蔣華

一、通信業(yè)務(wù)概述

通信是幫助人們傳達(dá)與他人之間需要傳遞信息的特殊服務(wù)行業(yè)。通信行業(yè)具有傳遞速度快、傳遞范圍廣、傳遞路程遠(yuǎn)等優(yōu)勢與特征，在極大程度上改善了人們的生活水平與質(zhì)量，提高了人們的工作效率，節(jié)省了寶貴的時間，為人們營造了方便、快捷的生活環(huán)境，加速了社會的發(fā)展與建設(shè)，被世界各國廣泛采用。通信行業(yè)的傳遞途徑大致可分為3種：通過人工傳遞（如語音留言等）、機器傳遞（如短信等）、信息進(jìn)程傳遞（如互聯(lián)網(wǎng)、自助人工服務(wù)等），使人們享受便捷的生活與工作方式。

我國通信行業(yè)之間的競爭日益激烈，企業(yè)為了保證自身的長期發(fā)展與利益最大化，盡可能地在擴大自身業(yè)務(wù)領(lǐng)域下功夫，希望能夠盡快占領(lǐng)市場。企業(yè)不能單純依靠對外市場發(fā)展，也包涵了提升企業(yè)內(nèi)部管理質(zhì)量，特別是銷售管理和收入稽核的管理。通信行業(yè)只有不斷地提高競爭力，才能實現(xiàn)企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。我國的通信行業(yè)正處在4G時代，不久將會發(fā)展到5G。這些都凝聚著中華民族的勤勞與智慧，同時也是通過艱苦卓絕的打拼獲得的。我們要珍惜這些難得的機遇，立足于客戶，精誠服務(wù)，努力搶占中國及世界通信行業(yè)的巔峰。

江漢油田水電分公司結(jié)費中心擔(dān)負(fù)著油田礦區(qū)內(nèi)以及外圍油田小區(qū)（潛江物探、總機廠、周磯運輸?shù)龋┚用裼脩舻墓淘?、寬帶、電視業(yè)務(wù)的受理及費用的收繳等工作，并根據(jù)通信業(yè)務(wù)管理規(guī)定及資費政策標(biāo)準(zhǔn)，對用戶進(jìn)行通信業(yè)務(wù)的宣傳解釋及咨詢推廣等工作，量大事雜，任重而道遠(yuǎn)。

二、通信業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn)與機遇

（一）通信行業(yè)的發(fā)展空間巨大

改革開放以來，中國的通信技術(shù)經(jīng)歷了三十余年的發(fā)展，在國際通信巨頭的嘲笑與封鎖中大膽創(chuàng)新，脫穎而出，從1G時代、2G時代、3G時代發(fā)展到4G時代，已經(jīng)與世界領(lǐng)先水平比肩同行，在即將而來的5G時代，我國已經(jīng)走到世界的最前列。隨著科學(xué)技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，多元文化背景促使現(xiàn)代通信行業(yè)進(jìn)入了更廣闊的發(fā)展空間，計算機與通信技術(shù)的融合，新的通訊產(chǎn)品不斷出現(xiàn)和升級，為我國通信行業(yè)帶來了新的發(fā)展機遇。

（二）良好的法治環(huán)境

近些年來，我國在通信行業(yè)不斷建立和完善了一系列法律法規(guī)，這為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了法律及制度保障，極大地促進(jìn)了我國通信行業(yè)健康有序的發(fā)展，也為通信行業(yè)的公平競爭鋪平了道路。

（三）堅實的經(jīng)濟基礎(chǔ)

隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，國家的經(jīng)濟實力日益強盛，人民的生活水平日益提高，這些為通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了有效的經(jīng)濟支撐，國家的宏觀政策如貨幣政策、財政政策等方面都為通信行業(yè)的發(fā)展提供了便捷的途徑，也推動了通信市場的不斷發(fā)展。同時，國際上對我國通信業(yè)務(wù)的需求擴大，為通信行業(yè)的騰飛提供了廣闊的市場。

（四）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整為通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供了難得的機遇

隨著我國改革開放向縱深發(fā)展，國家下大力氣調(diào)整經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，作為高端服務(wù)業(yè)的通信行業(yè)方興未艾，并且將其作為未來一段時間內(nèi)我國經(jīng)濟工作的主要內(nèi)容，而加快信息技術(shù)與工業(yè)發(fā)展的有機結(jié)合正是進(jìn)行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整最為有效的方式。

（五）江漢油田通信業(yè)務(wù)概況

縱觀江漢油田的通信業(yè)務(wù)，近年來雖然也取得了一些成績，但形勢也比較嚴(yán)峻。一是寬帶用戶減少，同比減少1715戶。究其原因：1.用戶反映網(wǎng)速慢，經(jīng)?？D，體驗差;2.寬帶裝機或障礙處理速度與電信等運營商還有差距;3.三大運營商手機流量資費下調(diào)，手機上網(wǎng)越來越廣泛，使用有線寬帶上網(wǎng)會逐步減少。二是固定電話客戶同比減少3300戶。究其原因：1.受移動手機使用廣泛的影響，家庭用戶不再使用固定電話，家庭計費用戶數(shù)減少;2.融合套餐的用戶在不使用寬帶后，同時也退掉了固話;3.固話主要使用人群為老人，老人搬往兒女家同住，退掉固話;4.搬遷到外地或會戰(zhàn)職工，因不在油田居住了，退掉固話;5.由于固話使用頻率降低，固話高資費套餐向低資費套餐轉(zhuǎn)移。歸根結(jié)底，江漢油田通信業(yè)務(wù)客戶減少的根本原因，是通信業(yè)務(wù)的硬件設(shè)施比較陳舊老化，如設(shè)備老化，線路老化，從而影響到用戶的體驗。另外，維修人員對故障的排除和維修不及時，或者業(yè)務(wù)技術(shù)不精，導(dǎo)致用戶滿意度下降。

