◎文/本刊記者 歲正陽

“西安奔馳女車主維權(quán)”風(fēng)波緩緩落下帷幕，女車主提到被4S 店用各種方法“引誘”使用奔馳金融，被迫交納金融服務(wù)費1.5 萬元的經(jīng)歷將原本“小眾”的汽車金融公司推上了風(fēng)口浪尖，引發(fā)了各界的廣泛質(zhì)疑。

隨后幾天時間內(nèi)地方市場監(jiān)管部門、稅務(wù)部門、銀保監(jiān)會等火速介入并展開調(diào)查。銀保監(jiān)會非銀部副主任龐雪峰4月16日表示，已要求奔馳汽車金融公司在全國范圍內(nèi)對其經(jīng)銷商是否存在類似違法違規(guī)收費問題進行排查，并進一步加強對經(jīng)銷商的管理，要求經(jīng)銷商不得以為汽車金融公司提供金融服務(wù)的名義收取費用，切實保護消費者合法權(quán)益。銀保監(jiān)會再次重申，汽車金融公司在提供服務(wù)時收取費用應(yīng)當(dāng)嚴格遵守國家法律法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)監(jiān)管規(guī)定，遵循公開、公平、誠實、信用的原則，應(yīng)在各類相關(guān)營業(yè)場所醒目位置、公司官網(wǎng)等公示收費項目和標準，主動接受社會監(jiān)督。

對于汽車銷售市場的金融服務(wù)費，記者走訪了解到，多家車企4S 店銷售人員目前談“金融服務(wù)費”時都顯得諱莫如深，均表示已不再收取金融服務(wù)費，但記者發(fā)現(xiàn)，4S 店收取的上牌服務(wù)費、出庫費等多項費用依然高達數(shù)千元。

泥沼之地金融服務(wù)費成行業(yè)“灰色地帶”

4月11日，“奔馳女車主哭訴維權(quán)”視頻在經(jīng)過微博等平臺發(fā)酵后，引發(fā)輿論高度關(guān)注，但在此后，市場關(guān)注點逐漸轉(zhuǎn)向西安利之星4S 店通過個人微信賬戶收取1.5 萬元“金融服務(wù)費”，由此，在業(yè)界諱莫如深的“金融服務(wù)費”被曝之于天下。

4月17日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）在京舉辦“推動解決汽車消費維權(quán)難座談會”，其官方微信信息顯示，中消協(xié)認為汽車銷售金融服務(wù)等應(yīng)明碼標價，杜絕強制交易等違法行為。其提出：“當(dāng)前汽車銷售服務(wù)中，存在強制消費者購買保險、繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金等問題，有些經(jīng)銷商代辦業(yè)務(wù)在未告知消費者的情況下多收上牌費、金融服務(wù)費，還不開具發(fā)票，對于這些違法行為，應(yīng)當(dāng)依據(jù)上述法律條文嚴厲懲處?！?/p>

那么，金融服務(wù)費到底是什么？為什么要繳納這筆費用？

多家媒體記者在走訪4S 店時發(fā)現(xiàn)，其實不僅是奔馳，寶馬、本田、大眾、通用等幾乎所有汽車品牌的4S 店，都一定程度地存在收取金融服務(wù)費的行為。

所謂金融服務(wù)費，一般指的是車主貸款買車時向經(jīng)銷商交納的服務(wù)費，或手續(xù)費，部分經(jīng)銷商也會將金融服務(wù)費稱為商務(wù)咨詢費。

近期，記者在走訪北京地區(qū)多家4S 店后發(fā)現(xiàn)，收取汽車分期金融服務(wù)費的4S 店不在少數(shù)，店員們對金融服務(wù)費的收取并未避諱，3%～4%的手續(xù)費成為常態(tài)。在分析人士看來，針對汽車金融服務(wù)費的調(diào)查或?qū)U展至全行業(yè)。

在一家MINICoope4S 店，記者看到，有兩款車型正在進行兩年免息的分期活動，而當(dāng)記者詢問是否有服務(wù)費時，銷售人員表示，有4%的服務(wù)費。該人士介紹，這筆費用將包含在車款中。不過，記者登陸MINI 官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，在金融頁面下明確標注了“您使用的是透明的價格體系。除了按照利率計算您應(yīng)繳納的月付款金額之外，您無需支付任何其它和貸款相關(guān)的費用，如擔(dān)保費、律師費、家訪費等其它支出?！?/p>

另一家豪車4S 店也是同樣的情況。據(jù)店員介紹，該品牌正在力推的一款SUV 車型正在進行18 期免息活動。上述人員介紹，該4S 店的汽車分期業(yè)務(wù)與多家銀行有合作，可以幫助購車人申請辦理分期業(yè)務(wù)。但需要收取一定的服務(wù)費，以每10 萬元收取4%計算，即貸款10 萬元收取4000 元服務(wù)費、20 萬元收取8000 元服務(wù)費。而當(dāng)記者詢問該服務(wù)費是否為銀行收取時，該工作人員表示，服務(wù)費是4S 店收取的。

其實不僅是北京，有其他媒體記者在對上海地區(qū)的多家豪華車4S 店的調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，談及“金融服務(wù)費”時，銷售顧問都顯得諱莫如深。

買新車提車有哪些手續(xù)？(1)

買新車后需要過一段時間才能夠提車，在去提車的時候，并不是把車鑰匙拿在手里，將車開回家就可以了，還需要購車人多留意，才能夠避免買到一臺不好的車。那么，買新車提車有哪些手續(xù)?

