何佳琪 胡敏倩 哈靜

摘要：隨著中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，人民收入水平的不斷提高，汽車擁有量越來越高。汽車后市場業(yè)務(wù)競爭日趨激烈，然而，洗車服務(wù)業(yè)卻仍沿用傳統(tǒng)的方式管理和營銷，嚴重浪費水資源，引發(fā)污染問題，已無法滿足社會需求與發(fā)展。本文通過對移動洗車業(yè)務(wù)的市場調(diào)查，分析互聯(lián)網(wǎng)背景下微水洗車服務(wù)存在的問題，嘗試從社會需求角度提出微水洗車服務(wù)建議。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);微水洗車;服務(wù);策略

中圖分類號：F719文獻標識碼：A文章編號：1008-4428（2019）01-0014-02

一、 問題提出

當下，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)已漸漸滲入我們生活的各個角落。近幾年國家經(jīng)濟繁榮居民生活愈發(fā)富裕，人們對汽車及其后續(xù)消費市場的需求持續(xù)增加，據(jù)公安部發(fā)布消息，截至2017年底全國機動車保有量達3.1億輛，已成為機動車保有量及駕駛?cè)藬?shù)世界第一大國。2015年的人大會議上，李克強總理也對汽車后服務(wù)市場表示大力支持，包括出臺指導意見在內(nèi)的一系列措施都是旨在破除汽車后市場壁壘，引入自由競爭。

過去在汽車后服務(wù)市場中，洗車行業(yè)耗水大量，給人們生活帶來了不少便利，卻也帶來了大量的資源消耗。市場上很多的洗車行甚至僅憑簡單的洗車工具就開門迎客。因為環(huán)保節(jié)能意識的淺薄以及行業(yè)的不規(guī)范，傳統(tǒng)的洗車行業(yè)中普遍存在著資源浪費的嚴重現(xiàn)象，導致了城市環(huán)境惡化加速?！笆濉币?guī)劃期間實行了最嚴格的水資源管理制度，提出以水定產(chǎn)、以水定城，建設(shè)節(jié)水型社會。在此背景下洗車行業(yè)面臨的問題，迫切需要轉(zhuǎn)型發(fā)展，快步進入互聯(lián)網(wǎng)環(huán)保時代。

二、 互聯(lián)網(wǎng)+微水洗車服務(wù)

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+微水洗車”服務(wù)內(nèi)涵

面對社會發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+”的商業(yè)模式逐漸滲入。自2014年，O2O模式開始席卷中國汽車后市場領(lǐng)域，產(chǎn)生了借助第三方平臺將車主車行有機連接的新型模式。

“移動互聯(lián)網(wǎng)+汽車”就是以消費者在手機終端軟件上進行下單，平臺通過的消費行為作為連接，將與車行聯(lián)系，為消費者提供精準服務(wù)。

“互聯(lián)網(wǎng)+微水洗車”是以實時、精確地定位服務(wù)人群，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，隨時隨地、方便快捷地根據(jù)不同汽車用戶的個性化需求提供個性化的微水洗車服務(wù)。微水洗車其實就是新一代汽車清洗技術(shù)。傳統(tǒng)模式洗車要耗費的水資源約為80L，而利用微水環(huán)保洗車只需不到10L。此外微水洗車耗費的功率只有大約1千瓦，能夠節(jié)省一大半電能。

新型的互聯(lián)網(wǎng)微水洗車，不僅便捷，而且還是環(huán)保高科技技術(shù)少水少排，低碳低能地將服務(wù)完成。

雖然我國的汽車后市場發(fā)展得平穩(wěn)快速，但洗車服務(wù)由于門檻較低、技術(shù)要求不高，良好有秩序洗車體系一直沒有建立起來。

（二）國內(nèi)“互聯(lián)網(wǎng)+微水洗車”服務(wù)研究現(xiàn)狀

針對國內(nèi)“互聯(lián)網(wǎng)+微水洗車”研究的文獻中，國外研究的比較早，研究的成果比較豐富，但研究因受到各國社會、經(jīng)濟等因素影響，其結(jié)論對我國不完全適用，因此，本文主要列舉國內(nèi)具有代表性的關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)背景下微水洗車服務(wù)的研究成果。

