(遼寧工程技術(shù)大學(xué)圖書(shū)館，遼寧 葫蘆島 125105)

數(shù)字圖書(shū)館發(fā)展的必然趨勢(shì)是知識(shí)服務(wù)。數(shù)字圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)是以用戶需求為中心的，為用戶提供個(gè)性化問(wèn)題解決方案的知識(shí)增值服務(wù)?？梢?jiàn)，用戶已成為數(shù)字圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)工作的重心和最終服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)者。用戶知識(shí)需求是數(shù)字圖書(shū)館提供全面、準(zhǔn)確和有效知識(shí)服務(wù)的保障，其受多種因素影響并不斷變化，這就要求圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)必須了解用戶知識(shí)活動(dòng)的全過(guò)程，才能主動(dòng)提供與知識(shí)需求相匹配的知識(shí)內(nèi)容和問(wèn)題解決方案。用戶關(guān)鍵情境因素的引入使得圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)成為一個(gè)開(kāi)放的智能的知識(shí)生態(tài)系統(tǒng)。系統(tǒng)通過(guò)獲取用戶興趣偏好、相關(guān)情境數(shù)據(jù)、時(shí)空信息、社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)等多種與用戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，構(gòu)建用戶情境模型，實(shí)現(xiàn)數(shù)字圖書(shū)館全方位、實(shí)時(shí)的、精準(zhǔn)的智能化知識(shí)服務(wù)。

1 數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化智能知識(shí)服務(wù)概述

數(shù)字圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)是基于計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代信息技術(shù)的，在知識(shí)管理理念的指導(dǎo)下，對(duì)數(shù)字圖書(shū)館的數(shù)字化資源進(jìn)行知識(shí)捕獲、知識(shí)組織、知識(shí)重組與知識(shí)開(kāi)發(fā)，形成新的知識(shí)資源，并以用戶需求為中心，在新生知識(shí)資源的基礎(chǔ)上融入知識(shí)工作者的智力和經(jīng)驗(yàn)，最終為用戶提供問(wèn)題解決方案的增值服務(wù)。數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化知識(shí)服務(wù)是用戶需求個(gè)性化發(fā)展帶來(lái)的一種知識(shí)服務(wù)，是指對(duì)原有信息或知識(shí)的搜集、組織、分析、重組后形成的以知識(shí)為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問(wèn)題和環(huán)境，融入用戶解決問(wèn)題過(guò)程之中，提供有助于用戶個(gè)人的、有效的，支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。數(shù)字圖書(shū)館的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)伴隨著信息技術(shù)的進(jìn)步不斷發(fā)展，用戶實(shí)時(shí)情境信息的引入，數(shù)字圖書(shū)館各個(gè)信息系統(tǒng)之間壁壘被打破，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接，整個(gè)數(shù)字圖書(shū)館形成一個(gè)智能時(shí)空，使得全方位、實(shí)時(shí)的、私人定制的、智能化的知識(shí)服務(wù)成為可能，這樣數(shù)字圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)就演變成個(gè)性化智能知識(shí)服務(wù)。

2 用戶情境相關(guān)理論概述

知識(shí)和情境是相關(guān)的。知識(shí)只有與特定情境相結(jié)合，用戶才能及時(shí)獲得個(gè)性化知識(shí)服務(wù)。目前，學(xué)術(shù)界廣泛認(rèn)可的情境概念是Anind K.Dey等人定義的，即情境是一切可以用來(lái)表示一個(gè)實(shí)體情況的所有信息。這里的“實(shí)體”可以是一個(gè)人，一個(gè)地方，也可以是用戶和應(yīng)用程序的交互過(guò)程。如果用戶是知識(shí)服務(wù)活動(dòng)中的重要角色和參與者，那么用戶情境信息就必然影響知識(shí)服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量和結(jié)果。對(duì)于用戶情境因素模型，不同研究領(lǐng)域有著不同的定義。一般來(lái)講，用戶情境與用戶本人基本情況、工作目標(biāo)、任務(wù)和使用的設(shè)備等有關(guān)。本文選用的用戶關(guān)鍵情境因素是基于知識(shí)服務(wù)活動(dòng)中用戶信息行為所涉及的影響因素。