1.車輛合格證

合格證是汽車的重要憑證，也是汽車上戶時必備的證件。只有具有合格證的汽車才符合國家對機動車裝備質(zhì)量及有關(guān)標準的要求。

2.購車發(fā)票

購車發(fā)票是購車時最重要的證明，同時也是汽車上戶時的憑證之一，所以在購車時請務(wù)必向經(jīng)銷商索要購車發(fā)票，并要確認其有效性。

3.核對銘牌

核對銘牌上的排汽量、出廠年月、車架號、發(fā)動機號等內(nèi)容，合格證上的號碼必須要與車上的發(fā)動機號、車架號一致。

4.車輛使用說明書

用戶必須按照車輛使用說明書的要求合理使用車輛。若不按使用說明書的要求使用而造成的車輛損害，廠家不負責(zé)三包。使用說明書同時注明了車輛的主要技術(shù)參數(shù)和維護調(diào)校所必須的技術(shù)數(shù)據(jù)，是修車時的參照文本。

5.三包服務(wù)卡

根據(jù)有關(guān)規(guī)定，汽車在一定時間和行駛里程內(nèi)，若因制造質(zhì)量問題導(dǎo)致的故障或損壞，憑三包服務(wù)卡可以享受廠家的無償服務(wù)。不過像燈泡、橡膠等汽車易損件不包括在內(nèi)。

6.其他文件或附件

有些車輛發(fā)動機有單獨的使用說明書，有些車輛的某些選裝設(shè)備有專門的要求或規(guī)定，這時消費者都要向經(jīng)銷商索要有關(guān)憑證。

4月中旬，位于上海浦東新區(qū)川橋路500 號奔馳4S 店，銷售顧問表示，如果選擇貸款，金融服務(wù)費是占貸款金額3%的比例，金融服務(wù)費項目包括為客戶提供貸款咨詢、申報手續(xù)等。其表示“這些費用我們都是跟物價局報備過的，合理合法”，但值得注意的是，其在告知貸款方式時，一直言稱“奔馳金融”，并未提起任何一家金融機構(gòu)，在相關(guān)媒體記者的再三追問下，其才表示可以選擇其他金融機構(gòu)?！拔覀儾蛔鲢y行，也不會收取相應(yīng)的手續(xù)費用，我們只做奔馳金融。”

公開資料顯示，奔馳金融對每家4S 店都有考核指標，即看奔馳金融的客戶占總體貸款比例為多少，據(jù)此來給予4S 店相應(yīng)優(yōu)惠。

記者查閱多處資料了解到，金融服務(wù)費由來已久，在行業(yè)中是“見怪不怪”的現(xiàn)象，一般為3%～5%。在近些年車市競爭加劇特別是自2018年車市寒冬以來，很多4S 店賣車虧本，都在靠金融服務(wù)費、后續(xù)裝潢維修保養(yǎng)及廠家返點等維持生存，但是多數(shù)品牌沒有奔馳等強勢品牌收取的高。

不少業(yè)內(nèi)人士直言，金融服務(wù)費已成為汽車金融市場的行業(yè)“毒瘤”。盡管質(zhì)疑聲頗多，但行業(yè)中通行多年的“潛規(guī)則”難以撼動。

對此，中國銀行法學(xué)研究會理事肖颯指出，違規(guī)收取金融服務(wù)費屢禁不止：一是裸車的利潤空間不斷下調(diào)，汽車銷售公司利益驅(qū)使；二是汽車屬于家庭中較大支出，貸款買車極為普遍，貸款手續(xù)繁瑣復(fù)雜；三是購置汽車手續(xù)繁雜，所繳費用類型很多，對普通消費者而言，難以辨識。

陷阱重重購車衍生費用名目繁多

“現(xiàn)在賣一輛車提成200 元，我們需要生存，4S 店也需要生存，相關(guān)服務(wù)我們不收費，難道讓我們做‘活雷鋒’嗎？”某4S 店銷售人員向記者抱怨道。

目前，以4S 店為主體的汽車經(jīng)銷商主要收入來源包括新車銷售、售后維保、汽車金融等幾個方面。其中，新車銷售占據(jù)大頭，但近年來，國內(nèi)汽車消費增長乏力的整體趨勢越發(fā)明顯，2018年乘用車銷量出現(xiàn)近30年以來的首次負增長，不少經(jīng)銷商的單車售價不斷下探。全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會發(fā)布的《2018年汽車經(jīng)銷商對廠家滿意度年度調(diào)查》（以下簡稱《調(diào)查》）顯示，有53.5%的經(jīng)銷商2018年經(jīng)營虧損，有27.1%的經(jīng)銷商連續(xù)3年虧損。

據(jù)全國乘用車市場信息聯(lián)席會公布的數(shù)據(jù)顯示，2019年3月乘用車市場零售達到174.0 萬臺，同比下降12.1%，1月～3月的全國乘用車市場累計零售507.8 萬臺，零售同比累計下降10.5%。

具體到豪華車企來看，據(jù)全國乘用車市場信息聯(lián)席會公布的數(shù)據(jù)顯示，在高端轎車排行中，2019年第一季度，奔馳C 級轎車銷售42,518 輛同比增長12.7%；寶馬5 系銷售31,777 輛，同比下降13.9%；奧迪A6 銷售30,751 輛，同比下降13.6%；凱迪拉克CT6銷售2483 輛，同比下降36.2%。另據(jù)515 汽車銷量排行榜數(shù)據(jù)顯示，2019年2月份，英菲尼迪銷量為1055 輛，需注意的是，繼2018年12月份以來，英菲尼迪已經(jīng)連續(xù)銷量下滑。

買新車提車有哪些手續(xù)？(2)

怎么挑車？

挑車的主要步驟是，首先確認該車的出廠日期，通常而言是三到六個月的車都是合理的，超過一年的就屬于庫存車。然后開開四個車門，看開門是否開關(guān)順暢，各個部分的接縫是否均勻嚴密，剎車盤和輪胎查看是否有嚴重磨損痕跡，有的車由于露天停放，剎車盤可能會有一些輕微銹跡，算是正常。

