余嘉佩

摘要：公共危機(jī)自身的特點(diǎn)要求公安機(jī)關(guān)承載責(zé)任并履行責(zé)任，網(wǎng)絡(luò)輿情下公安機(jī)關(guān)在公共危機(jī)中的應(yīng)對處置效果一定程度上體現(xiàn)整個(gè)公安隊(duì)伍的能力，因此要加強(qiáng)公共危機(jī)應(yīng)對能力中的自身能力建設(shè)、管控能力建設(shè)、事后評估能力建設(shè)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情 公共危機(jī)處置 能力建設(shè)

中圖分類號：D631 ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ?文章編號：1009-5349（2019）06-0242-02

一、自身能力建設(shè)

許多公共危機(jī)處置過程中頻頻產(chǎn)生負(fù)面輿情，大多是因?yàn)楣矙C(jī)關(guān)執(zhí)法過程中言語不當(dāng)，或程序不規(guī)范、工作效率低下等原因引起群眾的不滿而造成，不管是什么原因，由于公安機(jī)關(guān)的特殊職能，網(wǎng)絡(luò)輿情下，任何環(huán)節(jié)都能把公安機(jī)關(guān)推向風(fēng)口浪尖。

（一）要樹立正確的執(zhí)法觀念，規(guī)范執(zhí)法行為

明確手中的執(zhí)法權(quán)是群眾給予的，是服務(wù)于群眾的。要將尊重和保障人權(quán)的理念貫穿于整個(gè)執(zhí)法環(huán)節(jié)，切實(shí)落實(shí)服務(wù)群眾的理念。不能有傷害群眾感情、侵犯群眾利益的事件發(fā)生。必須嚴(yán)格按照規(guī)章制度來解決執(zhí)法中存在的問題。不斷更新執(zhí)法的觀念、改進(jìn)執(zhí)法的手段、完善執(zhí)法的體制。我們應(yīng)當(dāng)公正、合理、和平、文明地執(zhí)行法律，通過實(shí)際行動贏得公眾的理解、支持與合作。

（二）積極使用視頻攝錄像、監(jiān)控等科技設(shè)備

由于當(dāng)前處于群體性事件、案件高發(fā)的特定時(shí)期，公安機(jī)關(guān)對于現(xiàn)場處置經(jīng)過、證據(jù)的收集就相當(dāng)重要。執(zhí)法記錄儀、監(jiān)控等設(shè)備除了約束公安機(jī)關(guān)規(guī)范執(zhí)法外，也為公安機(jī)關(guān)在現(xiàn)場處置突發(fā)、敏感事件，辦理相關(guān)案件保留證據(jù)。如有負(fù)面輿情產(chǎn)生，即可用視聽資料這種直觀的證據(jù)還原事件的真相，不會出現(xiàn)措手不及的狀況。

二、管控能力建設(shè)

（一）掌握信息，快速反應(yīng)

英國公關(guān)專家Jester建議，危機(jī)中的媒體關(guān)系應(yīng)遵循“3T”原則，即“我們是發(fā)布新聞的主體、解釋事情的全貌、立即在公眾之外宣布自己的立場”。還有新聞媒體所提的“黃金二十四小時(shí)”法則都是表明速度的重要性。在公共危機(jī)產(chǎn)生后要掌握第一手信息，迅速核實(shí)知曉事件的來龍去脈，第一時(shí)間發(fā)布信息，搶占先機(jī)掌握主導(dǎo)權(quán)。同時(shí)協(xié)調(diào)各方力量迅速制訂方案，上下聯(lián)調(diào)，保持意見一致。

危機(jī)管理專家奧古斯丁曾提出：“要處理危機(jī)，說實(shí)話，馬上說出來。”網(wǎng)絡(luò)輿論不是洪水猛獸，不要回避談?wù)撍?，要積極引導(dǎo)，始終掌握主導(dǎo)權(quán)。一些公安機(jī)關(guān)在負(fù)面輿情發(fā)生后能遮就遮，能瞞就瞞，怯于直面問題。使原本簡單明了的事件變得模糊和復(fù)雜，增加了處理它們的難度。信息飛速發(fā)展的今天，要關(guān)閉信息，幾乎是不可能的。只有通過迅速發(fā)布信息和使用客觀公正的報(bào)告來奪取發(fā)言權(quán)，而公安機(jī)關(guān)堅(jiān)持對社會公眾負(fù)責(zé)任的立場和態(tài)度、給予公眾鄭重承諾的信心才是應(yīng)對危機(jī)的硬道理。

（二）主動引導(dǎo)，跟進(jìn)報(bào)道

公安機(jī)關(guān)根據(jù)事件性質(zhì)、涉及層面，要及時(shí)搶占輿論最高點(diǎn)，制定相應(yīng)處置策略，適時(shí)適度，循序漸進(jìn)，確保事件順利處理，同時(shí)要根據(jù)事件的發(fā)展情況積極跟進(jìn)報(bào)道，形成系列報(bào)道并及時(shí)告知大眾，爭取社會各界的理解與支持，注重社會效應(yīng)，全力維護(hù)黨政和公安隊(duì)伍形象，盡量減少可能的負(fù)面影響。

最忌諱的就是在輿情發(fā)酵升溫中，簡單用“調(diào)查、跟進(jìn)”等語言糊弄，或是直接刪除，以為就可以堵住悠悠之口，但是結(jié)果往往只會適得其反。如果信息沒有如實(shí)公布或回避其重要性，使群眾感到受騙，加劇公眾的猜疑，不僅不能消除負(fù)面影響，甚至可能進(jìn)一步激發(fā)人們的好奇心。于是某些新聞媒體就會借機(jī)發(fā)揮，更甚者為博取觀眾眼球，夸大或捏造部分事實(shí)，社會輿論對公安機(jī)關(guān)的報(bào)道也會趨向片面、不實(shí)，使公安機(jī)關(guān)陷入被動的境地。

