王玲玲

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，服務(wù)行業(yè)發(fā)展中，作為重要構(gòu)成部分，呼叫中心逐步由邊緣輔助性支撐部門專項(xiàng)核心交互平臺(tái)，因而必須要順應(yīng)這種變化趨勢(shì)，通過(guò)強(qiáng)大的系統(tǒng)支撐功能與多維立體化大數(shù)據(jù)信息，不斷優(yōu)化并完善相應(yīng)流程與體系，為用戶提供更加精準(zhǔn)與貼心的服務(wù)，提高企業(yè)價(jià)值，呼叫中心人員管理模式創(chuàng)新顯得尤為重要?；诖?，本文主要論述了互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，呼叫中心人員管理模式創(chuàng)新相關(guān)知識(shí)，僅供參考。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)? 呼叫中心? 管理創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，以其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)構(gòu)建新的發(fā)展平臺(tái)，集聚各類創(chuàng)新要素、主旨、主流方式、速度與內(nèi)容，有效融合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)行業(yè)，體現(xiàn)其一加一大于二的特性。傳統(tǒng)行業(yè)中，對(duì)于傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)窗口，為呼叫中心外包人員管理帶來(lái)了新的要求與挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)涉及廣泛的行業(yè)，為業(yè)務(wù)穩(wěn)定發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，語(yǔ)音服務(wù)模式，為呼叫中心發(fā)展提出了新的要求?；诖?，開(kāi)展呼叫中心人員管理模式創(chuàng)新勢(shì)在必行，具體可從員工專業(yè)化、知識(shí)體系開(kāi)放、科學(xué)考核機(jī)制的建立等幾方面入手，創(chuàng)新呼叫中心員工管理模式，更好的服務(wù)于社會(huì)發(fā)展。

一、員工專業(yè)化發(fā)展

為了確保呼叫中心高效發(fā)展，員工專業(yè)化顯得尤為重要，以此增強(qiáng)員工“專家路線”意識(shí)，引導(dǎo)員工不斷提升自身專業(yè)技能，在此基礎(chǔ)上呼叫中心獲得更多認(rèn)可，便于員工正確看待自己的崗位。呼叫中心員工應(yīng)在原有工作基礎(chǔ)上，將自己發(fā)展成為行業(yè)領(lǐng)域?qū)＜?，更好的掌握工作技能與工作實(shí)力，提高員工職業(yè)認(rèn)可度，獲得預(yù)期激勵(lì)效果?；ヂ?lián)網(wǎng)+時(shí)代，科技的發(fā)展，使得傳統(tǒng)生活更加豐富，需要更多的專業(yè)技能知識(shí)，所以呼叫中心發(fā)展中，提高員工綜合實(shí)力是十分必要的，以此確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)行，節(jié)省企業(yè)運(yùn)行成本，呼叫中心獲得高效運(yùn)轉(zhuǎn)。實(shí)際發(fā)展中，企業(yè)應(yīng)重視培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的“一專多能”本領(lǐng)。此外，員工培養(yǎng)過(guò)程中，對(duì)員工實(shí)施交叉培養(yǎng)，便于員工深入了解呼叫中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能，同時(shí)重視發(fā)掘員工潛能，并將其培養(yǎng)為一線授課員工，以此帶領(lǐng)呼叫中心員工積極學(xué)習(xí)專業(yè)技能，以此提升員工專業(yè)素養(yǎng)，充分借助企業(yè)人力資源優(yōu)勢(shì)，為呼叫中心服務(wù)效率的提升奠定良好的基礎(chǔ)。

二、開(kāi)放知識(shí)體系，改善員工管理模式

傳統(tǒng)呼叫中心，對(duì)于客戶咨詢的問(wèn)題，解答過(guò)程中因自身缺乏足夠的專業(yè)知識(shí)，使得員工無(wú)法全面回答客戶問(wèn)題，有時(shí)客戶還會(huì)不斷追問(wèn)，提出深層次問(wèn)題，且想在短時(shí)間內(nèi)獲得答案，這對(duì)員工的短時(shí)期思考與多角度問(wèn)題思考能力提出了較高的要求。實(shí)際工作中，因員工無(wú)法更為專業(yè)的回答客戶問(wèn)題，客戶問(wèn)題解決不了，長(zhǎng)此以往，降低了客戶對(duì)呼叫中心的信任度。所以，隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的來(lái)臨，針對(duì)知識(shí)結(jié)構(gòu)，員工應(yīng)建立相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)體系，擁有專業(yè)一技之長(zhǎng)的基礎(chǔ)上，熟悉其它行業(yè)知識(shí)，這種情況下，面對(duì)客戶提出的各種問(wèn)題，都能給予全面的回答，從而極大地提高員工工作能力，為其創(chuàng)造更多的發(fā)展機(jī)遇，提供廣闊的發(fā)展平臺(tái)，從而更好的施展自身才華，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

三、科學(xué)構(gòu)建員工考核機(jī)制

互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，為了確保呼叫中心實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久發(fā)展，因而針對(duì)員工管理，科學(xué)建立現(xiàn)代化管理制度是十分必要的。實(shí)際工作中，可將傳統(tǒng)懲罰機(jī)制轉(zhuǎn)換為獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，以此激發(fā)員工以飽滿的工作熱情全身心投入工作。具體而言，針對(duì)工作失誤較小的員工，進(jìn)行適當(dāng)?shù)鬲?jiǎng)勵(lì);針對(duì)專業(yè)技能好的員工，通過(guò)頒發(fā)榮譽(yù)蒸證書(shū)，以此獎(jiǎng)勵(lì)員工積極投入工作。員工工作行為考核中，結(jié)合員工工作任務(wù)實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)定，復(fù)雜性越高的工作，員工評(píng)價(jià)考核過(guò)程中，應(yīng)該獲得更高的評(píng)價(jià)度與肯定。有些員工工作比較積極，盡管沒(méi)有取得很好的成就，但企業(yè)也要進(jìn)行適當(dāng)?shù)貥?biāo)樣，原因在于單純依靠業(yè)績(jī)考核員工工作行為的制度是不合理的，這種不夠科學(xué)的考核制度，雖然對(duì)業(yè)績(jī)能力強(qiáng)的員工有一定的激勵(lì)作用，但對(duì)于大部分員工，沒(méi)有實(shí)際效果。所以，要想從根本上提高員工工作積極性，全方位考核員工工作行為，進(jìn)行適當(dāng)?shù)鬲?jiǎng)懲是十分必要的，對(duì)呼叫中心穩(wěn)定健康發(fā)展具有非常重要的推動(dòng)作用。

四、結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的來(lái)臨，現(xiàn)代科技水平不斷提高，呼叫中心管理模式的創(chuàng)新勢(shì)在必行。此種情況下，呼叫中心應(yīng)積極構(gòu)建新型管理體制，全面提高員工工作積極性，從根本上保障呼叫中線實(shí)現(xiàn)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出貢獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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