然后坐進車內(nèi)看看內(nèi)飾是否有傷，有比較嚴重的污漬，但通常有些塵土和臟的痕跡是正常的。之后就是通電看下里程數(shù)據(jù)，通常情況下20 公里之內(nèi)的是沒有問題的，這時拉開引擎蓋，啟動發(fā)動機，看看發(fā)動機有沒有長時間劇烈抖動，由于長時間停放，發(fā)動機冷車有些抖動是很正常的。

然后打開空調(diào)，檢查制冷效果，檢查每個帶有機械裝置的電動部件，比如玻璃升降器、電動遮陽簾、天窗是否運行順滑。

如果是自動擋的車型，在不讓試駕的情況下，可以坐在車里將檔位由P 檔至D 檔逐一感受下在靜止狀態(tài)下切換有沒有明顯的沖擊。手動擋車型則踩下離合器掛檔，看看檔位是否順滑。

進行完以上步驟后，一定要記得最重要的一步，務(wù)必讓經(jīng)銷商把車洗干凈，在光線好的地方認真檢查外觀，好多消費者在提車的時候由于比較激動會忽略此項，但回家后發(fā)現(xiàn)有一塊漆面感覺不對，有些經(jīng)銷商由于在挪車時會發(fā)生刮蹭，然后會選擇自己噴好漆，并不告訴車主。

（本欄稿件 歲正陽 輯）

在長期形成的汽車產(chǎn)業(yè)格局中，生產(chǎn)企業(yè)起著主導(dǎo)作用，流通領(lǐng)域的下游經(jīng)銷商處于附屬地位。上述《調(diào)查》提到，影響經(jīng)銷商滿意度的原因主要有廠家強行壓庫，銷售目標不切實際、銷售價格嚴重倒掛等；2018年僅有6 個品牌的經(jīng)銷商完成了廠家下達的銷售目標，57.3%的經(jīng)銷商代理的主要產(chǎn)品的市場價低于廠家的批發(fā)價，主要產(chǎn)品銷售不賺錢。

新車銷售不賺錢，而且增速下滑的同時，以4S 店為主體的經(jīng)銷商經(jīng)營成本卻逐日上漲。這樣的“剪刀差”使4S 店不得不通過其他辦法獲取利潤，汽車金融業(yè)務(wù)快速發(fā)展，占比逐年提升。

“現(xiàn)在一家4S 店至少需要60 名員工，大一點的豪華品牌4S 店可能有上百人，所以要有足夠的利潤來源支持?！豹毩⑵嚠a(chǎn)業(yè)評論員夏樹表示，由于車企對授權(quán)經(jīng)銷商的店面規(guī)模有較高的要求，經(jīng)銷商的房租、人力等運營成本居高不下，有的還要負擔(dān)進口車認證費用等隱性成本，最終這些成本將轉(zhuǎn)嫁給消費者。而一旦車賣得不好，經(jīng)銷商就會想辦法從消費者身上謀取更多利潤，甚至動起歪腦筋。

記者在采訪中了解到，在金融貸款中產(chǎn)生的“服務(wù)費”只是4S 店衍生收費的一種。除了金融服務(wù)費，還有上牌服務(wù)費、PDI 檢測費、綜合服務(wù)費等，這些費用大都在數(shù)千元不等。

記者走訪某汽車品牌4S 店，據(jù)銷售人員介紹，在該店購車需要交納一個其他相關(guān)費用，這筆費用用于4S 店幫忙上牌、汽車出庫等服務(wù)。除此之外，還需要交納加裝或個性化定制費15,800 元，銷售人員稱這筆費用可以不交，但是車價就會高。而在另一家4S 店，記者了解到，如果在該店上牌，需要交7000 元的上牌服務(wù)費。

對于收取的綜合服務(wù)費，記者致電某汽車公司，相關(guān)人員告訴記者，對于相關(guān)服務(wù)收取的費用經(jīng)銷商和廠家有過溝通，但是具體的價格由經(jīng)銷商自己規(guī)定。

4S 店名目繁多的費用是否合理？記者日前致電相關(guān)人士咨詢汽車上牌費用對方稱，汽車上牌需要的費用是120 元，包括100 元的牌照費、10 元的行駛證費用和10 元的登記證書費用，這與4S 店動輒數(shù)千元的上牌服務(wù)費形成鮮明對比。

北京一法律師事務(wù)所周兆成律師表示，4S 店巧立名目的收費項目既不合理，也不合法?！瓣P(guān)于金融服務(wù)費，如果消費者從銀行貸的款，那么服務(wù)提供方是銀行，銀行才是貸款方，但是銀行是不收取金融服務(wù)費的。4S 店作為一個服務(wù)中介，僅僅是配合消費者向銀行提供相關(guān)票據(jù)證明而已，而上牌費通常是由車輛登記機關(guān)收取，4S 店加價代為收取服務(wù)費，也是不合理的。而對于車輛出庫費原本就是4S店在交付車輛給消費者之前所應(yīng)該負擔(dān)的合同義務(wù)，根本就不應(yīng)該收取費用?！?/p>

暗流涌動錯綜復(fù)雜利益關(guān)系隱藏其中

隨著汽車行業(yè)亂象“冰山一角”被撕開，質(zhì)疑和討論甚囂塵上。那么，到底是什么原因?qū)е?S 店里“坑”出不窮呢？

原因一：上游廠家下達指標任務(wù)重

汽車消費領(lǐng)域長期以來一直是消費者投訴的重點。根據(jù)中消協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，在2018年全國具體商品投訴中，汽車及零部件投訴高居榜首。2018年汽車消費占我國社會消費品零售總額的比重為26.8%。大部分消費者在進行汽車消費時，或多或少地都遭遇過銷售環(huán)節(jié)設(shè)下的“坑”，如被強制收取“金融服務(wù)費”等。

