關鍵詞：公共圖書館；提升服務；途徑；方法

摘要：文章探討了公共圖書館提升服務水平的重要性，分析了當前公共圖書館的服務現狀，討論了影響公共圖書館服務水平的因素，并提出提升公共圖書館服務水平的有效策略，以期實現公共圖書館的服務目標。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2019）04-0032-02

1公共圖書館提升服務水平的重要性

黨的十九大以來，黨和政府更加關注人民群眾的精神文化需求，公共圖書館作為文化傳播的重要場所，管理人員更應該意識到自身服務的重要性，不斷提升公共圖書館的社會價值。公共圖書館提升服務水平的重要性主要體現在以下三個方面：第一，能夠滿足讀者的閱讀需求。公共圖書館的服務要面向讀者，從讀者需求角度出發(fā)制定更加個性化的服務模式，給予讀者良好的閱讀體驗。通過提高自身的服務水平，圖書館員能夠端正其服務態(tài)度，探索出更為有效的服務模式，拉近公共圖書館與讀者之間的距離，實現公共圖書館的良好發(fā)展。第二，能夠擴大公共圖書館的社會影響力。通過提高自身的服務水平，公共圖書館能夠充分發(fā)揮其社會價值，擴大其社會影響力，吸引更多的群眾參與閱讀和學習。近年來，隨著我國社會經濟的進步，人們對精神文化的需求日益增加，公共圖書館只有提高自身的服務水平，創(chuàng)新服務模式，才能促進公共圖書館的長遠發(fā)展。第三，能夠轉變公共圖書館的服務理念。公共圖書館在傳統(tǒng)服務中比較重視閱讀服務，忽視了個性化服務和互聯(lián)網服務。這種陳舊的服務理念已經不能適應社會發(fā)展的需求，通過提高公共圖書館的服務水平，管理人員的服務理念會發(fā)生轉變，最終實現公共圖書館的服務目標。

2公共圖書館服務存在的問題

2.1公共圖書館創(chuàng)新服務意識不足

我國公共圖書館在開展服務的過程中對創(chuàng)新服務認識不到位，仍然將服務重心放在知識查詢、書籍查找、圖書管理等方面，造成圖書館使用效率大打折扣，嚴重限制了公共圖書館的發(fā)展。尤其是在在線服務設置和個性化服務設計方面，我國公共圖書館存在較大的空白，服務過于保守。調查數據顯示，我國80%以上的公共圖書館開展在線服務時只能進行圖書信息查詢、電子數據下載等基礎服務，并未結合用戶需求形成有針對性的信息推送，在很大程度上限制了公共圖書館的建設與發(fā)展。

2.2公共圖書館整體服務水平不高

我國圖書館在建設過程中普遍存在用戶多服務人員少、服務水平低等問題，公共圖書館也不例外。當前，人們對精神生活的追求日益提升，開始利用閑暇時間到公共圖書館閱覽或在公共圖書館查閱專業(yè)類書籍，公共圖書館用戶數量驟增。然而，公共圖書館并未根據實際情況對服務隊伍進行拓展，仍舊以傳統(tǒng)圖書管理隊伍為主開展公共圖書館服務。從相關統(tǒng)計數據可以發(fā)現，2017年我國圖書館工作人員每日接待讀者人數平均約為20人，提供的服務仍為圖書信息或圖書資源查找、檢索服務，內容較為單一。

2.3公共圖書館服務人員素質較差

人員素質是影響公共圖書館服務質量的重要因素。我國公共圖書館在開展服務的過程中對人員業(yè)務素質要求較低，并未結合圖書館服務需求對人員知識水平和專業(yè)技能進行考核，導致服務人員工作效益低下，服務質量較差，給公共圖書館的發(fā)展造成了非常惡劣的影響。尤其是在服務態(tài)度上，部分服務人員對用戶的詢問不理不睬，還有的服務人員根本無法查找到用戶所需的內容，甚至部分服務人員在工作時間玩手機、看電腦，種種不良現象已經成為當前許多公共圖書館服務工作開展的常態(tài)。如何對上述服務環(huán)境進行轉變，提升公共圖書館服務人員的基本素養(yǎng)，已經成為新時期圖書館界關注的焦點。

2.4公共圖書館文獻資源利用率低

公共圖書館非常重視文獻資源建設工作，按照用戶使用需求從不同角度、不同方面獲取圖書資源，在很大程度上提升了公共圖書館的使用效果，為圖書館發(fā)展打下了堅實的基礎。但在資源運用方面，圖書館由于缺乏高效的信息檢索系統(tǒng)和高素質的服務人員，許多用戶需要花費大量的時間才能獲取公共圖書館的資源，甚至部分用戶根本無法查找到所需資源，導致資源使用效率大打折扣。尤其是在關聯(lián)資源查找方面，我國公共圖書館并未對文獻資源進行系統(tǒng)梳理，并依照用戶需求做好知識鏈的構建，導致用戶只能查找到單一文獻內容，無法獲取關聯(lián)文獻資源，整體利用率非常低下，這也在一定程度上影響了公共圖書館的服務水平。

