郭建勇

摘要：廚師長(zhǎng)、前廳經(jīng)理是餐飲企業(yè)的關(guān)鍵管理人員，決定了飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。對(duì)他們工作進(jìn)行恰如其分的評(píng)價(jià)是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的必要手段。但飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量又不能直接定量分析，利用平衡記分卡設(shè)置的指標(biāo)體系可以很好的解決這一問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：平衡記分卡;餐飲企業(yè);應(yīng)用

一、餐飲企業(yè)的特點(diǎn)

餐飲行業(yè)是一種比較特殊的行業(yè)，餐飲企業(yè)提供有形、無(wú)形兩種產(chǎn)品。有形產(chǎn)品是飯菜，一道飯菜要經(jīng)過(guò)原材料采購(gòu)、擇菜、洗菜、砧板、打荷、炒鍋等幾道工序，任何一道工序出現(xiàn)差錯(cuò)都會(huì)影響菜肴的質(zhì)量或出菜速度。廚師長(zhǎng)負(fù)責(zé)廚房管理工作，直接決定著有形產(chǎn)品的質(zhì)量。無(wú)形產(chǎn)品是就餐服務(wù)，就餐服務(wù)在現(xiàn)代餐飲活動(dòng)中越來(lái)越重要，直接影響就餐氣氛。若服務(wù)不熱情、不周到，甚至對(duì)顧客冷言冷語(yǔ)，飯菜質(zhì)量再好，顧客也不會(huì)滿意。所以服務(wù)員的禮儀、服務(wù)十分重要。就餐環(huán)境在就餐過(guò)程中的作用也不容小覷，整潔衛(wèi)生的環(huán)境、溫馨舒適的氛圍都會(huì)讓顧客產(chǎn)生良好的就餐體驗(yàn)。餐前準(zhǔn)備、餐廳布置等工作也是整個(gè)就餐活動(dòng)的重要一環(huán)。前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)員培訓(xùn)、餐前準(zhǔn)備、餐廳布置、處理顧客投訴等前廳管理工作，直接決定著無(wú)形產(chǎn)品的質(zhì)量。

二、績(jī)效評(píng)價(jià)的含義、種類

績(jī)效是指組織或個(gè)人在一定時(shí)期內(nèi)投入產(chǎn)出的效率與效能?？?jī)效評(píng)價(jià)也稱績(jī)效考核，是指企業(yè)運(yùn)用系統(tǒng)的工具方法對(duì)一定時(shí)期內(nèi)企業(yè)營(yíng)運(yùn)效率與效果進(jìn)行綜合評(píng)判的管理活動(dòng)。具體來(lái)說(shuō)，績(jī)效評(píng)價(jià)是指評(píng)價(jià)主體運(yùn)用科學(xué)的方法，采用特定的指標(biāo)體系，對(duì)照設(shè)定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，按照一定的程序，通過(guò)定量定性對(duì)比分析，對(duì)評(píng)價(jià)客體在一定期間內(nèi)的績(jī)效做出客觀、公正和準(zhǔn)確的綜合評(píng)判。

績(jī)效評(píng)價(jià)的種類主要有關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法、經(jīng)濟(jì)增加值法、平衡記分卡等。每種評(píng)價(jià)方法都有其適用范圍和優(yōu)缺點(diǎn)，不同的企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況選擇一種或幾種評(píng)價(jià)方法。如果評(píng)價(jià)方法選擇不當(dāng)，不但不能起到激勵(lì)員工努力工作的目的，可能還會(huì)適得其反，讓員工心生不滿、消極怠工。具體到餐飲企業(yè)，廚師長(zhǎng)、前廳經(jīng)理決定著飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，間接影響著企業(yè)目標(biāo)是否能順利實(shí)現(xiàn)，對(duì)他們的考核是企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的重要方面。但飯菜是否可口、服務(wù)是否熱情周到很難量化，不宜直接做為評(píng)價(jià)指標(biāo)，需要通過(guò)科學(xué)的方法設(shè)定可以量化的替代指標(biāo)。實(shí)踐中，采用平衡記分卡的辦法，根據(jù)餐飲企業(yè)的實(shí)際情況設(shè)定的指標(biāo)體系，可以充分調(diào)動(dòng)廚師長(zhǎng)和前廳經(jīng)理的積極性，促進(jìn)飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提升，是行之有效的評(píng)價(jià)方法。