在知識(shí)活動(dòng)中用戶信息行為是用戶在獲取資源(數(shù)據(jù)、信息和知識(shí))與信息系統(tǒng)交互的過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的種種行為，一般分為信息搜尋行為、信息檢索行為、信息選擇行為和信息利用行為。那么與用戶信息行為相關(guān)的用戶情境因素就會(huì)有用戶的基本信息、信息搜尋的目標(biāo)和任務(wù)、用戶自身的專業(yè)知識(shí)水平、用戶所處的環(huán)境因素以及用戶所使用的設(shè)備狀態(tài)，等等。所以這里把用戶的情境因素歸納為(見(jiàn)圖1)：用戶基本信息、用戶認(rèn)知模式、用戶專業(yè)知識(shí)水平、用戶環(huán)境信息和用戶設(shè)備信息。其中用戶的基本信息由用戶靜態(tài)信息和用戶偏好信息組成。用戶靜態(tài)信息有姓名、性別、民族、年齡、專業(yè)、朋友圈、任務(wù)目標(biāo)等；用戶偏好信息是指用戶的喜好、興趣和生活習(xí)慣等。用戶的認(rèn)知模式是用戶在當(dāng)前信息活動(dòng)下所具備的能力、興趣與行為習(xí)慣；用戶的專業(yè)知識(shí)水平是用戶的信息素養(yǎng)和其積累的相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的知識(shí)水平的體現(xiàn)。用戶的環(huán)境信息反映了用戶所處的自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境的總和。用戶設(shè)備信息則是由用戶所用計(jì)算機(jī)的硬件設(shè)備、軟件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，聯(lián)網(wǎng)方式、網(wǎng)絡(luò)延遲、網(wǎng)絡(luò)帶寬和網(wǎng)絡(luò)安全性等幾個(gè)方面的信息組成。

圖1 數(shù)字圖書(shū)館用戶情境因素模型

研究表明，情境感知技術(shù)是構(gòu)建數(shù)字圖書(shū)館智能時(shí)空的關(guān)鍵技術(shù)。Schilit等人于1994年提出情境感知(Context Awareness)的概念，也被稱作上下文感知。情境感知是指用戶在有需要的時(shí)候，能夠利用智能終端設(shè)備感知到用戶當(dāng)前的情境信息，并進(jìn)行信息處理，給用戶提供符合當(dāng)前情境的服務(wù)。情境感知實(shí)現(xiàn)了信息服務(wù)與知識(shí)用戶的自適應(yīng)功能，增加了信息服務(wù)的可靠性與精準(zhǔn)性。情境感知系統(tǒng)是利用情境數(shù)據(jù)向用戶提供相關(guān)知識(shí)服務(wù)的系統(tǒng)，數(shù)字圖書(shū)館需要根據(jù)自身現(xiàn)有信息系統(tǒng)的狀況引入情境感知服務(wù)。一般的情境感知服務(wù)分為四個(gè)步驟，分別是用戶情境信息獲取、用戶情境信息解碼、用戶情境模型建立和用戶情境服務(wù)準(zhǔn)備。情境感知服務(wù)的技術(shù)支持主要有GPS、RFID、QR碼等技術(shù)手段。目前，情境感知服務(wù)在數(shù)字圖書(shū)館的應(yīng)用領(lǐng)域有：信息檢索服務(wù)、信息推薦服務(wù)、虛擬現(xiàn)實(shí)服務(wù)、索羅門營(yíng)銷服務(wù)(Social Local Mobile)、移動(dòng)閱讀和遠(yuǎn)程培訓(xùn)，等等。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，LBS(Location Based Service)，即基于用戶當(dāng)時(shí)位置的服務(wù)將會(huì)得到廣泛的應(yīng)用。

3 數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化智能知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)模型構(gòu)建