據(jù)行業(yè)監(jiān)管部門調(diào)查，購車消費中的違規(guī)衍生收費還有很多，包括強制裝潢、強制保險等不一而足。而在車輛后期的維修保養(yǎng)中，一些4S 店偷換零部件、增加維修工時、不按三包法退換車輛等問題也不同程度存在。投資多家互聯(lián)網(wǎng)車企的博泉投資有限公司董事長盧博實說：“4S 店投資、運營成本都很高，目前行業(yè)整體利潤減少，廠家給經(jīng)銷商下的任務(wù)、指標依然很多，于是這些4S 店就會打歪主意，從而造成整個行業(yè)的亂象‘按下葫蘆浮起瓢’?！?/p>

劉洋（化名）曾在4S 店做過汽車銷售。據(jù)他介紹，廠方每年都會根據(jù)上年的銷量給每家4S 店制定當(dāng)年的銷售指標，完成指標以后4S 店才能拿到廠方的年終返利，4S 店為了賣出更多車會開展各種優(yōu)惠活動。

“但4S 店的汽車售價并不比廠家指導(dǎo)價多多少，實際上很多優(yōu)惠都是從經(jīng)銷商自己口袋里出去的，所以要收各種各樣的費用把虧損拉平?！眲⒀髸r常建議身邊的朋友買車時要看最終的綜合價格。因為許多4S 店售賣新車并不賺錢，甚至有4S 店靠售后部門來養(yǎng)活新車銷售部門。這種情況下，4S 店很可能會向用戶收取金融服務(wù)費，也可能通過贈送裝飾等方式收取費用?！捌鋵嵍际茄蛎鲈谘蛏砩?，不可能又要優(yōu)惠又不給費用，這樣4S 店會虧死?！?/p>

原因二：大打“虧本賣車”價格戰(zhàn)

“價格倒掛”“虧本賣車”已成為大部分汽車經(jīng)銷商面臨的嚴峻問題。某4S店銷售人員表示，除部分特定車型銷路較好，甚至需要加價預(yù)訂外，大部分車型只有靠打折才賣得出去。一位從事汽車銷售工作20年的李經(jīng)理透露，一輛新車指導(dǎo)價20 萬元，進價約18 萬元，市場終端售價為16 萬元，經(jīng)銷商每賣出一輛就會虧損2 萬元。以該型號車型每月單店平均銷量40 輛來計算，每月單純一款車型銷售造成的虧損就達80 余萬元?！坝谑牵?jīng)銷商就會想盡辦法在各種‘衍生收費’上做文章。”

“金融購車服務(wù)費為貸款比例的6%，貸款10 萬元就會收取0.6 萬元左右的服務(wù)手續(xù)費；抵押擔(dān)保費0.2 萬元；代辦上牌費0.1 萬元；新車裝潢約1 萬元；行業(yè)保險返利15%，0.1 萬元左右。如果所有‘衍生收費項目’客戶都愿意購買，就基本上可以補齊虧損差價。”李經(jīng)理說。但是，很少有客戶會將銷售環(huán)節(jié)上的“營銷套路”照單全收，這樣虧損不能完全彌補。西安某汽車銷售企業(yè)的管理人員表示，售后服務(wù)中的“產(chǎn)值”，以及完成廠家計劃考核銷量后的廠家返利，成了另一個重要的盈利來源。

而對于造成“價格倒掛”的成因，汽車行業(yè)投資人熊先生認為，目前汽車廠商之間的競爭愈發(fā)激烈，但技術(shù)創(chuàng)新速度較慢，傳統(tǒng)產(chǎn)能過剩，大量的車輛生產(chǎn)出來后壓向經(jīng)銷商，成為經(jīng)銷商必須賣出去的庫存壓力?！巴瑫r，不少品牌廠家瘋狂擴網(wǎng)，在一個地方過度增加經(jīng)銷商，導(dǎo)致經(jīng)銷商之間競爭白熱化，只能打價格戰(zhàn)?！?/p>

原因三：偷逃稅款成“潛規(guī)則”

近日，新華社在一篇名為《一貫任性加價不開發(fā)票，豐田埃爾法成“稅收黑洞”》的文章中顯示，豐田、雷克薩斯4S 店在銷售埃爾法、LX570 車型的過程中，以“走私賬”“走公賬但不開票”“走公賬但‘嫁接’納稅主體”的方式，最高加價達30 萬元，以此達到偷逃稅款的目的。

事實上“一部分走公賬，一部分走私賬”已經(jīng)成為了汽車4S 店的“潛規(guī)則”，汽車圈收費亂象并非單獨特例。

眾所周知，2017年7月起，新的《汽車銷售管理辦法》正式實施，其中明確規(guī)定，“經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所以適當(dāng)形式明示銷售汽車、配件及其他相關(guān)產(chǎn)品的價格和各項服務(wù)收費標準，不得在標價之外加價銷售或收取額外費用?！?/p>

然而，新政實施以來，汽車銷售之亂象卻并未得到緩解，市場上變相加價賣車的現(xiàn)象依然屢見不鮮。

加價的錢進了誰的口袋？記者了解到，這部分收入主要還是進了經(jīng)銷商的口袋。多款加價銷售的車型都是市場中的“緊俏貨”，經(jīng)銷商拿貨后，自然會抬高價格。

中國汽車流通協(xié)會常務(wù)理事賈新光表示，汽車經(jīng)銷商在某種程度上形成價格同盟，消費者在購車時處于弱勢，這是導(dǎo)致出現(xiàn)經(jīng)銷商加價銷售現(xiàn)象的原因之一。

深深幾許欺詐手段暗箱操作“利滾利”

