諸慧，陳斯佳，金劍

(上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院藥劑科，上海 200011)

我院于2017年2月建立“上海九院藥師”微信公眾平臺(tái)，現(xiàn)將我院藥師基于該微信公眾平臺(tái)開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)的情況介紹如下，并探討其在藥學(xué)服務(wù)中的可行性。

1 微信公眾平臺(tái)的申請(qǐng)及思路

我院藥劑科成立了“上海九院藥師”微信公眾平臺(tái)實(shí)施推進(jìn)小組，并由科主任、臨床藥師及門(mén)診咨詢(xún)藥師共同參與管理和維護(hù)。我院于2017年2月4日在微信公眾平臺(tái)官網(wǎng)注冊(cè)微信公眾號(hào)“上海九院藥師”后，正式開(kāi)始運(yùn)行。藥劑科全體藥師負(fù)責(zé)提供合理用藥信息，臨床藥師負(fù)責(zé)審核已提供的合理用藥信息，并對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行信息回復(fù)。

2 設(shè)計(jì)與實(shí)施

2.1模塊的設(shè)計(jì) 根據(jù)我院特點(diǎn)并結(jié)合實(shí)際工作，以安全合理用藥的科普宣傳和藥物知識(shí)的培訓(xùn)為主要切入點(diǎn)?！吧虾＞旁核帋煛蔽⑿殴娖脚_(tái)設(shè)計(jì)三個(gè)模塊，分別是菜單模塊、藥學(xué)資訊模塊和用藥咨詢(xún)模塊。菜單模塊由三個(gè)固定菜單組成，分別是欄目簡(jiǎn)介、慢病管理和藥學(xué)培訓(xùn)。在欄目簡(jiǎn)介中，以介紹“上海九院藥師”微信公眾平臺(tái)建設(shè)的目的、團(tuán)隊(duì)組成及服務(wù)內(nèi)容等為主。在慢病管理欄目中，子菜單有高血壓、高血脂和糖尿病的管理，每個(gè)素材均由多篇圖文并茂的信息組成。在藥學(xué)培訓(xùn)欄目中，子菜單有抗菌藥物和精神藥品、麻醉藥品知識(shí)培訓(xùn)等，這些培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)人群以醫(yī)護(hù)人員和藥師為主。對(duì)于子菜單內(nèi)容，后臺(tái)管理藥師可根據(jù)用戶(hù)需求，采用不定期推送的模式，調(diào)整子菜單的項(xiàng)目。另外，“上海九院藥師”微信公眾平臺(tái)設(shè)計(jì)了藥學(xué)資訊模塊和用藥咨詢(xún)模塊，藥學(xué)資訊模塊采用定期推送模式，定期推送以科普宣教為主題的原創(chuàng)素材為主；用藥咨詢(xún)模塊采用實(shí)時(shí)在線(xiàn)模式?！吧虾＞旁核帋煛蔽⑿殴娖脚_(tái)的運(yùn)行模式圖見(jiàn)圖1。

