李 娜 （河北科技大學(xué) 經(jīng)濟管理學(xué)院，河北 石家莊 050000）

0 引 言

國外關(guān)于末端配送的研究開始的相對較早。Heim和Sinha（2001）指出末端配送作為訂單完成的最后一個環(huán)節(jié)，貨物送達(dá)的時效性對收件人的滿意度有著明顯的影響[1]。Newton CJ（2001）提出商品的末端配送過程決定著收件人的忠實性[2]。Auramo J和Aminoff A（2002）提出影響末端配送水平的關(guān)鍵因素包括配送的及時性、安全性和準(zhǔn)確性[3]。Yuan Xing和David B.Grant（2006）認(rèn)為憑借完善的配送體系及配送質(zhì)量可以獲取競爭優(yōu)勢，并提升客戶滿意度[4]。

前些年國內(nèi)對末端配送的研究相對較少，但是隨著共享物流的不斷發(fā)展，近幾年來關(guān)于末端配送的研究越來越多。王孝坤（2007）從供應(yīng)鏈的上下游企業(yè)角度出發(fā)，認(rèn)為共同配送可分為同類產(chǎn)品和異類產(chǎn)品的共同配送，企業(yè)的縱向共同配送則包括生產(chǎn)商與批發(fā)零售商的共同配送和委托第三方物流的共同配送[5]。劉慧玲（2013）認(rèn)為我國校園快遞可以通過學(xué)校與快遞公司合作或者整合快遞代理點的方式，從而優(yōu)化末端配送[6]。楊聚平（2014）等定性分析國內(nèi)外電商物流末端配送成功案例的原因和使用范圍，通過人文、地理、經(jīng)濟和配送需求等方面分析，對電商顧客群的種類進(jìn)行了劃分，構(gòu)建了一個包含了人工自助提貨、電子自助提貨柜和送貨上門等多種配送方案的電商物流末端綜合配送模型[7]。

綜上，現(xiàn)有研究對于快遞企業(yè)末端配送模式發(fā)展具有一定的積極意義，國內(nèi)外研究都相當(dāng)重視末端配送這一環(huán)節(jié)，末端配送的質(zhì)量直接影響客戶滿意度，完善末端配送體系、提高末端配送質(zhì)量是物流快遞企業(yè)提升競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。然而，現(xiàn)有的末端配送模式還存在許多弊端，仍需要進(jìn)一步優(yōu)化改進(jìn)。

在共享物流不斷發(fā)展的背景下，中國已經(jīng)成為全球第一快遞大國，2017年，中國的快遞總量達(dá)401億件，同比增長28%，快遞企業(yè)朝著多元化、智能化、開放化、國際化方向發(fā)展，由原來單一的送派件業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)楣?yīng)鏈一體化模式，向前聯(lián)系供應(yīng)商，向后通過銷售渠道直接接觸收件人，增加利潤來源。傳統(tǒng)的末端配送模式一直是各快遞企業(yè)分開配送模式，無法支持迅速增長的快遞量。隨著互聯(lián)網(wǎng)平臺的不斷發(fā)展，在共享物流背景下發(fā)展起來的共同配送模式（如圖1所示）成為現(xiàn)在快遞企業(yè)末端配送模式的趨勢，共同配送模式就是許多快遞企業(yè)一起合作建立一個共配公司，統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一調(diào)度，將快遞配送到門或便利店、菜鳥驛站、智能快遞柜、物業(yè)等第三方代收點，由顧客進(jìn)行自提，完成末端配送環(huán)節(jié)。

圖1 共同配送模式圖

1 快遞企業(yè)現(xiàn)有末端配送模式分析

隨著快遞數(shù)量的飛速增長和客戶對快速派送速度的要求加大，傳統(tǒng)的末端派送模式已經(jīng)無法滿足需求。在共享物流不斷發(fā)展的背景下，共配公司將快遞配送到便利店、菜鳥驛站、智能快遞柜、物業(yè)等第三方代收點，完成“最后一公里”的末端配送環(huán)節(jié)。