數(shù)字圖書(shū)館設(shè)計(jì)個(gè)性化智能知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)，要引入知識(shí)管理的理念，使圖書(shū)館服務(wù)活動(dòng)知識(shí)化；要引入先進(jìn)的信息技術(shù)構(gòu)建圖書(shū)館智能時(shí)空；要準(zhǔn)確采集用戶實(shí)時(shí)情境信息，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化知識(shí)傳遞、知識(shí)增值和知識(shí)創(chuàng)新服務(wù)。個(gè)性化智能知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)基于“前工后坊”傳統(tǒng)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想(見(jiàn)圖2)。前臺(tái)(Front Stage)系統(tǒng)由知識(shí)用戶和智能知識(shí)服務(wù)平臺(tái)組成。知識(shí)用戶是對(duì)于知識(shí)信息資源有需求和利用能力的個(gè)體或群體。他們通過(guò)智能知識(shí)服務(wù)平臺(tái)輸入個(gè)人實(shí)時(shí)情境信息和需求信息，并從智能知識(shí)服務(wù)平臺(tái)獲得所需的知識(shí)資源信息。后臺(tái)(Back Stage)系統(tǒng)由知識(shí)館員、資源數(shù)據(jù)庫(kù)、內(nèi)部知識(shí)庫(kù)和用戶情境庫(kù)構(gòu)成。知識(shí)館員是圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的提供者，扮演著知識(shí)咨詢員、知識(shí)學(xué)科館員的角色。知識(shí)咨詢員主要負(fù)責(zé)與用戶進(jìn)行溝通，了解用戶個(gè)性化需求并提供符合需求的信息資源。知識(shí)學(xué)科館員負(fù)責(zé)采集、組織和分析知識(shí)資源，形成用戶所需的知識(shí)產(chǎn)品。資源數(shù)據(jù)庫(kù)主要包括數(shù)字資源數(shù)據(jù)庫(kù)、館藏文獻(xiàn)庫(kù)等。數(shù)字資源庫(kù)是數(shù)字圖書(shū)館購(gòu)入的電子資源及相關(guān)產(chǎn)品，是圖書(shū)館的館藏資源的重要組成部分，主要有全文數(shù)據(jù)庫(kù)、文摘數(shù)據(jù)庫(kù)、電子圖書(shū)、網(wǎng)絡(luò)資源庫(kù)，以及磁帶、光盤、多媒體和一些應(yīng)用軟件等。館藏文獻(xiàn)庫(kù)是數(shù)字圖書(shū)館收藏的以紙質(zhì)文獻(xiàn)形式存在的知識(shí)資源，是圖書(shū)館根據(jù)自身發(fā)展需要形成的特色電子資源。內(nèi)部知識(shí)庫(kù)包括機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)、學(xué)科知識(shí)指引庫(kù)，以及館員整理并不斷更新的一些隱性知識(shí)庫(kù)、虛擬館藏等。在用戶情境數(shù)據(jù)庫(kù)里存儲(chǔ)著用戶的相關(guān)情境信息及所關(guān)聯(lián)的知識(shí)，可以實(shí)時(shí)更新用戶情境信息。

圖2 數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化智能知識(shí)服務(wù)平臺(tái)結(jié)構(gòu)示意圖

4 數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化智能知識(shí)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)

4.1 知識(shí)用戶個(gè)性化智能推薦服務(wù)與互動(dòng)式服務(wù)

知識(shí)用戶的個(gè)性化智能推薦服務(wù)主要是通過(guò)收集當(dāng)前用戶的情境信息和需求信息，構(gòu)建用戶情境模型，預(yù)測(cè)知識(shí)用戶知識(shí)需求的一種專業(yè)化、個(gè)性化的知識(shí)服務(wù)模式，其關(guān)鍵是分析用戶現(xiàn)實(shí)情境及構(gòu)建用戶情境模型。在用戶與個(gè)性化智能知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的交互過(guò)程中，智能服務(wù)系統(tǒng)會(huì)不斷更新用戶情境信息，實(shí)時(shí)、有效、準(zhǔn)確地推送用戶所需的知識(shí)以及問(wèn)題解決方案。數(shù)字圖書(shū)館的互動(dòng)式知識(shí)服務(wù)是通過(guò)智能知識(shí)服務(wù)平臺(tái)完成的。智能知識(shí)服務(wù)平臺(tái)讓知識(shí)館員直接面對(duì)知識(shí)用戶，并實(shí)時(shí)回答用戶的提問(wèn)。這種服務(wù)模式能夠在虛擬的環(huán)境中，通過(guò)聲音和可視化的圖像給用戶營(yíng)造一個(gè)身臨其境的感覺(jué)，能有效地實(shí)現(xiàn)知識(shí)館員、專家與用戶的實(shí)時(shí)交互咨詢和交流。

