其事件發(fā)生頻率，涉警負面輿情事件可區(qū)分為高發(fā)區(qū)、中發(fā)區(qū)、低發(fā)區(qū)。第一，高發(fā)區(qū)間。隨著社會貧富分化加劇與反腐深入發(fā)展，網(wǎng)絡公共空間形成了特定敏感點與易燃點。當特定公共事件涉及“權、富、弱、腐、黑”等敏感點，隨時會在虛擬公共空間聚焦、發(fā)酵、膨脹，引發(fā)網(wǎng)絡輿情危機。高發(fā)區(qū)間的涉警輿情事件包括四種子類型：違法違紀案件、腐敗案件、玩忽職守案事件、濫用職權案件，代表性案例有“慶安火車站槍擊案”。第二，中發(fā)區(qū)間。中發(fā)區(qū)間的涉警輿情事件包括四種子類型：非正常死亡案件、涉槍案、警媒?jīng)_突、冤案平反，代表性案例為“太原討薪民工非正常死亡”“河北聶樹斌案重審改判無罪”。第三，低發(fā)區(qū)間。低發(fā)區(qū)間的涉警輿情事件包括三種子類型：暴力執(zhí)法、涉警訴訟、圍觀拍照事件。暴力執(zhí)法事件的輿情影響最為惡劣。在2015-2016年涉警輿情事件中，暴力執(zhí)法事件共計8項，占比僅為3.3%，但其危害遠高于其他涉警輿情事件，代表性案例為北京雷洋案。

(三)中性輿情事件：弱勢心理共鳴與塔西佗陷阱

涉警輿情危機不僅引發(fā)于警方顯著過錯，而且即使警方不存在顯著過錯，處置不當同樣會引發(fā)網(wǎng)絡輿情危機。中性涉警輿情事件占比31%，非均衡地分布于六項類型：社會高度關注案件、涉警謠言、正常履職事件、官方宣傳、民警犧牲事件、民警言論不當。在中性涉警輿情事件中，社會高度關注案件占比最高，達到30%，這23項社會高度關注案件又可進一步區(qū)分為若干子類型：女性遇襲，老人兒童死亡，嫖娼案，校園兇殺案，電信詐騙案，爭議事件、知名人士案，車禍、城管執(zhí)法，旅游管理。代表性案例包括“肅寧特大槍擊案”、“山東徐玉玉電信詐騙離世案”。

在社會高度關注案件中，盡管不存在權力行使方的顯著過錯，但卻因輿情事件與網(wǎng)民弱者心理產生情緒共鳴，迅速發(fā)酵形成輿情危機。

圖2：中性涉警輿情事件的類型分布 (2015-2016)

在現(xiàn)實公共空間中，各種社會主體按階層原則進行組合排列，聚集構成利益共同體，形成當代社會分層。但是，虛擬公共空間并不以完全以階層原則進行組織站隊，“虛擬公共空間打破了現(xiàn)實公共空間中階層排列原則，不同階層的主體源于深層心理感知，按‘我者’鏡像與‘他者’鏡像原則，在虛擬公共空間對流、重組、互動，各種社會主體在失去了現(xiàn)實階層結構的重力約束之后，重新分層重組。”[4]人民網(wǎng)的一項問卷調查顯示：近半數(shù)黨政干部受訪者自我認定為“弱勢群體”。黨政干部在現(xiàn)實公共空間中顯然不屬于“弱勢群體”，但在網(wǎng)絡虛擬空間中卻與清潔工、農民工重組匯集為“弱勢共同體”。網(wǎng)民一旦將自身定位于“弱勢群體”，就會本能地在虛擬空間中站在“弱勢群體”一方。無數(shù)個虛擬的“我”在虛擬世界中重新聚合，進而與“權力濫用主體”直接對立。當輿情危機事件爆發(fā)時，“弱者”迅速形成聯(lián)合體，進行意志表達，這種意志表達并不需要基于輿情事件的客觀性，更是基于“自我生存狀態(tài)”的情緒訴說。在特定危機事件中，對“強勢權力主體”的質疑與譴責實質上表達出被壓抑自我的自覺反抗，對“弱勢群體”的支援構成了“自我現(xiàn)實生存狀態(tài)”的支援。因此，輿情危機應對的關鍵并不完全在于事件客觀性或者權力行使方的過錯與否，而在于如何重塑與改變公民的“弱勢心理定位”，消解“弱勢共鳴”。

