唐晶晶

【摘要】目的：評(píng)價(jià)人性化服務(wù)在兒科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。方法：選取我院兒科門診患兒72例（2017年5月至2018年4月），隨機(jī)分為常規(guī)護(hù)理管理的對(duì)照組（36例）與人性化服務(wù)護(hù)理管理的觀察組（36例），觀察患兒不良情緒、家長(zhǎng)滿意度及護(hù)理管理安全事故發(fā)生率。結(jié)果：與對(duì)照組相比，觀察組患兒SAS評(píng)分、SDS評(píng)分低，家長(zhǎng)滿意度高，護(hù)理管理安全事故發(fā)生率低，P<0.05。結(jié)論：在兒科門診護(hù)理管理中應(yīng)用人性化服務(wù)，能改善患兒不良情緒，提高家長(zhǎng)滿意度，減少護(hù)理管理安全事故的發(fā)生，效果較好，值得借鑒。

【關(guān)鍵詞】人性化服務(wù);兒科門診;護(hù)理管理;效果

在兒科門診中，主要護(hù)理對(duì)象為患兒，大部分患兒具有病情變化快、配合度低的特點(diǎn)Ⅲ，進(jìn)而影響治療效果。并且在護(hù)理過(guò)程中，如果出現(xiàn)護(hù)理不當(dāng)?shù)惹闆r，很可能導(dǎo)致護(hù)患糾紛，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張，對(duì)醫(yī)院的形象及榮譽(yù)都會(huì)造成影響，必須通有效護(hù)理管理方式改善護(hù)患關(guān)系。本文選取我院兒科門診患兒72例（2017年5月至2018年4月），評(píng)價(jià)人性化服務(wù)在兒科門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果。

1資料與方法

1.1一般資料

選取我院兒科門診患兒72例（2017年5月至2018年4月），隨機(jī)分為對(duì)照組（36例）與觀察組（36例），對(duì)照組男、女19例、17例，年齡3至12（7.68±1.39）歲，觀察組男、女18例、18例，年齡4至12（7.74±1.45）歲。一般資料對(duì)比，P>0.05。

1.2方法

對(duì)照組給予常規(guī)護(hù)理管理，詳細(xì)解答家長(zhǎng)問(wèn)題，對(duì)患兒就醫(yī)給予正確指導(dǎo)等。

觀察組給予人性化服務(wù)護(hù)理管理：①在整個(gè)護(hù)理過(guò)程中，將關(guān)心、關(guān)懷患兒作為核心服務(wù)理念，對(duì)患兒性格、疾病特點(diǎn)等進(jìn)行了解，進(jìn)一步明確護(hù)理內(nèi)容。②優(yōu)化醫(yī)院門診硬件設(shè)施，針對(duì)兒科患兒，需要為其創(chuàng)建色彩鮮艷的環(huán)境，增加卡圖案及玩具，減少患兒對(duì)醫(yī)院環(huán)境的陌生感，可以通過(guò)動(dòng)畫片、兒童讀物等轉(zhuǎn)移患兒注意力，并配備相應(yīng)的兒童娛樂(lè)設(shè)施。為了防止交叉感染的出現(xiàn)，需要對(duì)患兒接觸過(guò)的玩具進(jìn)行消毒。⑧護(hù)理人員以自然、熱情的態(tài)度對(duì)患兒進(jìn)行服務(wù)，針對(duì)家長(zhǎng)對(duì)患兒疾病存在的疑惑，需要進(jìn)行詳細(xì)的介紹，面對(duì)年齡稍大的患兒，護(hù)理人員可以給予患兒適當(dāng)?shù)墓膭?lì)及表?yè)P(yáng)，輕輕撫觸患兒，減少緊張感。④護(hù)理人員做好與家長(zhǎng)的交流工作，針對(duì)患兒病情，給予家長(zhǎng)預(yù)見性建議，告知患兒可能會(huì)出現(xiàn)的不良反應(yīng)及注意事項(xiàng)。護(hù)理人員與具有表達(dá)能力的患兒進(jìn)行交流，使其盡可能舒緩心情。⑤在家長(zhǎng)等候過(guò)程中，護(hù)理人員向家長(zhǎng)說(shuō)明常見兒科疾病，提高家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理人員信任感，并告訴家長(zhǎng)預(yù)防方法及治療方法嘲。

