楊小紅

摘 要：當今社會是服務型社會，各行各業(yè)都對服務有著極高的要求標準。而公共圖書館更是對于服務有著高層次的要求標準，圖書館工作人員對于讀者的服務是圖書館業(yè)務體系中最重要的人為性工作，是對公共圖書館服務滿意評價程度唯一的衡量標準。公共圖書館是公益性的敞開式服務機構，對于服務的主體沒有特定的限制，這就在服務難度上增加了很大難度，服務對象的不同，代表著對于服務體系的要求更高也更寬泛，因此，本文通過對一些服務案例的分析，對服務水準的提高提出有效的合理化建議，提高服務水平預計客戶滿意度。

關鍵詞：公共圖書館 讀者服務 一線窗口服務 讀者滿意度

中圖分類號：G25文獻標識碼：A文章編號：1003-9082（2019）05-00-01

伴隨著新時代的發(fā)展，對于服務人員的工作的要求日益增加，如何能夠在服務中使讀者滿意，提升服務水準就顯得尤為重要。而公共圖書館作為當今時代公益性的敞開式場所，對于讀者群體沒有限定標注，因此在服務過程中，就需要針對不同的讀者進行適合其本身的專業(yè)服務。而在公共圖書館，最直接的服務體現(xiàn)就是一線服務窗口，其服務態(tài)度與服務規(guī)范性，直接影響到了讀者對于服務滿意度的評價。

一、公共圖書館一線窗口的分類以及案例問題分析

公共圖書館作為公益性的大型文化傳播組織，其內(nèi)部結構根據(jù)功能區(qū)域的不同，也分為了不同的一線服務窗口。

1.公共圖書館服務體系中的起始——辦證處

辦證處是公共圖書館服務體制中最開始的環(huán)節(jié)，也是最重要的環(huán)節(jié)。如同人的第一印象，在這一環(huán)節(jié)，如果不能給予圖書館讀者滿意的服務，就會影響整個服務系統(tǒng)在讀者心中的評價，影響后續(xù)的服務過程與最終的讀者滿意度評價。這一流程也涉及到了對于讀者身份信息的記錄以及背景記錄等重要問題，因此，一線服務窗口的工作就需要一定的服務技巧以及對于服務態(tài)度的高要求標準。

辦證處案例問題分析：某天，一位中年讀者來到北京市宣武區(qū)圖書館辦理圖書館圖書借閱證，工作人員要求出示其身份證，然而讀者并沒有隨身攜帶身份證，但是可以說出身份證號碼，要求工作人員辦理，而工作人員依據(jù)圖書館圖書借閱證書辦理要求，讀者必須提供身份證等有效證件，因此僵持不下。這個時候，讀者保持規(guī)則是死的，人是活的的態(tài)度，要求辦證人員給與辦理，否則就進行服務水平差評投訴，并要求面見圖書館領導，而這個時候，工作人員由于后面讀者的催促以及自身工作壓力的煩躁，在語言服務上也略有激進，導致了矛盾的進一步產(chǎn)生。

問題分析：首先，讀者自身沒有遵循的圖書館的規(guī)章制度，導致了矛盾的產(chǎn)生;其次，工作人員的不耐煩辦公心理，進一步的激化了矛盾，沒能站在一個一線服務窗口服者的角度有理有據(jù)的對讀者進行勸解，應該先給予讀者問題的解決方案，并對讀者表示抱歉，可以讓讀者抽空在此持證辦理，并給予二次辦理時的優(yōu)先服務承諾，解決眼前矛盾。

2.公共圖書館服務體系中的中樞——圖書借閱登記處

公共圖書館最基礎的服務目的就是給讀者提供專業(yè)的知識書籍借閱功能，而在這一功能的進展過程中，圖書借閱登記處的職責就尤為重要，也是在整個圖書館一線服務體系中的最重要的中樞環(huán)節(jié)，如何能夠準確快速的登記號讀者信息以及圖書信息，是對一線服務窗口工作人員的工作能力考驗之一。并且在這一環(huán)節(jié)中，是整個服務流程里最復雜繁瑣的過程之一，服務人員還要面對一些突發(fā)性的讀者要求處理，避免與讀者發(fā)生沖突。

圖書借閱登記處案例問題分析：一日，一位青年讀者到石家莊市圖書館圖書借閱登記窗口要求工作人員幫忙查找是否有《新民主主義革命時期中國共產(chǎn)黨福建歷史概述》的書籍，工作人員聽到后問讀者這本書是哪年出版的，讀者表示不知，但是書名很確定，希望工作人員幫忙查找。工作人員則表示，如果是近期出版的圖書我們這不一定有，如果是五年以前出版的圖書都在特藏展館中，無法出借。讀者則是堅持工作人員進行查詢，并對工作人員不愿查詢的態(tài)度提出不滿，工作人員也帶著情緒進行了檢索，并且圖書館僅有三本本書，由于稀少性，并不提供外借服務，然而由于之前情緒的積累，讀者并不接受，要求必須借到這本書，因此矛盾徹底激化，最后領導出面 才解決此事，并且在客戶滿意度調(diào)查下，此讀者對服務人員服務態(tài)度提交了差評。

