摘要：眼科門診患者常伴有不同程度的視力下降，心理負(fù)擔(dān)重。且眼科門診具有患者流量大、檢查和治療項(xiàng)目多、病情輕重混雜等特點(diǎn)，患者常易與護(hù)理人員產(chǎn)生矛盾甚至糾紛。本文就眼科門診護(hù)患矛盾發(fā)生的原因：護(hù)理人員因素、患者因素、環(huán)境因素三類進(jìn)行分析并制定出相應(yīng)的改善對(duì)策，從而改善護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，有效緩解和減少護(hù)患矛盾的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：眼科門診;護(hù)患矛盾;糾紛

隨著生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展，護(hù)理模式已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙曰颊邽橹行摹?，加之我?guó)醫(yī)療改革的深化發(fā)展，患者的維權(quán)意識(shí)明顯增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理的期望與要求也越來越高，因而近年來護(hù)患矛盾與糾紛也越來越多[1]。大多眼科門診患者視力不佳，心理負(fù)擔(dān)重，焦躁，且眼科檢查和治療項(xiàng)目多，許多問題需在短時(shí)間內(nèi)解決[2]。若出現(xiàn)患者就醫(yī)不順利或者與護(hù)理人員溝通不暢等情況，可能與護(hù)理人員產(chǎn)生矛盾甚至糾紛。為了建立良好和諧的護(hù)患關(guān)系，減少護(hù)患矛盾的發(fā)生，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)將門診護(hù)理投訴的原因及改善對(duì)策總結(jié)如下。

1.原因分析

1.1護(hù)理人員因素

1.1.1護(hù)患溝通障礙 ?""①部分護(hù)理人員缺乏護(hù)患溝通知識(shí)和溝通技巧，不能正確認(rèn)識(shí)護(hù)患溝通存在的障礙和具體原因，與患者溝通時(shí)不能做到有的放矢，對(duì)護(hù)患溝通的有效性造成影響[4];?②使用不恰當(dāng)?shù)脑捳Z安慰患者，使患者更加焦慮甚至誤解診斷，;?③為了求快，不等患者敘述完整就急于回答患者的問題或者打斷患者的敘述;?④采用說教的語氣訓(xùn)斥患者;?⑤護(hù)理人員與患者溝通時(shí)存在麻木性，服務(wù)態(tài)度生硬、冷漠，換位思考不夠，對(duì)患者缺乏同情心。

1.1.2護(hù)理人員工作壓力大、護(hù)理人力資源配置不足 ""門診具有患者數(shù)量多、治療項(xiàng)目多、病情輕重混雜等特點(diǎn)[5]，而在眼科門診，按照護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)操作的精準(zhǔn)性要求高，且護(hù)理人員進(jìn)行?？萍夹g(shù)操作的時(shí)間較長(zhǎng)，造成護(hù)理人員精神緊張，易受到不良情緒的影響，將不良情緒傳遞給患者。

1.1.3護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)不扎實(shí)，經(jīng)驗(yàn)不足 ""由于眼科的?？菩再|(zhì)較強(qiáng)，尤其是剛畢業(yè)或者低年資的護(hù)理人員，理論知識(shí)不全面，專業(yè)技術(shù)不精湛，操作技能不嫻熟，缺少臨床經(jīng)驗(yàn)，面對(duì)患者提出的問題不能做出精準(zhǔn)細(xì)致的解答，降低了患者對(duì)護(hù)理人員的信任度和認(rèn)可度，造成護(hù)患關(guān)系緊張，引起護(hù)患糾紛。

1.2患者因素

1.2.1患者就診時(shí)缺乏耐心 "部分患者需要做一般檢查和?？茩z查，檢查項(xiàng)目較多，且需要到不同的檢查室進(jìn)行，檢查后還需返回診室。部分患者等候檢查時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，缺乏耐心引起急躁的情緒，易與護(hù)理人員發(fā)生沖突引起矛盾。

1.2.2患者缺乏醫(yī)療知識(shí) ""由于眼科的?？菩再|(zhì)較強(qiáng)，醫(yī)學(xué)信息不對(duì)等，大部分患者不知道如何分診，或者單一科室不能解決患者所有眼部問題。

1.3醫(yī)院環(huán)境因素 "大部分眼科患者視力較差，而且檢查室環(huán)境幽暗，受環(huán)境影響容易出現(xiàn)緊張、不配合、急躁等情況。有些精細(xì)操作需要患者有效配合，若患者高度緊張或眼部比較敏感，在接受治療的過程中不能與護(hù)理人員有效配合，既影響完成操作的時(shí)間，又影響完成操作的質(zhì)量，對(duì)護(hù)患之間的關(guān)系造成不利的影響，引發(fā)護(hù)患矛盾。

