◎ 文 《法人》記者 伍洲奇

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)約車成為了大眾重要的出行選擇。根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的報告，截至2018年底，中國網(wǎng)約車用戶規(guī)模達到了2.85億之多。在打車出行方式考慮因素中，有76.5%的中國受訪網(wǎng)民看重便捷度，53.1%看重安全性，32.2%看重舒適性，24.7%看重出行價格。

滴滴受輿論關(guān)注度最高

根據(jù)極光大數(shù)據(jù)提供的數(shù)據(jù)，2018年12月，滴滴出行月均DAU（日活躍用戶數(shù)量）領(lǐng)跑網(wǎng)約車行業(yè)，達1105.7萬；首汽約車月均DAU66.5萬，排名第二；曹操出行（前曹操專車）以65.5萬排名第三；神州專車和易到用車分列第四、五位。本文以此5家網(wǎng)約車公司為分析對象，對其輿情狀況進行分析。

通過檢索“啟信寶”數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，自上線網(wǎng)約車服務(wù)以來，滴滴出行共發(fā)生輿情事件1089條，排名第一；易到用車以920條排名次之；曹操出行、神州專車、首汽約車分列第三、四、五位。

（注：由于數(shù)據(jù)差異較大，縱坐標(biāo)數(shù)據(jù)以對數(shù)形式表示） 趙佳／制圖

趙佳／制圖

通過數(shù)據(jù)分析不難得出結(jié)論：第一，滴滴出行不僅輿情事件最多，而且輿情形象最為負面；第二，首汽約車輿情事件較少，形象最為正面；第三，以自有汽車進行運營的B2C網(wǎng)約車企業(yè)，其負面事件發(fā)生的數(shù)量與比例都要遠低于社會車輛進行運營的C2C網(wǎng)約車企業(yè)。

行業(yè)亂象頻發(fā)待破解

經(jīng)過數(shù)年的野蠻生長，網(wǎng)約車業(yè)態(tài)逐漸暴露出安全保障不完善、惡性競爭無序發(fā)展等問題。

滴滴出行：乘車安全頻受拷問

早在2016年4月，滴滴快車司機涉嫌強奸女乘客事件，曾引起了公眾對網(wǎng)約車平臺安全問題的關(guān)注。2017年8月，內(nèi)蒙古呼和浩特市滴滴快車司機強制猥褻女乘客遭警方逮捕。

2018年5月，鄭州一名空姐打滴滴順風(fēng)車時遇害，兇手為順風(fēng)車司機。該案經(jīng)媒體曝光后，在強大的輿論壓力下，滴滴宣布順風(fēng)車業(yè)務(wù)停業(yè)自查整改一周。

2018年8月，浙江溫州樂清一位二十歲女孩乘順風(fēng)車時遭司機強奸后殺害，再次引爆社會輿論。根據(jù)南方周末的統(tǒng)計，在此案件之前的四年里，滴滴司機性侵、性騷擾事件，至少有50個案例，有2起故意殺人案，19起強奸案、9起強制猥褻案、5起行政處罰案件、15起未立案的性騷擾事件。

面對公眾的口誅筆伐，滴滴進行了自創(chuàng)建6年以來最嚴(yán)整改，做出了自8月27日起在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)等多項決定，至今仍未恢復(fù)順風(fēng)車業(yè)務(wù)。

易到出行：深陷資金問題，前景堪憂

2017年4月17日，易到聯(lián)合創(chuàng)始人周航曝光樂視挪用易到資金致平臺資金緊張，在曝光之后大量司機到易到總部要求提現(xiàn)，有公益律師團隊代理易到司機向北京海淀法院提交材料起訴易到欠薪問題。

2018年年底，易到被曝出拖欠三四家供應(yīng)商費用，出現(xiàn)運營危機。今年1月，易到發(fā)布了“關(guān)于車主延期提現(xiàn)的說明”，聲稱2月22日即可提現(xiàn)。結(jié)果到了規(guī)定日期后，易到再次發(fā)布延遲提現(xiàn)說明。受此影響，司機無奈之下選擇到易到總部討說法。

