宋海燕 左旭 崔成森 孫新月 孟開

[摘要] 目的 分析醫(yī)院患者滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動因素，為提升患者就醫(yī)體驗(yàn)提供科學(xué)依據(jù)。 方法 自行編制滿意度調(diào)查問卷，在2018年7月采用簡單隨機(jī)抽樣法對某醫(yī)院的518例患者進(jìn)行問卷調(diào)查，使用重要性矩陣分析方法，明確患者滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動因素。 結(jié)果 該醫(yī)院在“護(hù)士技術(shù)操作”和“護(hù)士服務(wù)態(tài)度”這兩個條目處于優(yōu)勢，處于劣勢的是“就診流程順暢”“收費(fèi)合理性”“后勤服務(wù)”“就診或住院環(huán)境”“設(shè)施設(shè)備種類與數(shù)量”與“醫(yī)生診療水平”。 結(jié)論 處于劣勢的這6個條目對滿意度的影響較大，且滿意度得分較低，是患者滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動因素，因此今后的改革應(yīng)集中在進(jìn)一步優(yōu)化就診流程，提高醫(yī)生診療水平，改革后勤服務(wù)以及加強(qiáng)醫(yī)院設(shè)施、環(huán)境建設(shè)。

[關(guān)鍵詞] 就醫(yī)體驗(yàn);患者滿意度;重要性矩陣分析;關(guān)鍵驅(qū)動因素

[中圖分類號] R197.3? ? ? ? ? [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A? ? ? ? ? [文章編號] 1673-7210（2019）02（b）-0042-05

[Abstract] Objective To analyze key drivers of patient′s satisfaction for providing scientific basis for the improvement of the patients′ medical experience. Methods A self-developed questionnaire was used and convenience sampling method was applied to conduct a satisfaction survey on 518 patients in a hospital in July 2018. The importance matrix analysis method was used to identify the key drivers of patient′s satisfaction. Results The hospital had advantages in terms of "nurse technical operation" and "nurse service attitude". The disadvantages were "the smooth of medical process"， "the reasonableness of medical charges" "logistics services" "visiting or inpatient environment" "the type and quantity of hospital facilities and equipment" and "the level of doctors′ treatment". Conclusion These six items at a disadvantage have a greater impact on satisfaction and a lower satisfaction score， which are the key drivers of patient′s satisfaction. Therefore， future reforms should focus on further optimizing the clinic process， improving the doctors′ clinic levels， reforming logistics services， and strengthening hospital facilities and environmental construction.

[Key words] Medical experience; Patient′s satisfaction; Importance matrix analysis; Key driver

為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，自2015年起原國家衛(wèi)計(jì)委每隔三年發(fā)布一次《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃》，以進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，增強(qiáng)人民群眾獲得感[1-2]。滿意度調(diào)查是了解患者就醫(yī)體驗(yàn)的最主要工具[3]，是以患者在醫(yī)療服務(wù)過程中的認(rèn)知度作為評價指標(biāo)，醫(yī)療服務(wù)流程是否順暢，醫(yī)務(wù)人員診療水平與服務(wù)態(tài)度是否滿足期望，是患者在就醫(yī)過程中的最直觀感受[4]?，F(xiàn)對在醫(yī)院就診的患者進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查，了解患者在醫(yī)療全過程中的就醫(yī)體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在為患者提供醫(yī)療服務(wù)過程中的優(yōu)勢環(huán)節(jié)與劣勢環(huán)節(jié)，并合理配置現(xiàn)有的有效資源，重點(diǎn)克服劣勢因素，進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)勢因素，快速化解威脅因素，從而進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，增強(qiáng)患者獲得感，并為下一步的醫(yī)院改革提供理論依據(jù)。

1 對象與方法

1.1 研究對象

2018年7月，選取在某醫(yī)院就診的患者進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)該醫(yī)院2017年的日均門診量，按照簡單隨機(jī)抽樣方法，抽取15%的門診患者共420例參與調(diào)查，有效問卷409份;根據(jù)該醫(yī)院的實(shí)有床位數(shù)，按照床位數(shù)的40%隨機(jī)抽取120例住院患者參與調(diào)查，有效問卷109份。共調(diào)查患者540例，回收問卷518份，問卷有效率為95.92%。

