劉軍華

【摘 要】中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)的持續(xù)繁榮，為物業(yè)管理行業(yè)的蓬勃發(fā)展奠定了的基礎(chǔ)，隨著人民群眾物質(zhì)生活水平的提高，人們追求美好品質(zhì)生活的意愿不斷增加，物業(yè)服務(wù)行業(yè)將迎來(lái)新一輪成長(zhǎng)機(jī)遇期，萬(wàn)億級(jí)藍(lán)海市場(chǎng)有待物業(yè)企業(yè)去開(kāi)拓。盡管行業(yè)發(fā)展前景光明，但現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)中物業(yè)管理企業(yè)也會(huì)出現(xiàn)諸多問(wèn)題，其中“物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率”低成為困擾物業(yè)管理企業(yè)的“老大難”問(wèn)題，由于物業(yè)費(fèi)收繳率過(guò)低造成物業(yè)企業(yè)虧損，物業(yè)管理企業(yè)為了生存，往往降低服務(wù)成本，致使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降，最終業(yè)主利益受損，進(jìn)而影響物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。本文從物業(yè)費(fèi)收繳率的現(xiàn)狀及原因，物業(yè)費(fèi)收繳率管理在物業(yè)企業(yè)財(cái)務(wù)管理中的意義進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析，提出了提高物業(yè)費(fèi)收繳率的具體措施。

【關(guān)鍵詞】收繳率現(xiàn)狀；收繳率管理；措施

物業(yè)費(fèi)收繳率是考核物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)收帳款回款率的重要指標(biāo)，通常以項(xiàng)目年度物業(yè)費(fèi)實(shí)收金額除以應(yīng)收金額，且以百分比表示，計(jì)算公式為：物業(yè)費(fèi)收繳率=實(shí)收金額÷應(yīng)收金額×100%，根據(jù)欠費(fèi)所屬年度劃分，分為當(dāng)年度物業(yè)費(fèi)收繳率和歷年度物業(yè)費(fèi)收繳率，物業(yè)費(fèi)收繳率越高表明項(xiàng)目應(yīng)收款回收率越高，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)資金的保障程度越高，在項(xiàng)目成本一定的情況下，相應(yīng)項(xiàng)目利潤(rùn)就越高，因而物業(yè)費(fèi)收繳率是考核項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)情況的正向指標(biāo)。

一、物業(yè)企業(yè)物業(yè)服務(wù)收繳率現(xiàn)狀及原因

根據(jù)中國(guó)指數(shù)研究院發(fā)布的《2018中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究報(bào)告》數(shù)據(jù)，2017年物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)收繳率均值為94.14%，盡管百?gòu)?qiáng)企業(yè)的物業(yè)費(fèi)收繳率較高，但百?gòu)?qiáng)企業(yè)占整個(gè)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)比例僅為30%，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)全國(guó)物業(yè)企業(yè)平均物業(yè)費(fèi)收繳率只有70%，相當(dāng)部分中小物業(yè)企業(yè)的物業(yè)費(fèi)收繳率在40%-60%區(qū)間徘徊，物業(yè)費(fèi)收繳率過(guò)低，致使物業(yè)企業(yè)資金周轉(zhuǎn)困難，難以維持正常的服務(wù)和運(yùn)營(yíng)，嚴(yán)重制約了企業(yè)的發(fā)展。我們通過(guò)梳理物業(yè)管理的三大責(zé)任主體：開(kāi)發(fā)商、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主間錯(cuò)綜復(fù)雜的關(guān)系，不難發(fā)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率低的主要原因有以下幾方面：

（一）開(kāi)發(fā)公司歷史遺留問(wèn)題影響物業(yè)費(fèi)收繳

所謂的開(kāi)發(fā)公司遺留問(wèn)題主要包括兩個(gè)方面：一方面是房屋建筑物質(zhì)量問(wèn)題影響業(yè)主使用，引起業(yè)主不滿；二是開(kāi)發(fā)商銷售時(shí)的相關(guān)承諾配套未最終兌現(xiàn)，如相關(guān)規(guī)劃未落地等，此類情況出現(xiàn)時(shí)，業(yè)主往往將對(duì)開(kāi)發(fā)公司的不滿轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)管理企業(yè)身上，于是拖欠物業(yè)費(fèi)便變得“理所當(dāng)然”。