汽車消費糾紛一直是消費熱點問題，有關(guān)汽車銷售欺詐問題更是社會關(guān)注的焦點。

目前，市場監(jiān)管總局正在就《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》修訂稿向社會征集意見。北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合消費者網(wǎng)對最近三年的汽車欺詐案件進行了匯總分析，發(fā)布了《汽車銷售欺詐案件分析報告（2016-2018）》。據(jù) 不 完 全 統(tǒng) 計，自2016年1月1日至2018年12月31日向社會公開的有關(guān)汽車銷售欺詐案件451 件，其中法院判決構(gòu)成欺詐的案件261 件，占比57.87%，判決不構(gòu)成欺詐的案件190 件，占比42.13%。其中，大眾、奧迪、寶馬、奔馳、福特等汽車涉及欺詐案件數(shù)量較多，但從法院判決構(gòu)成欺詐的案件數(shù)量來看，大眾汽車數(shù)量最多，然后依次是奧迪、寶馬、福特、豐田等汽車。

在上述汽車欺詐案件中，具體涉及運輸途中發(fā)生交通事故、更改行駛里程、二次出售、更換過發(fā)動機、車輛有保險和臨時牌照記錄、召回車輛、更換過零部件、售前經(jīng)過維修、虛假宣傳、粉塵車以次充好以及車輛存在缺陷等隱瞞事實真相問題。

除此之外，記者梳理相關(guān)資料發(fā)現(xiàn)，在汽車銷售過程中，還有以下五大熱點“套路”值得消費者關(guān)注。

強制收取附加費用。在消費者申請汽車貸款時，一些汽車銷售商以協(xié)助辦理按揭手續(xù)為由，通過口頭約定、特別合同條款約定等形式向消費者強制收取按揭管理費、評審費、服務(wù)費等費用，即使消費者自行向銀行申請貸款仍需交納這筆費用。有的汽車銷售商為了吸引消費者按揭購車，故意下浮車價，宣稱按揭購車比全款購車更優(yōu)惠，達到變相收取管理費或服務(wù)費的目的。

強行捆綁保險。在消費者貸款購車時，大量汽車銷售商以保險公司、銀行要求為由，讓消費者必須在4S 店指定的保險公司或保險代理機構(gòu)購買貸款合同中指定的保險項目，獲取保險公司返回的保險手續(xù)費或傭金。這一做法已經(jīng)成為汽車銷售行業(yè)的“潛規(guī)則”。一些汽車銷售商要求全款購車消費者在店內(nèi)購買商業(yè)險，有的甚至以特別合同條款約定等形式向消費者收取保證金，消費者只有按照銷售商的要求購買保險才能拿回保險金。

強制搭售商品。一些汽車銷售商故意在車輛價格上作出讓步，同時抓住消費者對車輛進行裝飾的需求，要求消費者必須購買其提供的其他附加商品或服務(wù)，以謀取更多利潤。特別是對于緊俏車型，汽車銷售商往往利用消費者急于提車的心理，要求消費者加價提車或購買其提供的高價車輛裝飾商品，否則延遲數(shù)月后提車。

商業(yè)賄賂手法隱蔽。汽車4S 店定點維護保養(yǎng)是銷售商的重要獲利手段。一些汽車銷售商與保險公司簽訂維修協(xié)議，約定銷售商代辦的保險業(yè)務(wù)金額與汽車送修金額掛鉤，既獲得保險返利又獲取高額維修利潤。車輛發(fā)生事故(故障)報保險公司維修后，保險公司會第一時間通知維修費用明顯高于普通汽車修理廠的汽車4S 店，消費者如果選擇在其他修理廠維修，保險公司則設(shè)置賠付障礙，消費者基本無維修自主選擇權(quán)。

“霸王條款”大量存在。在實踐中，許多汽車銷售商在格式合同文本中添加部分免除或者減輕自身責(zé)任、加重消費者責(zé)任、排除消費者權(quán)利的條款，或訂立“如遇廠方供貨、運輸原因或不可抗力造成供方無法按時交車，不視為違約”等條款，或故意亂用“定金”“訂金”“預(yù)付款”等合同關(guān)鍵詞語，或強制購買代辦服務(wù)，如“新車第一年保險須由本公司代理”“甲方未在授權(quán)的服務(wù)中心進行保養(yǎng)，車輛在保修期內(nèi)在非授權(quán)的維修點進行維修后，一律不予保修”等。

3月15日，一臺副駕駛沒有安全氣囊的問題車引人關(guān)注。當(dāng)日是3·15 國際消費者權(quán)益日，在浙江杭州舉行第八屆中國（杭州）問題車展上，近百位問題車車主現(xiàn)場集中維權(quán)

火眼金睛合理維護自身權(quán)益

回到之前“西安奔馳女車主維權(quán)事件”中，在媒體曝光的談話錄音里，女事主提到自己有能力全款購買這輛車，但4S 店銷售人員卻讓她做奔馳金融貸款，并表示利息低?！案锻晔赘犊詈螅诓恢榈那闆r下被開通奔馳金融，還被迫交納服務(wù)費1.5 萬元，對方還要求把錢轉(zhuǎn)至一個私人賬戶，并且沒有發(fā)票”。而在購買金融服務(wù)之前，銷售人員并沒有向她說明還有這項收費。

4月17日，中消協(xié)舉辦“推動解決汽車消費維權(quán)難座談會”。會上，中消協(xié)介紹了奔馳車主維權(quán)事件輿情報告，報告顯示，網(wǎng)民支持涉事車主維權(quán)，認為奔馳應(yīng)予賠償，質(zhì)疑收取金融服務(wù)費的合法性，呼吁加強監(jiān)管。

結(jié)合奔馳車事件及汽車消費領(lǐng)域投訴問題，中消協(xié)提出四點意見：

——汽車產(chǎn)品合格交付，是經(jīng)營者的應(yīng)盡義務(wù)。如果經(jīng)營者出售的是不合格產(chǎn)品，消費者可以按照《消費者權(quán)益保護法》第五十四條規(guī)定，“依法經(jīng)有關(guān)行政部門認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負責(zé)退貨”。如果經(jīng)營者存在欺詐行為的，還應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

