麥肯錫咨詢公司

現(xiàn)在，我們經(jīng)常能在超市里看到提著滿籃生鮮商品的消費(fèi)者。生鮮的質(zhì)量，極大地影響著超市和零售業(yè)的客戶忠誠(chéng)度——如果消費(fèi)者對(duì)某零售商的生鮮部門(mén)滿意，其他部門(mén)的銷售額也會(huì)隨之增長(zhǎng)。

不僅在中國(guó)，全球的大型超市都在加大對(duì)生鮮部門(mén)的投資。可以說(shuō)，超市零售業(yè)進(jìn)入了一個(gè)“生鮮制勝”的時(shí)代。

在此背景下，我們?cè)?018年對(duì)中國(guó)29個(gè)城市的4900多名生鮮商品消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查。29個(gè)城市中，9個(gè)位于中南，8個(gè)位于東部，6個(gè)位于西南和西北，6個(gè)位于華北和東北。三分之一的受訪者來(lái)自中國(guó)四大一線城市：北京、上海、深圳、廣州。

調(diào)查表明，超市還不是中國(guó)人目前購(gòu)買生鮮的主要場(chǎng)所，大部分消費(fèi)者仍然更習(xí)慣于在菜市場(chǎng)購(gòu)買生鮮商品。

主要原因有二：首先，“討價(jià)還價(jià)”只有在菜市場(chǎng)里才可行;其次，很多中國(guó)消費(fèi)者仍然認(rèn)為，菜市場(chǎng)里賣的才是真正從農(nóng)田或農(nóng)場(chǎng)直運(yùn)的新鮮食材。

具體來(lái)看，85%的受訪者表示，他們只會(huì)從線下渠道購(gòu)買生鮮商品。88%的受訪者近三周至少去過(guò)一次菜市場(chǎng)，但同期只有19%的人光顧過(guò)超市，去過(guò)大型綜合超市的僅有16%。

調(diào)查還顯示，目前還沒(méi)有一家大型零售商成為中國(guó)消費(fèi)者心中的“生鮮不二之選”。我們?cè)?個(gè)歐洲國(guó)家和美國(guó)開(kāi)展過(guò)類似調(diào)查，那里每個(gè)國(guó)家的消費(fèi)者心中都至少有一家“生鮮首選”。

對(duì)于生鮮商品，中國(guó)消費(fèi)者最看重的是質(zhì)量——質(zhì)量也決定了他們是否會(huì)推薦給親友。

此外，我們還發(fā)現(xiàn)，有一些“關(guān)鍵質(zhì)量商品”最能左右中國(guó)消費(fèi)者對(duì)生鮮商品質(zhì)量的整體看法。如果零售商能提升并確保這些產(chǎn)品的質(zhì)量，客戶滿意度就會(huì)顯著提高。

這些“關(guān)鍵質(zhì)量商品”包括：蔬菜類中的綠葉蔬菜和西紅柿，水果類中的橙、蘋(píng)果和香蕉，肉類中的禽肉和豬肉。

質(zhì)量不僅是中國(guó)消費(fèi)者選購(gòu)生鮮商品時(shí)的首要考慮因素，也是中國(guó)零售商未來(lái)的最大商機(jī)所在。調(diào)查顯示，在中國(guó)消費(fèi)者看來(lái)，69%的零售商在商品多樣性上達(dá)標(biāo)，60%在便利性上達(dá)標(biāo)，但只有50%在質(zhì)量上達(dá)標(biāo)。

與此同時(shí)，也有越來(lái)越多的中國(guó)人開(kāi)始在線上購(gòu)買生鮮商品。他們大部分是20多歲至30歲出頭的年輕人，收入較高，身居一線城市。與質(zhì)量相比，他們更加看重便利的購(gòu)物體驗(yàn)和線上超市豐富的商品選擇。

超市能否在中國(guó)的“生鮮戰(zhàn)”中反敗為勝？我們對(duì)此毫不懷疑。具體來(lái)說(shuō)，超市如果能以客戶為中心，注重商品質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)商品特色，加強(qiáng)線上線下的無(wú)縫銜接，就能在“生鮮戰(zhàn)”中立于不敗之地。