涉警輿情危機事件不僅源于警方的顯著過錯，而且即使警方不存在顯著過錯，正常履職同樣可能引發(fā)輿情危機，落入“塔西佗陷阱”。在中性涉警輿情事件中，“正常履職事件”占比達到20%，涉及15個領域：交通違章、盜竊、詐騙、個人信息泄露、公共場所擾序、涉毒、涉外事件、襲警事件、爭議性事件。這種現(xiàn)象可通過塔西佗陷阱加以詮釋，古代羅馬歷史學家普布里烏斯·克奈里烏斯·塔西佗(Publius Cornelius Tacitus)提出權力管理過程中的“塔西佗陷阱”(Tacitus Trap)，意指當政府職能部門在持續(xù)長期管理過程中失去公信力，因此在當前輿情危機處理過程中，無論該權力部門說真話還是假話，民眾皆會傾向于質疑其所發(fā)布的信息。 一旦權力主體落入塔西佗陷阱，官方宣傳往往適得其反。在中性涉警輿情事件中，14件官方宣傳引發(fā)負面輿情，占比18%。2015年發(fā)生5件，2016年發(fā)生9件，增速迅速。在14篇引發(fā)負面輿情的官方宣傳中，八篇宣傳為“博同情”類新聞，三篇報導呼吁向犧牲民警致敬，另三篇報導民警工作辛苦，分別為：“打著吊瓶工作”“領結婚證當日執(zhí)勤”“抱著泡面睡著”。在現(xiàn)代信息化社會，此類傳統(tǒng)宣傳往往引發(fā)網(wǎng)民質疑與反感情緒，逆向效應顯著。在信息化時代，“塔西佗陷阱”既可能因漠視民意導致信息淤塞而迅速放大，也能在真誠坦率的交流中逐漸消弭。

(四)涉警輿情事件的地域分析

當前，涉警輿情事件不僅在頻數(shù)方面在各省份存在地域差異，而且其結構內涵也存在著差異性分布。從涉警輿情事件的地域分布來看，輿情事件在經(jīng)濟較為發(fā)達的人口大省相對頻發(fā)。按涉警輿情輿情事件發(fā)生數(shù)量排序，排名前六位的省份分別為：河南省、廣東省、四川省、浙江省、河北省、江蘇省。人口大省河南省在2015-2016年之間發(fā)生23件涉警輿情事件，包括5件中性事件與18件負面事件。經(jīng)濟發(fā)達的廣東省在此期間發(fā)生22件涉警輿情事件，包括17件負面事件與5件中性事件。負面事件涉及違法違紀、腐敗、暴力執(zhí)法、警媒?jīng)_突、冤案平反、濫用職權、玩忽職守。在全國8件暴力執(zhí)法案事件，廣東省發(fā)生2件，占比25%，其中“深圳警察違規(guī)查驗女子身份證”事件構成重大影響力的輿情事件。

圖3：涉警輿情輿情事件的地域分析 (2015-2016)

從警方無過錯的中性事件的地域分析來看，中性事件發(fā)生量排名前五位分別為：江蘇省、浙江省、河南省、廣東省、上海市。與河南省與廣東省顯著不同的是，在江浙滬涉警輿情事件中，警察無過錯的中性事件(22件)顯著高于負面事件(9件)。上海市所發(fā)生的四項輿情事件均為中性事件。這說明：涉警輿情輿情事件不僅在數(shù)量上在各省份存在地域差異，而且其結構內涵也存在著差異性分布。因此，輿情危機應對策略因省而異，而不應一刀切式提供統(tǒng)一對策。

三、生命周期視角下涉警輿情危機分析

涉警輿情危機事件的演進如同生物體，存在著發(fā)展演進的生命周期。危機管理的生命周期理論主要存在三種學術模型。(1)羅伯特·希斯的4R模式。羅伯特·希斯在《危機管理》著作中將危機管理概括為“4R模式”：縮減(reduction)、預備(readiness)、反應(response)、恢復(recovery)四個階段。[5](2)芬克的四階段生命周期模型。芬克將危機生命周期歸納為四個階段：第一階段是征兆期(Prodromal)，潛在危機正在積累，處于量變到質變的過程。第二階段是發(fā)作期(Break out)，危機突破預警防線。第三階段是延續(xù)期(Chronic)，危機對相關領域產生持續(xù)性影響。第四階段是痊愈期(Resolution)。[6](3)米特羅夫的五階段模型。米特羅夫將危機周期劃分為五個階段：信號偵測，識別危機警示信號并采取預防措施。探測和預防，搜尋危機風險因素并盡力減少潛在損害。控制損害，努力使危機不影響組織運作的其他環(huán)節(jié)?；謴碗A段，盡可能快地讓組織運轉正常。學習階段，回顧并審視危機管理措施，總結提升經(jīng)驗。

