◆唐奕春 / 文

一、企業(yè)基本情況及微客服實(shí)施背景

（一）企業(yè)概況

上海燃?xì)庾鳛橐患覔碛?52年歷史的老牌能源企業(yè)，集燃?xì)馍a(chǎn)（采購(gòu)）、管網(wǎng)輸配、銷(xiāo)售服務(wù)為一體，擔(dān)負(fù)著上海全市燃?xì)獍踩a(chǎn)和服務(wù)供應(yīng)的重任。

公司秉持“上海燃?xì)?，讓天更藍(lán)”的理念，正在加快推進(jìn)天然氣發(fā)展，并致力于成為國(guó)際一流的智慧燃?xì)夥?wù)商。智慧管網(wǎng)、智慧調(diào)度、智慧服務(wù)構(gòu)建了全方位的智慧燃?xì)膺\(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，為客戶提供專(zhuān)業(yè)、周到的燃?xì)夥?wù)，為促進(jìn)上海經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、改善城市環(huán)境質(zhì)量、提高人民生活水平發(fā)揮了積極作用。

（二）實(shí)施背景

1．適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”快速發(fā)展的形勢(shì)變化

當(dāng)“互聯(lián)網(wǎng)+”一詞被寫(xiě)入政府工作報(bào)告，伴隨“+”號(hào)而出現(xiàn)的各種應(yīng)用平臺(tái)層出不窮，這些應(yīng)用平臺(tái)已經(jīng)延伸到人們工作和生活的方方面面。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)推動(dòng)服務(wù)消費(fèi)，模式共享化、設(shè)備智能化和場(chǎng)景多元化是移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)的新特點(diǎn)。上海燃?xì)庾鳛槌鞘泄檬聵I(yè)企業(yè)，服務(wù)品質(zhì)涉及千家萬(wàn)戶，服務(wù)質(zhì)量關(guān)系百姓民生，服務(wù)效率關(guān)乎客戶口碑。在中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民達(dá)8.17億、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)快速發(fā)展的今天，作為提供生活基礎(chǔ)服務(wù)的燃?xì)夤荆残枰幸环N新的服務(wù)方式迎合新的服務(wù)形勢(shì)，這種服務(wù)方式是對(duì)原來(lái)傳統(tǒng)服務(wù)方式的一種突破，智慧燃?xì)庵械闹腔鄯?wù)也不斷被提高到新的高度，微客服平臺(tái)也就在這種形勢(shì)下應(yīng)運(yùn)而生。

2．滿足客戶對(duì)現(xiàn)代燃?xì)夥?wù)不斷增長(zhǎng)的需求

隨著城市人生活節(jié)奏的加快和生活水平的提高，人們更希望有一個(gè)快捷的通道能滿足自己的服務(wù)需求。燃?xì)馕⒖头脚_(tái)的產(chǎn)生，滿足了客戶零等待享受服務(wù)的需要。智能手機(jī)的廣泛運(yùn)用，使客戶對(duì)移動(dòng)終端應(yīng)用程序的依賴性越來(lái)越大，而燃?xì)夥?wù)又是人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚姆?wù)需要。在沒(méi)有移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，客戶辦理燃?xì)鈽I(yè)務(wù)，哪怕是抄個(gè)表，付個(gè)費(fèi)都是需要在線下完成，費(fèi)時(shí)費(fèi)力還容易出差錯(cuò)。燃?xì)饣ヂ?lián)網(wǎng)服務(wù)出現(xiàn)后，燃?xì)夥?wù)的申請(qǐng)方式發(fā)生了大的改變，客戶對(duì)現(xiàn)代燃?xì)夥?wù)不斷增長(zhǎng)的需求得到了有效滿足。