1.1 便利店模式

便利店模式是快遞企業(yè)與便利店展開合作，在便利店建立代收點，為客戶提供代收服務(wù)。在便利店模式下，快遞企業(yè)與便利店合作進(jìn)行配送的模式有兩種，一種是快遞企業(yè)將快遞直接配送至便利店各門店，另一種是快遞企業(yè)先將快遞配送至便利店配送中心，之后由便利店的配送隊伍把快遞配送至其各門店。第二種配送模式在配送時效性上明顯低于第一種配送模式。便利店模式不斷發(fā)展，不僅在城市得到了廣泛的應(yīng)用，也為農(nóng)村提供了很大的便利，當(dāng)然便利店模式存在一定的優(yōu)勢以及劣勢，如表1所示：

表1 便利店模式優(yōu)勢與劣勢分析表

1.2 菜鳥驛站

菜鳥驛站是一個由菜鳥網(wǎng)絡(luò)牽頭建立面向社區(qū)和校園的物流服務(wù)平臺，作為菜鳥網(wǎng)絡(luò)五大戰(zhàn)略方向之一，為網(wǎng)購用戶提供包裹代收服務(wù)，致力于為收件人提供多元化的最后一公里服務(wù)。菜鳥驛站在快遞行業(yè)積累了深厚的專業(yè)經(jīng)驗，具有一定的規(guī)模優(yōu)勢，給電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展帶來了很大的幫助，菜鳥驛站存在一定的優(yōu)勢以及劣勢，如表2所示：

表2 菜鳥驛站優(yōu)勢與劣勢分析表

1.3 智能快遞柜

智能快遞柜是隨著快遞業(yè)不斷發(fā)展而產(chǎn)生的新生事物，通常在一些大學(xué)校園，住宅社區(qū)和其他人口密集的地區(qū)安裝智能快遞柜。在智能快遞柜模式下，快遞員會把物品放在離用戶最近的快遞柜，當(dāng)快遞員把快件放進(jìn)快遞柜后，人們會收到由快遞服務(wù)系統(tǒng)自動發(fā)送的短信?？爝f柜提供24h不間斷服務(wù)，客戶可靈活分配時間去取包裹。而且在電商企業(yè)、快遞企業(yè)和智能快遞柜企業(yè)信息充分共享的情況下，電商或快遞員可提前為快件預(yù)約鎖定箱格，智能快遞柜可以實現(xiàn)掃碼后自動輸入用戶手機號、打開箱格，從而提高投遞效率。智能快遞柜是末端配送創(chuàng)新物流服務(wù)的重要手段，基于智能快遞柜的末端配送模式是必然趨勢。智能快遞柜模式優(yōu)勢與劣勢如表3所示：

表3 智能快遞柜優(yōu)勢與劣勢分析表

1.4 物業(yè)代收模式

物業(yè)代收模式即小區(qū)物業(yè)管理部門參與到快遞社區(qū)配送環(huán)節(jié)中，這種幫助業(yè)主代收快遞的模式并不少見，收派員將快件送到小區(qū)以后，先是自行派送，然后會將派送不成功的快件放在物業(yè)處并告知業(yè)主。物業(yè)代收拉近了居民與物業(yè)的關(guān)系，使得小區(qū)更加和諧，但是更多的物業(yè)卻對代收快遞避之不及，拒當(dāng)快遞中轉(zhuǎn)站。因為快遞涉及私人物品，物業(yè)代簽，如果出現(xiàn)快遞損壞、丟失等問題，就會產(chǎn)生責(zé)任的糾紛，并且會對物業(yè)的管理造成一定的負(fù)擔(dān)。物業(yè)代收模式優(yōu)勢與劣勢如表4所示：

表4 物業(yè)代收模式優(yōu)勢與劣勢分析表

根據(jù)實際情況分析了四種模式的優(yōu)勢以及劣勢，下面從物流成本、業(yè)務(wù)擴展性、覆蓋范圍、便捷強度幾個方面對快遞企業(yè)末端配送四種模式進(jìn)行比較分析，如表5所示：

表5 快遞企業(yè)現(xiàn)有末端配送模式的比較

表5反映出在物流成本方面，便利店模式、物業(yè)代收模式和菜鳥驛站模式成本較低，智能快遞柜由于前期投入成本高導(dǎo)致其物流成本最高；便利店模式、物業(yè)代收模式、菜鳥驛站模式等第三方代收平臺模式的業(yè)務(wù)發(fā)展強勁。例如，菜鳥驛站的業(yè)務(wù)范圍包括收取包裹服務(wù)、代發(fā)快遞、優(yōu)惠導(dǎo)購、淘寶購物服務(wù)等；從覆蓋范圍方面來看，智能快遞柜模式存在一定的局限性，而且智能快遞柜的需求主要集中在一線城市；在便捷強度方面，智能快遞柜模式提供了最高的便利性，因為人們在這種模式下取件時間的自由度大幅提高。

