◆黃桂紅 / 文

一、糾正、糾正措施、預(yù)防措施的概述

糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格/不符合項(xiàng)所采取的措施。例如，辦公桌上的水杯倒了，將它扶起來。

糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格/不符合項(xiàng)以及其他不期望出現(xiàn)的情況的原因所采取的措施。例如，辦公桌上的水杯倒了，是因?yàn)樽赖乃闹荒_不一樣高導(dǎo)致的，那么就將桌腳修理成一樣高。目的是防止問題重復(fù)發(fā)生。

預(yù)防措施：為消除潛在的不合格/不符合項(xiàng)以及其他不期望出現(xiàn)的情況的原因所采取的措施。例如，辦公室共有8張桌子，對其它暫未發(fā)生水杯傾倒問題的7張桌子進(jìn)行了維修。目的是防止問題發(fā)生。

二、糾正措施管理及應(yīng)用

1．明確糾正措施管理職責(zé)

明確公司層級(jí)糾正和預(yù)防措施的歸口管理部門，負(fù)責(zé)對糾正和預(yù)防措施的組織落實(shí)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督及措施實(shí)施效果的跟蹤驗(yàn)證，實(shí)現(xiàn)糾正措施的分級(jí)管理。

2.編制糾正措施管理過程流程（見圖1）

圖1 糾正措施管理過程流程圖

3．不合格/不符合原因的調(diào)查分析

明確不合格/不符合項(xiàng)的信息源：

a）管理體系內(nèi)部審核發(fā)現(xiàn)的不合格/不符合項(xiàng)；

b）第二、第三方審核發(fā)現(xiàn)的不合格/不符合項(xiàng)；

c）公司活動(dòng)、產(chǎn)品或服務(wù)過程中監(jiān)測發(fā)現(xiàn)的重大的或批量的不合格/不符合項(xiàng)；

d）通過統(tǒng)計(jì)技術(shù)和數(shù)據(jù)分析找出的主要不合格/不符合項(xiàng)；

e）供方產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)的嚴(yán)重不合格/不符合項(xiàng)；

f）顧客、員工或相關(guān)方的抱怨或投訴；

g）管理評審或領(lǐng)導(dǎo)檢查工作指出的不合格/不符合項(xiàng)等。

對各類不合格/不符合項(xiàng)進(jìn)行分級(jí)，主要包括A、B、C 三級(jí)。對A級(jí)信息，由公司層級(jí)歸口管理部門組織責(zé)任單位調(diào)查產(chǎn)生的根本原因，對重大問題進(jìn)行立項(xiàng)調(diào)查，必要時(shí)召開問題分析會(huì)議進(jìn)行分析。對B、C級(jí)信息，由公司下屬的事業(yè)部級(jí)歸口管理部門組織問題負(fù)責(zé)人對存在的問題進(jìn)行分析，找出產(chǎn)生不合格/不符合的原因。

在分析不合格/不符合原因時(shí)，應(yīng)從人、機(jī)、料、法、環(huán)、測等方面來分析，可應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)中的調(diào)查表、排列圖、因果圖、對策表、直方圖、控制圖、關(guān)聯(lián)圖及頭腦風(fēng)暴法等工具技術(shù)尋找問題的主要因素。針對問題問3～5個(gè)為什么，直到找到產(chǎn)生問題的根本原因。

4．糾正措施制定及實(shí)施

責(zé)任單位按照PDCA（計(jì)劃、實(shí)施、檢查、總結(jié)）循環(huán)的科學(xué)方法制定和實(shí)施糾正措施。制定糾正措施時(shí)采用5W1H編制《糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施計(jì)劃及實(shí)施情況表》（詳見表1）。為確保糾正措施得到有效落實(shí)，糾正和預(yù)防措施計(jì)劃由責(zé)任單位負(fù)責(zé)人審批后組織實(shí)施。

表1 糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施計(jì)劃及實(shí)施情況表

5．措施的可行性評價(jià)

制定糾正和預(yù)防措施計(jì)劃，由制定單位對其生產(chǎn)成本、質(zhì)量成本、產(chǎn)品性能、可靠性、安全性及顧客滿意等影響范圍和程度進(jìn)行評價(jià)，確認(rèn)其可行性，確定糾正和預(yù)防措施的優(yōu)先順序并組織實(shí)施。對那些涉及面廣或須投入重大資源的措施計(jì)劃，提請最高管理者召開專題評審會(huì)議確認(rèn)并組織實(shí)施。

6．措施的驗(yàn)證與鞏固

糾正和預(yù)防措施實(shí)施完成后，體系歸口部門或責(zé)任單位按分級(jí)管理的原則，設(shè)置專人組織跟蹤驗(yàn)證，并對糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況進(jìn)行整理分析，為管理評審提供信息。

糾正和預(yù)防措施實(shí)施經(jīng)驗(yàn)證有效的，可予以通過，驗(yàn)證人員在《糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施計(jì)劃及實(shí)施情況驗(yàn)證表》上做好驗(yàn)證記錄。驗(yàn)證記錄內(nèi)容主要包括：驗(yàn)證資料或鞏固措施、實(shí)施前后的狀況及評價(jià)結(jié)果等。經(jīng)驗(yàn)證確實(shí)有效的糾正和預(yù)防措施，由負(fù)責(zé)單位將其納入相應(yīng)的文件中作為永久性更改，并加以記錄。

