｜撰文/袁 茜

最近不少消費者使用OPPO R9s Plus玩游戲、看電影、刷抖音快手時，手機突然循環(huán)重啟。該型號的手機在各地出現(xiàn)同種現(xiàn)象的質(zhì)量問題，雖然已過保修期，企業(yè)是否應(yīng)該優(yōu)惠維修或者召回呢？

近日，《消費者報道》接到60多起來自廣東廣州、山西呂梁、山東淄博、河北邯鄲等多個城市的消費者關(guān)于OPPO R9s Plus手機的投訴：OPPO R9s Plus手機突然循環(huán)重啟，手機電池無法拆卸只能等耗電結(jié)束?？头Q該情況為主板損壞，過保用戶可花950元換新主板，但消費者認為近期大范圍出現(xiàn)這種現(xiàn)象不能算作普通損壞，希望OPPO公司就此事作正面回應(yīng)。

多地用戶手機“無限重啟”

OPPO R9s Plus 大范圍循環(huán)重啟無法開機

“刷著快手手機突然‘無限’重啟了，”淄博沈先生向本刊反映道，“2018年12月中旬我的OPPO R9s Plus出現(xiàn)問題后便拿到淄博OPPO售后點進行檢測，刷機修好后回去的路上手機又不斷重啟，客服再次檢測說主板壞了，稱已過保要花費950元換個主板?！?/p>

呂梁秦先生的OPPO R9s Plus則是在12月2日開始出現(xiàn)循環(huán)重啟的現(xiàn)象，“剛‘發(fā)作’時，10%以下的電量能正常使用，充電到10%以上又開始循環(huán)重啟，沒法強制關(guān)機，等到2天后完全壞了。”秦先生在百度貼吧、微博等平臺發(fā)現(xiàn)，OPPO R9s Plus循環(huán)重啟的投訴集中在2018年11月、12月，有人在帖子里提到，在非官方店不用換主板就能修好，價格在100元左右。

OPPO R9 Plus不斷循環(huán)重啟關(guān)機

“這手機在2016年賣3000多元，如今二手值四五百元，換個主板950元太貴了?！?手機“被重啟”的消費者們建了一個QQ群，已有60多位分別來自山東、河北、河南、山西、廣東等省份的消費者，人數(shù)還在持續(xù)增加中，其中90后占大多數(shù)，其次是00后，“這是集體現(xiàn)象，可能是出廠時就帶有的質(zhì)量問題，并非人為損壞，我們希望OPPO可以出個說法和能夠優(yōu)惠維修”。

客服：三包有效期外需收費維修

1月9日，本刊前往廣州天河區(qū)石牌橋OPPO體驗店客服服務(wù)中心，以消費者的身份咨詢OPPO R9s Plus反復重啟一事，客服稱之前也有零散的顧客來咨詢該現(xiàn)象，但需要工程師檢測手機后才能給出維修意見。

1月10日，本刊致電4001666888 OPPO客服中心得到的回復是OPPO手機在出廠之前都會進行嚴格檢測，消費者可帶三包憑證到就近的OPPO服務(wù)中心，OPPO會嚴格按照國家三包政策進行處理，對于保修范圍內(nèi)的用戶免費處理，保修范圍外的用戶則會協(xié)商收取合適的費用處理。對于是否接到各地大范圍內(nèi)的投訴客服未正面回答。

截至1月10日，多位消費者提供的OPPO客服對話錄音顯示，超過保修期的用戶需先到店檢測是否屬于主板問題再付費維修，不同地區(qū)的客服均稱暫未收到過關(guān)于OPPO R9s Plus反復重啟的問題反饋。

2001年頒布的《移動電話機商品修理更換退貨責任規(guī)定》第八條：移動電話機主機三包有效期為1年。附件的三包有效期為：電池6個月，外接有線耳機3個月，充電器、移動終端卡、數(shù)據(jù)接口卡為1年。三包有效期自開具發(fā)票之日起計算，扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時間。

本刊在OPPO百度貼吧、新浪微博、21CN聚投訴等平臺上發(fā)現(xiàn)大量關(guān)于OPPO R9s Plus循環(huán)重啟的投訴，甚至淘寶有專門針對OPPO R9s Plus主板維修的購買頁面。

手機出現(xiàn)反復重啟是主板的問題嗎?

2016年10月，OPPO在上海發(fā)布了OPPO R9s和OPPO R9s Plus，“充電五分鐘,通話兩小時”的經(jīng)典廣告語改為“這一刻，更清晰”。同年3月的OPPO R9被業(yè)內(nèi)稱為國產(chǎn)2000～3000元檔的銷售神機，繼而OPPO趁熱打鐵在年底推出了屏幕邊框僅為1.78mm的OPPO R9s Plus，當年國產(chǎn)千元機層出不窮，主打1小時可充85%電量、可持續(xù)14～16小時亮屏、高清拍照的OPPO R9s Plus的定價卻另辟蹊徑，售價為3499元。

2018年底OPPO R9s Plus卻被爆出“重啟門”，售后稱是手機主板出現(xiàn)問題，手機循環(huán)重啟是主板出了問題嗎？

本刊就該問題咨詢了從事手機故障檢測、維修領(lǐng)域的機貓科技創(chuàng)始人熊亞文，他認為手機一直重啟分為幾種情況：一是如果刷機排除了系統(tǒng)問題，就可能是電源出現(xiàn)了問題；二是主板芯片供電IC虛焊，會導致供電不足；三是音量鍵出現(xiàn)問題，也會導致反復重啟的現(xiàn)象，具體問題還得檢測手機才能給出?！耙话銇碚f手機關(guān)鍵部位出了問題，售后更多是采取只換不修的辦法，若是安卓手機換整個主板，那的確會比較貴，像蘋果官方也是采取只換不修的方法。”