在網(wǎng)絡(luò)輿情持續(xù)發(fā)酵升溫中，不出來表明自己的態(tài)度，在一定程度上會被認(rèn)為理虧，而長篇大論、解釋過度又會被認(rèn)為是在掩飾，所以要講究一個(gè)度。在堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)的前提下，信息的內(nèi)容和范圍是明確的，所以要講究梯度，根據(jù)事件的重點(diǎn)把握節(jié)奏。相關(guān)部門也要密切跟蹤及時(shí)上報(bào)輿情動態(tài)，領(lǐng)導(dǎo)小組制訂后續(xù)工作方案，使工作有連續(xù)性，公安機(jī)關(guān)才能始終掌控主導(dǎo)權(quán)。

（三）多方平臺，疊加效應(yīng)

當(dāng)今信息傳播平臺眾多，除最正式的新聞發(fā)布會外，有傳統(tǒng)的電視、報(bào)刊，有熱度最高的網(wǎng)絡(luò)新聞，還有及時(shí)通訊平臺微博、微信朋友圈、Twitter、Facebook等，它們的傳播速度更勝于傳統(tǒng)媒體，中國手機(jī)用戶量產(chǎn)生的效應(yīng)是巨大的，由于不受地域限制，甚至可能聯(lián)系國外，如若公安機(jī)關(guān)對輿情處置不當(dāng)，不排除某些別有用心人士煽動話題引發(fā)新的矛盾。

長期以來，公安機(jī)關(guān)謹(jǐn)慎處理媒體之間的關(guān)系，特別是在基層，面對媒體的采訪，也是各種推諉，視其為洪水猛獸，主觀認(rèn)為媒體只追求爆料，無法處理好與媒體的關(guān)系。實(shí)際上積極引導(dǎo)媒體參與輿論非常重要，傳統(tǒng)媒體中，公安機(jī)關(guān)在報(bào)紙和雜志上設(shè)立專欄，定期更新新聞信息，推介公安工作。隨著新媒體時(shí)代的到來，傳播方式也發(fā)生了改變。2010年2月25日，首個(gè)公安微博“平安肇慶”誕生于廣東。此后各地公安機(jī)關(guān)紛紛積極設(shè)立微博、微信公眾賬號，加強(qiáng)與媒體密切溝通，加強(qiáng)與群眾的密切聯(lián)系，這是一個(gè)良好的舉措。通過各種平臺的宣傳，多管齊下，使正面引導(dǎo)產(chǎn)生疊加效果，并將這種效應(yīng)不斷放大，在處理網(wǎng)絡(luò)輿情公共危機(jī)時(shí)，公安機(jī)關(guān)能夠在加強(qiáng)自身應(yīng)對措施基礎(chǔ)上，積極爭取到廣大媒體的理解與支持，有效地傳遞公安聲音，以實(shí)現(xiàn)整體網(wǎng)絡(luò)輿論的有效控制，使事件的動態(tài)發(fā)展由公安機(jī)關(guān)掌控，使負(fù)面的效應(yīng)降到最低化。

三、事后評估能力建設(shè)

某一網(wǎng)絡(luò)輿情公共危機(jī)事件結(jié)束后，要對其產(chǎn)生的負(fù)面影響、再發(fā)生機(jī)率等情況進(jìn)行評估，及時(shí)對輿情處置工作進(jìn)行全面的總結(jié)和剖析。公安機(jī)關(guān)對于前期引發(fā)事端和處置過程中有不當(dāng)行為的要向公眾進(jìn)行自我批評，并積極接受監(jiān)督。其中，對執(zhí)法不規(guī)范的，調(diào)查有關(guān)主管部門和負(fù)責(zé)人的職責(zé)，重要的是使這些運(yùn)行透明化，實(shí)現(xiàn)“陽光執(zhí)法”。對于處置得當(dāng)?shù)模贿z余力宣傳，樹立我們的正面形象，在大力宣傳公安民警的服務(wù)理念的同時(shí)，還能傳遞處置過程中的正能量，這是促進(jìn)警民和諧關(guān)系的必要措施。對于再次可能發(fā)生的，要持續(xù)開展監(jiān)控工作并制訂相關(guān)方案，一旦出現(xiàn)再次發(fā)生苗頭的，要及時(shí)落實(shí)疏堵措施，確保不出現(xiàn)反復(fù)。

最后各責(zé)任部門要作出全面分析匯總，領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行點(diǎn)評，處置工作中暴露出的問題和缺陷，要及時(shí)完善機(jī)制、查遺補(bǔ)漏，同時(shí)通報(bào)給個(gè)基層單位討論學(xué)習(xí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

網(wǎng)絡(luò)輿論的公共危機(jī)事件是一把“雙刃劍”，處置得當(dāng)，樹立了我國公安機(jī)關(guān)的正面形象和威信，處置不當(dāng)，產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，而且會無限放大，帶來的危害可想而知，會影響整個(gè)公安工作的中心。我們要提高網(wǎng)絡(luò)輿情下公安機(jī)關(guān)應(yīng)對公共危機(jī)的能力，快速平息網(wǎng)絡(luò)輿情公共危機(jī)事件，維護(hù)社會的和諧穩(wěn)定。

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責(zé)任編輯：孫瑤