高烈
【摘 要】隨著網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的快速發(fā)展以及人們消費(fèi)思想觀念的轉(zhuǎn)變,網(wǎng)上購(gòu)物逐漸成為了主流的購(gòu)物方式,人們的購(gòu)物習(xí)慣也因此得到了改變。網(wǎng)購(gòu)打破了空間以及時(shí)間的限制,多樣化的選擇促使人們對(duì)消費(fèi)要求也隨之更高。在這種環(huán)境下,零售業(yè)顧客的忠誠(chéng)度顯得尤為重要,本文將以電子商務(wù)為背景,研究零售業(yè)顧客忠誠(chéng)度的問(wèn)題,希望對(duì)零售業(yè)的發(fā)展有所幫助。
【關(guān)鍵詞】電子商務(wù);零售業(yè);顧客忠誠(chéng)度
一、顧客忠誠(chéng)度概述及其重要性
(一)顧客忠誠(chéng)度概述
顧客忠誠(chéng)度是指顧客對(duì)某產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可程度,并由此產(chǎn)生的多次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)。質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)是影響顧客忠誠(chéng)度的重要因素。從質(zhì)量和服務(wù)上來(lái)講, 質(zhì)量和服務(wù)越好,顧客的滿意度就會(huì)越高, 顧客忠誠(chéng)度當(dāng)然也會(huì)越來(lái)越高。質(zhì)量和服務(wù)在能夠滿足顧客的情況下,如果價(jià)格越低,性價(jià)比越高,顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意度也就會(huì)越高, 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的幾率也會(huì)隨之提升。
(二)顧客忠誠(chéng)度的重要性
1.有利于增加企業(yè)的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)。顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售額和利潤(rùn)有著重要影響,一般來(lái)講,顧客忠誠(chéng)度越高,多次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)產(chǎn)品的機(jī)率就越高,從而企業(yè)銷(xiāo)量越多,企業(yè)利潤(rùn)越大。因此提升顧客忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)而言,是一種長(zhǎng)期的巨大收獲。
2.有利于提高零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。電子商務(wù)背景下的零售業(yè)發(fā)展符合循環(huán)經(jīng)濟(jì)體系, 舉例來(lái)講,顧客忠誠(chéng)度越高的企業(yè),顧客會(huì)多次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品,帶來(lái)最直接的效果是產(chǎn)品銷(xiāo)售量大幅增長(zhǎng),利潤(rùn)的增多,隨后企業(yè)就會(huì)有更多的花費(fèi)投入到新產(chǎn)品的研發(fā)中,從而不斷滿足顧客追逐更新穎產(chǎn)品的消費(fèi)心理需求,促進(jìn)顧客的消費(fèi)能力,企業(yè)也隨之而獲得更多的利潤(rùn)。反之,企業(yè)的業(yè)績(jī)將會(huì)受到很大影響,企業(yè)獲利不斷降低,競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)隨之越來(lái)越低。因此,顧客的忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和效益有著很大的直接影響。
3.可以加強(qiáng)零售業(yè)企業(yè)的宣傳, 發(fā)展?jié)撛诳蛻?。一般?lái)說(shuō),顧客一旦對(duì)某個(gè)企業(yè)或產(chǎn)品認(rèn)可后,很有可能會(huì)產(chǎn)生多次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為,如果顧客認(rèn)可該企業(yè)的產(chǎn)品,他們不僅自己會(huì)循環(huán)購(gòu)買(mǎi),還會(huì)向自己周?chē)募胰送扑]該產(chǎn)品,這種自發(fā)的口口相傳的現(xiàn)象,最能體現(xiàn)零售企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量是高標(biāo)準(zhǔn)的,是顧客值得信賴的。在此過(guò)程中顧客給企業(yè)做了許多的宣傳,且有利于挖掘許許多多的潛在客戶群體。
二、電子商務(wù)視角下顧客忠誠(chéng)度存在的問(wèn)題及形成原因
(一)電子商務(wù)視角下顧客忠誠(chéng)度
近些年電子商務(wù)平臺(tái)的出現(xiàn),顛覆了傳統(tǒng)的購(gòu)物方式,給人們生活帶了很多便利。同時(shí),隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及、移動(dòng)支付的快速發(fā)展,顧客只要在網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)輕輕點(diǎn)擊一下,企業(yè)就會(huì)把商品很快郵寄到顧客家,由此,在很大程度上節(jié)約了顧客的時(shí)間,大大方便顧客對(duì)商品的選擇。加之電商平臺(tái)充斥著各式各樣的零售企業(yè)商品,在這種顧客選擇增多,商品差異化小的情況下,顧客的忠誠(chéng)度也在逐漸下降。因此,當(dāng)今顧客忠誠(chéng)度日益降低成為阻礙電商背景下零售業(yè)發(fā)展的主要因素。
(二)電子商務(wù)視角下顧客忠誠(chéng)度低的原因