當(dāng)確認(rèn)糾正/預(yù)防措施實(shí)施無效時(shí)，責(zé)任單位繼續(xù)查找原因，重新制定糾正和預(yù)防措施，措施完成后，重新驗(yàn)證，直至確認(rèn)有效。

7．保留成文信息

責(zé)任單位根據(jù)《糾正、預(yù)防、改進(jìn)措施計(jì)劃及實(shí)施情況表》的計(jì)劃安排組織落實(shí)各項(xiàng)措施，將糾正和預(yù)防措施實(shí)施結(jié)果形成記錄并保存，保存期限為三年。作為不合格（不符合）項(xiàng)性質(zhì)研判以及隨后所采取的措施成效的證據(jù)。

三、糾正措施管理應(yīng)注意的問題

1．主觀認(rèn)識(shí)不夠。實(shí)際操作過程中，有些部門容易忽視主體責(zé)任，而導(dǎo)致關(guān)注度不夠，比如設(shè)計(jì)工藝部門、生產(chǎn)采購部門、檢驗(yàn)部門等。

2．原因分析不正確。例如，在檢查BVR電線產(chǎn)品的進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，只有外觀檢查記錄和尺寸測量等記錄，無耐壓試驗(yàn)記錄。針對該問題進(jìn)行原因分析、制定糾正措施，通過表2的正誤比較，可明確看出效果的不同。因此，只有找到問題的末端原因，才能制定有效的糾正措施。

3．措施不具體，不可操作。例如，在體系專項(xiàng)審核中發(fā)現(xiàn)，車間現(xiàn)場正在焊接的ZFW34A-252產(chǎn)品罐體，特殊過程工藝參數(shù)記錄表內(nèi)的焊接電流值與焊接作業(yè)指導(dǎo)書的焊接電流要求不符。原因是操作者上崗前未接受培訓(xùn)，針對原因制定了糾正措施，糾正措施錯(cuò)誤和正確“寫法”比較如表3。因此，制定的糾正措施要具體、可操作，避免有“加強(qiáng)”、“提升”、“提高”等字眼，否則無法衡量和檢查。

表2 原因分析、糾正措施的正確“寫法”（例舉）

表3 糾正措施的正確“寫法”（例舉）

表4 糾正措施的正確“寫法”（例舉）

表5 糾正措施驗(yàn)證記錄正誤比較（例舉）

4．措施沒有針對問題的根本原因。例如，體系內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)：SCB澆注干式變壓器高壓線圈澆注及固化的溫度和時(shí)間，與工藝守則的要求不符。原因是線圈澆注用的環(huán)氧樹脂材料發(fā)生了變化，對工藝參數(shù)進(jìn)行驗(yàn)證、確認(rèn)后，發(fā)現(xiàn)工藝守則未做更新，故制定了糾正措施。糾正措施錯(cuò)誤和正確“寫法”比較如表4。因此，只有針對問題的根本原因制定糾正措施，才能避免同樣問題的再次發(fā)生或在其他場合發(fā)生。

5．糾正措施驗(yàn)證記錄不具體。例如，11月2日內(nèi)審員審核時(shí)，審查BVR電線產(chǎn)品的進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄發(fā)現(xiàn)，只有外觀檢查記錄和尺寸測量等記錄，無耐壓試驗(yàn)記錄。制定糾正措施有：（1）修改檢驗(yàn)規(guī)范和檢驗(yàn)記錄單，將耐壓試驗(yàn)項(xiàng)目列入；（2）購置耐壓試驗(yàn)檢驗(yàn)設(shè)備。根據(jù)兩項(xiàng)糾正措施的實(shí)施情況，體系管理員進(jìn)行了現(xiàn)場驗(yàn)證，驗(yàn)證記錄錯(cuò)誤和正確比較如表5。因此，驗(yàn)證糾正措施完成情況時(shí)，要檢查措施的實(shí)施情況、實(shí)施前后的狀況及評價(jià)結(jié)果。不合格項(xiàng)驗(yàn)證應(yīng)遵守5W1H原則：Why（糾正措施的目的）、Who（糾正措施是誰做的）、When（什么時(shí)候完成的）、Where（在什么地方完成的）、What（ 驗(yàn)證時(shí)看到了什么證據(jù)）、How（糾正措施實(shí)施的效果如何）。

四、結(jié)束語

糾正措施管理是質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的保障。只有通過糾正措施的有效實(shí)施，才能提升質(zhì)量管理水平。制定糾正措施時(shí)，須掌握糾正措施管理邏輯，確保“問題—原因—糾正”措施一一對應(yīng)，同時(shí)確保措施可操作、可衡量、可檢查。逐條逐項(xiàng)驗(yàn)證糾正措施的落實(shí)情況的同時(shí)，還應(yīng)舉一反三地驗(yàn)證其他同類模塊是否存在類似問題，并一直跟蹤到措施有效完成為止。