無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 徐 東

隨著我國汽車服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展，維修業(yè)務(wù)接待已逐漸成為汽車服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理的重要組成部分，汽車服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和口碑在很大程度上取決于維修接待的工作質(zhì)量。維修接待既要面對車主，又要面對車輛，要提高客戶滿意度，必須要有豐富的車輛維修服務(wù)經(jīng)驗，從而取得客戶信賴，樹立專業(yè)的服務(wù)形象。為了使培養(yǎng)的學(xué)生能夠最大限度滿足企業(yè)對維修接待人員的需求，本文對汽車維修業(yè)務(wù)接待的教學(xué)情境進行了基于工作過程的一體化設(shè)計，模擬了企業(yè)的實際工作場景，實施了教、學(xué)、做一體的教學(xué)模式，以提高學(xué)生的職業(yè)能力。

1 教學(xué)情境設(shè)計思路

本教學(xué)情境設(shè)計的理念是借鑒德國基于工作過程的職業(yè)教育思想。教學(xué)情境的開發(fā)基于行業(yè)企業(yè)的需求分析，體現(xiàn)工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式，教學(xué)內(nèi)容以汽車4S服務(wù)站維修接待實際工作崗位知識和職業(yè)能力為主導(dǎo)，充分體現(xiàn)了教學(xué)過程的職業(yè)性、實踐性和開放性的要求。

教學(xué)情境的設(shè)計不僅重新整合了有關(guān)維修業(yè)務(wù)接待工作的各個知識點，而且打破了傳統(tǒng)學(xué)科體系的課程設(shè)置模式，緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要來選擇學(xué)習(xí)情境內(nèi)容，把客戶接待知識、汽車維修保養(yǎng)知識、財務(wù)知識、生產(chǎn)組織知識、客戶服務(wù)知識等內(nèi)容融于工作任務(wù)之中，結(jié)合汽車維修接待崗位所需的技能要求，確定本課程的工作模塊，變知識學(xué)科本位為職業(yè)能力本位。從“任務(wù)與職業(yè)能力”分析出發(fā)，設(shè)定職業(yè)能力培養(yǎng)目標。

教學(xué)情境設(shè)計思路為：以維修接待工作任務(wù)為載體，以服務(wù)工作流程“電話預(yù)約→準備工作→接車制單→保養(yǎng)維修→質(zhì)量檢驗→結(jié)算交車→跟蹤回訪”為主線，以團隊合作、角色扮演和仿真訓(xùn)練等教學(xué)方法組織教學(xué)。使學(xué)生掌握維修接待崗位工作任務(wù)、工作流程和工作要求，通過情境化教學(xué)，學(xué)生能夠很快適應(yīng)維修接待崗位的工作。

2 確定教學(xué)目標

通過本教學(xué)情境的學(xué)習(xí)，主要實現(xiàn)以下學(xué)習(xí)目標。

（1）能力目標。具有對車輛故障進行檢查和判斷的能力并能準確地估算維修價格和維修時間；滿足服務(wù)顧問的素質(zhì)要求和業(yè)務(wù)要求；能勝任維修接待工作。

（2）知識目標。維修接待的重要性；維修接待應(yīng)具備的條件；維修接待的素質(zhì)要求；維修接待的業(yè)務(wù)要求；維修接待的工作流程。

（3）素質(zhì)目標。較強的語言表達能力和組織協(xié)調(diào)能力；較強的團隊合作精神，并能有項目控制能力；較強的與人溝通能力；培養(yǎng)觀察事物能力、總結(jié)能力。

根據(jù)學(xué)生在學(xué)習(xí)基礎(chǔ)和能力方面的差異性，將整個教學(xué)情境的教學(xué)目標分成3個水平：合格水平（符合課標的最低要求），中等以上水平（符合課標的基本要求），優(yōu)秀水平（符合或超出課標提出的最高要求）。具體見表1所列。

表1 教學(xué)情境的教學(xué)目標

3 選擇教學(xué)內(nèi)容

隨著汽車保有量的持續(xù)增長，汽車后市場需要大量的從業(yè)人員，涉及汽車企業(yè)業(yè)務(wù)管理、汽車技術(shù)服務(wù)與貿(mào)易、汽車保險與理賠等。

基于工作過程的課程開發(fā)思路，通過咨詢汽車服務(wù)企業(yè)專家、調(diào)查收集社會需求和職業(yè)技術(shù)發(fā)展狀況等信息，分析汽車售后服務(wù)職業(yè)崗位（群）的知識能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)要求，歸納總結(jié)得出汽車售后服務(wù)管理方面典型工作任務(wù)有：維修接待、配件管理、索賠管理、車間維修管理、客戶服務(wù)管理、企業(yè)內(nèi)部管理等。

本教學(xué)情境根據(jù)汽車售后服務(wù)企業(yè)發(fā)展需求，結(jié)合完成維修接待的實際工作任務(wù)所需的知識、能力、素質(zhì)要求選取教學(xué)內(nèi)容。在分析汽車售后服務(wù)職業(yè)崗位的實際工作過程的基礎(chǔ)上，確定維修接待的教學(xué)過程。