3．提升企業(yè)服務(wù)能級(jí)和品牌的自身要求

城鎮(zhèn)化建設(shè)速度的加快，使上海燃?xì)饪蛻裘磕暌?0～20萬(wàn)的數(shù)量增長(zhǎng)。新客戶的增加，老客戶保有量也很巨大，由此帶來(lái)的燃?xì)夥?wù)需求量也在不斷增長(zhǎng)，尤其是在一些偏遠(yuǎn)地區(qū)，空屋率水平偏高，燃?xì)夤竞茈y在那些地方設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，即使勉強(qiáng)設(shè)立了服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，也會(huì)因?yàn)檫\(yùn)行成本高和業(yè)務(wù)量稀少而難以為繼。在企業(yè)運(yùn)行成本不斷增加和勞動(dòng)力資源有限的情況下，滿足客戶的服務(wù)需求，提升企業(yè)服務(wù)能級(jí)唯一的方法是通過(guò)信息化手段，提高自助服務(wù)比例，把更多的線下業(yè)務(wù)和服務(wù)內(nèi)容部署到線上完成，讓客戶足不出戶就能享受像燃?xì)膺@樣涉及千家萬(wàn)戶的公共服務(wù)，這是優(yōu)質(zhì)快捷服務(wù)趨勢(shì)所在。另一方面，建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)也是企業(yè)自身管理需要，是企業(yè)提升管理水平、強(qiáng)化客戶管理的重要平臺(tái)。燃?xì)馄髽I(yè)可以通過(guò)手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)獲取客戶消費(fèi)習(xí)慣，掌握客戶更詳細(xì)的基礎(chǔ)信息，了解客戶偏好，為更好地開(kāi)展客戶關(guān)系管理打下基礎(chǔ)。

二、微客服平臺(tái)的實(shí)施過(guò)程

（一）微客服平臺(tái)的綜述

上海燃?xì)馕⒖头脚_(tái)就是利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，開(kāi)展的一項(xiàng)手機(jī)應(yīng)用程序的建設(shè)項(xiàng)目，逐步將原線下需手工辦理的各類(lèi)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)和服務(wù)項(xiàng)目整合并部署到手機(jī)終端上完成，有效解決客戶與燃?xì)夤局g信息不對(duì)稱的問(wèn)題，進(jìn)而提高燃?xì)夥?wù)效能和客戶滿意度。

上海燃?xì)庖呀?jīng)推出的微客服平臺(tái)中，移動(dòng)終端客戶端采用主流的微信公眾平臺(tái)、IOS平臺(tái)和Android平臺(tái)，對(duì)目前市場(chǎng)上使用的各類(lèi)智能手機(jī)移動(dòng)終端基本做到全覆蓋。目前上海燃?xì)獾目蛻艨赏ㄟ^(guò)手機(jī)下載APP應(yīng)用程序或關(guān)注上海燃?xì)馕⑿殴娞?hào)以及支付寶生活號(hào)完成各類(lèi)燃?xì)庾灾?wù)。

（二）微客服平臺(tái)的實(shí)施與運(yùn)行

上海燃?xì)馕⒖头脚_(tái)于2015年8月29日上線運(yùn)行，先后經(jīng)歷了從無(wú)到有和從有到優(yōu)兩個(gè)階段，不同階段所實(shí)現(xiàn)的應(yīng)用內(nèi)容側(cè)重點(diǎn)各不相同，過(guò)程實(shí)現(xiàn)迎合市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，服務(wù)內(nèi)容貼切客戶需求，實(shí)施運(yùn)行平穩(wěn)有效。

1．需求導(dǎo)向，確立微客服平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)

燃?xì)馐且环N剛性生活需求。在微客服平臺(tái)上線之前，上海燃?xì)饽酥寥珖?guó)燃?xì)庑袠I(yè)始終沒(méi)有一種有效便捷的服務(wù)方式提供給客戶。上海燃?xì)馔ㄟ^(guò)與客戶的溝通，了解客戶的需求重點(diǎn)，以客戶需求為導(dǎo)向，確立了微客服平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)，并在全國(guó)燃?xì)庑袠I(yè)中率先推出了首個(gè)燃?xì)庾灾?wù)微客服平臺(tái)。

上海燃?xì)馕⒖头脚_(tái)先后經(jīng)歷了兩個(gè)階段。第一個(gè)階段是一個(gè)“從無(wú)到有”的過(guò)程。經(jīng)過(guò)前期調(diào)研和對(duì)962777燃?xì)鉄峋€客戶來(lái)電分析發(fā)現(xiàn)，客戶來(lái)電最多的服務(wù)需求是：賬務(wù)查詢、報(bào)讀指數(shù)和付費(fèi)查詢。這三類(lèi)來(lái)電占到熱線每天9000余次來(lái)電數(shù)量的75%以上，如果能把這些功能推到手機(jī)上自助查詢，不但可以有效降低客戶來(lái)電數(shù)量，而且通過(guò)手機(jī)查詢展示的數(shù)據(jù)更全面更透明，客戶可以通過(guò)歷史數(shù)據(jù)方便管理自己的燃?xì)馐褂们闆r。微客服平臺(tái)的上線，將這些原先需要通過(guò)電話解決的問(wèn)題，全部移至線上辦理，有效緩解了電話接聽(tīng)壓力。

