摘要：目的：文章主要針對(duì)開展護(hù)理后勤服務(wù)對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的意義進(jìn)行分析研究。方法向2012年前我院未開展護(hù)理后勤服務(wù)98例住院患者、開展護(hù)理后勤服務(wù)后98例住院患者及60名在職護(hù)理人員發(fā)放問卷調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容主要包括護(hù)理技術(shù)、巡視情況、服務(wù)態(tài)度、病房環(huán)境、工作量、排班情況、工作模式等，觀察對(duì)比兩組患者及護(hù)理人員滿意程度。結(jié)果開展護(hù)理后勤服務(wù)體系后，患者及護(hù)理人員護(hù)理技術(shù)、巡視情況、服務(wù)態(tài)度、病房環(huán)境、工作量、排班情況、工作模式等滿意程度明顯優(yōu)于開展護(hù)理后勤服務(wù)體系前。結(jié)論在醫(yī)院開展護(hù)理后勤服務(wù)，能有效提高患者服務(wù)滿意程度，提升醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量水平，促進(jìn)我國醫(yī)院健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：護(hù)理后勤服務(wù);優(yōu)質(zhì)護(hù)理;質(zhì)量;滿意程度

引言

作為衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)（以下簡稱優(yōu)質(zhì)護(hù)理）的重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院，南方醫(yī)科大學(xué)珠江醫(yī)院于2010年初啟動(dòng)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理?；颊邼M意度調(diào)查表明，患者對(duì)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理以來的醫(yī)療和護(hù)理工作給予了高度贊揚(yáng)，但對(duì)后勤系統(tǒng)的滿意度不高，認(rèn)為其存在效率低、服務(wù)差等問題。為更好的推動(dòng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理開展，醫(yī)院試行了后勤系統(tǒng)精細(xì)服務(wù)，每月考評(píng)并與績效考核掛鉤，取得了一定成效。

1資料與方法

1.1一般資料

選取我院收治的294名住院患者，2012年前我院未開展護(hù)理后勤服務(wù)住院患者98例，其中男性51例，女性47例，年齡19～84歲，平均年齡（51.5±8.5）歲，住院時(shí)間8～46d，平均住院時(shí)間（27±5）d。2012年后我院開展護(hù)理后勤服務(wù)住院患者98例，其中男性53例，女性45例，年齡21～78歲，平均年齡（49.5±7）歲，住院時(shí)間7～53d，平均住院時(shí)間（30±4）d，護(hù)理人員50名均為女性，年齡22～37歲，平均年齡（29.5±5.5）歲，在職時(shí)間2個(gè)月～8年，平均在職時(shí)間（4±0.2）年。