圖1 “上海九院藥師”微信公眾平臺(tái)的運(yùn)行模式圖

Fig.1Operationmodelof“PharmacistsinShanghaiNinthHospital”wechatplatform

2.2定期推送藥學(xué)資訊 “上海九院藥師” 微信公眾平臺(tái)的藥學(xué)資訊模塊定期推送內(nèi)容以科普宣教為主，每月定期推送不少于2篇原創(chuàng)科普文章。推送的原創(chuàng)科普文章以素材形式展現(xiàn)，每個(gè)素材由一篇或多篇圖文并茂的信息組成，所選用的語(yǔ)句貼近患者，做到通俗易懂。至今為止，“上海九院藥師” 微信公眾平臺(tái)已經(jīng)推送的原創(chuàng)科普文章有《您的服藥方法正確嗎？》《藥師告訴您，管好家庭小藥箱》《精神分裂癥的藥物治療》《老年患者用藥注意》《糖皮質(zhì)激素真的是靈丹妙藥嗎？》《藥師告訴您，為小兒急性發(fā)熱正確施藥》和《解讀抗日劇中用藥的套路：萬(wàn)能的青霉素》等，這些科普文章也被我院微官網(wǎng)轉(zhuǎn)載和刊登于《科學(xué)生活》 《大眾衛(wèi)生報(bào)》等科普類(lèi)型的報(bào)刊雜志，進(jìn)一步擴(kuò)大了閱讀受眾，更好地進(jìn)行了科普知識(shí)的宣教。原創(chuàng)科普文章轉(zhuǎn)載或刊登情況見(jiàn)表1?！吧虾＞旁核帋煛?微信公眾平臺(tái)運(yùn)行3個(gè)月，原創(chuàng)科普文章累計(jì)好友轉(zhuǎn)發(fā)80人，128次；朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)142人，158次；其他185人，618次；共計(jì)407人轉(zhuǎn)發(fā)，轉(zhuǎn)發(fā)次數(shù)達(dá)904次。閱讀情況見(jiàn)表2。

表1 原創(chuàng)科普文章轉(zhuǎn)載或刊登情況

Tab.1Reprintingorpublishmentoforiginalarticlesonpopularscience

序號(hào)原創(chuàng)科普文章轉(zhuǎn)載或刊登1《您的服藥方法正確嗎?》本院微官網(wǎng)、《科學(xué)生活》雜志2《藥師告訴您,管好家庭小藥箱》本院微官網(wǎng)、《科學(xué)生活》雜志3《精神分裂癥的藥物治療》本院微官網(wǎng)、《科學(xué)生活》雜志4《老年患者用藥注意》本院微官網(wǎng)、《科學(xué)生活》雜志5《糖皮質(zhì)激素真的是靈丹妙藥嗎?》本院微官網(wǎng)、《科學(xué)生活》雜志6《藥師告訴您,為小兒急性發(fā)熱正本院微官網(wǎng)、《科學(xué)生活》雜志 確施藥》7《解讀抗日劇中用藥的套路:“萬(wàn)本院微官網(wǎng)、《大眾衛(wèi)生報(bào)》 能”的青霉素》

表2 原創(chuàng)科普文章閱讀情況

Tab.2Readingsituationoforiginalarticlesonpopularscience

運(yùn)行時(shí)間好友轉(zhuǎn)發(fā)人數(shù)次數(shù)朋友圈人數(shù)次數(shù)其他人數(shù)次數(shù)累計(jì)人數(shù)次數(shù)第1個(gè)月448300319675179第2個(gè)月273473873082130203第3個(gè)月9116971124440202522合計(jì)80128142158185618407904

2.3回答用藥咨詢(xún) “上海九院藥師” 微信公眾平臺(tái)的用藥咨詢(xún)模塊也實(shí)現(xiàn)了對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題進(jìn)行信息回復(fù)實(shí)時(shí)模式。用戶(hù)可以直接在公眾號(hào)初始界面上提出用藥問(wèn)題，臨床藥師在后臺(tái)登陸回復(fù)。為了提高信息回復(fù)的效率，我院臨床藥師在每個(gè)工作日8：00—9：00和13：30—14：30 兩個(gè)時(shí)間段進(jìn)行集中回復(fù)。目前，用戶(hù)提出的用藥咨詢(xún)問(wèn)題涉及合理用藥的各個(gè)方面，如藥物選用、用法用量、藥物不良反應(yīng)、藥物的聯(lián)合使用等。例如，臨床藥師對(duì)用戶(hù)咨詢(xún)的“支架術(shù)后患者，長(zhǎng)期使用硫酸氫氯吡格雷片和阿司匹林腸溶片的注意事項(xiàng)”“家庭小藥箱管理的注意事項(xiàng)”等問(wèn)題的回復(fù)，得到了咨詢(xún)者肯定和贊賞。如果用戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，臨床藥師未在后臺(tái)，用藥咨詢(xún)模塊采用了微信公眾平臺(tái)的“關(guān)鍵詞自動(dòng)回復(fù)”功能，在患者提問(wèn)后會(huì)自動(dòng)推送提示語(yǔ)：“您好！現(xiàn)在各位藥師正忙哦，請(qǐng)您耐心等待，看到您的留言之后我們會(huì)及時(shí)給您一個(gè)答復(fù)。感謝您的留言”?！吧虾＞旁核帋煛?微信公眾平臺(tái)運(yùn)行的3個(gè)月期間，累計(jì)咨詢(xún)109人，354次。用藥咨詢(xún)情況見(jiàn)表3。

