國網(wǎng)江蘇宿遷供電公司 卞勇

2018年以來，國網(wǎng)江蘇宿遷供電公司曉店供電所（簡(jiǎn)稱曉店供電所）創(chuàng)新應(yīng)用“全能型”供電所卓越績(jī)效管理模式，所篩選的9個(gè)核心業(yè)務(wù)指標(biāo)，均實(shí)現(xiàn)了明顯提升，其中有5 項(xiàng)指標(biāo)晉升為全市最優(yōu)值，被國家電網(wǎng)江蘇省電力有限公司（簡(jiǎn)稱江蘇電力）定為“全能型”供電所卓越績(jī)效融合示范點(diǎn)，取得的典型經(jīng)驗(yàn)和成果已上報(bào)國家電網(wǎng)有限公司。2018年曉店供電所被國家電網(wǎng)有限公司授予“五星級(jí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所”的榮譽(yù)稱號(hào)。

影響低壓用戶智能化繳費(fèi)率因果圖分析（魚骨圖）

融入卓越績(jī)效管理新模式

曉店供電所現(xiàn)有員工53人，擔(dān)負(fù)著曉店鎮(zhèn)30個(gè)行政村、4.91 萬戶客戶的供電重任。其中涵蓋宿遷市湖濱新區(qū)、軟件園區(qū)、彩塑園區(qū)以及宿豫區(qū)化工園區(qū)和自然農(nóng)園。

江蘇省宿遷市湖濱新區(qū)曉店鎮(zhèn)地處丘陵山區(qū)和駱馬湖畔，這里曾是淮海戰(zhàn)役蘇北大戰(zhàn)的主戰(zhàn)場(chǎng)，經(jīng)歷改革開放40年，革命老區(qū)用電發(fā)生了天翻地覆的變化。依托“山水長廊”的區(qū)位優(yōu)勢(shì)，曉店供電所建立以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系，當(dāng)好政府“電參謀”、企業(yè)“電管家”，全力打造卓越技術(shù)、卓越管理、卓越服務(wù)、卓越績(jī)效的“全能型”供電所，竭誠服務(wù)老區(qū)人民美好生活。

2018年年初，江蘇電力把曉店供電所作為“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所卓越績(jī)效融合試點(diǎn)單位，并要求用一年時(shí)間攻堅(jiān)克難、大膽實(shí)踐，形成可供推廣的經(jīng)驗(yàn)和成果，國網(wǎng)江蘇宿遷供電公司（簡(jiǎn)稱宿遷供電）積極組織實(shí)施。

健全組織機(jī)構(gòu)。宿遷供電專門成立三級(jí)卓越績(jī)效融合示范點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組和專業(yè)管理指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目落地實(shí)施團(tuán)隊(duì)。搭建專業(yè)評(píng)價(jià)框架，編發(fā)卓越管理組織機(jī)構(gòu)圖、卓越管理流程圖、卓越管理績(jī)效指標(biāo)表，建立“同部署、同落實(shí)、同檢查、同考核”的“四同”工作機(jī)制。曉店供電所組織34 名一線員工組建19個(gè)攻堅(jiān)專項(xiàng)小組，形成上下結(jié)合、立體推進(jìn)、全員參與的態(tài)勢(shì)。

聚焦核心業(yè)務(wù)。宿遷供電組織營銷部、農(nóng)電公司業(yè)務(wù)專家，依據(jù)新時(shí)代發(fā)展戰(zhàn)略，圍繞宿遷供電經(jīng)營目標(biāo)、供電所主營業(yè)務(wù)，通過集中研討、分析論證，確定核心業(yè)務(wù)過程和卓越績(jī)效指標(biāo)，編制《全能型供電所卓越管理指導(dǎo)書》，并對(duì)供電所員工強(qiáng)化培訓(xùn)，應(yīng)用精益分析工具找出問題主因，制定改進(jìn)措施，確保卓越管理全方位融入。

明確管理短板。選取曉店供電所“萬戶投訴率、線損合格率、自動(dòng)化抄表率、供電可靠率”等9個(gè)指標(biāo)作為融入卓越績(jī)效管理模式設(shè)定的提升指標(biāo)。并規(guī)范操作流程24 項(xiàng)、設(shè)置崗位13個(gè)、梳理制度標(biāo)準(zhǔn)103 項(xiàng)，明確考核信息18 條、采納改進(jìn)意見45 條。按照“四階段十步驟”的路徑，制定實(shí)施對(duì)策，督促落實(shí)整改，直至總結(jié)固化，推動(dòng)卓越績(jī)效指標(biāo)提升。