2 快遞企業(yè)現(xiàn)有末端配送模式問題分析

通過對快遞企業(yè)末端配送模式的研究，發(fā)現(xiàn)在“最后一公里”配送過程中由于存在各種各樣的問題，導(dǎo)致矛盾重重?？爝f企業(yè)現(xiàn)有的末端配送模式存在以下幾個問題：

2.1 代簽收的快件安全性低

目前有些快遞員為了提高配送時效，對于部分不能及時配送的快件，會未經(jīng)客戶同意就先行代簽收；當(dāng)客戶有事情不能夠自己收取快件時，許多客戶會選擇找人幫自己代為簽收，這也是導(dǎo)致客戶投訴的一個原因。因此代簽收快件是很普遍的現(xiàn)象，大部分客戶都有過未經(jīng)自己同意快件被代簽收或者因自己有事找人代簽收的經(jīng)歷。被代簽收的快件中有時會出現(xiàn)丟失快件的問題，關(guān)于丟失的代簽收快件，可能由代簽收人賠償，可能由快遞公司賠償，也可能客戶本身自己承擔(dān)責(zé)任。所以會存在代簽收快件丟失率較高，安全性較低，而且丟失責(zé)任比較難鑒定的問題。

2.2 配送模式單一、效率低

通過以上分析，可以得出存在配送模式單一、效率低的問題，當(dāng)前的末端配送模式主要有：送貨上門、智能快遞柜、物業(yè)代收、菜鳥驛站、快遞員擺攤設(shè)點、自提、便利店、眾包分配等多種模式，但是很多地方只有單一配送模式。比如在農(nóng)村，沒有自提柜，沒有物業(yè)，快遞員只能等待客戶取件，往往等待時間比較長，無形中降低了配送效率。還有在大學(xué)校門口，由于大學(xué)生的上課時間往往各不相同，所以取件速度參差不齊，快遞員需要等待很長時間才能將快件配送完畢，這也降低了配送效率。

2.3 提貨點覆蓋面有限

以上物業(yè)代收、菜鳥驛站、智能快遞柜、便利店代收都屬于自提點，它們的覆蓋面積有限。便利店自提對便利店密度要求比較高，根據(jù)調(diào)查，大部分消費者在自提時都希望取件距離在500米內(nèi)，取件時長在5分鐘內(nèi)，但是許多城市便利店的密度達(dá)不到消費者要求的密度。對于智能快遞柜模式，由于智能快遞柜的成本高，所以當(dāng)前自提柜主要設(shè)在一、二線的大城市，三線城市的智能快遞柜密度遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到消費者的要求。同樣，其他兩種模式也存在這樣的問題。

3 建議

3.1 分清權(quán)責(zé)，提高快件安全性

首先，增加是否需要代簽收選項。在客戶寄件填寫收貨信息時，加入代簽收選項，讓客戶選擇是否需要第三方代簽收。如果用戶選擇代簽收，第三方就會收到提示，然后可以追蹤快件的物流信息，盡早為快件預(yù)留出存放的空間。在第三方收到快件后，客戶就會收到第三方發(fā)送的代簽收處取件的信息。在客戶取件后，由第三方操作完成信息同步。

其次，快遞企業(yè)可以與便利店等第三方簽訂書面協(xié)議，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)。此外收件人也要與第三方簽訂協(xié)議，比如，當(dāng)快件外包裝有所損壞時，第三方必須先和收件人溝通，如果收件人同意其簽收，后期快件有問題，那便需要由收件人或快遞公司承擔(dān)；如果第三方在收件人不知情或不同意的前提下簽收了快件，則需要由第三方來承擔(dān)責(zé)任；第三方只有對快件外包裝的檢查責(zé)任，而對快件的內(nèi)物和質(zhì)量沒有責(zé)任。此外，協(xié)議還需要包括對代簽收快件種類的規(guī)定，比如，易碎品等快件不進(jìn)行代簽收。