表3 用藥咨詢(xún)情況

Tab.3Situationofmedicationconsultation

運(yùn)行時(shí)間人數(shù)次數(shù)第1個(gè)月9146第2個(gè)月3280第3個(gè)月68128合計(jì)109354

3 討論

3.1依托微信公眾平臺(tái)開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)是一種創(chuàng)新的服務(wù)模式 基于微信公眾平臺(tái)開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)，是在醫(yī)療服務(wù)改革趨勢(shì)下一種藥學(xué)服務(wù)模式的嘗試，有利于豐富藥學(xué)服務(wù)的內(nèi)容，拓展藥學(xué)服務(wù)的范圍，有利于藥師形象的樹(shù)立，有利于藥劑科品牌特色的塑造。用戶(hù)可以采用與社交聊天完全相同的方式，可以圖片、文字、語(yǔ)音等各種形式，就自己感興趣的用藥問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)。微信公眾平臺(tái)作為一種即時(shí)通訊工具，維護(hù)“上海九院藥師” 微信公眾平臺(tái)的臨床藥師采用后臺(tái)客服登陸模式，登錄電腦終端與用戶(hù)進(jìn)行交流，對(duì)用戶(hù)所提出的問(wèn)題及時(shí)回復(fù)，確保藥學(xué)回復(fù)信息的專(zhuān)業(yè)性和及時(shí)性，也有利于保護(hù)用戶(hù)的隱私。

3.2微信公眾平臺(tái)形式與內(nèi)容的設(shè)計(jì)思考及維護(hù)與管理

3.2.1宣傳藥學(xué)服務(wù)信息權(quán)威性的遴選原則 微信的快速發(fā)展開(kāi)創(chuàng)了新的品牌傳播方式，醫(yī)藥類(lèi)微信公眾平臺(tái)也不例外[1]，很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立了微信公眾平臺(tái)。藥師在微信公眾平臺(tái)上進(jìn)行藥學(xué)服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)對(duì)自身的行為和后果負(fù)責(zé)，須對(duì)所發(fā)布的藥學(xué)資訊與科普內(nèi)容的可靠性負(fù)責(zé)，不得在向公眾發(fā)布未經(jīng)研究證實(shí)的內(nèi)容、存在爭(zhēng)議的內(nèi)容或無(wú)關(guān)的內(nèi)容，也不能因?yàn)樯虡I(yè)利益，向患者推薦特定品牌的藥品。

“上海九院藥師” 微信公眾平臺(tái)定期推送皆為科普內(nèi)容，注重科普文章原創(chuàng)的同時(shí)還注重文章的質(zhì)量，要適合廣大用戶(hù)的閱讀。用藥咨詢(xún)模塊采用實(shí)時(shí)在線(xiàn)模式，以解答用戶(hù)的有關(guān)藥物的咨詢(xún)。為解決“上海九院藥師” 微信公眾平臺(tái)可持續(xù)性問(wèn)題，我院藥劑科成立了“上海九院藥師”微信公眾平臺(tái)實(shí)施推進(jìn)小組，并由科主任、臨床藥師及門(mén)診咨詢(xún)藥師等共同參與管理和維護(hù)，實(shí)現(xiàn)了微信公眾平臺(tái)的日常維護(hù)與管理。