——PDI 規(guī)則屬于行業(yè)自律規(guī)范，不應(yīng)限制消費者權(quán)利，應(yīng)根據(jù)消費者訴求，結(jié)合有關(guān)實踐爭議案例進行修改完善。有關(guān)廠家及其經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)對照《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引（試行）》相關(guān)內(nèi)容，逐一檢查落實，保障新車交付的實際質(zhì)量。

——汽車銷售金融服務(wù)等應(yīng)明碼標價，杜絕強制交易等違法行為。經(jīng)營者在交易過程中，應(yīng)對全部收費項目事先向消費者明示，且不得作出不合理限制或者強制交易。

——經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)尊重消費者權(quán)益，誠信、快捷解決消費糾紛。交付產(chǎn)品6 個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵的，經(jīng)營者負有舉證責(zé)任。

記者了解到，此次被曝光的金融服務(wù)費并非首例。有類似經(jīng)歷的消費者不在少數(shù)，涉及汽車品牌高中低端都有?！安蛔鲞@個分期，購車價格就更貴”“等我付完首付款了，才說有購買‘金融服務(wù)’的附加條件”……

我國《消費者權(quán)益保護法》嚴格保護消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)，明確規(guī)定“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”“消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利”。國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》明確，銀行業(yè)機構(gòu)、證券業(yè)機構(gòu)、保險業(yè)機構(gòu)以及其他從事金融或與金融相關(guān)業(yè)務(wù)的機構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循平等自愿、誠實守信等原則，充分尊重并自覺保障金融消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)等基本權(quán)利，依法、合規(guī)開展經(jīng)營活動。

作為消費者，應(yīng)當(dāng)怎樣避免類似騙局，成為亟待思考的問題。記者梳理相關(guān)資料，總結(jié)出需要注意的細節(jié)，以期為消費者提供一份消費警示。

仔細驗收再簽字。消費者購車時，先檢查車輛是否有合格證，如果沒有合格證，一定要查明原因，實際上有些銷售商將車輛合格證抵押給銀行貸款，建議消費者拒提沒有合格證的車輛；其次，認真仔細按照所購車型的配置逐項進行驗收，驗收有問題的拒絕簽字，避免因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的責(zé)任分擔(dān)不清問題。

保留購車憑證。消費者應(yīng)當(dāng)妥善保管購車時的合同、發(fā)票等憑證，一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時與商家取得聯(lián)系。

慎重改裝。經(jīng)營者對消費者因擅自改裝造成的損失不承擔(dān)責(zé)任，因此，消費者改裝汽車應(yīng)慎重，即便是改裝加裝也最好是在提車前和經(jīng)銷商約定好，由經(jīng)銷商負責(zé)給改加裝。

選購汽車配件不馬虎。選購汽車配件時，消費者應(yīng)要求經(jīng)銷商在清單或發(fā)票上注明所購配件的生產(chǎn)廠家，并要求經(jīng)銷商提供相應(yīng)的產(chǎn)品合格證、使用說明、售后服務(wù)規(guī)定等。

質(zhì)量不合格可退貨。實踐中，一些經(jīng)營者向消費者交付不合格車輛，卻以汽車三包規(guī)定為由拒絕承擔(dān)退貨責(zé)任或相應(yīng)賠償責(zé)任，是不符合法律規(guī)定的。交付合格產(chǎn)品是經(jīng)營者的合同義務(wù)，三包責(zé)任是后合同義務(wù)，兩者不應(yīng)混同。如遇質(zhì)量不合格汽車，消費者可以依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費者權(quán)益保護法》《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定要求退貨。

向強制交易說“不”。當(dāng)前汽車銷售服務(wù)中，存在強制消費者購買保險、繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金、強制代辦車輛注冊登記等問題。消費者有權(quán)拒絕支付上述費用，并應(yīng)及時向相關(guān)行政管理部門投訴舉報。

同時，記者了解到，部分4S 店之所以敢公然向消費者索取金融服務(wù)費等名目眾多的費用，就是發(fā)現(xiàn)一些消費者在被拒絕售車時，會主動向4S 店進行妥協(xié)和退讓，以為十幾萬甚至幾十萬的購車款都交了，不差這幾千元。正是消費者這種退讓的態(tài)度才讓部分4S 店敢于違規(guī)收費。在遇到消費侵權(quán)時，消費者可及時保留證據(jù)，主動向12345 熱線或消協(xié)進行投訴，主動捍衛(wèi)自身合法權(quán)益。

持續(xù)出擊將違規(guī)者列入“黑名單”

近年來全國汽車投訴情況和近期發(fā)生的“奔馳女車主維權(quán)事件”，凸顯了當(dāng)前汽車消費領(lǐng)域維權(quán)難的現(xiàn)狀，凸顯了信用建設(shè)的緊迫性，凸顯了構(gòu)建和諧消費環(huán)境的必要性。

據(jù)2016年～2018年全國消協(xié)組織投訴與咨詢信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，汽車產(chǎn)品（含零部件）的投訴從每年1.5 萬件上升至1.9 萬件左右，投訴解決率有所下降。消費者投訴的主要問題有售后服務(wù)、合同糾紛、產(chǎn)品質(zhì)量、金融服務(wù)等。汽車消費維權(quán)難主要表現(xiàn)在：一是經(jīng)營者巧立名目，消費者辨識難；二是經(jīng)營者不提供憑證，消費者取證難；三是產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)糾紛，消費者鑒定難；四是經(jīng)營者推諉扯皮，消費者協(xié)商難；五是維權(quán)涉及問題復(fù)雜，消費者投訴解決難。