4.2 C2C(Customer to Customer)模式知識(shí)館員培養(yǎng)

圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量和水平都離不開(kāi)圖書(shū)館員的素質(zhì)。數(shù)字圖書(shū)館個(gè)性化智能知識(shí)服務(wù)要求圖書(shū)館員既有專業(yè)知識(shí)背景和較強(qiáng)的信息素養(yǎng)，又能夠熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等新技術(shù)，為用戶提供所需問(wèn)題的解決方案。充當(dāng)學(xué)科館員、專屬館員、專業(yè)知識(shí)引導(dǎo)員的角色，因此，數(shù)字圖書(shū)館必須培養(yǎng)這樣的C2C模式知識(shí)型圖書(shū)館員，能夠提供專題服務(wù)、專業(yè)指引服務(wù)、專家咨詢服務(wù)、專家參考服務(wù)、C2C模式定制服務(wù)等多種服務(wù)形式。此外，數(shù)字圖書(shū)館應(yīng)改變?nèi)肆Y源管理方式，建立可行的用人制度，為館員們提供各種交流和培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，使他們盡快成長(zhǎng)起來(lái)。

4.3 專業(yè)化數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)

個(gè)性化智能知識(shí)服務(wù)是以專業(yè)化、特色化、多元化的知識(shí)資源庫(kù)建設(shè)為支撐的。圖書(shū)館應(yīng)通過(guò)開(kāi)發(fā)或購(gòu)買建設(shè)情境數(shù)據(jù)庫(kù)、內(nèi)部知識(shí)庫(kù)和一些特色的資源數(shù)據(jù)庫(kù)，比如書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)、文摘數(shù)據(jù)庫(kù)、全文數(shù)據(jù)庫(kù)以及各種專題數(shù)據(jù)庫(kù)等等。用戶情境數(shù)據(jù)庫(kù)由用戶情境識(shí)別，查詢語(yǔ)義解析、語(yǔ)義推理，個(gè)性化語(yǔ)義知識(shí)匹配和知識(shí)庫(kù)管理幾個(gè)核心模塊構(gòu)成。知識(shí)服務(wù)會(huì)根據(jù)用戶提供的當(dāng)前情境數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)用戶知識(shí)需求，并通過(guò)語(yǔ)義推理機(jī)制給用戶提供問(wèn)題解決方案。在知識(shí)服務(wù)活動(dòng)中，圖書(shū)館員在與用戶交流過(guò)程中積累了許多經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)資源，數(shù)字圖書(shū)館可以將其編碼化、顯性化，儲(chǔ)存于隱性知識(shí)庫(kù)中，既為工作人員提供存儲(chǔ)知識(shí)與學(xué)習(xí)交流的平臺(tái)，也為圖書(shū)館隱性知識(shí)的開(kāi)發(fā)與共享提供了有效的空間，為知識(shí)館員的終身學(xué)習(xí)和培訓(xùn)創(chuàng)造了條件。

4.4 個(gè)性化智能知識(shí)服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建

個(gè)性化智能知識(shí)服務(wù)平臺(tái)是連接知識(shí)館員和信息用戶的紐帶，也是連接智能知識(shí)服務(wù)前臺(tái)系統(tǒng)與后臺(tái)系統(tǒng)的橋梁。個(gè)性化智能知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)需要引入先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)時(shí)收集用戶的個(gè)人關(guān)鍵情境信息，迅速組織基于用戶個(gè)性化需求的數(shù)字資源，開(kāi)展深層次的知識(shí)推送服務(wù)，并允許私人定制。數(shù)字圖書(shū)館可以采用3D技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實(shí)、移動(dòng)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等技術(shù)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)虛擬空間，建立各個(gè)信息系統(tǒng)之間的無(wú)縫鏈接，使整個(gè)數(shù)字圖書(shū)館變成一個(gè)智能時(shí)空，這樣用戶就可以在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下如身臨其境般地享受與體驗(yàn)圖書(shū)館帶給他們的可心的服務(wù)。

5 結(jié) 語(yǔ)

數(shù)字圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)伴隨著信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展不斷發(fā)展，已從單純的信息服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿谌胗脩絷P(guān)鍵情境信息，為用戶提供個(gè)性化、智能化的知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)。本文探討了影響用戶信息行為的關(guān)鍵情境因素，論述了數(shù)字圖書(shū)館引入情境感知技術(shù)對(duì)于知識(shí)服務(wù)運(yùn)作模式的改變與發(fā)展，并提出建立數(shù)字圖書(shū)館智能化、個(gè)性化知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)想及實(shí)現(xiàn)策略。