3.2.2用戶(hù)在微信平臺(tái)上主要關(guān)注的問(wèn)題和類(lèi)型 用戶(hù)在“上海九院藥師”微信平臺(tái)上所咨詢(xún)的問(wèn)題既有藥品用法用量、不良反應(yīng)，也有藥物相互作用、日常監(jiān)護(hù)等。翟文靜等[2]認(rèn)為通過(guò)微信平臺(tái)進(jìn)行慢性病的相關(guān)知識(shí)、合理用藥和保健知識(shí)教育，結(jié)合隨訪、用藥指導(dǎo)等，可以改善患者對(duì)慢性病的認(rèn)知程度和提升用藥依從性，提高患者的健康水平。 “上海九院藥師”微信公眾平臺(tái)運(yùn)行3個(gè)月以來(lái)，從表3可以看出，咨詢(xún)的人數(shù)和次數(shù)都有上升的趨勢(shì)。這一方面緣于微信公眾平臺(tái)關(guān)注用戶(hù)的增加，另一方面也與“上海九院藥師”微信公眾平臺(tái)得到用戶(hù)的認(rèn)可密切相關(guān)。如“上海九院藥師” 微信公眾平臺(tái)的用戶(hù)對(duì)臨床藥師回復(fù)的服用阿司匹林腸溶片常見(jiàn)不良反應(yīng)表示滿(mǎn)意；對(duì)臨床藥師回復(fù)的服用阿托伐他汀注意事項(xiàng)表示滿(mǎn)意。李麗莉等[3]認(rèn)為采用微信平臺(tái)是咨詢(xún)模式的有益補(bǔ)充和創(chuàng)新嘗試，在宣傳安全用藥的同時(shí)，可緩解患者就醫(yī)的恐懼和不安的情緒，減少糾紛及投訴的發(fā)生。

3.3微信藥學(xué)服務(wù)平臺(tái)目前存在的問(wèn)題及其改進(jìn)方向

3.3.1及時(shí)回復(fù)用戶(hù)的咨詢(xún) 微信公眾平臺(tái)設(shè)定的與用戶(hù)互動(dòng)的時(shí)間窗是48 h，如果距離用戶(hù)最后一次主動(dòng)發(fā)消息已經(jīng)超過(guò)48 h，后臺(tái)就不能回復(fù)信息。“上海九院藥師” 微信公眾平臺(tái)的維護(hù)人員由于工作日時(shí)間的限制，遇到用戶(hù)在雙休日或者法定假日提出的有關(guān)用藥咨詢(xún)等問(wèn)題時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)未能及時(shí)回復(fù)的現(xiàn)象。因此，“上海九院藥師”微信公眾平臺(tái)實(shí)施推進(jìn)小組將安排維護(hù)人員回復(fù)用戶(hù)在節(jié)假日提出的用藥咨詢(xún)，做到回復(fù)及時(shí)和準(zhǔn)確。

3.3.2做好微信公眾平臺(tái)的宣傳推廣 用戶(hù)只有通過(guò)搜索微信名稱(chēng)、掃描二維碼等方式，關(guān)注微信公眾平臺(tái)成功后方可進(jìn)入該微信公眾平臺(tái)，才能具有查閱菜單、發(fā)送消息互動(dòng)等功能，否則只能查看歷史的推送內(nèi)容。微信公眾平臺(tái)無(wú)法主動(dòng)添加好友，限制其推廣。微信公眾平臺(tái)的建設(shè)與發(fā)展依賴(lài)于微信用戶(hù)的廣泛參與，因此微信公眾平臺(tái)的宣傳推廣工作顯得很重要，可以通過(guò)媒體、醫(yī)院官網(wǎng)、醫(yī)院微官網(wǎng)、院報(bào)、院刊、電子顯示屏等發(fā)布信息及張貼微信二維碼等方式進(jìn)行宣傳推廣工作。增加互動(dòng)功能，可增加用戶(hù)[4]。而微信公眾平臺(tái)維護(hù)人員與用戶(hù)的互動(dòng)，不僅體現(xiàn)在線(xiàn)上活動(dòng)，也可通過(guò)線(xiàn)下的各項(xiàng)活動(dòng)，不斷提高本微信公眾平臺(tái)的影響力。