“北京雷洋案”的演進過程體現(xiàn)出生命周期的內在規(guī)律，該輿情事件歷時半年，在網(wǎng)絡空間從產生到平息經(jīng)歷了完整的生命周期：醞釀引發(fā)期、成長期、爆發(fā)期、平息期(參見表3)。雷洋案經(jīng)網(wǎng)絡空間初步傳播之后，事件逐漸聚焦發(fā)酵。警方所發(fā)布的通報(5月11日)不僅未能平息輿情，反而促進形成輿情沸騰點，當日媒體報道熱度、網(wǎng)民關注度、網(wǎng)民參與度同時達到第一個沸點。當檢方介入調查，及時公布案件進展，網(wǎng)民關注度和參與度趨于緩和。當相關責任人受到黨政紀處理，事件逐漸平息。公安職能部門可基于網(wǎng)絡輿情生命周期的演化規(guī)律，針對各區(qū)域的差異性分布，形成有效的危機預警、危機控制、危機處置，不斷完善輿情事件的應對流程。

表3： 雷洋案生命發(fā)展周期

注：“媒體指數(shù)”的數(shù)據(jù)源于百度指數(shù)的“輿情洞察”功能，表明不同時間內媒體對該事件的報導頻數(shù)?！熬W(wǎng)民關注度”的數(shù)據(jù)源于百度指數(shù)的網(wǎng)民搜索數(shù)據(jù)，表明網(wǎng)民對該事件的搜索數(shù)量?！熬W(wǎng)民熱議度” 的數(shù)據(jù)源于新浪微指數(shù)的“熱詞趨勢”功能，表明網(wǎng)民參與事件討論的程度。

(一)危機預警

“蝴蝶效應”體現(xiàn)出特定系統(tǒng)中初始微小的變化導致系統(tǒng)長期而巨大的連鎖反應。在網(wǎng)絡虛擬公共空間中，網(wǎng)絡焦點事件通過互聯(lián)網(wǎng)的顯微、聚焦、放大，在蝴蝶效應的推波助瀾下迅速演變成輿論風暴。在信息化時代，政府職能部門應善于利用大數(shù)據(jù)分析工具進行輿情監(jiān)測。在涉警輿情輿情潛伏期，危機信息零散地分布于互聯(lián)網(wǎng)海量大數(shù)據(jù)信息之中，諸如微博、微信、網(wǎng)絡論壇，在此階段，“蝴蝶效應”尚未發(fā)揮顯著作用。及時發(fā)現(xiàn)潛伏危機因子成為危機治理的首要任務。否則，警方面對的不再是微波漣漪的輿情潛伏期，而是疾風驟雨的輿情爆發(fā)期。

政府職能部門應充分利用大數(shù)據(jù)分析工具進行網(wǎng)絡輿情監(jiān)測，“基于軟硬件、數(shù)據(jù)管理平臺，依托搜索引擎技術和文本挖掘技術，通過網(wǎng)頁內容的自動采集處理、敏感詞過濾、職能聚類分類、主題檢測、專題聚焦、統(tǒng)計分析，實時對網(wǎng)絡輿情監(jiān)測和研判。”[7]網(wǎng)絡空間已存在諸多公共輿情監(jiān)測工具。百度指數(shù)工具可用以監(jiān)測網(wǎng)民對特定輿情事件的搜索量、需求圖譜、輿情管家、人群屬性、地域分布。新浪微指數(shù)可通過關鍵詞的熱議度來反映微博輿情的發(fā)展走勢。天涯指數(shù)可監(jiān)測社會民生話題的討論熱度與事件演進。政府職能部門可通過大數(shù)據(jù)分析工具，從海量大數(shù)據(jù)中精確查尋出有價值的信息?！熬W(wǎng)絡謠言受眾的行為趨同機制和內容漸變機制是網(wǎng)絡謠言迅速和廣泛傳播的兩個核心機制。完善政府治理機制就需要建立和完善網(wǎng)絡謠言產生前的監(jiān)測和預警機制、傳播過程中的阻斷機制”。[8]

當零散的危機因子逐漸聚集升溫，政府職能部門應及時切斷信息傳播鏈條，遏制危機膨脹。第一，從輿情源頭化解矛盾，消除隱患。公安部門應迅速查清責任人，主動與當事人接觸，通過對話協(xié)商，及時從源頭上解決問題。第二，官方回應可遵循最低傳播量原則。如果輿情源頭位于網(wǎng)絡論壇，建議使用同一論壇的公安賬號回應，防止輿情擴散至其他媒體平臺。如果輿情源頭位于微博，盡量使用區(qū)縣公安微博賬號進行回應，因為地市級微博賬號回應可能導致更大規(guī)模信息傳播。

