沈方正
上個月,我跟太太去了一趟日本九州,入住在一家并不是很大也不有名的旅館。
還沒入住,驚奇已然開始。
九州有兩家有名的壽司店,這次旅行我們想去品嘗,于是出發(fā)前先寫了E-mail,請飯店幫我訂位。后來接到飯店回復,說很遺憾,一家客滿,另一家不接受外國人預約。不過,他們又推薦了3家壽司店,還附上相關介紹和評價,請我參考后再給予回應。
我研究之后,回復飯店我對這3家餐廳的偏好,隔天就收到確認。已訂好了我最想去的那一家。在旅程展開前,我已提早享受到他們的貼心服務。
等到了當?shù)?,一進飯店,柜臺服務人員遞給我一個信封,里面有我們要去的壽司店所在地地圖,還有一張“前往注意事項”。包括建議我最好提早出發(fā),還有幫我預訂的菜色、價格以及代訂人員的姓名。
那天晚上,我們在壽司店度過了一段愉悅的晚餐時光。結(jié)束后回到酒店,發(fā)現(xiàn)桌上躺著一個信封。打開來竟然是一份問卷,原來是飯店希望知道我對他們推薦的餐廳滿不滿意,好作為他們下次推薦的參考。
除了“領先顧客需求一步的服務”之外,關于如何創(chuàng)造驚喜,“讓客人會心一笑”,這家飯店的本事也相當出色。
第一天入住時,房間里放了一個竹簍,里面一共有8顆、分成4類的和果子。上面放了一張來自總經(jīng)理的卡片。我們吃了兩個和果子,打算剩下的留著慢慢吃。結(jié)果第二天晚上回來,發(fā)現(xiàn)竟然又多了一簍8個不同種類的和果子。第三天我們回來一推開房門,只見一盤切好的水果優(yōu)雅排開。這樣的關心和服務實在超出預期,一股暖意更是直達心坎。
最后一天,我們見到了飯店主管,他特別請了一位曾到中國當交換學生的服務人員出來,用中文和我交談,也幫我把行李送上車。直到我在機場不經(jīng)意整理行李時,才發(fā)現(xiàn)此行的最后一個驚喜——我的行李箱掛上了一個吊牌,寫上了“謝謝光臨,歡迎下次再來”10個字跡工整的中文字。
以奢華著稱的國際飯店我住過不少,他們對服務細節(jié)的講究和華麗程度,有時甚至讓人瞠目結(jié)舌,然而這樣是否就能傳遞服務的溫度,令人“感心”?往往不一定畫上等號。服務的質(zhì)感,是隱藏在這些待客的心意里。
(林冬冬摘自《特別關注》2019年4期)