然而，僅僅緩解熱線電話壓力、解決信息查詢和在線繳費(fèi)問(wèn)題是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。上海燃?xì)馕⒖头脚_(tái)逐步轉(zhuǎn)向“從有到優(yōu)”的第二個(gè)階段，一方面現(xiàn)有功能在不斷優(yōu)化，另一方面新增功能正逐步向線下網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)展。上海燃?xì)庠谌袚碛?50個(gè)管道氣及液化氣站點(diǎn)，包括燃?xì)庑卵b、過(guò)戶、管道改裝申請(qǐng)、線下付費(fèi)、液化氣調(diào)送瓶業(yè)務(wù)等，這些站點(diǎn)的業(yè)務(wù)辦理量每天有1.5萬(wàn)至2萬(wàn)筆，將這部分業(yè)務(wù)辦理功能移到線上自助辦理，不但可以減少線下?tīng)I(yíng)業(yè)窗口業(yè)務(wù)辦理流量，而且可以極大方便客戶，減少客戶往返窗口。目前上海燃?xì)飧黝?lèi)線下服務(wù)功能已全部在線上開(kāi)放，客戶辦理業(yè)務(wù)方便程度大大提高。

2．優(yōu)化流程,開(kāi)展對(duì)外合作

上海燃?xì)馕⒖头脚_(tái)通過(guò)線上活動(dòng)和網(wǎng)上商城等應(yīng)用，不斷與客戶之間增加互動(dòng)往來(lái)，使應(yīng)用與客戶之間緊密相連，增加客戶數(shù)、提高客戶粘度、提升客戶活躍度。

借助客服信息系統(tǒng)，上海燃?xì)馕⒖头脚_(tái)已經(jīng)與十三家銀行和支付寶、微信、付費(fèi)通等非銀機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系。與此同時(shí)，微客服平臺(tái)與申能財(cái)務(wù)公司、東方證券、林內(nèi)公司等申能集團(tuán)系統(tǒng)內(nèi)企業(yè)進(jìn)行合作，實(shí)現(xiàn)跨領(lǐng)域協(xié)同，為客戶提供更多延伸服務(wù)。

3．建立機(jī)制，確保微客服平臺(tái)有效運(yùn)行

上海燃?xì)庥刑烊粴夂鸵夯瘹饪蛻?89萬(wàn)戶，以單戶家庭3人口每人1部手機(jī)來(lái)簡(jiǎn)單計(jì)算，微客服平臺(tái)所面對(duì)的服務(wù)群體已超2000萬(wàn)。要使目標(biāo)群體愿意使用手機(jī)客戶端完成自助服務(wù)，微客服平臺(tái)的易用性是首先要考慮的問(wèn)題。此外，在考慮易用性的同時(shí)，還要兼顧客戶資料的安全性。為確保微客服平臺(tái)的有效平穩(wěn)運(yùn)行，需要建立一整套長(zhǎng)效機(jī)制來(lái)進(jìn)行保障。

（1）建立管理維護(hù)機(jī)制

為了正常有序地維護(hù)微客服平臺(tái)的日常運(yùn)營(yíng)，上海燃?xì)馕⒖头脚_(tái)組建有一支穩(wěn)定的管理維護(hù)團(tuán)隊(duì)和運(yùn)行團(tuán)隊(duì)。管理維護(hù)團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)對(duì)微客服平臺(tái)的各期微客服公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)推廣、每周的信息發(fā)布推送出謀劃策。對(duì)于在微客服平臺(tái)運(yùn)營(yíng)期間發(fā)生的突發(fā)事件，團(tuán)隊(duì)也能夠積極采取緊急預(yù)案，及時(shí)對(duì)問(wèn)題項(xiàng)進(jìn)行修復(fù)。除此以外，管理維護(hù)團(tuán)隊(duì)也不斷探索，持續(xù)跟進(jìn)市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中客戶最新需求，并開(kāi)發(fā)出順應(yīng)時(shí)代且讓客戶滿意的服務(wù)功能。運(yùn)行團(tuán)隊(duì)主要是組織實(shí)施開(kāi)展微客服平臺(tái)的各項(xiàng)活動(dòng)，包括在線受理客戶服務(wù)需求，為那些需要人工服務(wù)的客戶提供服務(wù)支援，是一支服務(wù)執(zhí)行者團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)人員全部來(lái)自于962777燃?xì)鉄峋€。