(二)危機控制

涉警輿情事件的生命周期存在著“破窗效應”，“破窗效應”意指：若對個別、偶然、輕微的破壞行為熟視無睹、反應遲鈍，則會縱容與激勵更多主體參與破壞行為，演變成“千里之堤，潰于蟻穴”的輿情危機。當前，我國社會正處于社會矛盾凸顯期，權、錢、警、弱等熱點社會議題在虛擬網(wǎng)絡空間高度敏感，極易引發(fā)“弱者共鳴”。政府部門若對突發(fā)公共事件應對遲緩、發(fā)布不實信息或存在包庇嫌疑，就會加速事件發(fā)酵，形成“破窗效應”，引發(fā)輿情危機。權力職能部門應把握網(wǎng)絡社會的脈搏和敏感點，及時修好第一扇被打破的窗。在自媒體時代，官方可聯(lián)合網(wǎng)絡意見領袖共同發(fā)聲。網(wǎng)絡意見領袖擁有龐大粉絲數(shù)量，信息傳播范圍廣，能在一定程度上引導輿情走向。聯(lián)合網(wǎng)絡意見領袖共同發(fā)聲，有助于推動網(wǎng)絡輿論向良性方向演進。

在官方回應中，“坦率表態(tài)與果斷處理”比“強力解釋”更利于輿情降溫?！氨本├籽蟀浮焙汀吧钲谏矸葑C事件”皆源于警方過度執(zhí)法，導致輿情危機，但是，兩案演變的生命周期卻存在著顯著差別。在北京雷洋案中，警方迅速通過電視新聞與門戶網(wǎng)站進行強勢回應與解釋，但卻給網(wǎng)民造成“推卸責任”的不良印象，進一步激發(fā)“弱者心理共鳴”，引爆輿情沸點，輿情生命周期長達半年。但在“深圳身份證事件”中，警方主動道歉，輿情事件在一周內便逐漸平息。深圳警方并未作出詳細辯解，而是放低姿態(tài)，主動道歉，并在事件通報中直接給出對涉事民警的處理結果，同時表態(tài)歡迎網(wǎng)民監(jiān)督，從而消解了“弱者心理共鳴”。實踐證明：在涉警輿情危機爆發(fā)期，警方“誠懇道歉、及時處理”比“強力解釋”更利于縮短事件的生命周期。

(三)危機處置

針對塔西佗陷阱，輿情危機應對可引入第三方監(jiān)察機構作為調查主體?！袄籽蟀浮敝校皆谳浨楸l(fā)期進行霸屏式強力解釋，反而引發(fā)網(wǎng)民質疑。檢方在事發(fā)20日后宣布立案，進一步削弱了警方解釋的公信力。針對突發(fā)輿情事件，可引入第三方聯(lián)合監(jiān)察機構，第三方聯(lián)合監(jiān)察機構可由官方監(jiān)察機構、網(wǎng)絡意見領袖、網(wǎng)民代表、媒體代表共同構成，對輿情事件進行客觀調查，并及時公布結果。警方應在調查期保持靜默，等待第三方調查結果，而非強力辯解。

輿情危機事件在不同區(qū)域存在著結構性差異，危機處理因區(qū)域而異。第一，江浙滬區(qū)域是中性事件最為頻發(fā)的區(qū)域，江浙滬所發(fā)生的31件事件中，警方不存在過錯中性事件為22件，中性事件占比71%，上海中性事件占比達到100%。與之相適應，在中性事件頻發(fā)區(qū)域，輿情應對策略應側重于信息透明化、即時化、多元化。倡導3T原則，(1)Tell It Fast(盡快發(fā)布事件信息)(2)Tell You Own Tale(主動提供信息)；(3)Tell It All (提供全部客觀信息)。[9]

在公開透明的基礎之上，掌握信息發(fā)布主動權。同時，警方在自媒體時代應尊重與聯(lián)合意見領袖等民間網(wǎng)絡力量，借助意見領袖影響力宣傳警務工作。宣傳方式應使用自媒體語法與圖文方式為網(wǎng)民答疑解惑，以縮短中性事件的生命周期。第二，河南省、廣東、四川省、河北省是負面輿情事件最為頻發(fā)的區(qū)域，四省所發(fā)生的73件輿情事件中，警方存在過錯的負面事件為59件，占比達到81%。在負面輿情事件頻發(fā)區(qū)域，應對策略應更側重于坦率認錯、從嚴治警，以盡快縮短負面事件的生命周期。