1.2 研究方法

1.2.1 滿意度調(diào)查工具? 通過閱讀文獻(xiàn)和咨詢專家，設(shè)計(jì)患者滿意度調(diào)查問卷。問卷內(nèi)容包括患者的一般社會人口學(xué)信息與患者的滿意度評價指標(biāo)，滿意度評價指標(biāo)包括服務(wù)環(huán)境（醫(yī)療設(shè)施設(shè)備種類及數(shù)量、就診或住院環(huán)境）、服務(wù)流程（就診流程順暢）、服務(wù)技術(shù)（醫(yī)生診療水平、護(hù)士技術(shù)操作水平）、服務(wù)態(tài)度（導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)、收費(fèi)人員服務(wù)、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、后勤服務(wù)）、醫(yī)療收費(fèi)（收費(fèi)合理性）、輔助科室綜合服務(wù)（藥劑科、放射科、檢驗(yàn)科、超聲診斷科的綜合服務(wù)）共6個維度，15個條目。各條目采用Likert 5級評分，得分越高則對該條目越滿意（1分表示非常不滿意，5分表示很滿意）。本研究采用內(nèi)部一致性系數(shù)來反映問卷的信度，問卷的Cronbach′s α值>0.7，說明問卷具有較高的信度。

1.2.2 滿意度調(diào)查方法? 采用現(xiàn)場調(diào)查的方法，由經(jīng)統(tǒng)一培訓(xùn)的調(diào)查員在醫(yī)院發(fā)放門診患者滿意度調(diào)查問卷，應(yīng)用統(tǒng)一指導(dǎo)語對患者說明調(diào)查目的和意義。調(diào)查采用無記名方式，患者由于年齡、視力等原因無法讀寫的，由調(diào)查員逐條陳述并填寫，填寫后問卷當(dāng)場收回。

1.2.3 關(guān)鍵驅(qū)動因素分析方法? 重要性矩陣分析作為滿意度關(guān)鍵驅(qū)動因素分析中比較常用的方法，是結(jié)合具體測量指標(biāo)的評價結(jié)果和對患者滿意度結(jié)果的影響程度，對具體測量指標(biāo)作進(jìn)一步細(xì)分的方法[5]。以各測量指標(biāo)對患者滿意度的影響程度為縱坐標(biāo)軸，以各測量指標(biāo)的患者評價為橫坐標(biāo)軸，形成4個區(qū)域，以期對具體測量指標(biāo)進(jìn)行分類。見圖1。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用Epidata 3.1軟件進(jìn)行問卷的雙錄入，并核查校對;采用SPSS 21.0軟件對社會人口學(xué)指標(biāo)進(jìn)行描述性分析并統(tǒng)計(jì)各滿意度指標(biāo)的均值，以患者的總體滿意度為因變量，以其他15個條目的患者滿意度評分為自變量，采用偏最小二乘回歸法計(jì)算這15個條目對患者總體滿意度的影響程度，以此進(jìn)行關(guān)鍵驅(qū)動因素分析。

2 結(jié)果

2.1 患者基本情況

患者基本情況見表1。女性患者較多，占75.24%;年齡>20～40歲的患者最多，占76.06%;學(xué)歷集中在大專及本科，占57.56%;職業(yè)分布中商業(yè)、服務(wù)業(yè)人員最多，占22.85%;家庭人均月收入集中在>5000～10 000元，占40.08%;家庭住址集中在被調(diào)查區(qū)，占比達(dá)88.18%;從家到醫(yī)院的時間多≤30 min，占61.97%;醫(yī)保類型集中在城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險，占56.01%;月平均醫(yī)療支出多≤300元，占37.83%。

2.2 患者滿意度得分及各條目的影響程度

對醫(yī)院在各方面的滿意度進(jìn)行打分，患者對醫(yī)院的總體滿意度評分為（4.30±0.83）分，具體各條目滿意度得分排名前三的是“放射科綜合服務(wù)”“檢驗(yàn)科綜合服務(wù)”和“超聲診斷綜合服務(wù)”，滿意度得分排名后三位的分別是“就診或住院環(huán)境”“收費(fèi)合理性”與“就診流程順暢”。就診或住院環(huán)境對患者的總體滿意度影響最大為0.220，其次是醫(yī)院的后勤服務(wù)、就診流程對總體滿意度的影響程度分別為0.167和0.135;對患者總體滿意度影響最小的三個指標(biāo)分別為“藥劑科綜合服務(wù)”“導(dǎo)醫(yī)咨詢?nèi)藛T服務(wù)態(tài)度”和“超聲診斷綜合服務(wù)”。見表2。

