宗 平 周卓華

(四川旅游學(xué)院，四川 成都 610100)

員工組織忠誠是指組織成員在組織認(rèn)同的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的對組織的熱愛，并積極努力為組織發(fā)展做貢獻(xiàn)的態(tài)度和行為系統(tǒng)[1]。它是評價員工是否愿意留在組織中工作的工具，主要反映員工對組織使命和目標(biāo)的認(rèn)同，以及是否愿意長期奉獻(xiàn)企業(yè)。

酒店和餐飲企業(yè)是我國第三產(chǎn)業(yè)中最具活力的行業(yè)之一,在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用。酒店餐飲企業(yè)新員工是組織的新鮮血液和重要組織部分，也是企業(yè)保持科學(xué)發(fā)展的源泉。然而目前,酒店餐飲企業(yè)的人員流動率較高,人才流動率每年達(dá)到了25%左右, 特別是新員工的流動性更高。 員工流失使人力資源部門陷入不斷招聘、流失、再招聘、再流失的兩難境地。這不但導(dǎo)致酒店餐飲企業(yè)在招聘培訓(xùn)中浪費時間和成本，更重要的是大量人員流失嚴(yán)重影響企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展和正常生產(chǎn)經(jīng)營。因此，研究酒店餐飲企業(yè)新員工組織忠誠度特征,能更有效地培養(yǎng)新員工的組織忠誠度，更好地發(fā)揮新員工的價值。

1 研究方法

本研究通過文獻(xiàn)和開放式問卷收集有關(guān)酒店餐飲企業(yè)組織忠誠度項目，在此基礎(chǔ)上編制了酒店餐飲企業(yè)員工組織忠誠度的調(diào)查問卷，經(jīng)試測修正后形成正式封閉問卷。課題組對成都市16家酒店餐飲企業(yè)員工進(jìn)行隨機抽樣調(diào)查，發(fā)放問卷400份，回收有效問卷347份，有效回收率86%，其中新員工(進(jìn)入本組織工作一年內(nèi)或一年者)，老員工(在本組織工作一年以上者)問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析采用SPSS12統(tǒng)計軟件進(jìn)行。問卷采用李克特五點量表要求被試從很不同意到很同意做唯一回答，且按1～5分計分。研究者在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，與酒店餐飲企業(yè)有關(guān)負(fù)責(zé)人和管理人員進(jìn)行了深度訪談，以便得出更為科學(xué)的研究結(jié)論和建議。

2 問題分析

2.1 酒店餐飲企業(yè)新老員工組織忠誠度比較分析

周卓華通過因素分析法將員工忠誠度分為四個因素：企業(yè)認(rèn)同、組織誠信、企業(yè)奉獻(xiàn)和企業(yè)歸屬[2]。酒店餐飲企業(yè)新員工與老員工組織忠誠度分析發(fā)現(xiàn)，酒店餐飲企業(yè)新老員工的組織忠誠度總體水平不存在顯著性差異，新員工的組織忠誠度略低于老員工，其均值分別是3.67和3.78?？梢?，酒店餐飲企業(yè)員工的組織忠誠度水平還有待提升，尤其是新員工。

新員工在組織忠誠度的四項因素中，組織誠信得分最高其均值是3.92，這可能是因為新員工剛進(jìn)入企業(yè)，這是在積極維護(hù)自己和企業(yè)間的契約關(guān)系和遵守企業(yè)的各項規(guī)范表現(xiàn)出來的一種特征。而新員工組織忠誠度的因素中得分最低的是企業(yè)認(rèn)同(M=3.51)和企業(yè)奉獻(xiàn)(M=3.52)，可見，要真正使新員工將企業(yè)的文化、規(guī)范內(nèi)化為自身的行為準(zhǔn)則，并使員工對企業(yè)具有奉獻(xiàn)精神，需要管理者在新員工入職初期積極引導(dǎo)。同樣，在組織忠誠度的企業(yè)認(rèn)同，組織誠信，企業(yè)奉獻(xiàn)，企業(yè)歸屬四個因素中，新員工的得分均低于老員工。尤其在組織認(rèn)同因素上，新員工較老員工得分更低且呈顯著性差異P=0.028<0.05。說明新員工不能很快地認(rèn)知企業(yè)價值和文化。分析其原因，可能是新員工剛進(jìn)企業(yè)，對企業(yè)的文化、價值觀、組織氛圍、組織環(huán)境不熟悉，其認(rèn)知、適應(yīng)和內(nèi)化需要時間積累，因此其得分最低且明顯低于老員工。具體見表1。

表1 新老員工組織忠誠度比較

注：M為均值;S為標(biāo)準(zhǔn)差;*表示P<0.05，顯著性差異; **表示P<0.01，十分顯著性差異;***表示P<0.005，極其顯著性差異。本文所有表同。