曉店供電所通過一年來的卓越績(jī)效模式融合實(shí)踐，該所9 項(xiàng)核心業(yè)務(wù)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)了明顯提升，其中5 項(xiàng)指標(biāo)晉升為全市最優(yōu)值。全所的人均月度績(jī)效工資增長600 元左右，在所屬農(nóng)電公司的13個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所中排名第一。

應(yīng)用卓越管理法解決問題

如何應(yīng)用卓越管理的方法解決實(shí)際問題?曉店供電所在開展卓越管理評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)低壓客戶智能化繳費(fèi)率2017年為65.5%，2018年1月為69.53%，均處于中等水平，按照對(duì)標(biāo)最優(yōu)值90%，存在20.47%差距。

曉店供電所引用精益管理中常用的專業(yè)工具“魚骨圖”，從人員、客戶、系統(tǒng)3個(gè)方面，繪制出智能化繳費(fèi)率短板指標(biāo)產(chǎn)生的各種誘因，并進(jìn)行梳理分析。從“魚骨圖”上可直觀看出存在10個(gè)方面的影響因素。緊接著應(yīng)用“因果矩陣”分析工具進(jìn)行關(guān)聯(lián)影響分析，確立問題主因，聚焦問題的關(guān)鍵點(diǎn)。低壓客戶智能化繳費(fèi)率低的根本原因，主要受人員因素影響，存在著服務(wù)意識(shí)淡薄、溝通能力不強(qiáng)、工作主動(dòng)性差、業(yè)務(wù)技能水平跟不上等問題。此外，客戶方面也存在著文化程度差異、年齡差異、認(rèn)知程度和智能設(shè)備等問題。臺(tái)區(qū)經(jīng)理劉伯樂為了提高客戶對(duì)智能化繳費(fèi)的認(rèn)知程度，自費(fèi)購買一臺(tái)功放機(jī)，裝上20 多個(gè)小喇叭，放到社區(qū)物業(yè)公司，每天早晚播放智能繳費(fèi)的好處，通過大力宣傳推廣，取得明顯效果。居住在沂河大堤上的40 多戶村民，主動(dòng)要求辦理智能繳費(fèi)業(yè)務(wù)。截至2018年底，他所管轄的2176 戶用電客戶，智能化繳費(fèi)率達(dá)到95%以上。

自從融合了卓越績(jī)效管理模式，曉店供電所智能化繳費(fèi)率由2018年1月的69.53%提升到12月的91.06%，提升了21.53個(gè)百分點(diǎn)。通過梳理“卓越思想、卓越管理、卓越實(shí)踐”的內(nèi)在聯(lián)系，探索出提升基層供電所“卓越競(jìng)爭(zhēng)力”的新途徑。堅(jiān)持普遍性和特殊性的統(tǒng)一，找到了應(yīng)用卓越績(jī)效核心理念的契合點(diǎn)。

曉店供電所所長羅召前表示，通過以流程、職責(zé)、制度、標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)控、考核、信息化、技術(shù)手段等基礎(chǔ)管理要素作為分析推演基礎(chǔ)，強(qiáng)化全過程管控，消除了業(yè)務(wù)流程中的無效作業(yè)和浪費(fèi)。創(chuàng)新開展卓越實(shí)踐活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了指標(biāo)成績(jī)提升、流程優(yōu)化升級(jí)。依靠“卓越思想、卓越管理、卓越實(shí)踐”的全方位融入，從“理念素質(zhì)、組織架構(gòu)、基礎(chǔ)管理、機(jī)制建設(shè)、文化引領(lǐng)”5個(gè)方面，強(qiáng)化了“全能型”供電所綜合服務(wù)能力。