田慶禮：公共圖書館提升服務水平的有效策略

3提升公共圖書館服務水平的策略

3.1提升公共圖書館服務創(chuàng)新意識

為進一步提升服務效益，公共圖書館必須將服務創(chuàng)新意識貫穿到日常工作的方方面面，形成系統(tǒng)化、全面化、高效化的創(chuàng)新服務體系。傳統(tǒng)圖書館服務主要是圖書檢索服務，內容較為簡單。新時期公共圖書館要構建一站式服務體系，從圖書采集、數據整理、信息檢索、信息關聯(lián)、推薦服務、自助服務等出發(fā)，實現公共圖書館創(chuàng)新服務體系的構建，為用戶提供更便捷的服務。例如，公共圖書館在信息關聯(lián)中可以對整理完畢的數據進行歸納，運用信息技術將同一類型或同一作者圖書信息關聯(lián)在一起，使用戶能夠在檢索圖書信息時獲取相關內容，縮短查找時間；公共圖書館在自助服務過程中可以通過信息檢索大數據及用戶反饋信息并形成數據庫，按照數據庫中的信息形成對應處理方案，在用戶查找關鍵字或關鍵詞時快速進行解答，提升服務效益，還可以形成用戶論壇，讓用戶相互交流，以便用戶能夠更加高效地使用公共圖書館。

3.2改善公共圖書館的整體服務水平

公共圖書館整體服務水平直接影響其服務成效。公共圖書館首先要對人員配置進行完善，依照用戶的具體情況對服務體系進行構建。公共圖書館可結合服務工作情況將信息服務人員、基礎服務人員、圖書整理人員、采編人員的人數比設置為3：5：1：1。此外，公共圖書館還需要對服務業(yè)務進行優(yōu)化，形成交叉服務體系。公共圖書館在構建該服務體系的過程中需要做好業(yè)務之間的交叉關聯(lián)，結合一站式服務體系的各項內容做好服務人員之間的信息交互，確保各個服務部門之間能夠相互配合、相互協(xié)作，高質量、高效益地完成各項圖書服務業(yè)務。在交叉服務中，部門之間要樹立全心全意為用戶服務的理念，積極主動地完成各項服務工作，不能相互推諉扯皮，力爭實現公共圖書館整體服務水平的提升。

3.3提升公共圖書館服務人員的素質

在提升服務人員業(yè)務素質的過程中，公共圖書館需要從知識水平、業(yè)務能力和個人素養(yǎng)三個方面對服務人員進行培養(yǎng)，確保服務人員能夠契合新時期公共圖書館的服務要求，為公共圖書館發(fā)展注入新的活力。尤其是在互聯(lián)網環(huán)境下，公共圖書館需要進一步加大服務人員網絡技術的培訓力度，使他們能夠高質量地完成各項服務任務，提升用戶的滿意度。公共圖書館要強化服務人員的創(chuàng)新意識，確保服務人員能夠充分認識到創(chuàng)新服務工作的重要性，將服務滲透到圖書館工作的方方面面，積極配合公共圖書館管理工作，形成健全的圖書館創(chuàng)新服務體系。此外，公共圖書館在培訓過程中還要做好考核和評價工作，對服務人員的業(yè)務素質進行定期考評，根據業(yè)務狀況、服務態(tài)度、用戶評價等指標對服務人員進行獎懲，以全面提升服務人員的工作積極性。

3.4做好公共圖書館網絡服務工作

隨著信息技術的不斷深入，圖書館已經不再局限于傳統(tǒng)的紙質借閱，開始建設數字化智能圖書館，讓用戶能夠隨時隨地享受圖書館服務。公共圖書館在新時期需要高度重視互聯(lián)網業(yè)務，構建移動終端，確保用戶能夠通過掌上圖書館或圖書館網頁直接查閱圖書館資源。同時，公共圖書館還要制定網絡服務流程和標準，由專業(yè)信息技術人員及服務人員對用戶在使用過程中出現的各種問題進行解答和處理，確保用戶能夠高效利用公共圖書館。

此外，公共圖書館在開展網絡服務時還需要正確運用新媒體，將微信、微博、QQ等用戶常用的社交媒體軟件與圖書館業(yè)務進行關聯(lián)，開展智能信息推送，使用戶能夠在應用上述軟件的過程中快速獲取最新的圖書館資訊，這對公共圖書館智能化、信息化服務工作的開展具有非常積極的意義，是新時期圖書館建設的重中之重。

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（編校：周雪芹）