2.3 患者滿意度重要性矩陣

以患者各條目的滿意度得分為橫坐標(biāo)，以各條目對總體滿意度的影響程度為縱坐標(biāo)，以滿意度得分與影響程度得分的中間值作為分界線，即X = 4.42，Y = 0.030，得出患者滿意度的重要性矩陣。優(yōu)先改進(jìn)區(qū)域有“就診流程順暢”“收費(fèi)合理性”“后勤服務(wù)”“就診或住院環(huán)境”“設(shè)施設(shè)備種類與數(shù)量”與“醫(yī)生診療水平”這6個條目，這些條目對患者的總體滿意度影響較大，但是目前患者對這些條目的滿意度評分較低，需要醫(yī)院在下一步的改革中重點(diǎn)改進(jìn)這些方面。“護(hù)士技術(shù)操作”這一條目位于臨界線上，由于其對滿意度影響較大且滿意度評分較高，故將其與“護(hù)士服務(wù)態(tài)度”一起歸為競爭優(yōu)勢區(qū)域，這兩個條目對患者的總體滿意度影響較大且滿意度評分較高，是需要繼續(xù)保持質(zhì)量的因素。將“收費(fèi)人員服務(wù)態(tài)度”與位于臨界線上的“醫(yī)生服務(wù)態(tài)度”歸為其次改進(jìn)區(qū)域，這兩個條目對總體滿意度的影響程度較低，但是其滿意度評價也很低，需要進(jìn)一步改進(jìn)。有待分析區(qū)域有“藥劑科綜合服務(wù)”“超聲診斷綜合服務(wù)”“檢驗(yàn)科綜合服務(wù)”與“放射科綜合服務(wù)”，這4個條目對總體滿意度的影響較小，但是其滿意度評價較高。見圖2。

3 討論

3.1 患者對于醫(yī)院的就醫(yī)體驗(yàn)評價良好，關(guān)鍵因素影響患者滿意度

本研究結(jié)果顯示患者對醫(yī)院的總體滿意度評分較高為（4.30±0.83）分，患者對于醫(yī)院的綜合服務(wù)較為滿意，就醫(yī)體驗(yàn)良好。具體分析各條目滿意度得分，發(fā)現(xiàn)排名前三的是放射科、檢驗(yàn)科和超聲診斷這三個醫(yī)技科室的綜合服務(wù)，顯示這三個科室服務(wù)質(zhì)量良好，需繼續(xù)保持。而滿意度得分較低的三項(xiàng)分別是“就診或住院環(huán)境”“收費(fèi)合理情況”與“就診流程順暢”，除了這3項(xiàng)以外，還有5項(xiàng)低于或等于中間值的條目，顯示醫(yī)院在這些方面并沒有滿足患者的期望，需要大力改進(jìn)以便更好地為患者服務(wù)。那么哪些是迫切需要改進(jìn)的項(xiàng)目？哪些項(xiàng)目的改進(jìn)最能提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)？需要根據(jù)關(guān)鍵因素驅(qū)動分析法進(jìn)行進(jìn)一步分析，尋求患者接受醫(yī)療服務(wù)過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即最能影響患者滿意度的關(guān)鍵驅(qū)動因素，從這些因素著手，才能利用醫(yī)院現(xiàn)有的有限資源最大限度地改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者滿意度與獲得感。

3.2 明確優(yōu)先改進(jìn)的區(qū)域，提升患者滿意度

關(guān)鍵驅(qū)動因素分析結(jié)果顯示優(yōu)先改進(jìn)區(qū)域有“就診流程順暢”“收費(fèi)合理情況”“就診或住院環(huán)境”“后勤服務(wù)”“設(shè)施設(shè)備種類與數(shù)量”與“醫(yī)生診療水平”這6個條目，提示在下一步的改革中，這6個方面是醫(yī)院需要集中精力優(yōu)先關(guān)注的。

