◆陳 鋼/ 文

一天清晨6點(diǎn)多鐘，一位中年人拖著拉桿箱走進(jìn)位于重慶北路上的東泰祥生煎館。他點(diǎn)了一客生煎包和一碗小餛飩，邊吃邊對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“嗨！味道真好。終于又吃到了上海家鄉(xiāng)的味道！”這位中年人是該店的老顧客，在美國(guó)待了一段時(shí)間，剛剛下飛機(jī)就直接“打的”趕到這里，打算美餐一頓再打道回府。

還有一些老顧客，因?yàn)樽》縿?dòng)遷搬到偏遠(yuǎn)地區(qū)居住。但他們往往帶著飯盒，甚至鋁鍋，特地趕到這里，買(mǎi)了不少生煎包帶回家。

上述事例是筆者日前上午在該店采訪時(shí)，門(mén)店儲(chǔ)經(jīng)理所介紹的情況。正巧該店的上級(jí)單位——上海水澤餐飲管理有限公司的顧總經(jīng)理來(lái)此檢查工作。他針對(duì)筆者提出的“你們是怎么抓好食品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的”等問(wèn)題，侃侃而談起來(lái)。

制作點(diǎn)心食品也得有“標(biāo)準(zhǔn)”

“食品行業(yè)，尤其是對(duì)于像我們這樣的大眾化點(diǎn)心來(lái)說(shuō)，不可能也沒(méi)有必要像高科技行業(yè)那樣達(dá)到‘?dāng)?shù)字級(jí)’精準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)。但是，這不等于說(shuō)就‘沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)’。要知道，顧客尤其是上海人的嘴巴是很‘刁’的，如果顧客第一次來(lái)品嘗生煎包，就遇到它的底部是烘焦的，感覺(jué)上就打了折扣。假如第二次來(lái)又遇到這種情況，就再也不會(huì)來(lái)第三次了。這樣，很快就會(huì)‘給你顏色看’——門(mén)店?duì)I業(yè)額顯著下降，要想挽回頹勢(shì)就非常困難了。所以，我們不僅對(duì)幾十種各類點(diǎn)心分別制定了‘標(biāo)準(zhǔn)’，而且還制定了一套操作程序。譬如，對(duì)生煎包和小餛飩來(lái)說(shuō)，其肉餡不能從菜場(chǎng)上去買(mǎi)現(xiàn)成的，而必須買(mǎi)豬的前腿肉，而且要精、肥合理搭配，用自備的絞肉機(jī)制作?！薄皩?duì)生煎包來(lái)說(shuō)，必須用發(fā)酵到‘一半’的面團(tuán)。手工制成的生煎包，都要逐個(gè)稱分量，每只一般是42克重。燒熟后的生煎包，上面撒有黑芝麻和綠色小蔥，底部色黃而不焦，咬開(kāi)口子后，要有鮮美湯汁，肉餡不膩而有點(diǎn)‘嚼勁’，可謂色香味俱佳?！?/p>

筆者有點(diǎn)吃驚地問(wèn)：“生的生煎包包好后，每只還要稱分量？”顧總笑著說(shuō)：“是??！”他隨即講了一個(gè)真實(shí)的“故事”：有一次上海電視臺(tái)一個(gè)生活類節(jié)目，讓上海幾家經(jīng)營(yíng)生煎包的店，同一時(shí)間各送達(dá)4只生煎包去現(xiàn)場(chǎng)評(píng)比。其他標(biāo)準(zhǔn)就不說(shuō)了，單是分量稱重，只有我們一家的生煎包每只都是42克重?！彼€說(shuō)：“我們不僅對(duì)生煎包要求稱分量，還要求大、小餛飩（分別是10只和12只）在下鍋前，每碗也要稱分量?！?/p>

這家店解放前就已開(kāi)辦了，對(duì)制作生煎包和小餛飩都有一套“獨(dú)特配方”。但后來(lái)由于種種原因而停辦。改革開(kāi)放后，他們又“老店新開(kāi)”。老師傅們不僅繼承了原來(lái)的傳統(tǒng)配方，還按照上海年輕人的口味作了適當(dāng)改進(jìn)，所以就更受歡迎了。

管理就是要“嚴(yán)”字當(dāng)頭

顧總強(qiáng)調(diào)說(shuō)，要保證食品的質(zhì)量，除了要制定產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)以外，還得加強(qiáng)管理，真正把標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)管理措施落到實(shí)處，這才是關(guān)鍵。為了加強(qiáng)管理，他們制定了《員工手冊(cè)》。筆者打開(kāi)這份《手冊(cè)》，初步瀏覽以后，深感作為一家生產(chǎn)大眾化點(diǎn)心類的民營(yíng)企業(yè)，能制定出如此具體、詳盡、具有現(xiàn)代企業(yè)管理理念的“文本”，通篇體現(xiàn)了“嚴(yán)”字當(dāng)頭，實(shí)屬不易。“人身及食品安全和產(chǎn)品質(zhì)量是東泰祥的基本理念和基石，也是我們每天都要做到的承諾?！?/p>

“sqcs（安全、品質(zhì)、清潔和服務(wù)的英文首字母）的堅(jiān)持才能使我們擁有并保持領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)，使之成為一家永續(xù)經(jīng)營(yíng)的百年老店?！?/p>