為了緩解財務(wù)難題，易到?jīng)Q定除必要員工繼續(xù)到崗?fù)猓溆鄦T工在家辦公，同時暫?？冃ЧべY發(fā)放。

近日，易到又被傳出正在裁員，涉及人數(shù)達到三百多人。易到能否自救成功？提現(xiàn)問題能否解決？還得看日后到底能不能解決資金問題。

曹操出行：司機素質(zhì)有待加強

曹操出行是吉利集團戰(zhàn)略投資的互聯(lián)網(wǎng)+新能源出行服務(wù)平臺。2015年11月25日在寧波上線公測，目前已經(jīng)覆蓋全國30個大中城市。

2018年8月26日，廣州一曹操專車司機帶女乘客繞路并不讓下車。事件經(jīng)媒體曝光后，曹操出行方面解釋，當(dāng)時是原司機私自找非公司員工頂班，頂班司機使用導(dǎo)航失誤才繞了遠路。

2018年8月27日，廣東江門一曹操專車司機“性騷擾”女乘客，曹操專車平臺接到投訴后將其辭退。

在更早的2017年11月，一條“抵制曹操專車”的新聞霸屏了微信朋友圈和QQ空間，大致內(nèi)容為一名十八歲的大學(xué)生早晨打車上學(xué)途中因為司機毒駕而不幸逝世。該事件雖無正規(guī)新聞流出，但仍對曹操專車造成了一定的負面影響。

神州專車：負面事件接踵而至

2015年6月，神州專車發(fā)布了一組以“BeatU，我怕黑專車”為主題的宣傳海報，矛頭直指優(yōu)步、滴滴等友商，引起了諸多爭議，讓其飽受“不道德”的指責(zé)。

四個月后，神州專車又因“圍毆打人視頻”上了熱搜。據(jù)媒體報道，原神州專車司機的兒子代父親去公司要回神州專車的押金，卻在離開時被十幾名工作人員圍毆。

在神州專車母公司神州優(yōu)車沖擊上市期間，一封名為《關(guān)于神州優(yōu)車新三板掛牌申請文件嚴(yán)重違規(guī)的舉報信》又將其推上了風(fēng)口浪尖。

首汽約車：交通肇事頻發(fā)

2017年4月17日，一名首汽約車司機因途中犯困導(dǎo)致行駛車輛撞到路邊停放的兩輛汽車，導(dǎo)致車內(nèi)乘客頭部及膝蓋受傷。在事發(fā)后的數(shù)月內(nèi)，首汽約車未就此事件對乘客進行賠償，直到2018年4月經(jīng)媒體曝光后才被公眾所知。

2017年12月22日，哈爾濱一名首汽約車司機因醉駕發(fā)生道路交通事故，致5人死亡。首汽約車表示，將會全力配合警方和有關(guān)方面進行事故調(diào)查，并對事故進行善后處理，盡到應(yīng)盡的責(zé)任。

網(wǎng)約車進入深度整改期

在今年“3·15”期間，中國質(zhì)量萬里行促進會發(fā)布了《2018年中國質(zhì)量誠信產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量明查暗訪情況》，網(wǎng)約車行業(yè)因為質(zhì)量誠信承諾問題較為突出而被點名批評。

3月27日，北京市消費者協(xié)會發(fā)布了大數(shù)據(jù)“殺熟”的調(diào)查結(jié)果，網(wǎng)購平臺、在線旅游和網(wǎng)約車等消費大數(shù)據(jù)“殺熟”問題最多，其中，37.17%的被調(diào)查者經(jīng)歷過打車類APP或網(wǎng)站大數(shù)據(jù)“殺熟”。