近年來，在幾起消費者與經(jīng)銷商因加價售車引起的糾紛中，法院支持了消費者維權(quán)訴求。2016年北京百得利之星汽車銷售公司因加價14.5 萬元銷售奔馳某高檔越野車，被消費者起訴至法院，北京市海淀區(qū)人民法院一審判決，百得利公司返還消費者14.5 萬元。隨后百得利之星汽車銷售公司不服判決上訴，2018年北京市第一中級人民法院二審駁回上訴，并維持原判。

針對汽車消費維權(quán)難,中消協(xié)呼吁全社會共同樹立消費者優(yōu)先觀念,攜手推動問題解決。

一方面,呼吁立法機關(guān)廣泛聽取消費者意見,進一步修改、完善產(chǎn)品質(zhì)量法、汽車三包等規(guī)定,提升產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保立法層級,明確違法追究責(zé)任到人,強化對消費者的保護,防止經(jīng)營者逃避自身應(yīng)盡義務(wù)和責(zé)任,損害消費者合法權(quán)益。

另一方面,呼吁各有關(guān)行政部門,關(guān)注消費者反映問題,進一步加強汽車消費領(lǐng)域的監(jiān)督管理,及時查處損害消費者權(quán)益突出行為,規(guī)范汽車銷售和附隨服務(wù),加大監(jiān)督抽查范圍和力度,不斷提高行政執(zhí)法效能,提升消費者滿意度。

在業(yè)內(nèi)人士看來，要想從根本上解決用戶“維權(quán)難”問題，還需要汽車產(chǎn)業(yè)內(nèi)部做出改變。不久前，全聯(lián)車商商會發(fā)布《致乘用車生產(chǎn)企業(yè)的一封公開信》。信中指出：“目前廠商矛盾的焦點，是生產(chǎn)企業(yè)追求規(guī)模效應(yīng)、市場占有率的提升，對市場供需變化預(yù)判不足，沒有根據(jù)市場變化及時調(diào)整產(chǎn)銷目標，沒有從產(chǎn)業(yè)鏈上下游一體發(fā)展的高度考慮問題?！?/p>

“作為產(chǎn)業(yè)鏈緊密聯(lián)結(jié)的兩環(huán)，在目前的大環(huán)境下，生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商只有緊密配合，共同承擔(dān)行業(yè)轉(zhuǎn)型之痛，才能共同推動汽車市場的平穩(wěn)可持續(xù)發(fā)展。”全聯(lián)車商商會呼吁，車企與經(jīng)銷商應(yīng)共同正視市場的發(fā)展變化，直面經(jīng)營中存在的問題。

夏樹表示，有關(guān)部門應(yīng)該加強監(jiān)督，按《反壟斷法》《汽車品牌銷售管理實施辦法》等要求嚴格執(zhí)法，嚴厲打擊市場壟斷行為，同時引入多種業(yè)態(tài)，鼓勵市場充分競爭。

當(dāng)前，汽車消費是總體消費的重要部分。2018年，汽車消費占我國社會消費品零售總額的比重為26.8%。商務(wù)部方面近期也表示，未來將從優(yōu)化環(huán)境、增加供給等方面入手，多措并舉推動汽車消費市場健康平穩(wěn)發(fā)展。伴隨著汽車消費市場的發(fā)展，汽車金融市場也快速崛起。艾瑞咨詢預(yù)計，到2021年，我國汽車金融市場規(guī)模將達23,217 億元，汽車融資租賃市場規(guī)模將達3897 億元。萬億級的中國汽車消費市場要保持強勁增長，在消費者權(quán)益保護方面需要亟待規(guī)范。希望汽車行業(yè)組織強化行業(yè)自律和內(nèi)部約束，重視和聽取消費者意見，加強服務(wù)監(jiān)督、數(shù)據(jù)監(jiān)控、風(fēng)險管理，消除對消費者權(quán)利的不當(dāng)限制，推動建立行業(yè)信用約束機制，將嚴重侵害消費者權(quán)益的經(jīng)營者列入“黑名單”,實現(xiàn)有效的行業(yè)治理。

【黑名單】

中消協(xié)公布2018年各汽車品牌投訴量分布表

隨著經(jīng)濟社會持續(xù)快速發(fā)展，近年來我國汽車保有量保持高速增長態(tài)勢。據(jù)公安部統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2018年全國汽車保有量達2.4 億輛，同比2017年增長10.51%。我國汽車消費規(guī)模保持較高水平，根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2018年國內(nèi)汽車產(chǎn)銷分別完成2,780.9 萬輛和2,808.1 萬輛。2018年全國消費者協(xié)會投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴19,283 件，相比上一年下降了5.8%，一方面受到2018年乘用車銷售量下降4.1%的影響，另一方面也與市場監(jiān)管部門開展專項整治改善消費環(huán)境有關(guān)。

以下是中消協(xié)公布的2018年各汽車品牌投訴量分布表。

序號 品牌 售后服務(wù) 合同 質(zhì)量 虛假宣傳 價格 安全 假冒 總計1 比亞迪 279 124 81 53 15 5 3 649 2 奔馳 197 93 126 12 16 3 3 550 3 寶馬 160 130 107 19 16 5 6 542 4 別克 180 125 121 9 15 3 1 536 5 奧迪 132 100 132 14 10 2 4 474 6 一汽大眾 101 97 94 11 7 5 5 409 7 長安福特 98 93 88 20 22 4 4 408 8 東風(fēng)日產(chǎn) 106 108 78 8 13 5 3 407 9 上汽大眾 108 91 98 16 16 3 3 403 10 東風(fēng)本田 109 87 104 6 10 1 1 397 11 吉利汽車 103 99 75 5 18 3 3 396 12 北京現(xiàn)代 126 88 76 8 14 2 3 378 13 雪佛蘭 103 62 67 10 12 6 1 337 14 長安汽車 88 62 70 5 16 2 2 299