3.3.3微信公眾平臺(tái)應(yīng)該根據(jù)用戶(hù)需求推送個(gè)體化藥學(xué)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)的推送內(nèi)容是微信公眾號(hào)安身立命的根本，通過(guò)對(duì)用戶(hù)資料、信息獲取習(xí)慣、閱讀行為、信息提取關(guān)鍵詞等數(shù)據(jù)的分析，有利于微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方更加了解訂閱者偏好，向訂閱者推送更精準(zhǔn)的信息，提高信息傳播效率，使公眾號(hào)良性發(fā)展[5]?？紤]到目前“上海九院藥師”運(yùn)行時(shí)間不長(zhǎng)，用戶(hù)不多，下一步將對(duì)用戶(hù)進(jìn)行分層，提供個(gè)體化的藥學(xué)服務(wù)。例如針對(duì)老年患者，可進(jìn)行老年患者用藥注意事項(xiàng)的專(zhuān)題科普宣教等。

3.3.4不斷提高微信公眾平臺(tái)的信息技術(shù) 作為醫(yī)藥類(lèi)微信公眾平臺(tái)，對(duì)信息技術(shù)的掌握有待提高，編輯在內(nèi)容的編排和圖片處理等方面需要提高能力[6]。重視淺閱讀界面的美觀，采用文字和圖相結(jié)合，即每篇文章至少配一個(gè)相關(guān)的圖片，使得每篇文章的淺閱讀界面變得生動(dòng)起來(lái)。重視文章淺閱讀內(nèi)容的編輯，使文字簡(jiǎn)潔又能反映文章主題[7]，才能更好吸引用戶(hù)。

3.3.5規(guī)范微信公眾平臺(tái)提供的藥學(xué)服務(wù) 《藥師通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供藥學(xué)服務(wù)指南》(征求意見(jiàn)稿)[8]指出，要規(guī)范藥師通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供的藥學(xué)服務(wù)，促進(jìn)公眾合理用藥，提供優(yōu)良藥學(xué)服務(wù)。藥師通過(guò)微信公眾平臺(tái)提供藥學(xué)服務(wù)時(shí)，必須將自己的真實(shí)姓名、專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格證書(shū)影印件(包括且不限于執(zhí)業(yè)編號(hào)、注冊(cè)單位、有效期限等)在服務(wù)平臺(tái)上備案。藥師在進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)上的藥學(xué)服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)對(duì)自身的行為和后果負(fù)責(zé)。

4 結(jié)束語(yǔ)

在推進(jìn)醫(yī)療服務(wù)改革的同時(shí)，如何利用互聯(lián)網(wǎng)藥學(xué)服務(wù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)與用戶(hù)的密切關(guān)聯(lián)，增加醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)內(nèi)涵，拓展醫(yī)院藥師服務(wù)功能，提升藥學(xué)服務(wù)的工作效率，實(shí)現(xiàn)更高效的醫(yī)、藥、護(hù)、患的互動(dòng)，是當(dāng)前各醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥師共同關(guān)注的問(wèn)題。微信公眾平臺(tái)憑借其發(fā)布快捷、互動(dòng)、即時(shí)、擴(kuò)散面廣等特點(diǎn)[9]，正充分滲入并悄然改變著人們的生活習(xí)慣，逐漸沖破傳統(tǒng)醫(yī)療的局限，觸及和影響著醫(yī)療領(lǐng)域的相關(guān)行為?；谖⑿殴娖脚_(tái)開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)的全新模式正是解決當(dāng)前問(wèn)題的眾多途徑之一。我院藥師適時(shí)依托“上海九院藥師”微信公眾平臺(tái)開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)，更好地樹(shù)立了藥師的專(zhuān)業(yè)形象，充分發(fā)揮信息化時(shí)代藥師在合理用藥方面的重要作用，進(jìn)一步提高我院的藥學(xué)服務(wù)水平。