對(duì)“全能型”供電所融合卓越績(jī)效管理模式的思考

宿遷供電在建設(shè)“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所中，融合卓越績(jī)效管理模式的做法，對(duì)推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，激勵(lì)員工創(chuàng)新創(chuàng)效注入了活力，盡管時(shí)間不長，但是成效顯著。曉店供電所通過融合實(shí)踐，對(duì)員工管理嚴(yán)了，要求高了，但是員工的收入隨著績(jī)效指標(biāo)的提升而增長，激發(fā)了廣大員工想干事、干成事的工作熱情，增強(qiáng)了供電所的凝聚力，全所上下形成了“強(qiáng)素質(zhì)、提技能、優(yōu)服務(wù)、促發(fā)展”的良性循環(huán)的態(tài)勢(shì)。如何把基層供電所“卓越競(jìng)爭(zhēng)力”不斷推向新高度，建議從以下幾個(gè)方面展開：

第一，要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，增強(qiáng)守正創(chuàng)新能力。國家電網(wǎng)有限公司在今年“兩會(huì)”報(bào)告中提出，全面落實(shí)新發(fā)展理念，貫徹“鞏固、增強(qiáng)、提升、暢通”八字方針，銳意改革、銳意創(chuàng)新、銳意突破，在打造樞紐型、平臺(tái)型、共享型企業(yè)方面持續(xù)發(fā)力，扎實(shí)推動(dòng)公司和電網(wǎng)高質(zhì)量發(fā)展。這為建設(shè)“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所指明了方向。鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所作為供電企業(yè)的基層窗口，擔(dān)負(fù)著振興鄉(xiāng)村、服務(wù)“三農(nóng)”的前沿陣地，這就要求供電所廣大員工具有創(chuàng)新精神，主動(dòng)作為，開拓思路，辦事不能因循守舊，要逆向思維，注意創(chuàng)造性地開展工作。

第二，要與時(shí)俱進(jìn)，打造一支學(xué)習(xí)型的員工隊(duì)伍。近年來，隨著黨中央鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略逐步深入，地方政府加快小城鎮(zhèn)建設(shè)步伐，實(shí)行小鄉(xiāng)并大鄉(xiāng)，成立中心鎮(zhèn)區(qū)?，F(xiàn)在一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所管轄范圍是過去的幾倍，客戶一般都在幾萬戶，曉店供電所的管理范圍就是由3個(gè)鄉(xiāng)合并為曉店鎮(zhèn)，客戶接近5 萬戶，再加上各級(jí)政府興辦的各種產(chǎn)業(yè)園等，供電區(qū)域面廣量大。

作為鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所，既要管電又要強(qiáng)化經(jīng)營，還要協(xié)調(diào)各方關(guān)系，樹立供電企業(yè)良好形象。要完成這些繁重任務(wù)，全面提升服務(wù)響應(yīng)速度，必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)，掌握信息，積累經(jīng)驗(yàn),要學(xué)會(huì)應(yīng)用現(xiàn)代化高科技技術(shù)，實(shí)現(xiàn)快捷高效。曉店供電所與500 多戶客戶建立了微信群，通過微信群及時(shí)發(fā)布停送電信息，解決客戶故障報(bào)修、電量異常等疑難問題，并開展“預(yù)約上門”服務(wù)，深受廣大客戶好評(píng)。

第三，要適應(yīng)客戶新興辦電業(yè)務(wù)需求，全面提升服務(wù)支撐能力。實(shí)施“全能型”供電所卓越績(jī)效融合的核心問題是提高效益，在取得明顯效益的同時(shí)，如何在適應(yīng)客戶新興業(yè)務(wù)的服務(wù)需求上下功夫呢？比如在推廣農(nóng)村發(fā)展清潔能源中，如何實(shí)施“一站式”業(yè)務(wù)辦理程序，如何優(yōu)化分布式光伏發(fā)電結(jié)算流程，如何拓展光伏發(fā)電運(yùn)維服務(wù)等。這些都需要建立健全常態(tài)服務(wù)機(jī)制，進(jìn)行認(rèn)真研究探討。還有目前農(nóng)村一些地方還在使用柴油機(jī)耕地、澆水灌溉，要大力推廣實(shí)施煤改電、機(jī)改電、油改電等，這對(duì)供電所如何創(chuàng)新舉措，為客戶打造和諧安全的營商環(huán)境，開展綜合能源服務(wù)以及電能替代業(yè)務(wù)提出了更高的要求。

地處一線的供電所員工勢(shì)必要在開發(fā)新興業(yè)務(wù)服務(wù)上動(dòng)腦筋，要以“等不起”的緊迫感、“慢不得”的危機(jī)感、“坐不住”的責(zé)任感，大膽探索、積極進(jìn)取，在深化“全能型”供電所的征程上砥礪前行。