針對網(wǎng)約車行業(yè)暴露出來的種種問題，從國家到地方層面，監(jiān)管與治理不斷深入。

早在去年9月，針對滴滴順風(fēng)車多次發(fā)生惡性安全事件，交通運輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會議相關(guān)成員單位和應(yīng)急管理部等組成網(wǎng)約車順風(fēng)車安全專項檢查組，進駐滴滴出行、首汽約車、神州專車等八家網(wǎng)約車、順風(fēng)車企業(yè)，開展聯(lián)合安全專項檢查。目前，全國已有247個城市發(fā)布了網(wǎng)約車規(guī)范發(fā)展的具體辦法和意見。

今年3月14日，上海召開2019年網(wǎng)約車平臺合規(guī)化工作推進會。上海市網(wǎng)約車監(jiān)管平臺已完成“黑名單”預(yù)警功能一期建設(shè)，實現(xiàn)對已抄告清退不合規(guī)車輛的再違法行為的預(yù)警功能。

《北京日報》認為，規(guī)范網(wǎng)約車，需要多管齊下。企業(yè)追求巨額利潤對乘客安全保障猶豫不決時，有關(guān)部門給它框出邊界，也正是幫助其修剪枝椏的過程。

《杭州日報》認為，要以問題導(dǎo)向善待網(wǎng)約車。一要直面問題、盡最大可能保證網(wǎng)約車營運安全；二要客觀看待問題，理性分析問題，求取網(wǎng)約車安全與公眾打車便利之間的最大公約數(shù)。

華聲在線發(fā)表評論文章稱，有必要制定網(wǎng)約車全國統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)，遵循“包容審慎、鼓勵發(fā)展、規(guī)范發(fā)展”的監(jiān)管態(tài)度，促進網(wǎng)約車新業(yè)態(tài)健康有序發(fā)展。

網(wǎng)民期待行業(yè)盡快整改

2018年至今，網(wǎng)約車行業(yè)整改成為打車市場的一大熱點。在行業(yè)整改期間，網(wǎng)友對乘車安全性、打車便捷度、司機服務(wù)態(tài)度都有不同程度的感知。

根據(jù)艾瑞咨詢提供的數(shù)據(jù)，20.6%的受訪網(wǎng)民認為整改期間的乘車安全性有所提升，21.9%的受訪網(wǎng)民認為打車便捷度有所提升，33.3%的網(wǎng)民認為司機服務(wù)態(tài)度有所提升。整體上看，大部分受訪網(wǎng)民在網(wǎng)約車行業(yè)在這三個方面的整體感知不強。

趙佳／制圖

趙佳／制圖

趙佳／制圖

輿情點評

網(wǎng)約車的出現(xiàn)徹底改變了人們的出行方式，成為城市交通體系的有效補充。但是，網(wǎng)約車快速發(fā)展，使得其在發(fā)展過程中暴露問題。

相比傳統(tǒng)出租車，網(wǎng)約車由于互聯(lián)網(wǎng)屬性和品牌中心化，當(dāng)其出現(xiàn)負面事件時，更容易引起社會關(guān)注，輿情更偏負面。

此前，不少地方對網(wǎng)約車設(shè)置的門檻不可謂不高，可像車輛軸距、車型、排量等限定標(biāo)準(zhǔn)，到底與乘客的安全保障之間是否存在必然關(guān)聯(lián)，一直存在爭議。從長遠出發(fā)，還是要更好思考如何在保障安全與便利之間平衡，滿足用戶安全而多元化的出行需求，才是長久之計。

另一方面，打車市場的巨大利潤潛力促使更多的企業(yè)加入。可以預(yù)見，未來網(wǎng)約車市場的競爭將越趨多元化。在當(dāng)前的競爭格局下，網(wǎng)約車企業(yè)只有持續(xù)加強產(chǎn)品的打造，尋找并不斷接近便捷性、舒適性、安全性、價格等多個要素之間平衡點，才能迎合消費者的多元需求，從而贏得市場。