2.2 酒店餐飲企業(yè)不同類型新員工組織忠誠度比較分析，見表2

2.2.1 酒店餐飲企業(yè)男女新員工組織忠誠度比較分析

表2 不同性別新員工組織忠誠度比較

表2數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果表明：在酒店餐飲企業(yè)中，不同性別新員工在總體組織忠誠度水平上存在顯著差異P=0.013<0.05，女性新員工的組織忠誠度總體水平處于中等略偏上水平(M=3.84)要明顯高于男性新員工(M=3.56)。在組織忠誠度的四項因素中，女性新員工在企業(yè)認(rèn)同、組織誠信、企業(yè)奉獻(xiàn)、企業(yè)歸屬上均分都高于男性新員工。值得欣慰的是在組織誠信和企業(yè)歸屬上女性新員工得分達(dá)到了4.04分，說明女性新員工不但對企業(yè)誠實守信而且對企業(yè)的歸屬感也比較強。男性新員工在企業(yè)奉獻(xiàn)(M=3.45)、企業(yè)認(rèn)同(M=3.42)和企業(yè)歸屬(M=3.51)的水平上得分較低。在企業(yè)奉獻(xiàn)和企業(yè)歸屬表現(xiàn)上男性新員工不如女性新員工，且二者分別呈顯著差異和極其顯著差異。說明男性新員工對企業(yè)的認(rèn)同和歸屬感并不強烈，難以積極地為企業(yè)奉獻(xiàn)。

2.2.2 酒店餐飲企業(yè)不同學(xué)歷新員工組織忠誠度比較分析

高學(xué)歷新員工(?？萍耙陨蠈W(xué)歷者)與低學(xué)歷新員工(高中、中專及以下學(xué)歷者)組織忠誠度水平如表3。

研究結(jié)果如表3所示：高學(xué)歷新員工的總體忠誠度水平(M=3.37)明顯低于低學(xué)歷新員工(M=3.85)，且二者呈極其顯著性差異P=0.000<0.005。高學(xué)歷新員工僅在組織誠信水平中處于中等略偏上水平，在企業(yè)認(rèn)同、企業(yè)奉獻(xiàn)和企業(yè)歸屬上表現(xiàn)較弱。在組織忠誠度四項因素水平上高學(xué)歷新員工明顯低于低學(xué)歷新員工，差異顯著。尤其在企業(yè)認(rèn)同和企業(yè)歸屬上呈極其顯著性差異P=0.000<0.005。高學(xué)歷新員工是組織中重要的人才資源，他們對企業(yè)的認(rèn)同，歸屬感和對企業(yè)的奉獻(xiàn)精神直接影響新員工的團(tuán)結(jié)建設(shè)?？梢姡邔W(xué)歷新員工的企業(yè)認(rèn)同感和歸屬感須引起管理者的重視。

表3 不同學(xué)歷新員工組織忠誠度比較

2.2.3 酒店餐飲企業(yè)一線服務(wù)新員工與管理崗新員工組織忠誠度比較分析

一線服務(wù)新員工(領(lǐng)班及以下的一線服務(wù)員)與行政管理崗新員工(主管級以上的行政管理崗)組織忠誠度水平如表4。

表4 一線服務(wù)新員工與行政管理崗新員工組織忠誠度比較

從表4可以發(fā)現(xiàn)，行政管理崗新員工組織忠誠度總體水平接近較高水平(M=3.98)，而一線服務(wù)新員工組織忠誠度總體處于中等水平(M=3.57)，且呈極其顯著性差異P=0.000<0.005。尤其在企業(yè)認(rèn)同和企業(yè)奉獻(xiàn)水平上一線員工均值得分在四項因素中排在最后。說明一線服務(wù)新員工入職后不能較快地融入企業(yè)，認(rèn)同企業(yè)，更難奉獻(xiàn)企業(yè)。同時，一線服務(wù)新員工在企業(yè)認(rèn)同，組織誠信，企業(yè)奉獻(xiàn)，企業(yè)歸屬四項因素中明顯低于行政管理崗新員工，且呈極其顯著性差異，P<0.005。這也證明，酒店餐飲企業(yè)一線員工為什么較管理類員工更容易流失，一線服務(wù)新員工的組織忠誠度值得關(guān)注。