（二）物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量有瑕疵，業(yè)主滿意度不高

物業(yè)企業(yè)提供服務(wù)的整體質(zhì)量不高，短板時(shí)現(xiàn)，造成業(yè)主的滿意度下降，業(yè)主往往以物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)有種種缺陷為由，拒交物業(yè)費(fèi)或者要求打折繳納物業(yè)費(fèi)。

（三）物業(yè)企業(yè)缺乏針對(duì)性催費(fèi)計(jì)劃

相當(dāng)部分中小物業(yè)企業(yè)催費(fèi)在無(wú)序中進(jìn)行，呈現(xiàn)出無(wú)目標(biāo)、無(wú)流程、無(wú)考核的“三無(wú)”狀態(tài)，由于缺乏針對(duì)性催費(fèi)計(jì)劃，往往造成物業(yè)企業(yè)物業(yè)費(fèi)收繳率過(guò)低，收費(fèi)困難，企業(yè)虧損的情況。

（四）業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)繳費(fèi)認(rèn)識(shí)有誤區(qū)

物業(yè)服務(wù)由于不是有形的商品，部分業(yè)主對(duì)“花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的消費(fèi)觀念尚未形成，同時(shí)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理行業(yè)缺乏認(rèn)識(shí)，往往存在“無(wú)人入住的房子不交物業(yè)費(fèi)；別人不交費(fèi)我也不交費(fèi)”等現(xiàn)象。

二、加強(qiáng)物業(yè)費(fèi)收繳率管理的意義

（一）加強(qiáng)物業(yè)費(fèi)收繳率管理，資金及時(shí)回籠，是補(bǔ)償成本，保持物業(yè)企業(yè)良性運(yùn)轉(zhuǎn)的根本。

物業(yè)費(fèi)收入是物業(yè)企業(yè)的收入的重要來(lái)源，由于很多業(yè)主習(xí)慣于下半年或年底繳納當(dāng)年度物業(yè)費(fèi)，相當(dāng)部分物業(yè)企業(yè)往往都處于墊支費(fèi)用的狀態(tài)，資金緊張，虧損運(yùn)營(yíng)。因而，加強(qiáng)物業(yè)費(fèi)收繳的管理，提升物業(yè)費(fèi)收繳率對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)良性運(yùn)轉(zhuǎn)至關(guān)重要。

（二）加強(qiáng)物業(yè)費(fèi)收繳率管理，有利于提高資金使用效率

資金是企業(yè)生存發(fā)展的血液，加強(qiáng)物業(yè)企業(yè)收繳率的管理，使應(yīng)收帳款早收、快收，有利于最大限度發(fā)揮自有資金的效率，減少對(duì)外部資金的需求及融資成本。

（三）加強(qiáng)物業(yè)費(fèi)收繳率管理是成熟物業(yè)企業(yè)的標(biāo)志

全國(guó)物業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)物業(yè)費(fèi)收繳率均值多年都保持在90%以上，因而保持較高的物業(yè)費(fèi)收繳率對(duì)于物業(yè)企業(yè)的發(fā)展壯大與品牌宣傳都有重要作用，是成熟物業(yè)企業(yè)的標(biāo)志。

三、強(qiáng)化物業(yè)費(fèi)收繳率管理的措施

（一）物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與開(kāi)發(fā)公司間的溝通協(xié)調(diào)