1.商品質(zhì)量和服務(wù)存在問(wèn)題。在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上顧客只能看到商品的圖片以及描述,沒(méi)辦法直接接觸到商品,不能直觀商品,因此商品的質(zhì)量在購(gòu)買(mǎi)之前無(wú)從判斷。另一方面,售后服務(wù)也存在各種問(wèn)題,售后難找、售后效率低下等問(wèn)題難以解決,最終導(dǎo)致顧客權(quán)益無(wú)法得到有效保障。在這種情況下,顧客自然會(huì)對(duì)商家失去信心,久而久之,顧客忠誠(chéng)度也會(huì)隨之不斷降低。
2.網(wǎng)站建設(shè)不合理。隨著顧客可選擇的機(jī)會(huì)增多,消費(fèi)要求的不斷增高,一些細(xì)節(jié)都很可能直接影響顧客的最終購(gòu)買(mǎi)。一些零售業(yè)公司,在自家網(wǎng)站的設(shè)計(jì)和分布上極其不合理,許多顧客進(jìn)入公司網(wǎng)站不容易找到自己所想購(gòu)買(mǎi)的商品,網(wǎng)站商品陳列亂而無(wú)序,讓顧客無(wú)從下手。雖然商品質(zhì)量和服務(wù)是公司重點(diǎn)要做好的,但在商品同質(zhì)化嚴(yán)重,顧客選擇眾多的環(huán)境下,更應(yīng)該把公司的門(mén)面做好。
3.誠(chéng)信缺失導(dǎo)致消費(fèi)者的不信任。誠(chéng)信對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講是至關(guān)重要的,可以說(shuō)是生存之本,企業(yè)只有誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)才能得到顧客的相信,才能走的更快、更遠(yuǎn)。網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)由于是一個(gè)新興的消費(fèi)平臺(tái),是虛擬存在的店鋪,有它的局限性,因此,國(guó)家監(jiān)管機(jī)構(gòu)在監(jiān)管時(shí)存在很大的難度以及法律法規(guī)在約束方面也存在較大難度。因此,有些零售企業(yè)利用某些監(jiān)管漏洞謀取暴利。在短時(shí)間來(lái)看這些企業(yè)是獲得了巨大利潤(rùn),但從企業(yè)良好發(fā)展的角度來(lái)看,損失了消費(fèi)者的信任,企業(yè)顧客忠誠(chéng)度會(huì)越來(lái)越低,最終導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展越來(lái)越困難。
三、電子商務(wù)下零售業(yè)顧客忠誠(chéng)度的建議
在競(jìng)爭(zhēng)激烈,顧客選擇多樣性的電子商務(wù)零售業(yè)背景下,建立顧客忠誠(chéng)度顯得尤為重要。前面已經(jīng)對(duì)存在的一些問(wèn)題進(jìn)行了簡(jiǎn)單的分析,以下對(duì)這些問(wèn)題提出相應(yīng)的建議對(duì)策。
(一)提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,滿足消費(fèi)者的購(gòu)物需求
高質(zhì)量的產(chǎn)品是零售企業(yè)打開(kāi)市場(chǎng)的鑰匙,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們消費(fèi)能力的提高,人們消費(fèi)觀念的變化,消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)注度也隨之增加。在價(jià)格不變的情況下,優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品一直是顧客的首要選擇,因此,企業(yè)應(yīng)當(dāng)提高產(chǎn)品質(zhì)量,獲得顧客的信任,從而建立顧客忠誠(chéng)度,獲得更多的利潤(rùn),顧客忠誠(chéng)度在這種良好的服務(wù)下也會(huì)隨之提高。
(二)優(yōu)化網(wǎng)站設(shè)計(jì),方便顧客消費(fèi)
在當(dāng)今以“快”為需求的時(shí)代,在質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)無(wú)差別的情況下,主動(dòng)為顧客節(jié)省時(shí)間才能贏得青睞。如果網(wǎng)站的設(shè)計(jì)太過(guò)雜論無(wú)序,商品不易尋找、極易給顧客帶來(lái)厭煩的情緒。面對(duì)這些問(wèn)題,企業(yè)應(yīng)當(dāng)優(yōu)化網(wǎng)站布局,調(diào)整商品分類,便于顧客。另外,可以給網(wǎng)站搭配一種符合企業(yè)產(chǎn)品的顏色,給顧客營(yíng)造出一中優(yōu)美的環(huán)境,刺激顧客購(gòu)買(mǎi),提升顧客對(duì)該企業(yè)的好感度,顧客忠誠(chéng)度也因此建立起來(lái)。
(三)堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),樹(shù)立良好的企業(yè)形象
誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是企業(yè)生存發(fā)展的前提和基礎(chǔ),企業(yè)一旦失信于顧客,則企業(yè)終將會(huì)被顧客和社會(huì)所拋棄。企業(yè)首先可以選與信譽(yù)較好的第三方企業(yè)達(dá)成合作關(guān)系,使消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)有足夠的安全保障,取得消費(fèi)者的充分信任。其次,完善服務(wù)規(guī)則,提升企業(yè)形象,做到有“據(jù)”可依,依“據(jù)”服務(wù),取得顧客信任,從而提升顧客忠誠(chéng)度。
四、結(jié)束語(yǔ)
在電子商務(wù)飛快發(fā)展的背景下,零售企業(yè)所面臨的不僅僅只有機(jī)遇,還有巨大的挑戰(zhàn)與嚴(yán)峻的考驗(yàn),企業(yè)應(yīng)當(dāng)迎難而上,激流勇進(jìn),生產(chǎn)更高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品質(zhì)量,提供更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)品質(zhì),滿足顧客需求,獲取顧客信任,從而提升顧客忠誠(chéng)度。
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