1.2方法

1）推新法，破難題，激活保障服務(wù)效率為提高后勤保障能力，后勤保障召集各班組長、技術(shù)骨干，針對(duì)臨床提出的熱點(diǎn)問題和難題，如上班時(shí)上電梯難、維修難以及時(shí)到位等問題，組織討論，研究解決辦法。先后推出上班電梯保安專人控制、維修班計(jì)時(shí)考核，基建維修現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等新的管理辦法，同時(shí)對(duì)各班組的工作反饋情況，當(dāng)天匯總，當(dāng)天評(píng)估，對(duì)存在的不足及時(shí)傳達(dá)到各班組、部門，督促落實(shí)，通過新的工作方法的推行，使后勤保障服務(wù)效率相應(yīng)提高，大部分難題得到基本解決。建制度，促聯(lián)動(dòng)，凝聚工作合力針對(duì)性地對(duì)新工作方法中合理的辦法，形成制度，為長期落實(shí)保障奠定了基礎(chǔ)，如電梯管理方法和維修班計(jì)時(shí)考核，保安工作中的糾紛處理等已基本形成模式的工作，我們制定了制度及考核標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)了工作的落實(shí)。由于后勤工作人員的聯(lián)系能力存在不足，后勤保障部的分片管理人員采取到臨床科室征求意見的辦法，加強(qiáng)與臨床一線，由其是護(hù)理一線的工作人員聯(lián)動(dòng)，對(duì)護(hù)理一線工作人員提出的相應(yīng)問題和意見，綜合分析，著力解決和提高服務(wù)，通過定制度及聯(lián)動(dòng)工作的開展，使后勤保障為“護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作提供保障能力得到長促進(jìn)步。2）護(hù)理流程再造，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)企業(yè)面對(duì)的是產(chǎn)品，醫(yī)院面對(duì)的是病人，在企業(yè)服務(wù)指標(biāo)是信守承諾，保質(zhì)保量;在醫(yī)院服務(wù)指標(biāo)應(yīng)該是確保療效，服務(wù)周到?？梢哉f，護(hù)理服務(wù)是醫(yī)院參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要焦點(diǎn)之一。要打造一流卓越的病人服務(wù)系統(tǒng)，只有平時(shí)小題大做，以收警惕之效;戰(zhàn)時(shí)大題小作，才能穩(wěn)定軍心。多年的護(hù)理經(jīng)驗(yàn)告訴我們，抓服務(wù)沒有簡捷途徑可走，控制服務(wù)缺陷也沒有靈丹妙藥可藥。任何人都必須按照提高服務(wù)意識(shí)、加嚴(yán)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加大檢查力度三步走的笨方法，打一場(chǎng)人海戰(zhàn)術(shù)。一是建立一套完善的服務(wù)控制網(wǎng)絡(luò)。層層把關(guān)，逐級(jí)負(fù)責(zé)，在不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，提高服務(wù)質(zhì)量，而不能頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，就事論事;二是抓服務(wù)需要全員參與，護(hù)理干部要首當(dāng)其沖。是護(hù)理部主任就必須對(duì)全院護(hù)理系統(tǒng)負(fù)責(zé)，是護(hù)士長就必須帶領(lǐng)全科護(hù)理人員把服務(wù)搞上去，向看待經(jīng)濟(jì)指標(biāo)、醫(yī)療質(zhì)量那樣去重視服務(wù);三是建立服務(wù)預(yù)警長效機(jī)制。當(dāng)出現(xiàn)護(hù)理糾紛后，能夠及時(shí)將信息反饋上來，在復(fù)雜的矛盾體中準(zhǔn)確及時(shí)的找出最主要的矛盾，并且根據(jù)事態(tài)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，在第一時(shí)間就知道由誰負(fù)責(zé)、由誰處理、向誰匯報(bào)、如何解決、怎么預(yù)防，盡最大努力把由于服務(wù)所造成的不利影響減少到最小。3）服務(wù)流程管理護(hù)理綜合服務(wù)部工作流程管理是日常工作的重要組成部分，要有效地管理與進(jìn)行質(zhì)量控制為臨床科室提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立以患者為中心的指導(dǎo)思想，轉(zhuǎn)變每個(gè)人的思想觀念，使她們初步形成“后勤圍著臨床轉(zhuǎn)，臨床圍著患者轉(zhuǎn)”的管理思想，讓大家認(rèn)識(shí)到雖不能直接為患者治療，但是可以使廣大護(hù)士從繁瑣的后勤事務(wù)工作中解脫出來，讓她們集中時(shí)間、精力為患者服務(wù)。4）優(yōu)質(zhì)護(hù)理的持續(xù)開展需要后勤部門的支撐和保障住院患者24小時(shí)在醫(yī)院生活，除需醫(yī)護(hù)人員提供醫(yī)療和護(hù)理等直接服務(wù)外，還需后勤人員提供衣食住行、安全保衛(wèi)、外出檢驗(yàn)和檢查等間接服務(wù)。過去，護(hù)士經(jīng)常耗費(fèi)大量時(shí)間為患者提供后勤服務(wù)，加之人力資源不足等，導(dǎo)致護(hù)士對(duì)后勤系統(tǒng)頗多怨言。實(shí)施后勤系統(tǒng)精細(xì)服務(wù)，避免了護(hù)士的“跑外”工作，讓醫(yī)護(hù)人員全心全意為患者服務(wù)，使治療、護(hù)理、生活達(dá)到無縫對(duì)接，不僅提高了護(hù)士滿意度，還提高了患者滿意度，提升了護(hù)理質(zhì)量。

2結(jié)果

2.1兩組患者滿意度比較：觀察分析兩組患者問卷結(jié)果，開展護(hù)理后勤服務(wù)后，患者滿意程度顯著優(yōu)于開展護(hù)理后勤服務(wù)前。

2.2護(hù)理人員滿意度比較：觀察分析護(hù)理人員者問卷結(jié)果，開展護(hù)理后勤服務(wù)后，護(hù)理人員滿意程度顯著優(yōu)于開展護(hù)理后勤服務(wù)前。

3討論

護(hù)理綜合服務(wù)部的成立院領(lǐng)導(dǎo)支持是關(guān)鍵一環(huán)，我院領(lǐng)導(dǎo)班子能夠從實(shí)際工作出發(fā)，積極支持配合和參與臨床護(hù)理工作，在工作中起到了指揮、決策、協(xié)調(diào)的重要作用。臨床護(hù)理人員樹立以患者為中心的思想，極大地發(fā)揮護(hù)士的效能，合理地配制與使用護(hù)理人力資源，提高護(hù)理工作質(zhì)量和效率，改進(jìn)服務(wù)流程，切實(shí)做好護(hù)理各項(xiàng)工作，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖o(hù)理服務(wù)促進(jìn)患者早日康復(fù)。

綜上所述，在醫(yī)院開展護(hù)理后勤服務(wù)，能有效提高患者服務(wù)滿意程度，提升醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量水平，促進(jìn)我國醫(yī)院健康發(fā)展。

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