鮑益新
對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),質(zhì)量和用戶(hù)滿(mǎn)意當(dāng)然是至高無(wú)上的追求,不過(guò),從比較狹隘的質(zhì)量定義來(lái)說(shuō)這兩者并不完全對(duì)等。譬如,研發(fā)和制造工程師努力地把產(chǎn)品做到符合圖紙上的標(biāo)準(zhǔn),基本上質(zhì)量過(guò)關(guān),但使用者滿(mǎn)不滿(mǎn)意卻另當(dāng)別論。
這里我們先定義一下滿(mǎn)意度:滿(mǎn)意度就是客戶(hù)在體驗(yàn)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的實(shí)際感受除以他在使用前對(duì)這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值而得到的一個(gè)比值??蛻?hù)滿(mǎn)意度 = 實(shí)際值 / 期望值
一件“好質(zhì)量”產(chǎn)品有可能產(chǎn)生完全不同的客戶(hù)滿(mǎn)意度。舉個(gè)例子:當(dāng)你加班到深夜,拖著饑餓、疲憊的身子,走到巷子口,忽然看見(jiàn)一個(gè)面攤,于是坐下來(lái)點(diǎn)了碗牛肉面,面上來(lái)時(shí),你發(fā)覺(jué)不但分量多,面筋道,肉香濃郁,而且只需20元。由于你在吃前期望不高,但是結(jié)果超出預(yù)期,此時(shí)你的滿(mǎn)意度當(dāng)然很高。換個(gè)場(chǎng)景。同樣一碗面被端進(jìn)了五星級(jí)大酒店,要價(jià)100元,并且點(diǎn)餐前你剛剛接了個(gè)客戶(hù)取消訂單的電話(huà)。這份不痛快,再加上100元的要價(jià),估計(jì)這面即使味道不錯(cuò),你也絕對(duì)吃不出前面路邊攤上牛肉面的滿(mǎn)意度。
不是同樣的一碗面嗎?質(zhì)量完全一樣啊!怎么回事?答案就在滿(mǎn)意度公式里的分母上。因?yàn)閮烧叩钠谕低耆灰粯樱銓?duì)五星級(jí)餐廳的期望值可要遠(yuǎn)大于對(duì)街口小巷子面攤的??!所以即使實(shí)際值不變,你所得到的滿(mǎn)意度也完全不同了。
由此可知,在某些情況下,質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意是有差異的。不過(guò)在大部分情況下,兩者仍然是強(qiáng)相關(guān)。換句話(huà)說(shuō),達(dá)到質(zhì)量的基本定義(功能、外觀(guān)、服務(wù)都滿(mǎn)足客戶(hù)要求),至少保證了最起碼的客戶(hù)滿(mǎn)意度,想要達(dá)到更高層次的客戶(hù)滿(mǎn)意度,則需要進(jìn)一步了解客戶(hù)在不同場(chǎng)景下對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值及其變化。(摘自《人人都是首席質(zhì)量官》華夏出版社)