物業(yè)管理企業(yè)與開(kāi)發(fā)公司間的溝通主要體現(xiàn)在兩個(gè)階段：一是前期介入階段，物業(yè)管理企業(yè)的及早介入可以減少工程規(guī)劃設(shè)計(jì)與遺留問(wèn)題的影響，最大程度避免因工程質(zhì)量和配套不到位給業(yè)主造成的不滿和糾紛。二是業(yè)主入住后發(fā)生房屋質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)與房產(chǎn)公司對(duì)接聯(lián)系維修事宜，真誠(chéng)的為業(yè)主解決問(wèn)題，從而為物業(yè)費(fèi)的收取打好基礎(chǔ)。

（二）不斷提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)與業(yè)主間的黏性

物業(yè)管理企業(yè)要將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)融入到日常操作規(guī)范中，斷提升服務(wù)品質(zhì)，以“質(zhì)價(jià)相符、物美價(jià)廉”的服務(wù)贏得業(yè)主的滿意。同時(shí)物業(yè)管理企業(yè)需要內(nèi)外兼修，對(duì)內(nèi)不斷完善現(xiàn)代企業(yè)制度，加強(qiáng)對(duì)員工的約束與激勵(lì)機(jī)制，對(duì)外要根據(jù)市場(chǎng)情況和企業(yè)實(shí)際，制定一個(gè)合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)利用開(kāi)展一系列園區(qū)活動(dòng)（如年初繳費(fèi)感恩回饋活動(dòng)、中秋節(jié)活動(dòng)等）的契機(jī)，拉近與業(yè)主間的距離，增強(qiáng)與業(yè)主間的黏性，為物業(yè)費(fèi)收繳工作創(chuàng)造條件。

（三）合理制訂年度預(yù)算收繳率目標(biāo)及分解落實(shí)

合理的預(yù)算控制對(duì)于企業(yè)計(jì)劃目標(biāo)的達(dá)成至關(guān)重要，物業(yè)管理企業(yè)年初應(yīng)制訂本公司及所屬項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率指標(biāo)（如當(dāng)年度物業(yè)費(fèi)收繳率指標(biāo)93%，歷年度物業(yè)費(fèi)收率指標(biāo)60%等）并將全年指標(biāo)分解成分月指標(biāo)，且納入公司年度KPI考核體系中。

（四）明確催費(fèi)指引流程，嚴(yán)格按流程進(jìn)行催費(fèi)。

1.每個(gè)物業(yè)服務(wù)費(fèi)付款周期末，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)統(tǒng)計(jì)業(yè)主下一個(gè)付款周期的應(yīng)交物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，并以書(shū)面《溫馨提示》的形式進(jìn)行提醒；

2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)密切關(guān)注業(yè)主交費(fèi)義務(wù)的具體時(shí)間節(jié)點(diǎn)。自第二個(gè)交費(fèi)周期起，在下一個(gè)交費(fèi)周期前30日，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)在信息欄張貼和向業(yè)主發(fā)放書(shū)面收費(fèi)通知書(shū)等形式，及時(shí)提醒業(yè)主繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)；

3.當(dāng)業(yè)主延遲繳費(fèi)超過(guò)30日時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)電話、短信或上門(mén)等方式及時(shí)通知業(yè)主繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)；

4.當(dāng)業(yè)主延遲繳費(fèi)超過(guò)90日時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主遞交書(shū)面的《物業(yè)服務(wù)費(fèi)催交通知書(shū)》；

5.當(dāng)業(yè)主在延遲交費(fèi)超過(guò)一年仍無(wú)履行義務(wù)的表示時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)按要求向該業(yè)主郵寄催費(fèi)《律師函》。

6.對(duì)于無(wú)正當(dāng)理由拒不交費(fèi)的業(yè)主和訴訟時(shí)效即將超過(guò)的業(yè)主（催費(fèi)訴訟時(shí)效一般為兩年）物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)提請(qǐng)公司審批后，決定是否提請(qǐng)仲裁或者走訴訟流程。