2.2.4 酒店餐飲企業(yè)中老年新員工與青年新員工組織忠誠度比較分析，見表5

表5 中老年新員工與青年新員工組織忠誠度比較

由表5統(tǒng)計結(jié)果表明，青年新員工的組織忠誠度總體水平不高(M=3.57)，較中老年新員工低(M=4.06)，且呈現(xiàn)顯著性差異，P=0.044<0.05。說明，青年新員工在組織中的穩(wěn)定性不高，較中老年新員工更有可能離職。青年新員工組織誠信(M=3.87)較中老年新員工組織誠信(M=4.52)更差，且二者差異顯著。在企業(yè)歸屬因素上，青年新員工同樣較中老年新員工得分更低，且呈十分顯著性差異。這說明，青年新員工在進(jìn)入組織初期不能像中老年新員工對企業(yè)產(chǎn)生更強烈的歸屬感，可能需要更長的融入時間。因此，管理者需要在新入職員工中，合理區(qū)分青年與中老年員工的組織忠誠度特性，尤其在組織誠信和企業(yè)歸屬上讓中老員工在新員工起到引領(lǐng)作用，積極影響和帶動青年新員工對組織的歸屬感和誠信。

3 研究結(jié)論

3.1 新老員工組織忠誠度分析

酒店餐飲企業(yè)新老員工的組織忠誠度總體水平不存在顯著性差異，新員工的組織忠誠度略低于老員工；但在組織認(rèn)同因素上新員工顯著低于老員工，說明新員工對企業(yè)的文化、價值觀、環(huán)境的認(rèn)知需要一定時間的培養(yǎng)。

3.2 不同類型的新員工在組織忠誠度上存在顯著差異

(1)女性新員工的組織忠誠度總體水平處于中等略偏上水平(M=3.84)，要明顯高于男性新員工(M=3.56)。在企業(yè)奉獻(xiàn)和企業(yè)歸屬表現(xiàn)上男性新員工不如女性新員工，且二者分別呈顯著差異和極其顯著差異。說明男性新員工對企業(yè)的認(rèn)同和歸屬感并不強烈，難以積極地奉獻(xiàn)企業(yè)。

(2)在不同學(xué)歷新員工比較上，高學(xué)歷新員工的總體忠誠度水平(M=3.37)明顯低于低學(xué)歷新員工(M=3.85)，呈極其顯著性差異，且在組織忠誠度四個因素項目中，也存在顯著差異?？梢姡邔W(xué)歷新員工的組織忠誠度值得引起管理者關(guān)注。

(3)在一線服務(wù)新員工和行政管理崗員工比較上，二者的總體組織忠誠度呈現(xiàn)極其顯著差異，一線服務(wù)員工低于行政管理崗員工。一線服務(wù)新員工在企業(yè)認(rèn)同，組織誠信，企業(yè)奉獻(xiàn)，企業(yè)歸屬四項因素中也顯著低于行政管理崗新員工，其原因可能是一線服務(wù)員工基層工作環(huán)境和基層勞動環(huán)境會影響其組織忠誠度。

(4)青年新員工在總體組織忠誠度上顯著低于中老年新員工，在組織誠信和企業(yè)歸屬因素上呈顯著性差異?？梢姽芾碚咴谛聠T工入職時，需加強對青年新員工的組織誠信引導(dǎo)和歸屬感培養(yǎng)。

4 建議

本研究發(fā)現(xiàn)，酒店餐飲企業(yè)新老員工組織忠誠度上并不存在顯著差異，但新員工的組織忠誠度水平不高，需要進(jìn)一步提升。有研究表明，員工的組織忠誠度的培養(yǎng)和提升，需要在入職初期做好準(zhǔn)備工作。因此，新員工組織忠誠度的培養(yǎng)需要系統(tǒng)地設(shè)計，形成多層次、多方位的新員工組織忠誠度培養(yǎng)措施。

4.1 加強新員工入職教育，穩(wěn)定新員工隊伍

餐飲酒店行業(yè)作為目前我國旅游市場中的主要產(chǎn)業(yè)，在旅游經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。但這一行業(yè)的員工離職率卻居高不下，也進(jìn)一步說明酒店餐飲企業(yè)員工與企業(yè)的組織承諾不高，忠誠度低。新員工在剛?cè)肼毱陂g猶如一張白紙，其可塑性很強，因此，加強新員工的入職教育尤為重要，比如通過培訓(xùn)讓員工了解企業(yè)價值觀、文化、企業(yè)環(huán)境以及和新員工們密切相關(guān)的職業(yè)規(guī)劃、福利待遇等內(nèi)容。管理者讓新員工吃上定心丸，才能穩(wěn)定人心。

4.2 提升新員工職業(yè)適應(yīng)能力和職業(yè)興趣，培養(yǎng)其組織認(rèn)同感

本研究中新員工的企業(yè)認(rèn)同感水平較低，要讓新員工對企業(yè)有認(rèn)同感，需要一定的時間來培養(yǎng)。首先讓新員工盡快適應(yīng)工作內(nèi)容、工作環(huán)境、企業(yè)文化、組織氛圍和人際關(guān)系等。企業(yè)除了可以通過組織講座培訓(xùn)、團(tuán)隊活動，還可以老員工帶新員工，導(dǎo)師制形式讓新員工盡快適應(yīng)和融入新的工作環(huán)境和組織氛圍中。其次，關(guān)注新員工職業(yè)興趣的培養(yǎng)。興趣是最好的老師，有職業(yè)興趣的員工，職業(yè)忠誠度高，有利于企業(yè)認(rèn)同感的培養(yǎng)，一般不會輕易離職，而且能為組織做出更大的貢獻(xiàn)。