南京審計學院學者顏光、劉夢雅、李文美曾在文獻中對O2O模式下的微水洗車市場前景通過問卷形式進行研究調(diào)查，從便利性因素，價格及服務(wù)質(zhì)量因素進行分析，還通過全方位對微水洗車技術(shù)的探究，分析市場前景。通過以上分析他們認為國內(nèi)O2O下的微水洗車市場具有可觀的市場前景。

著名北京投資管理公司安迪大洋也曾大談汽車后服務(wù)市場中的洗車行業(yè)，他們則通過現(xiàn)有市場分析認為，微水洗車的潛在客戶群還是很龐大的，很多用戶也愿意選擇環(huán)保的微水洗車，但是對于上門洗車服務(wù)他們還是選擇不多，更多的愿意到店微水洗車。很多車行之所以還是愿意推出上門微水洗車，是因為想以上門微水洗車作為突破口，為消費者提供更多的美容維修等服務(wù)。

通過相關(guān)文獻可以看出，對于我國的新型洗車技術(shù)的市場前景，大多數(shù)的學者還是抱有良好的觀望心態(tài)，對此行業(yè)前景更多的做出的是良性預判。

三、 互聯(lián)網(wǎng)時代下的洗車服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+洗車”服務(wù)新模式的興起

隨著行業(yè)的改革變新，各式各樣的洗車模式層出不窮。洗車行業(yè)逐漸從傳統(tǒng)的模式變更為線上線下相結(jié)合的模式。將“互聯(lián)網(wǎng)+”有機地結(jié)合到汽車后市場中，2014年汽車后市場中100多家新創(chuàng)公司相繼獲得風險資本支持。e洗車、養(yǎng)車點點、快洗車、洗愛車、趕集易洗車App相繼上市推出掃碼付，搶紅包、一元洗車等推廣屢見不鮮，產(chǎn)品服務(wù)不斷更新。廣大車主可以直接通過手機平臺獲取到汽車洗養(yǎng)護所需的所有服務(wù)，結(jié)合自己的實際所需選擇不同類型的服務(wù)，輕松便捷地從網(wǎng)上預約到店或上門服務(wù)，并且費用也較過去低廉了很多，與第三方支付平臺合作使車主能放心地支付。車主在享受完平臺的服務(wù)后還能通過客觀評價反饋服務(wù)信息。全新的O2O模式為汽車后市場注入新鮮的血液，來帶高科技的服務(wù)更新，極大地降低了溝通成本以及人力成本。

（二）環(huán)保節(jié)能政策下洗車服務(wù)業(yè)變化

在水資源如此匱乏的現(xiàn)代社會，我國水資源狀況也不容樂觀。我國人均水資源2273立方米，這個數(shù)據(jù)還不到世界人均水平的四分之一。是全球人均水資源最缺乏的國家之一。目前我國已有約400個城市缺水，有約30%的人正在飲用著不良水資源。據(jù)統(tǒng)計，如果洗車業(yè)仍然采用過去的傳統(tǒng)模式，每天按照沖洗一輛車耗費80升自來水來估算，一天一個車行就要耗費去2400升水。截至2017年我國的汽車保有量已經(jīng)達到3.1億量，如果仍然采用傳統(tǒng)方法洗車行將會不斷消耗大量水資源。正因為這樣，洗車行業(yè)嚴重浪費水資源持續(xù)受到社會的關(guān)注和政府的重視。很多年前，國內(nèi)很多城市就已經(jīng)被禁止使用自來水進行洗車，統(tǒng)一規(guī)定使用中水洗車。

近幾年，在環(huán)保意識的不斷促進下，洗車服務(wù)業(yè)也在向可持續(xù)性發(fā)展路線發(fā)展。不斷推陳出新，新型微水洗車橫空出世。業(yè)內(nèi)人士認為，微水洗車作為一種新型節(jié)能環(huán)保技術(shù)有很廣闊的發(fā)展前景。隨著微水洗車技術(shù)的日漸成熟，微水洗車在廣大車行被不斷采用。據(jù)調(diào)查，和傳統(tǒng)洗車行洗車不同的是，這種洗車方式洗一輛車只需要3—4升水，遠遠低于傳統(tǒng)方式洗車的用水量。在如此可觀的數(shù)據(jù)面前，我們確實要將舊的傳統(tǒng)模式加以改進，以最快速的方式將新型技術(shù)普及開來。