第三，部分代收快件點因沒有收益導(dǎo)致責(zé)任感較低，比如物業(yè)代收。由于大部分收件人不愿支付除運費以外的費用，快遞公司可以把物業(yè)納入末端配送系統(tǒng)中，對物業(yè)代收支付相應(yīng)費用，這樣可以提高物業(yè)代收積極性。對于便利店來說，大部分便利店代收都有相應(yīng)收益，但由于人流量過大也會存在快件丟失的現(xiàn)象，這就需要強化代收點的責(zé)任意識。為提高代收點責(zé)任意識，快遞員在與便利店等代收點進(jìn)行快件交接時，雙方應(yīng)該給快件的外包裝拍照留檔，并保存交接時間、交接人等記錄，如果快件出現(xiàn)損壞或丟失可以查到屬于誰的責(zé)任。

3.2 根據(jù)客戶主體，提供不同的配送模式

通過對配送區(qū)域以及客戶群體類型進(jìn)行分析，結(jié)合物流配送有關(guān)理論，根據(jù)不同的客戶主體，選擇不同的配送模式。

對于家庭全職人員和退休人員，可以采用“送貨上門+智能快遞柜+物業(yè)代收”模式。這些群體閑暇時間相對較為充足，并且大多數(shù)時間都在家中，所以絕大多數(shù)人簽收快件對時間要求并不高，而送貨上門的傳統(tǒng)配送模式又可以提高客戶滿意度，因此這類客戶可以直接由配送員送貨上門。如果配送人員不能進(jìn)入收件人家門，導(dǎo)致首次配送不成功，則可以采用物業(yè)代收或者智能快遞柜進(jìn)行配送，把體積小的放入智能快遞柜并用短信通知收件人，把一些體積大的快遞放入物業(yè)代收，避免快遞員進(jìn)行二次配送。

對于上班人員來說，可以采用“送貨上門+便利店代收+智能快遞柜”模式。這些群體的活動區(qū)域較為固定，主要是在上班單位附近，所以可以選擇送貨上門模式進(jìn)行配送，放置公司前臺。如果配送人員不能進(jìn)入公司，則可以在公司周圍的便利店設(shè)置自提配送點和智能快遞柜進(jìn)行配送，把體積小的放入智能快遞柜并用短信通知收件人，把一些體積大的快遞放入便利店，避免快遞員進(jìn)行二次配送。

對于學(xué)生群體而言，可以采用“智能快遞柜+菜鳥驛站”模式。在學(xué)生群體中，現(xiàn)有末端配送模式應(yīng)用最多的就是菜鳥驛站模式，但是由于菜鳥驛站一般情況下距離學(xué)生宿舍較遠(yuǎn)，滿足不了學(xué)生需求，學(xué)生的主要活動區(qū)域包括學(xué)校食堂、學(xué)生宿舍樓以及教學(xué)樓，地點比較固定，所以可以在學(xué)生宿舍樓附近設(shè)置智能快遞柜。另外，應(yīng)用眾包配送模式，將有空閑時間的學(xué)生調(diào)動起來，讓這些有空閑時間的學(xué)生成為兼職配送人員，這樣，可以打破配送人員不允許進(jìn)入宿舍樓的限制。

3.3 政府主導(dǎo)，選擇更多的合作網(wǎng)點

建議政府進(jìn)行主導(dǎo)，通過招投標(biāo)的方法選擇更多的合作網(wǎng)點，主要通過整合各個區(qū)域較為分散的文具店、化妝品店等社會公共資源，讓客戶享受到更加便利的服務(wù)。而且客戶可以選擇離自己最近的合作網(wǎng)點，可以在客戶有空的時間去取件，這樣既可以提高收件人的客戶滿意度，也可以避免快遞員進(jìn)行二次配送，以達(dá)到節(jié)省成本、節(jié)省資源的有效目的。

4 總結(jié)

隨著社會的進(jìn)步和人們生活方式的改變，客戶需求越來越多樣化和個性化，末端配送業(yè)務(wù)的快速增長對快遞企業(yè)提出了更高的要求，基于共享物流的快遞企業(yè)末端配送模式在一定程度上有效地提高了物流末端的配送效率，其發(fā)展越來越引起市場的關(guān)注，因此快遞企業(yè)的發(fā)展具有廣闊的市場前景，但是如何在滿足客戶需求的情況下更好地節(jié)省快遞配送成本，還需要社會和快遞企業(yè)共同探索。