問題分析：本次事件的主要原因是因為服務人員的工作懶散性而導致。在面對讀者提出的要求時沒有進行快速的查詢與事情說明，導致了讀者的情緒積累，進而爆發(fā)，才導致了事件的激化，并影響了后面讀者對于圖書館的印象，耽誤了后面讀者的時間，更影響讀者滿意度評價。

3.公共圖書館服務體系的終端——外借書庫

外借書庫是面向讀者的終端服務體系，是讀者尋找自己所需要的圖書最終途徑。外借書庫的工作人員主要是對圖書進行排書上架，對書籍排放比較清楚。然而在這種工作環(huán)境下，就會忽視對于讀者 的服務幫助，而引起讀者的不滿。讀者服務是需要深入到每一個環(huán)節(jié)之中的，不能因為本職工作的匆忙，就忽略了讀者服務，而影響了讀者的閱讀體驗。

外借書庫案例問題分析：某日，一位中年外地務工人員來到深圳南山圖書館外借書庫，需要找一本有關于求職方面的圖書，然而對于滿書架的圖書有些無從下手，剛好遇到前來進行圖書上架的工作人員小李，并尋求小李的幫助，希望小李 能夠幫忙找一本相關方面的書籍。然而小李由于本職工作的繁忙，讓讀者去電腦查詢區(qū)域進行自我查找，讀者表示不會使用電腦后，小李有些不耐，讓讀者去圖書借閱登記處進行查詢，此番推脫以及語言的輕浮，導致了讀者情緒的爆發(fā)，對工作人員的服務與態(tài)度進行了領導面前控訴。

問題分析：面對這種情況，主要就是由于外借書庫工作人員對于讀者服務意識的不到位，忽略了讀者感受以及身為工作人員的工作態(tài)度，致使讀者對服務提出了異議，并驚動圖書館領導，既影響了讀者的閱讀體驗又影響了圖書館的服務水平，使圖書館要面臨讀者的指控與批判，導致讀者滿意度下降。

二、針對一線窗口服務中所存在問題的解決建議

針對于以上種種一線服務窗口中較為常出現(xiàn)的案例分析，對于公共圖書館一線服務窗口的服務方法有了以下幾點建議，通過對服務細節(jié)的整改，根本上提升讀者滿意度。

首先，要提高一線服務窗口工作人員的服務意識，從工作人員本身，履行好對讀者的服務與協(xié)助，并引導好讀者的情緒。只有在工作人員對于本身的服務意識有了重要的認知，才能夠從根本上提高一線窗口服務人員的素養(yǎng)，提升對于讀者的服務細心程度，在工作過程中，控制好自己的情緒，不將私人情緒帶到工作中來。

其次，圖書館方要在一線服務窗口樹立好警示要求標準，對辦理借閱證件、圖書借閱登記流程等需要的手續(xù)與證件進行明確標注，讓讀者意識到各種手續(xù)的重要程度，清楚證件在辦理過程中的作用，減少讀者的惡意情緒散發(fā)。

再次，要加強對于一線服務人員工作素質(zhì)的培養(yǎng)，對工作有嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，對讀者要有良好的服務態(tài)度。當服務人員本身的素質(zhì)提高，服務態(tài)度端正，讀者便不會因為服務過程中的一些細節(jié)性東西而過于計較，并在一些解決不了的問題中，及時給讀者道歉，爭取到讀者諒解后，尋求領導的幫助，及時解決讀者所遇到的問題。

第四，貫徹一線服務人員微笑服務的服務宗旨。微笑是服務進行過程中，最為重要的服務狀態(tài)體現(xiàn)，所謂伸手不打笑臉人，當服務人員將微笑服務貫徹到工作中時，就不會產(chǎn)生一些不必要的誤解，從而提高讀者的滿意度。

三、結論

公共圖書館事業(yè)，是我國重要的知識傳承途徑，是我國人民應該享有的知識認知過程，而公共圖書館一線窗口服務人員，是圖書館給予讀者的最直接印象感官，很大程度上決定了讀者在接下來的閱讀過程以及借閱過程的滿意程度，服務人員必須時刻保證自己端正的工作態(tài)度，注重微笑服務的方針，努力提高自己的服務水平，提高讀者的讀書滿意度。

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