四、 互聯(lián)網(wǎng)時代下的洗車服務(wù)業(yè)存在的問題

（一）傳統(tǒng)模式與新型模式并存導致市場混亂

新型的模式替代傳統(tǒng)模式還需要大量的時間。雖然汽車后服務(wù)市場在經(jīng)濟和政策的帶動下發(fā)展迅速，但各企業(yè)之間并未建立起有機的市場聯(lián)系。市場上新型的模式日新月異，但仍然遺留著大量的傳統(tǒng)模式。傳統(tǒng)模式在市場上積攢了大量的客戶群，很多消費者并沒有嘗試過新型的運營模式，依舊保持著固有的習慣性消費，這也是傳統(tǒng)模式依然能在各種新生力量輩出的現(xiàn)代市場占有一個份額的很大原因。兩種不同模式的并駕齊驅(qū)，并且是在沒有建立一定的相關(guān)機制的環(huán)境下，導致我們的汽車后服務(wù)市場呈現(xiàn)出雜亂無章的秩序。

（二）新型微水洗車技術(shù)客戶黏度不夠

大數(shù)據(jù)時代背景下，互聯(lián)網(wǎng)和智能手機已經(jīng)普遍被用戶使用，但是很多年的消費習慣卻在廣大車主身上難以改變，這是微水洗車市場拓寬要面臨的很大的一個難題。很多的消費者對于傳統(tǒng)模式的黏度太高，并且缺乏一定的環(huán)保意識，面對新型模式橫空出世，無法改變自己的消費慣性。可能在面對一些有噱頭的營銷手段例如：一元洗車、免費無人洗車的新型微水洗車技術(shù)的推廣下，嘗試了微水洗車。但當后期營銷方案的結(jié)束，客戶的流失量也隨之增大。導致市場上新型微水洗車技術(shù)無法快速完全占領(lǐng)客戶市場。

（三）服務(wù)平臺不規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量欠佳

現(xiàn)如今“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的微水洗車平臺市場上已經(jīng)出現(xiàn)很多種，但由于是新型市場開發(fā)的初期，平臺缺乏經(jīng)驗，有很多不成熟的方面。很多消費者反映通過平臺呼叫上門洗車服務(wù)，原本初衷是節(jié)約時間，但由于平臺操作不夠及時，常常浪費更多時間。所以很多消費者寧愿選擇在有時間調(diào)配下的到店服務(wù)。還有消費者表示由于洗車軟件普及率還不夠，并非自己所在位置周邊的洗車行都與平臺進行合作，在很多的位置區(qū)域都使用不了洗車軟件，使自己不能每時每刻都能享受到隨叫隨到的洗車服務(wù)。

五、 互聯(lián)網(wǎng)背景下的微水洗車服務(wù)策略研究

針對上文所提出的“互聯(lián)網(wǎng)+微水洗車”出現(xiàn)的問題，微水洗車市場應(yīng)當及時修正自身的管理策略，不斷優(yōu)化自身模式，擴大市場，增強市場普及率。

（一）加強政策引導，規(guī)范市場秩序

產(chǎn)業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展離不開良好的市場的環(huán)境。面對魚龍混雜的洗車服務(wù)市場，政府應(yīng)對于環(huán)保新項目予以大力支持，對于推行新型微水洗車技術(shù)的車行予以政策支持鼓勵，推出相應(yīng)的政策引導措施。推動市場尚未進入新型模式的洗車行加入微水洗車市場。與此同時，對民眾加強政策引導，以便提高新型洗車服務(wù)普及率。在此基礎(chǔ)上，加強洗車市場的規(guī)范管理，樹立行業(yè)的規(guī)定和秩序。