序號 品牌 售后服務(wù) 合同 質(zhì)量 虛假宣傳 價格 安全 假冒 總計15 五菱宏光 67 60 77 12 7 0 2 289 16 上汽榮威 93 71 49 8 11 1 1 279 17 眾泰汽車 73 49 68 4 5 1 0 244 18 廣汽傳祺 52 90 43 9 3 1 3 237 19 一汽豐田 52 69 36 10 10 1 2 233 20 廣汽豐田 63 57 35 6 12 0 4 221 21 廣汽本田 40 61 39 6 2 6 2 193 22 東風(fēng)悅達起亞 50 44 34 3 8 2 1 186 23 奇瑞汽車 47 36 37 5 2 0 0 157 24 東風(fēng)標致 49 28 36 3 3 2 0 155 25 捷豹路虎 43 24 39 5 2 2 1 146

序號 品牌 售后服務(wù) 合同 質(zhì)量 虛假宣傳 價格 安全 假冒 總計26 凱迪拉克 30 24 43 3 1 0 3 125 27 長城汽車 29 23 35 2 2 3 0 120 28 上汽名爵 40 35 15 1 1 3 0 113 29 斯柯達 34 22 22 6 3 2 1 113 30 江淮汽車 27 23 34 3 6 1 1 112 31 東風(fēng)風(fēng)神 34 29 14 2 0 1 0 99 32 東風(fēng)雪鐵龍 27 14 29 2 3 0 0 92 33 廣汽菲克 34 18 19 4 1 1 0 92 34 東風(fēng)風(fēng)行 24 16 15 1 3 0 2 82 35 沃爾沃 23 16 26 2 1 1 0 80 36 吉普 28 11 17 2 3 0 0 79 37 江鈴汽車 28 11 21 2 0 0 1 74 38 獵豹汽車 24 8 26 2 2 0 0 73 39 哈弗 15 23 15 2 3 1 0 72 40 海馬汽車 24 8 15 1 1 1 0 71 41 雷克薩斯 17 15 12 4 8 0 0 66 42 華晨汽車 22 16 13 1 1 0 0 64 43 保時捷 17 10 18 1 0 1 0 60 44 北汽幻速 18 8 4 1 0 0 3 52 45 進口大眾 18 4 9 4 0 1 1 49 46 東風(fēng)啟辰 11 9 6 1 2 0 0 45 47 東風(fēng)風(fēng)光 10 6 13 0 0 1 0 41 48 林肯 19 7 10 1 0 0 0 41 49 福田汽車 7 8 15 0 0 0 0 40 50 廣汽三菱 12 13 4 2 0 0 0 39 51 一汽奔騰 15 5 7 1 2 0 0 36 52 東風(fēng)小康 17 5 5 0 0 0 0 33 53 東風(fēng)雷諾 8 6 8 1 0 0 0 31 54 力帆汽車 4 7 8 0 1 1 0 28 55 納智捷 14 5 2 0 0 0 0 27 56 陸風(fēng)汽車 6 7 7 0 0 0 0 26 57 野馬汽車 2 5 8 0 2 0 0 26 58 特斯拉 8 1 8 1 1 3 0 24 59 長安馬自達 6 8 4 1 0 0 0 22 60 寶沃汽車 5 5 2 1 1 0 0 20 61 北汽紳寶 5 5 7 0 0 0 0 19 62 觀致汽車 7 8 1 0 0 1 0 19

序號 品牌 售后服務(wù) 合同 質(zhì)量 虛假宣傳 價格 安全 假冒 總計63 瑪莎拉蒂 5 5 3 1 0 0 0 19 64 謳歌 5 8 2 1 0 0 1 19 65 長安鈴木 5 5 5 1 0 1 0 19 66 漢騰汽車 1 3 9 0 1 0 0 18 67 長安DS 9 4 3 1 1 0 0 18 68 鄭州日產(chǎn) 7 2 4 0 0 0 1 18 69 北汽威旺 6 1 1 2 0 0 2 17 70 昌河 4 3 7 0 0 0 0 17 71 斯威汽車 2 5 7 0 0 0 0 17 72 東南三菱 6 3 2 0 5 0 0 16 73 一汽馬自達 8 1 1 3 1 0 0 16 74 英菲尼迪 4 1 3 0 1 0 0 15 75 陸地方舟 8 1 3 0 0 1 0 13 76 斯巴魯 3 3 4 1 0 0 0 13 77 知豆汽車 7 1 2 0 0 0 0 12 78 華泰汽車 5 1 1 0 0 0 0 11 79 上汽大通 5 2 0 0 0 0 0 11 80 MINI 5 0 3 0 1 0 0 9 81 北京汽車 0 1 4 0 1 0 0 8 82 東南汽車 3 4 1 0 0 0 0 8 83 領(lǐng)克汽車 2 2 2 0 0 0 0 8 84 阿爾法羅密歐 3 1 3 0 0 0 0 7 85 道奇 3 0 2 0 0 0 1 7 86 慶鈴汽車 3 1 2 1 0 0 0 7 87 紅旗 2 2 0 0 0 0 0 7 88 WEY 0 1 3 0 0 0 0 5 89 北汽新能源 3 0 0 1 0 0 0 4 90 福迪汽車 3 0 0 0 0 0 0 4 91 南京依維柯 2 0 2 0 0 0 0 4 92 威馬汽車 1 1 1 0 0 0 0 4 93 英致 1 3 0 0 0 0 0 4 94 一汽解放 1 0 2 0 0 0 0 3 95 一汽森雅 1 0 0 0 0 0 0 3 96 克萊斯勒 1 0 1 0 0 0 0 2 97 東風(fēng)風(fēng)度 0 0 1 0 0 0 0 1 98 雙龍 1 0 0 0 0 0 0 1 99 天津一汽 0 0 1 0 0 0 0 1

（來源：中國消費者協(xié)會官網(wǎng)）