三、促進(jìn)通信業(yè)務(wù)發(fā)展的對策

（一）樹立正確的服務(wù)理念

通信行業(yè)是通過為廣大的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來獲得盈利的。通信行業(yè)欲求得發(fā)展，首先要提升和優(yōu)化內(nèi)部員工的服務(wù)理念。對通信行業(yè)而言，客戶就是上帝。公司所做的一切，都必須體現(xiàn)在為客戶服務(wù)上面。通信行業(yè)的管理人員應(yīng)該明白服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)戰(zhàn)略制定的關(guān)鍵，客戶的利益至高無上。與此同時，應(yīng)將一切為滿足客戶需求的服務(wù)理念深入到每一位員工，無論是公司一線服務(wù)人員或各部門的內(nèi)部人員，都需要樹立良好、正確的服務(wù)理念，將客戶的滿意程度視為衡量自己工作績效的標(biāo)準(zhǔn)，從而統(tǒng)一全體員工的正確服務(wù)思想觀念，并在各方面的服務(wù)上做好本職工作。唯有優(yōu)質(zhì)、讓客戶滿意的服務(wù)質(zhì)量才能夠吸引大量的客戶再次光顧，為公司贏得循環(huán)性利潤來源。隨著水電分公司轉(zhuǎn)型發(fā)展的不斷推進(jìn)，要求企業(yè)樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的理念，以全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去贏得市場，創(chuàng)造效益。結(jié)費中心作為水電分公司對外服務(wù)的第一窗口，要努力做到“樹窗口形象、創(chuàng)服務(wù)品牌”，用我們的專業(yè)贏得用戶信任，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造市場價值。

（二）加快油田通信業(yè)務(wù)的設(shè)施建設(shè)

一是加快對轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)有通信設(shè)施進(jìn)行維護(hù)與檢修，排除故障，更換老舊設(shè)備，保持設(shè)備先進(jìn)，線路暢通，運行高效，提高客戶的滿意度。二是更新?lián)Q代，擴大容量，軟件升級，使客戶用起來稱心如意。通過硬件設(shè)施的更新?lián)Q代和升級，相信能夠挽留和擴大一部分客戶。

（三）完善一線服務(wù)流程

1.強化服務(wù)意識。鑒于油田水電分公司結(jié)費中心既要承擔(dān)轄區(qū)內(nèi)通信業(yè)務(wù)的收費，同時又要負(fù)責(zé)與客戶的直接溝通與宣傳，一線服務(wù)人員工作量大，不僅要面對諸多不同的客戶，還要努力學(xué)習(xí)各項通信業(yè)務(wù)知識。若要全面提升通信行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，必須統(tǒng)一整合、完善一線服務(wù)流程。將一線工作人員明確分工，設(shè)置專人與客戶溝通;設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢，專門為客戶提供講解相關(guān)通信業(yè)務(wù)及資費政策等。只有分工明確，完善一線服務(wù)流程，減輕一線員工的工作壓力，員工才能夠以最好的狀態(tài)服務(wù)客戶。至于一線管理人員，應(yīng)避免多頭管理這一弊端，獨設(shè)一人為前臺主管即可，所有服務(wù)營銷的指令均由一位主管人員或一個部門下達(dá)。結(jié)費中心要以多種形式宣傳各項業(yè)務(wù)的智能繳費功能，提升用戶的智能繳費率，讓用戶足不出戶享受方便快捷的服務(wù)。

2.全面開展技能培訓(xùn)，通信行業(yè)的員工要通過業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，全面提高專業(yè)素質(zhì)，打造結(jié)費中心“窗口”良好形象，細(xì)化業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升用戶滿意度，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得用戶、站穩(wěn)市場。當(dāng)遇到用戶在大廳投訴上下游單位業(yè)務(wù)時，服務(wù)人員要有大局意識，嚴(yán)格遵守首接責(zé)任制，積極與上下游業(yè)務(wù)單位溝通，為用戶及時解決困難，挽留住用戶。

3.建議專業(yè)技術(shù)人員制作網(wǎng)絡(luò)和電視機頂盒安裝及簡單故障排除操作說明宣傳單，今后安裝維修人員上門服務(wù)時，攜帶使用說明宣傳單同時發(fā)放，告知用戶基本使用方法，可以避免用戶反復(fù)報障礙，減少障礙率。收費大廳也可以擺放宣傳單進(jìn)行發(fā)放和宣傳。

4.依托現(xiàn)有信息系統(tǒng)加大投入構(gòu)建大數(shù)據(jù)云資源平臺，利用網(wǎng)絡(luò)資源為油田單位及用戶提供高效、安全可靠的信息化系統(tǒng)建設(shè)、運行維護(hù)及服務(wù)器托管業(yè)務(wù)，形成新業(yè)務(wù)，形成新的利潤增長點。

5.隨著三大運營商和水電分公司合作的深入，前臺對合作套餐的推廣也將是結(jié)費中心工作的重點。油田要扎實推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+” 創(chuàng)新發(fā)展，整合各系統(tǒng)、各專業(yè)收繳費服務(wù)平臺，建立統(tǒng)一、互融的多功能綜合服務(wù)平臺，提供水電信暖、社區(qū)服務(wù)、居家養(yǎng)老等社區(qū)系統(tǒng)的多終端收繳費服務(wù)。（作者單位：江漢油田水電分公司結(jié)費中心）