（二）增大客戶黏度，讓環(huán)保意識深入人心

從微水洗車商家角度，雖然在對初期對客戶靠營銷策略，采用一元洗車、紅包洗車等優(yōu)惠方式吸引客戶。根據(jù)目前現(xiàn)狀，更要加強后期客戶管理和引導，嘗試推行會員制管理，或者采取充卡式消費，加大環(huán)保宣傳力度，保證客戶使用周期，同時也可采用老帶新等方式開發(fā)新客戶群體。更重要的是加大技術(shù)創(chuàng)新，增加微水洗車的實用性和時效性，盡量避免客戶流失，增強客戶黏度，只有真正將產(chǎn)品的使用度和服務(wù)度提高，使用戶在使用后體驗感充足，讓環(huán)保意識深入人心，讓客戶知曉產(chǎn)品的意義，真正成為環(huán)保踐行者。

（三）規(guī)范平臺提高服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶時間價值

將平臺服務(wù)人員的上崗要求不斷提高，業(yè)前培訓要做得十分成熟。每一個工作人員的業(yè)務(wù)成熟度必須在90%以上才能上崗。客戶可以根據(jù)每一次的使用體驗進行打分評價，給技術(shù)人員的評分，對客戶服務(wù)人員的評分，在用戶的不斷督促中提高平臺的服務(wù)水平。不斷嚴謹平臺的管理，提高微水技術(shù)在行業(yè)中的優(yōu)勢，將各方面優(yōu)勢不斷擴大，不斷開發(fā)更新技術(shù)，使產(chǎn)業(yè)緊跟時代的快步。在技術(shù)服務(wù)提高的同時，提高平臺企業(yè)的文化精神。從客戶的角度出發(fā)，創(chuàng)造客戶時間價值。

六、 新型洗車業(yè)的發(fā)展前景

廣大人民群眾環(huán)保意識的加強，對低碳生活的認可也是推進微水洗車一大因素，也如加了催化劑般快速催熱了微水洗車在行業(yè)內(nèi)的普及。當前，面對即將飽和的傳統(tǒng)洗車市場，已經(jīng)有越來越多的人加入微水洗車這一行業(yè)，很多人也正是沖著政策支持下的環(huán)保節(jié)能而來。并且在全球來說，汽車市場仍處在上升階段，作為洗車業(yè)環(huán)保節(jié)能發(fā)展思路，微水洗車已經(jīng)成為其公認的“低碳經(jīng)濟”項目，因此，此項目的未來前景不可估量。近幾年大會上多次提出，發(fā)展環(huán)保洗車行業(yè)是改善水資源狀況需要，也是生態(tài)環(huán)境的需要。

與此同時，實行網(wǎng)絡(luò)化、規(guī)?；?jīng)營的微水洗車業(yè)也將成為行業(yè)發(fā)展的一大亮點。新型洗車行業(yè)，不僅結(jié)合了高科技環(huán)保節(jié)能的微水技術(shù)，還如前文所說的將互聯(lián)網(wǎng)與行業(yè)有機結(jié)合。目前市場上已經(jīng)推出移動微水洗車，此項目是基于車輛停車位置，通過手機軟件或微信小程序進行下單，為廣大車主提供的上門洗車服務(wù)。利用與洗車行合作的方式，共享微水洗車技術(shù)、人力資源和客戶流量，創(chuàng)建人、車分開，平臺、服務(wù)分開的業(yè)務(wù)模式，為客戶創(chuàng)造時間價值，提高服務(wù)利用率，綠色節(jié)能。如此新穎節(jié)能便捷的方式相信在不久的將來將會在市場上大范圍普及。

七、 結(jié)束語

綜上所述，在社會的發(fā)展、國家政策的新形勢下，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代已到來，對于我國的各行各業(yè)都是全新的挑戰(zhàn)和機遇。洗車服務(wù)行業(yè)作為汽車后服務(wù)行業(yè)的重要服務(wù)組成部分，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下面臨著革新?lián)Q代的重要時刻。當下，洗車服務(wù)行業(yè)傳統(tǒng)模式與新型模式并存、服務(wù)平臺不規(guī)范、客戶黏性降低等問題下，更要認清自身所面臨的新形勢和新要求，在政府、社會、洗車行業(yè)共同協(xié)同努力下，提升微水洗車的服務(wù)水平。

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