解決患者就診流程不順暢的問題是醫(yī)院下一步改革的首要問題。就醫(yī)流程是指建檔、掛號、候診、就診、交費(fèi)、檢驗(yàn)檢查、取藥/治療的全過程[6]，為提高服務(wù)效率，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院采取多重舉措，運(yùn)用信息化手段，進(jìn)行門診就醫(yī)流程再優(yōu)化。這些措施在一定程度上改善了就醫(yī)流程，方便患者就診，縮短了患者無效等候時間。部分患者反映“候診時間長，需要增加醫(yī)生”，且患者對醫(yī)生診療水平的滿意度較低，提示要進(jìn)一步提高醫(yī)生的診療水平。隨著改革的深入，醫(yī)院名氣穩(wěn)步提升，患者數(shù)量急劇增長，但是醫(yī)務(wù)人員人才結(jié)構(gòu)變化不大，提供服務(wù)的有90.75%的醫(yī)生仍是改革前的醫(yī)務(wù)人員，技術(shù)水平與診療能力有限，且繁重的醫(yī)療任務(wù)影響科室派遣醫(yī)務(wù)人員長期進(jìn)修學(xué)習(xí)[7]，因此醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療水平增長有限，影響診療效率。同時患者多為孕婦兒童這一特性更催動候診時間過長導(dǎo)致的患者就醫(yī)體驗(yàn)滿意度低下[8]。醫(yī)院原址已使用10年，改革之后醫(yī)院積極籌備設(shè)計(jì)規(guī)劃醫(yī)院布局，更新老舊的設(shè)施設(shè)備，改善就診環(huán)境[9]，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)。但是在這個過程起重要性作用的后勤部門服務(wù)評分并不高，目前醫(yī)院的后勤服務(wù)多被外包給專門的后勤服務(wù)公司[10]，這并不意味著管理人員可以放松管理，且醫(yī)院后勤服務(wù)市場缺乏統(tǒng)一的行業(yè)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致準(zhǔn)入門檻低，更容易發(fā)生各類不良事件[11]。因此，更需要管理人員根據(jù)醫(yī)院自身情況及市場情況，選擇最適合醫(yī)院的服務(wù)公司，并對其進(jìn)行有效監(jiān)管，保障后勤服務(wù)的質(zhì)量[12]?；颊叩拈T急診次均費(fèi)用、出院病人每床日均收費(fèi)均有所增加，但是醫(yī)院的費(fèi)用消耗指數(shù)僅為0.63～0.66，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于平均水平[13]。同時近3年醫(yī)院的藥占比、檢查占比逐年下降，為患者減少了不必要的檢查與藥品費(fèi)用，避免了過度醫(yī)療。對于大環(huán)境下的醫(yī)療費(fèi)用增長，需要充分考慮居民生活水平、人力資源成本以及物價的不斷提升[14]，患者應(yīng)正確理解醫(yī)療費(fèi)用的合理增長。醫(yī)院則應(yīng)按照新醫(yī)改來嚴(yán)格執(zhí)行關(guān)于醫(yī)療費(fèi)用的各項(xiàng)政策，最大限度地控制醫(yī)療費(fèi)用的不合理增長[15]，減輕患者就醫(yī)負(fù)擔(dān)，提高患者滿意度。

3.3 改進(jìn)其次的區(qū)域，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)

關(guān)鍵驅(qū)動因素分析結(jié)果顯示其次改進(jìn)區(qū)域有“收費(fèi)人員服務(wù)態(tài)度”“醫(yī)生服務(wù)態(tài)度”。醫(yī)院收費(fèi)窗口是患者最先接觸的地方，直接影響患者對于醫(yī)院的感觀[16]。此外，就醫(yī)流程中需要患者在不同科室間往返，需要多次進(jìn)行繳費(fèi)，雖然目前大部分醫(yī)院設(shè)有自助繳費(fèi)終端，但是仍有大部分中老年人對于繳費(fèi)終端使用不熟練，仍是在窗口繳費(fèi)，考慮到這部分患者的年齡及身體狀況，在收費(fèi)過程中稍有不注意，更容易產(chǎn)生矛盾。因此，需要收費(fèi)人員提高服務(wù)意識，既要工作熟練，又要細(xì)致耐心地對待病人[17]，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。研究顯示患者對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感知的最重要的影響因素是醫(yī)患溝通以及患者對于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的期望[18]，因此醫(yī)院應(yīng)采取措施提高醫(yī)務(wù)人員工作積極性，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員對于提高醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通技能的重視程度，并組織專業(yè)技能培訓(xùn)使其不斷提升自身診療技能，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，增強(qiáng)患者滿意度與獲得感。

3.4 關(guān)鍵驅(qū)動因素分析在醫(yī)院管理中的應(yīng)用具有必要性及可行性

復(fù)雜的醫(yī)療服務(wù)過程中，存在大量影響患者滿意度的因素，患者對于醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)的滿意度，顯示醫(yī)院在各方面的綜合實(shí)力能否滿足患者的需求，能否給予患者良好的就醫(yī)體驗(yàn)，而醫(yī)院滿足患者需求的能力則決定患者對于醫(yī)院的忠誠度[19]。本研究通過對患者滿意度進(jìn)行關(guān)鍵驅(qū)動因素分析，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在提供服務(wù)時的問題環(huán)節(jié)，可以幫助醫(yī)院在緊張的醫(yī)患關(guān)系與競爭環(huán)境下，確定各環(huán)節(jié)改進(jìn)的先后順序，優(yōu)化資源配置[20]，在下一階段的醫(yī)院改革中優(yōu)先集中精力優(yōu)化就診流程，提升醫(yī)生診療水平與服務(wù)積極性，改善醫(yī)院環(huán)境與后勤服務(wù)，增加相應(yīng)的醫(yī)療設(shè)施設(shè)備，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長，最大限度地滿足患者需求，提升患者滿意度，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，增強(qiáng)患者獲得感，以加強(qiáng)患者對醫(yī)院的忠誠度，促進(jìn)醫(yī)院進(jìn)一步發(fā)展。

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（收稿日期：2018-10-14? 本文編輯：羅喬荔）