4.3 加強員工薪酬保障體系建設(shè)

薪酬體系和激勵機制等一系列關(guān)系到員工切身利益的要素，都對員工工作的積極性和忠誠度有著重要的影響。首先，要建立以公平科學(xué)為導(dǎo)向的績效考核。在員工的考核機制設(shè)計中，制度的公平性對員工尤為重要，有研究表明，公正的考核機制對員工忠誠度有較大的影響。同時，員工的晉升和福利也要基于績效考核的設(shè)置進(jìn)行，營造出公平競爭，能感受到認(rèn)可的氛圍。其次，建立以激勵為導(dǎo)向的薪酬體系。薪酬體系的建立，需要在合理的工作分析基礎(chǔ)上。員工會關(guān)心自己工作的付出收到的回報，同時，除了關(guān)心自身收入的絕對值，同時關(guān)心自身收入的相對值。將激勵作為導(dǎo)向，可以促使員工更加積極的工作，獲取相對于其他員工更好的收入。

4.4 管理者和新員工建立良好的信任關(guān)系

一個成功的管理者能夠領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊不斷發(fā)展，這不僅僅是因為管理的個人魅力，更重要的是管理者與團(tuán)隊新成員之間的相互信任。首先是支持，就是給予新員工工作上的無私幫助和支持，幫助新員工適應(yīng)工作環(huán)境，幫助新員工解決工作中遇到的困難，有利于培養(yǎng)新員工的歸屬感。其次是尊重，對員工的尊重信任體現(xiàn)在充分的授權(quán)上，通過授權(quán)賦予新員工一定的權(quán)力和責(zé)任，讓其有被重視和被信任的感覺。再次是公平，公平是指新員工除了能獲得薪酬的公平外，還應(yīng)該在未來職業(yè)晉升中獲得公平的工作環(huán)境。只有在工作中員工和管理者互相支持，相互尊重，感受到公平的工作環(huán)境，才能建立良好的信任關(guān)系，提升其組織信任感。

4.5 關(guān)注不同類型新員工組織忠誠度特征

本研究發(fā)現(xiàn)：男性新員工總體組織忠誠度顯著低于女性新員工，因此，在企業(yè)奉獻(xiàn)和企業(yè)歸屬上應(yīng)該加強男性新員工的培養(yǎng)。

在不同學(xué)歷新員工中高學(xué)歷新員工的總體忠誠度水平(M=3.37)明顯低于低學(xué)歷新員工(M=3.85)，呈極其顯著性差異，且在組織忠誠度四個因素項目中，也存在顯著差異。劉小平認(rèn)為，組織承諾與教育程度呈負(fù)相關(guān)[3]。這可能是學(xué)歷越高工作機會越多，還有可能學(xué)歷高對企業(yè)的工作要求也高，對企業(yè)提供的待遇不易滿足，也不容易產(chǎn)生歸屬感和認(rèn)同感。因此企業(yè)應(yīng)該在滿足高學(xué)歷新員工的需求時，須提升其組織忠誠度。

注意關(guān)注和提升一線服務(wù)新員工組織認(rèn)同感、歸屬感，培養(yǎng)其組織忠誠度。一線服務(wù)員新員工的總體組織忠誠度和四個因素項目顯著低于行政管理崗新員工。在酒店餐飲企業(yè)中，由于一線服務(wù)員工的體力工作強度大，社會地位不高，工作內(nèi)容相對單一，缺乏挑戰(zhàn)性。因此，一線服務(wù)新員工組織忠誠度不高，對企業(yè)認(rèn)同感、歸屬感和信任感低。這或許也是一線服務(wù)新員工離職率高的原因。

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，青年新員工在總體組織忠誠度上顯著低于中老年新員工，在組織誠信和企業(yè)歸屬上因素上呈顯著性差異。酒店餐飲企業(yè)青年新員工由于年齡偏低，缺乏工作經(jīng)驗和吃苦耐勞的精神，當(dāng)工作太辛苦、壓力大時，難以做到積極維護(hù)企業(yè)利益，工作盡職盡責(zé)。因此，管理者加強青年新員工的培訓(xùn)工作，通過青年新員工培訓(xùn)，使其價值觀和目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)吻和，增強青年新員工歸屬感，增強企業(yè)的內(nèi)聚力，提高青年新員工工作滿意度，組織誠信自然會提升。