摘要：門診導(dǎo)診是醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)的重要一環(huán)。門診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)，在一定程度上代表了醫(yī)院的形象和服務(wù)質(zhì)量，而在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中，決定工作效率的重要因素之一即是護(hù)患溝通成效。文章結(jié)合護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)，淺談護(hù)患溝通在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中的應(yīng)用價(jià)值。

關(guān)鍵詞：門診導(dǎo)診;護(hù)患溝通;護(hù)理質(zhì)量

現(xiàn)代社會(huì)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及人們健康意識(shí)的提升，醫(yī)院已然成為社會(huì)運(yùn)行體系中不可或缺的重要組成部分。傳統(tǒng)的門診導(dǎo)診護(hù)理工作模式，在工作的廣度與深度上均難以滿足患者的實(shí)際需求。在醫(yī)療改革持續(xù)深化的今天，應(yīng)重視門診導(dǎo)診護(hù)理工作的護(hù)患溝通，提高護(hù)患溝通效率，創(chuàng)造優(yōu)勢(shì)特色門診。

一、主動(dòng)出擊

傳統(tǒng)的門診導(dǎo)診護(hù)理工作，之所以產(chǎn)出效益不佳，容易激發(fā)護(hù)患矛盾，其中重要的緣由是護(hù)理工作人員在工作中存有“等、靠、要”的消極思想^[1]。患者來到醫(yī)院，最先接觸的是門診導(dǎo)診護(hù)理工作人員。有的患者有就醫(yī)經(jīng)歷，因而能夠較為熟悉醫(yī)院的運(yùn)行模式，可自主的完成掛號(hào)、咨詢、繳費(fèi)等就醫(yī)環(huán)節(jié)。有些患者是第一次就醫(yī)，不熟悉就診流程，在進(jìn)入醫(yī)院后亟需得到門診導(dǎo)診護(hù)理工作人員的幫助和指導(dǎo)。此外，不同醫(yī)院之前，就診模式各有不同，而不同的患者，所患疾病的類型不同，病情嚴(yán)重程度不同，因而對(duì)門診導(dǎo)診護(hù)理工作的需求也就不盡相同。不難想象，倘若護(hù)理工作人員不能夠在護(hù)理工作中做到主動(dòng)出擊，一味等待患者前來尋求幫助，則勢(shì)必給予患者不佳的就診體驗(yàn)。筆者認(rèn)為，提高門診導(dǎo)診護(hù)理工作質(zhì)量，需要護(hù)理工作人員主動(dòng)出擊，包括以下幾個(gè)方面：其一，醫(yī)院人來人往，人流量較大，患者人數(shù)更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過門診導(dǎo)診護(hù)理工作人員。患者需要排隊(duì)等待咨詢，等待的急躁感、焦慮感容易滋生不良情緒。作為護(hù)理工作人員，應(yīng)將心比心，體諒患者，做到熱情服務(wù)。在為患者答疑解惑時(shí)，不要表現(xiàn)出厭倦感、煩躁感，更不能惜字如金。其二，作為護(hù)理工作人員，應(yīng)儀表整潔，大方得體，給予患者良好的印象^[2]。此外，在平時(shí)的工作中，護(hù)理工作人員需要全面而深入的掌握醫(yī)院的情況，細(xì)致到科室、醫(yī)師等。也只有如此，才能在與患者溝通過程中，提高溝通的有效性，為患者提供準(zhǔn)確、詳實(shí)的有效信息。