2.應(yīng)對(duì)措施

2.1規(guī)范護(hù)理人員服務(wù)行為，加強(qiáng)護(hù)患溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系 ?""①對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行人際溝通技巧培訓(xùn)，增加護(hù)理人員的溝通知識(shí)和溝通技巧;?②護(hù)理人員工作時(shí)應(yīng)言談舉止文明優(yōu)雅，儀表端莊，精神飽滿，面帶笑容;?③講究語言的藝術(shù)性，技巧性：選擇適當(dāng)?shù)脑~語，適當(dāng)?shù)恼Z速，適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)和聲調(diào)，語言清晰、簡(jiǎn)潔;?④能夠換位思考，盡最大努力幫助患者解決就診中遇到的各種問題，想患者之所想，真誠(chéng)的關(guān)心患者，給患者以信任和希望，構(gòu)建護(hù)患間融洽的感情。

2.2彈性安排護(hù)理人員 "①根據(jù)不同季節(jié)發(fā)病率、門診不同時(shí)間段就診率，實(shí)行調(diào)休辦法，合理安排護(hù)理人員的工作班次和時(shí)間，減輕護(hù)理人員的工作壓力和工作強(qiáng)度。②對(duì)門診護(hù)理人員進(jìn)行合理調(diào)配，優(yōu)化組合護(hù)理人員，充分發(fā)揮個(gè)人能動(dòng)性。

2.3優(yōu)化門診流程，縮短就醫(yī)時(shí)間 ?①患者就診時(shí)簡(jiǎn)化門診診療流程，同一疾病同一科室診治范圍不再重復(fù)掛號(hào);?②加強(qiáng)急診救治，保證急危重癥患者開通“先搶救后交費(fèi)”的綠色通道;?③為軍人、殘疾人、老干部以及“三無”人員提供全流程優(yōu)先服務(wù)，做好專門登記工作。

2.4營(yíng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，完善便民措施 ?""①改善就醫(yī)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)物業(yè)、安保等后勤標(biāo)準(zhǔn)化管理，做好醫(yī)院車輛疏導(dǎo);?②實(shí)行便捷服務(wù)，建立患者門診服務(wù)中心，整合相關(guān)功能，為患者提供一站式服務(wù);?③積極拓展智慧服務(wù)，預(yù)約平臺(tái)在線預(yù)約、掛號(hào)、繳費(fèi)。為患者提供檢驗(yàn)結(jié)果查詢、影像膠片打印等自助全功能服務(wù);?④行政科室部分人員在就診高峰時(shí)間主動(dòng)靠前貼身服務(wù);?⑤在診室門口和公共區(qū)域安裝LED電子屏幕進(jìn)行叫號(hào)就診，方便患者就醫(yī)。滾動(dòng)播放相對(duì)應(yīng)診室涉及疾病的相關(guān)知識(shí)，增強(qiáng)患者對(duì)相關(guān)疾病的認(rèn)識(shí);⑥設(shè)立飲用水箱并備有一次性紙杯，供患者免費(fèi)飲用;?⑦配足配齊輪椅、平車等設(shè)施，并提供免費(fèi)、免押金措施，供患者隨時(shí)使用;?⑧設(shè)立便民服務(wù)箱，配齊訂書器、紙巾、花鏡、針線、膠帶等供患者使用。

2.5設(shè)立患者投訴中心 投訴中心根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，按照職責(zé)分工轉(zhuǎn)交相應(yīng)科室進(jìn)行辦理，并追蹤辦理結(jié)果，做到投訴事項(xiàng)件件有辦理、有回復(fù)、有結(jié)論。在顯著位置公開投訴受理中心的地點(diǎn)、聯(lián)系方式及院長(zhǎng)值班電話，確保投訴渠道通暢。

3.小結(jié)

眼科門診患者由于視力下降或視功能障礙等因素會(huì)造成生理以及心理的改變，在就診過程中容易出現(xiàn)情緒上的波動(dòng)。眼科門診護(hù)理人員應(yīng)該從自身出發(fā)，不斷更新和鞏固自身專業(yè)素養(yǎng)，努力配合醫(yī)院營(yíng)造更好的就醫(yī)環(huán)境，及時(shí)疏導(dǎo)患者的負(fù)面情緒，改善護(hù)患關(guān)系，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念和高超的技術(shù)全心全意為患者服務(wù)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，從而有效緩解或減少護(hù)患矛盾的發(fā)生。

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