1.3觀察指標(biāo)

不良情緒：SAS自評(píng)量表、SDS自評(píng)量表，評(píng)分低即不良情緒程度低;護(hù)理滿意度：對(duì)家長(zhǎng)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，有滿意與不滿意;護(hù)理管理事故發(fā)生率。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具：SPSS20.0，計(jì)量資料：（x±s），t檢驗(yàn)比較，計(jì)數(shù)資料：n，%，）（2檢驗(yàn)計(jì)數(shù)資料，P<0.05，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1患兒不良情緒對(duì)比

護(hù)理前，觀察組SAS評(píng)分（64.98±3.77）分，對(duì)照組SAS評(píng)分（64.53±4.23）分，t=0.4765，P 0.6352，觀察組SDS評(píng)分（66.81±3.65）分，對(duì)照組SDS評(píng)分（66.24±2.91）分，t=0.7326，P 0.4662。護(hù)理后，觀察組SAS評(píng)分（46.83±2.87）分，對(duì)照組SAS評(píng)分（51.39±3.48）分，t=6.0654，P=0.0000，觀察組SDS評(píng)分（46.72±2.56）分，對(duì)照組SDS評(píng)分（50.82±2.16）分，t=7.3443，P=0.0000。

2.2家長(zhǎng)護(hù)理滿意度對(duì)比

觀察組對(duì)就診環(huán)境滿意34例，占94.44%，對(duì)照組對(duì)就診環(huán)境滿意26例，占72.22%，X2=6.4000，P=0.0114。觀察組對(duì)護(hù)理人員滿意35例，占97.22%，對(duì)照組對(duì)護(hù)理人員滿意28例，占77.78%，X2=6.2222，P=0.0126。觀察組對(duì)服務(wù)態(tài)度滿意35例，占97.22%，對(duì)照組對(duì)服務(wù)態(tài)度滿意27例，占36.00%，x2=7.4323，P=0.0064。觀察組對(duì)健康教育滿意34例，占94.44%，對(duì)照組對(duì)健康教育滿意26例，占72.22%，x2=6.4000，P=0.0114。觀察組對(duì)護(hù)理服務(wù)模式滿意36例，占100.00%，對(duì)照組對(duì)護(hù)理服務(wù)模式滿意30例，占83.33%。觀察組家長(zhǎng)護(hù)理滿意度高于高于對(duì)照組，X2=6.5455，P=0.0105。

2.3護(hù)理安全事故發(fā)生率對(duì)比

觀察組護(hù)理安全事故發(fā)生2例，發(fā)生率5.56%，對(duì)照組護(hù)理安全事故發(fā)生8例，發(fā)生率22.22%，觀察組安全事故發(fā)生率低于對(duì)照組，x2=4.1806，P=0.0408。

3討論

兒科護(hù)理是一項(xiàng)較為特殊的工作，需要護(hù)理人員充滿愛心且提高責(zé)任感，全心全意的為患兒及家長(zhǎng)提供護(hù)理服務(wù)。門診是醫(yī)院重要工作窗口，是展現(xiàn)醫(yī)院形象的重要場(chǎng)所，必須提高門診護(hù)理管理質(zhì)量。兒科門診患兒病種復(fù)雜且人流量大，稍不留意就會(huì)導(dǎo)致護(hù)理糾紛，因此，必須嚴(yán)格控制護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。 本文結(jié)果中，護(hù)理前，兩組SAS評(píng)分、SDS評(píng)分相比，P>O.05，護(hù)理后，觀察組SAS評(píng)分（46.83±2.87）分，觀察組SDS評(píng)分（46.72±2.56）分，與對(duì)照組相比，P0.05，觀察組護(hù)理安全事故發(fā)生率5.56，與對(duì)照組相比，P

所以，在兒科門診護(hù)理管理中應(yīng)用人性化服務(wù)，能有效改善患兒不良情緒，提高家長(zhǎng)滿意度，減少護(hù)理安全事故的發(fā)生，效果較好，具有應(yīng)用及推廣價(jià)值。