（五）實(shí)行與薪酬績(jī)效相掛鉤的分月考核機(jī)制

在年初制訂分月收繳率考核指標(biāo)的前提下，明確項(xiàng)目負(fù)責(zé)人月度效益工資與當(dāng)月收繳率指標(biāo)相掛鉤，對(duì)于未達(dá)到指標(biāo)的項(xiàng)目按差額比率相應(yīng)扣發(fā)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的效益工資；收費(fèi)超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的可按一定比例進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，以項(xiàng)目為單位，實(shí)行“以收定支”自給自足的資金管理制度，當(dāng)項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)收入不足以支付工資或其他運(yùn)營(yíng)成本時(shí)，采取緩發(fā)當(dāng)月工資或暫停費(fèi)用報(bào)銷等措施，督促項(xiàng)目及時(shí)收繳物業(yè)費(fèi)。

（六）做好落后項(xiàng)目幫扶，強(qiáng)化過(guò)程干預(yù)

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期梳理出未達(dá)到分月收繳率考核指標(biāo)的項(xiàng)目，幫助項(xiàng)目分析收繳難點(diǎn)、分門(mén)別類指出后續(xù)突破的方向，實(shí)行定員定崗促進(jìn)項(xiàng)目收繳率的提升。物業(yè)企業(yè)應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目累計(jì)應(yīng)收款總額與月物業(yè)費(fèi)總額之比（應(yīng)收款/月物業(yè)費(fèi)總額=0.5-1.5）采取不同的清繳手段：

1.當(dāng)累計(jì)應(yīng)收款/月物業(yè)費(fèi)總額=0.5時(shí)，清欠周期以月為統(tǒng)計(jì)對(duì)比分解。

2.當(dāng)累計(jì)應(yīng)收款/月物業(yè)費(fèi)總額=1時(shí)，清欠周期以周為統(tǒng)計(jì)對(duì)比分解。

3.當(dāng)累計(jì)應(yīng)收款/月物業(yè)費(fèi)總額=1.5時(shí)，清欠同期以天為統(tǒng)計(jì)對(duì)比分解。

（七）借助互聯(lián)網(wǎng)+的信息催繳模式

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的趨勢(shì)，努力拓寬收費(fèi)渠道，借助信息手段開(kāi)展電子付費(fèi)，如微信、支付寶、APP收費(fèi)等，電子付費(fèi)一方面可以節(jié)省物業(yè)費(fèi)收繳的人力成本，另一方面也不受地域局限，同時(shí)豐富了業(yè)主付費(fèi)的選擇。

（八）實(shí)行與第三方機(jī)構(gòu)的合作催繳

對(duì)于欠費(fèi)期限在兩年以上，通過(guò)項(xiàng)目屢次催繳無(wú)果的費(fèi)用，可考慮交由第三方機(jī)構(gòu)如催天下、法眼、律師事務(wù)所等代為催收，并與合作方實(shí)行利益分成。該種催繳方式可以快速清理歷年陳欠費(fèi)用，加速應(yīng)收帳款呆壞帳的清理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。

（九）發(fā)揮誠(chéng)信管理在物業(yè)費(fèi)催繳中作用

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與地方政府主管部門(mén)的溝通，爭(zhēng)取早日將物業(yè)費(fèi)收繳像水電費(fèi)收繳一樣納入個(gè)人誠(chéng)信管理系統(tǒng)，對(duì)于拒不繳納物業(yè)服務(wù)的業(yè)主采取相應(yīng)的限制出行、限制高消費(fèi)等懲戒措施，改善整個(gè)物業(yè)服務(wù)行業(yè)收費(fèi)的大環(huán)境。

四、結(jié)束語(yǔ)

隨著我國(guó)城鎮(zhèn)化進(jìn)程的推進(jìn)和住房制度改革的不斷深化，作為“城市美容師”的物業(yè)管理行業(yè)將迎來(lái)發(fā)展的藍(lán)海，其行業(yè)地位將日益突出。隨著物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的出臺(tái)和人們對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)意識(shí)的認(rèn)同，通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)的不斷努力，多管齊下，相信困擾物業(yè)管理企業(yè)的“收費(fèi)難”問(wèn)題將從根本上得到解決。

【參考文獻(xiàn)】

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