主要教學(xué)內(nèi)容有：維修接待的素質(zhì)要求；維修接待的業(yè)務(wù)要求；維修接待的工作流程；客戶異議的處理。

4 運用教學(xué)方法

為了使學(xué)生具備汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位要求的職業(yè)能力，實現(xiàn)與工作崗位的“零距離”對接，在教學(xué)過程中應(yīng)靈活運用角色扮演法、任務(wù)驅(qū)動法等行動導(dǎo)向教學(xué)方法。

（1）重點、難點內(nèi)容可以采用深化講解和角色扮演相結(jié)合的方法來講授。在教學(xué)過程中，企業(yè)實際工作內(nèi)容的引入一般采用角色扮演法，在教學(xué)實施中由學(xué)生扮演管理人員和客戶，進行維修接待工作流程（圖1）的模擬訓(xùn)練。

圖1 維修接待工作流程

在模擬訓(xùn)練的過程中，一部分學(xué)生進行角色扮演，其余學(xué)生要注意觀察并進行記錄，該階段完成后由教師進行點評，并請其他學(xué)生進行補充。通過訓(xùn)練，能夠加深學(xué)生對重點內(nèi)容的理解，同時能夠鍛煉學(xué)生的溝通能力，了解如何獲取有價值的客戶信息，如何向顧客提問及環(huán)車檢查的注意事項等。

（2）注重應(yīng)用性的一體化教學(xué)方法?，F(xiàn)階段，高職院校的學(xué)生大多都是直接進入企業(yè)生產(chǎn)一線工作。學(xué)生所學(xué)知識的實用性就變得尤其重要。本教學(xué)情境中“維修接待”的教學(xué)方法是結(jié)合所學(xué)知識的實際應(yīng)用進行的學(xué)習(xí)，即“教學(xué)做”一體化教學(xué)方法。

任務(wù)引入：某汽車品牌4S店的一位客戶來店進行車輛定期保養(yǎng)，作為一名維修接待，請圓滿完成該客戶的接待工作。

任務(wù)引導(dǎo)：在服務(wù)流程中，客戶接待這個環(huán)節(jié)是與客戶直接接觸的一個環(huán)節(jié)，也是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，在這個環(huán)節(jié)里客戶將直接感受到服務(wù)的質(zhì)量并且會影響客戶對4S店服務(wù)質(zhì)量和維修質(zhì)量的評價，進而影響客戶的滿意度和忠誠度。因此，高效、快捷、周到的接待，專業(yè)、快速、準確的故障診斷，合理的維修價格和準確的時間估算，會使客戶感覺到你專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增強客戶的信任。

通過實際問題的解決，使學(xué)生掌握“維修接待”這一知識點，同時滿足應(yīng)用型人才的培養(yǎng)要求。

（3）運用仿真實訓(xùn)教學(xué)手段豐富教學(xué)形式。教學(xué)的最終目標是使學(xué)生在就業(yè)后，能立即滿足崗位要求。這就要求在教學(xué)過程中，能夠?qū)ζ髽I(yè)工作崗位的實際工作情況進行模擬，使學(xué)生掌握企業(yè)生產(chǎn)一線所要求的知識和技能。

本教學(xué)情境教學(xué)場地汽車商務(wù)實訓(xùn)室對4S店現(xiàn)場進行了模擬，從布局、資料到實車，完全按照真實的工作情景進行布置和配備。學(xué)生在這樣的環(huán)境中進行實訓(xùn)操作，收獲的不僅是技能，還有寶貴的經(jīng)驗。將來進入企業(yè)，能迅速適應(yīng)環(huán)境，快速勝任工作崗位。

5 教學(xué)情境的實施

按照表2所列開展教學(xué)。

6 教學(xué)評價

依據(jù)基于工作過程的課程開發(fā)理念，本教學(xué)情境采用了多元化的評價體系，見表3所列。

維修接待教學(xué)情境設(shè)計對維修接待工作任務(wù)進行了規(guī)范化管理，從而提高客戶滿意度，提高品牌形象，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。針對汽車維修接待崗位講授維修接待的管理模式、工作流程等相關(guān)知識。通過教學(xué)情境的學(xué)習(xí)使學(xué)生形成現(xiàn)代汽車服務(wù)管理理念，掌握汽車維修接待工作流程，能夠進行汽車維修接待的現(xiàn)場管理，同時培養(yǎng)學(xué)生的方法能力、社會能力及職業(yè)素質(zhì)。通過情境實施，使學(xué)生自覺學(xué)習(xí)與練習(xí)，獲取知識與技能，并在實施過程中，注重學(xué)生團隊協(xié)作、溝通、自學(xué)等能力的培養(yǎng)。

表2 維修接待教學(xué)情境實施計劃

表3 學(xué)習(xí)情境考評體系