熊亞文對本刊分析道，如今手機使用兩三年后會出現(xiàn)一定的損耗，但如果是大規(guī)模的同一批次或同一型號出現(xiàn)問題，有可能是整個產(chǎn)品的缺陷，例如小米某款型號的手機音量鍵就曾出現(xiàn)故障，導致手機不斷重啟。就手機召回來說，一般像相機、汽車等貴重物品有召回制度，比如蘋果也曾給一批出現(xiàn)問題的iPhone 6s免費更換電池，但國產(chǎn)機在這一塊基本上沒有發(fā)生因為一個批量故障召回的現(xiàn)象。按照我國三包制度來講，購買一年之后都歸屬為自身的損耗。

律師探討：過保手機出現(xiàn)集體故障，企業(yè)該怎么做?

OPPO R9s Plus在全國各地出現(xiàn)循環(huán)重啟的現(xiàn)象，因購買時間原因，用戶的OPPO R9s Plus普遍過了保修期，消費者認為出現(xiàn)此現(xiàn)象或是手機在出廠時就自帶的問題，非人為使用原因，即使過保了也希望能優(yōu)惠維修甚至召回。對此，本刊邀請了多位律師對該問題進行探討。

廣東南方福瑞德律師事務(wù)所高睿明律師：就產(chǎn)品質(zhì)量問題而言存在兩個不同的概念：產(chǎn)品缺陷和產(chǎn)品瑕疵，兩者的主要區(qū)別在于安全性，如果產(chǎn)品存在不合理危險就屬于產(chǎn)品缺陷，如果產(chǎn)品不具備應(yīng)當具備的使用性能則屬于產(chǎn)品瑕疵，手機無限重啟這種問題通常屬于產(chǎn)品瑕疵。

維修和召回都是維護消費者權(quán)益的方式，不過召回制度主要適用于產(chǎn)品缺陷。維修義務(wù)是基于合同關(guān)系產(chǎn)生的，保修期的本質(zhì)就是雙方的一個合同條款，只要保修期的約定不低于法定期限，過了保修期后是不能再要求生產(chǎn)者承擔責任的。不過OPPO作為國內(nèi)知名的手機品牌，在面對產(chǎn)品問題時仍應(yīng)履行社會責任給消費者一個交代。

河南北法律師事務(wù)所律師歐陽一鵬：針對該現(xiàn)象，需要先委托產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門進行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗或者鑒定，并依照有質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果提起民事訴訟。

事實上國內(nèi)對手機召回制度并未完善建立起來，對于手機過了保修期后消費者權(quán)益的保護相對于“手機三包政策”相差甚遠。在此種情況下手機生產(chǎn)廠商可以通過自查自糾，主動履行類似汽車召回制度的對批量出現(xiàn)問題的產(chǎn)品進行召回或者以更加優(yōu)惠的維修費用針對該部分消費提供維修服務(wù)。

貴州黔成起智律師事務(wù)律師吳嘉：對此應(yīng)當結(jié)合手機正常的使用壽命來綜合考慮。一款手機作為電子產(chǎn)品，必然有其合理的使用年限。綜合比較市場上相同價位、配置、相同使用年限的其他手機均能正常使用，而該款手機卻出現(xiàn)質(zhì)量問題，按理應(yīng)由商家負責維修。

呼吁有關(guān)部門主動發(fā)揮自己的職能作用，在三包范圍以外，根據(jù)不同價位的手機制定一個使用年限參考標準，以供市場與法院參考使用。

微博法律博主“談典看法”：手機在保修期外出了問題，沒有造成人身安全和財產(chǎn)損失，手機廠家可以不承擔維修責任；如果因為手機質(zhì)量造成人身傷害和財產(chǎn)損失，屬于產(chǎn)品質(zhì)量侵權(quán)，不受保修期限制，消費者可以要求賠償，訴訟時效是2年。

因此，消費者反映的OPPO手機這個問題，因為過了保修期，并且不屬于造成人身損害和財產(chǎn)損失的情況，所以無法要求廠家承擔責任，而只能通過協(xié)商（可請消協(xié)出面幫忙協(xié)調(diào)），看廠家是否愿意進行優(yōu)惠維修或處理。

北京市盈科(廣州)律師事務(wù)所高級合伙人律師馬錦林：OPPO公司作為生產(chǎn)者、銷售者，應(yīng)當保證其所提供的商品在正常使用的情況下的應(yīng)有性能、質(zhì)量。

雖然消費者在購買手機時與經(jīng)營者之間都有約定一個保修期限，但根據(jù)我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條的規(guī)定，售出的產(chǎn)品不具備產(chǎn)品應(yīng)當具備的使用性能而事先未作說明的或不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標準的、不符合以產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的，銷售者應(yīng)當負責修理、更換、退貨，給購買產(chǎn)品的消費者造成損失的，銷售者應(yīng)當賠償損失。若銷售者銷售的商品本身即存在產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費者仍然可以要求銷售者提供修理、更換、退貨的服務(wù)。

前提是消費者須提供相關(guān)證據(jù)證明產(chǎn)品本身即存在不合格的質(zhì)量問題，對此，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十二條的規(guī)定，消費者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問題，向產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者查詢，或者向產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門、工商行政管理部門及有關(guān)部門提起申訴處理。