二、溝通技巧

溝通有方法，溝通有技巧。人們常說：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?！遍T診導(dǎo)診護(hù)理工作人員在與患者的溝通過程中，不經(jīng)意的語(yǔ)氣、措詞、表情等，均會(huì)影響到護(hù)患溝通效果，最終釀成護(hù)患糾紛的發(fā)生?；颊邅碜杂谒拿姘朔剑藬?shù)眾多且性格秉性差異明顯。有的患者文化水平較高，理解能力良好，態(tài)度謙和，彬彬有禮，這類患者在護(hù)患溝通過程中雙方均能獲得愉快的體驗(yàn)。有的患者則相反，脾氣暴躁且缺乏表達(dá)能力，再加上疾病的折磨，患者在與護(hù)理工作人員溝通時(shí)，容易因?yàn)殡p方信息的不對(duì)稱而造成誤會(huì)和矛盾。作為護(hù)理工作人員，需從自我做起，在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中不斷提高溝通技巧，從而在根本上提高護(hù)理工作質(zhì)量。如何提高護(hù)理工作人員的溝通技巧？其一，非語(yǔ)言溝通。在與患者溝通時(shí)，特別是在傾聽患者表達(dá)時(shí)，護(hù)理工作人員要保持耐心，認(rèn)真傾聽^[3]。在此基礎(chǔ)上，護(hù)理工作人員應(yīng)通過眼神、表情及肢體動(dòng)作等，與患者互動(dòng)或者引導(dǎo)患者，從而讓患者獲得良好的溝通體驗(yàn)。其二，語(yǔ)言溝通。在與患者溝通的過程中，護(hù)理工作人員要注意表達(dá)時(shí)的語(yǔ)氣、語(yǔ)速及語(yǔ)調(diào)。語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)速平緩，語(yǔ)調(diào)積極。在面對(duì)不同患者時(shí)，需要靈活的調(diào)整表達(dá)方式。比如說，對(duì)于老年患者，需要嚴(yán)格控制語(yǔ)速，盡可能不使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，確保老年患者能夠聽得清，聽得懂。對(duì)于理解能力較差的患者，應(yīng)化繁為簡(jiǎn)，簡(jiǎn)明扼要的為患者提供所需的信息。無論何時(shí)，在與患者溝通過程中，均應(yīng)微笑服務(wù)，潛移默化的給予患者內(nèi)心支持。

三、健康教育

門診導(dǎo)診護(hù)理工作中，對(duì)患者開展健康教育十分重要。患者就診過程中，辦卡、掛號(hào)、候診、診病、繳費(fèi)、檢查及治療等一系列流程，均需要時(shí)間長(zhǎng)短不一的等待。有時(shí)候，同一個(gè)科室內(nèi)患者人數(shù)較多，患者需要等待的時(shí)間就久。在等待的過程中，有的患者因?yàn)榄h(huán)境的陌生性，會(huì)產(chǎn)生不適感。有的患者在觀察到其他患者的病情后，聯(lián)想到自己的病情，會(huì)不知覺的增大恐懼心理。有的患者性格急躁，等待的時(shí)間越長(zhǎng)，患者的不良情緒積累越多。門診導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)工作中，通過健康教育的形式，一方面可向患者開展健康教育，如指導(dǎo)患者如何健康的生活，如何預(yù)防疾病，如何增強(qiáng)體質(zhì)等等;另一方面，通過健康教育，還能有效吸引患者的注意力，幫助患者放松，從而以平和的心態(tài)面對(duì)診療和檢查。醫(yī)院通過大屏幕播放或者是發(fā)放健康手冊(cè)的方式，向患者進(jìn)行健康教育。然而，在工作實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，由于大部分患者對(duì)醫(yī)療基礎(chǔ)知識(shí)和健康常識(shí)均十分欠缺，因而傳統(tǒng)的健康教育方法效果不佳。在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中，在條件許可的情況下，護(hù)理工作人員可組織健康教育講座。以講座的形式與患者進(jìn)行互動(dòng)，一對(duì)一的為患者解答健康問題，為患者后續(xù)的就醫(yī)診療奠定良好的基礎(chǔ)。在健康教育過程中，護(hù)理工作人員從患者的角度出發(fā)，為患者設(shè)身處地的著想^[4]。主動(dòng)、熱情、真誠(chéng)、大方的幫助患者，尊重患者，不斷提高患者對(duì)病情的認(rèn)知能力。在護(hù)患溝通過程中贏取患者的信任，把握患者的心理動(dòng)態(tài)，切實(shí)降低護(hù)患糾紛事件的發(fā)生率。

四、結(jié)語(yǔ)

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天，醫(yī)院所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力也越來越大。醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，需要強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院的整體運(yùn)行效率。門診導(dǎo)診護(hù)理工作是醫(yī)院開展醫(yī)療工作的首要環(huán)節(jié)，而護(hù)患溝通的產(chǎn)出效益對(duì)醫(yī)院的形象有著不可忽視的重大影響。在具體的工作中，作為護(hù)理工作人員，應(yīng)更新工作理念，在工作崗位中主動(dòng)服務(wù)患者，熱情的幫助患者。提高護(hù)患溝通效率，需要護(hù)理工作人員堅(jiān)持學(xué)習(xí)，樹立終身學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣。在夯實(shí)專業(yè)基礎(chǔ)的同時(shí)，廣泛涉獵，不斷超越自我，更好的投入于護(hù)理工作中。

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