（2）建立客戶粘合機(jī)制

繼續(xù)做大做強(qiáng)上海燃?xì)馕⒖头脚_(tái)品牌宣傳力度，使微客服的客戶數(shù)量繼續(xù)保持高速增長(zhǎng)。微客服平臺(tái)在豐富服務(wù)功能的同時(shí)，積極增強(qiáng)線上平臺(tái)與客戶的互動(dòng)，每周都持續(xù)發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，這是客戶活躍的基礎(chǔ)。2018年全年，微客服平臺(tái)共推送服務(wù)信息頁(yè)面150余次，信息頁(yè)面年訪問(wèn)量超500多萬(wàn)次。

將“互聯(lián)網(wǎng)+”與燃?xì)鈧鹘y(tǒng)服務(wù)相結(jié)合，推出新的服務(wù)方式，改善客戶體驗(yàn)，不斷擴(kuò)大燃?xì)馕⒖头?wù)平臺(tái)影響力，是平臺(tái)應(yīng)用的主攻方向。目前上海燃?xì)馕⒖头脚_(tái)的社會(huì)影響力正在不斷擴(kuò)大。截止2018年12月31日，上海燃?xì)馕⒖头脚_(tái)累計(jì)關(guān)注量已達(dá)268.95萬(wàn)人次，比2017年凈增75萬(wàn)人次。賬戶綁定人數(shù)超90萬(wàn)戶，客戶群體完成大擴(kuò)容。

（3）建立產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制

根據(jù)上海燃?xì)夥?wù)產(chǎn)業(yè)鏈延伸和產(chǎn)融協(xié)同的工作要求，2016年下半年開(kāi)始，上海燃?xì)怅懤m(xù)聯(lián)手申能財(cái)務(wù)公司、林內(nèi)公司一起開(kāi)展了燃?xì)馄骶呱唐蜂N(xiāo)售和消費(fèi)金融項(xiàng)目。在產(chǎn)品選型、銷(xiāo)售管理、資金結(jié)算、物流配送、金融服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)防控等環(huán)節(jié)上進(jìn)行全面梳理，并于2016年12月份實(shí)現(xiàn)了“綠能付”項(xiàng)目在微客服平臺(tái)的正式上線。這是上海燃?xì)庑路?wù)和產(chǎn)業(yè)鏈延伸服務(wù)的一次有益嘗試，也開(kāi)拓了傳統(tǒng)燃?xì)馄髽I(yè)電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)金融的新領(lǐng)域。

三、微客服平臺(tái)的實(shí)施效果

（一）服務(wù)功能不斷擴(kuò)展

從建立之初的滿足抄表、付費(fèi)和查詢等簡(jiǎn)單服務(wù)，到目前跨平臺(tái)全業(yè)務(wù)功能的上線運(yùn)行，微客服平臺(tái)的功能不斷擴(kuò)展。凡是與上海燃?xì)鈧鹘y(tǒng)服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)功能幾乎都能通過(guò)手機(jī)自助完成。延伸服務(wù)項(xiàng)目的推出，把燃?xì)鈧鹘y(tǒng)服務(wù)與電子商務(wù)、移動(dòng)支付、消費(fèi)金融等關(guān)聯(lián)起來(lái)。客戶在支付燃?xì)赓M(fèi)的過(guò)程中，還可以通過(guò)手機(jī)在燃?xì)夤揪W(wǎng)上商城購(gòu)買(mǎi)安全可靠的燃?xì)馄骶呱唐?，在?gòu)買(mǎi)過(guò)程中可以使用零息、零首付、零手續(xù)費(fèi)的優(yōu)惠方式進(jìn)行小微貸款。

微客服平臺(tái)歷經(jīng)三年多的發(fā)展，已經(jīng)將移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)與燃?xì)鈧鹘y(tǒng)服務(wù)有機(jī)融入，新的服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)賦予了燃?xì)夥?wù)新的內(nèi)涵。