“每個(gè)人都有權(quán)利和義務(wù)成為‘品控員’，如果產(chǎn)品有問(wèn)題就不能提供給我們的顧客，并應(yīng)立即報(bào)告你的主管。”

甚至連個(gè)人“儀容”也有規(guī)定，如男性長(zhǎng)發(fā)不得超過(guò)衣領(lǐng)、不得蓄須，女性禁止涂指甲油；在工作期間門(mén)店員工手上禁止佩戴任何飾品（戒指、手鐲、耳環(huán)等），男性員工不得佩戴耳釘?shù)蕊椘贰?/p>

“能不能舉例說(shuō)明你們是怎么貫徹這些規(guī)章制度的？”顧總隨即從現(xiàn)場(chǎng)拿來(lái)一份夾在木板夾子上的《sqcs打分表》給筆者看，上面有“打面時(shí)間、打面人、面粉分量、用水量、下鍋時(shí)間”等項(xiàng)目，對(duì)每一次制作生煎包都有紀(jì)錄。顧總說(shuō)：“如果誰(shuí)違反了規(guī)章制度而出了質(zhì)量問(wèn)題，譬如生煎包底部烘焦了、餛飩煮爛了，那么對(duì)不起，責(zé)任人就得自己掏腰包‘買(mǎi)單’！”筆者問(wèn)：“這項(xiàng)規(guī)定在實(shí)踐中落實(shí)得怎么樣呢？”在旁的門(mén)店儲(chǔ)經(jīng)理說(shuō)：“這已經(jīng)成為大家的共識(shí)了！”她舉例說(shuō)：“我們有一位員工，因?yàn)闆](méi)有留意，將尚未發(fā)酵到‘一半’標(biāo)準(zhǔn)的面團(tuán)，包好生煎包就下鍋了。結(jié)果一鍋?zhàn)由灏紵沽?。我們根?jù)sqcs打分表的紀(jì)錄，又向當(dāng)事人作了調(diào)查核實(shí)，考慮到她是初次犯規(guī)，就讓她賠償了一半的經(jīng)濟(jì)損失。我們還按照規(guī)定，讓她在店內(nèi)職工會(huì)議上作了檢查，起到了‘舉一反三’的作用。她也認(rèn)識(shí)到：這不是店領(lǐng)導(dǎo)與她‘過(guò)不去’，而確實(shí)是自己的過(guò)失。從此以后，她工作更加認(rèn)真細(xì)心，如果遇到自己‘拿不準(zhǔn)’的問(wèn)題，就會(huì)隨時(shí)向店長(zhǎng)或經(jīng)驗(yàn)豐富的師傅請(qǐng)教，再也沒(méi)有發(fā)生過(guò)質(zhì)量事故。”儲(chǔ)經(jīng)理說(shuō)，至于餛飩煮爛了，直接操作的員工不用旁人監(jiān)督提出，就會(huì)主動(dòng)把煮爛的一碗餛飩放在一邊，自己“買(mǎi)單”。

不斷創(chuàng)新才能持續(xù)發(fā)展

東泰祥十分注意聽(tīng)取消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，圍繞“如何進(jìn)一步提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量？”中心議題，在不斷創(chuàng)新中求發(fā)展。譬如：

——他們?cè)诮?jīng)營(yíng)好生煎包和餛飩主打產(chǎn)品的同時(shí)，不斷增設(shè)新的品種?，F(xiàn)在該店已經(jīng)有湯團(tuán)、蔥油拌面、牛肉粉絲湯、油豆腐鮮粉湯等近三四十個(gè)品種，更好地滿足了不同人群的需求。

——他們聽(tīng)取了周邊居民希望延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間的反映，開(kāi)辟了24小時(shí)服務(wù)。盡管開(kāi)始連續(xù)3個(gè)月都虧損，但他們還是繼續(xù)堅(jiān)持，后來(lái)才逐步扭虧為贏。顧總說(shuō)，這也是他們進(jìn)行的大膽創(chuàng)新，因?yàn)檫@不僅滿足了周邊地區(qū)市民“夜生活”的需要，也為打造上海市的“服務(wù)名牌”、為上海建設(shè)國(guó)際化大都市出了一份力。

——他們充分利用互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，與“美團(tuán)”和“餓了么”合作，增設(shè)了網(wǎng)上外賣(mài)服務(wù)項(xiàng)目，不僅使?fàn)I業(yè)額增加了約10%，還方便了更多消費(fèi)者。

——他們與澳門(mén)一家餐飲公司合作，對(duì)選送來(lái)的一批職工進(jìn)行培訓(xùn)，在澳門(mén)成功開(kāi)辦了“東泰祥生煎包店”。這是“東泰祥”在上海開(kāi)設(shè)5家分店以后，在境外開(kāi)設(shè)的第六家連鎖店。

采訪結(jié)束后走出該店時(shí)，已是中午時(shí)分。筆者看到門(mén)口排隊(duì)的顧客足有十多人，其中還有好幾位老外呢。此時(shí)，筆者的耳旁似乎又響起了兩位負(fù)責(zé)人所說(shuō)的一句話：“質(zhì)量永遠(yuǎn)是第一位的！”這，也許就是“東泰祥”蒸蒸日上，并順利獲得聯(lián)合國(guó)“非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)單位”稱號(hào)的“奧秘”吧。