（二）品牌影響力快速提升

上線三年多的時(shí)間里，微客服平臺(tái)累計(jì)訪問(wèn)量超1699萬(wàn)次，手機(jī)APP累計(jì)訪問(wèn)量超237萬(wàn)余次，總下載次數(shù)為22.4萬(wàn)次。

在過(guò)去的一年間，微客服平臺(tái)客戶自助賬務(wù)查詢?cè)L問(wèn)量800萬(wàn)次，日均消減熱線話務(wù)量2000余次，全年減少熱線接聽(tīng)員工接聽(tīng)排班5500人次，熱線接通率從微客服平臺(tái)上線前的89.10%提升到目前的92.30%。

（三）經(jīng)濟(jì)效益轉(zhuǎn)化明顯

微客服平臺(tái)電子賬單申請(qǐng)數(shù)量35萬(wàn)戶，全年減少紙質(zhì)賬單派發(fā)數(shù)量210萬(wàn)張，每年節(jié)約賬單打印成本100多萬(wàn)元……微客服平臺(tái)的有效運(yùn)行，在給客戶提供方便的同時(shí)，也為企業(yè)降低成本提供了支持。

微客服平臺(tái)體現(xiàn)出的成本收益也顯而易見(jiàn)。例如，自助賬務(wù)查詢，不僅提高了客戶的查賬自主性，也進(jìn)一步減少了燃?xì)鉄峋€在此塊業(yè)務(wù)受理方面的人力成本。熱線話務(wù)量以及接聽(tīng)員工接聽(tīng)排班人次的數(shù)量都有明顯下降的，可以消減30個(gè)坐席，節(jié)省人力成本近350萬(wàn)元，并且還有可提高的空間。

（四）逐步實(shí)現(xiàn)燃?xì)鈧鹘y(tǒng)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)的轉(zhuǎn)變

當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)廣泛應(yīng)用的環(huán)境，促使燃?xì)夤緩膫鹘y(tǒng)服務(wù)逐步向現(xiàn)代服務(wù)快速轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代服務(wù)中的核心部分——智慧服務(wù)已被提高到新的高度。燃?xì)夤舅峁┑拿宽?xiàng)服務(wù)都應(yīng)該精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)客戶。上海燃?xì)庹谕ㄟ^(guò)微客服平臺(tái)和客服信息系統(tǒng)積極開(kāi)展客戶關(guān)系管理。努力發(fā)現(xiàn)潛在客戶需求，挖掘存量客戶的消費(fèi)需求，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)的配合，并通過(guò)延伸服務(wù)項(xiàng)目的推出，把燃?xì)夥?wù)的內(nèi)涵不斷做大。目前，上海燃?xì)獾姆?wù)正在由“以業(yè)務(wù)為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，由“粗放營(yíng)銷(xiāo)”向“精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)”轉(zhuǎn)變，由“割裂式銷(xiāo)售”向“全過(guò)程銷(xiāo)售”轉(zhuǎn)變，由“多樣化渠道”向“一體化渠道”轉(zhuǎn)變。借助信息化平臺(tái)和精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)采集，上海燃?xì)獾目蛻艄芾砟芰?、市?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力、銷(xiāo)售管理能力、渠道管理能力都有明顯增長(zhǎng)，帶給客戶的是方便快捷和超越期望的滿足，而給燃?xì)夤編?lái)的是銷(xiāo)售量增加和成本的降低，平臺(tái)所帶來(lái)的實(shí)施效果是各方共贏。

結(jié)束語(yǔ)

上海燃?xì)饩o跟時(shí)代發(fā)展大潮流，積極推進(jìn)各類(lèi)人工智能、“互聯(lián)網(wǎng)+”等服務(wù)創(chuàng)新，不僅大大提升了企業(yè)的服務(wù)能級(jí)，而且為響應(yīng)市政府持續(xù)打響“上海服務(wù)”品牌做出積極努力。作為質(zhì)量標(biāo)桿，上海燃?xì)馕⒖头脚_(tái)的成功經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)推廣到全國(guó)燃?xì)馔袠I(yè)，得到了全國(guó)同行的廣泛認(rèn)可，企業(yè)的品牌效應(yīng)已輻射全國(guó)。