三、平衡記分卡指標(biāo)體系及應(yīng)用

平衡記分卡是指基于企業(yè)戰(zhàn)略，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度，將戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為具體的、相互平衡的績(jī)效指標(biāo)體系，并據(jù)此進(jìn)行績(jī)效管理的方法。企業(yè)應(yīng)用平衡記分卡工具方法，應(yīng)基于價(jià)值創(chuàng)造途徑及其因果關(guān)系構(gòu)建指標(biāo)體系，針對(duì)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程和學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度的戰(zhàn)略目標(biāo)，確定相應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。餐飲企業(yè)的應(yīng)用如下：

（一）財(cái)務(wù)維度的指標(biāo)

財(cái)務(wù)維度的指標(biāo)是凈利潤(rùn)，該指標(biāo)能使廚師長(zhǎng)、前廳經(jīng)理與股東的利益完全一致，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值增值。

（二）客戶維度的指標(biāo)

1.回頭客占比?；仡^客多且穩(wěn)定證明飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量得到了客戶認(rèn)可。會(huì)員卡（預(yù)付費(fèi)）客戶穩(wěn)定且消費(fèi)記錄容易獲得，指標(biāo)可以設(shè)定為會(huì)員卡客戶消費(fèi)率：

會(huì)員卡客戶消費(fèi)率=

2.客戶獲得率，是指企業(yè)在爭(zhēng)取新客戶時(shí)獲得成功的比例。因餐飲行業(yè)季節(jié)性強(qiáng)，旺季客戶數(shù)量的增加并不能代表爭(zhēng)取新客戶的措施起到了作用，更不能代表飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提高，不應(yīng)該使用全部新增客戶數(shù)量考核，需要做出調(diào)整。預(yù)付款客戶對(duì)飯菜質(zhì)量基本認(rèn)可，可以用會(huì)員卡（預(yù)付款）用戶獲得率代替：

會(huì)員卡用戶獲得率=

（三）內(nèi)部流程維度的指標(biāo)

內(nèi)部流程維度關(guān)鍵是以高質(zhì)、穩(wěn)定、及時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供飯菜和就餐服務(wù)，穩(wěn)定客戶、增加客戶，進(jìn)而完成凈利潤(rùn)目標(biāo)。內(nèi)部流程層面的指標(biāo)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注三個(gè)方面：

1.服務(wù)是否熱情周到，指標(biāo)可設(shè)定為客戶投訴次數(shù)。傳統(tǒng)方法一般設(shè)置意見(jiàn)本，在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代更要關(guān)注網(wǎng)上平臺(tái)的留言，作為反向指標(biāo)，每次投訴扣除對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)。

2.飯菜質(zhì)量是否做到了“色香味型”俱佳和穩(wěn)定。指標(biāo)可設(shè)定為退菜單數(shù)，也是反向指標(biāo)，每道退菜扣除對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)。

3.上菜是否及時(shí)也是影響顧客就餐心情的一大因素，可推出“上菜時(shí)間超30分鐘打折”活動(dòng)。既向顧客表達(dá)了歉意，也能讓顧客監(jiān)督超過(guò)上菜時(shí)限的行為。指標(biāo)可設(shè)定為上菜超時(shí)次數(shù)。同樣為反向指標(biāo)扣除對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)。

（四）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的指標(biāo)

學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的指標(biāo)是餐飲企業(yè)動(dòng)因類的指標(biāo)，決定著企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)程度。主要有四個(gè)方面：

1.服務(wù)、菜品制作的培訓(xùn)方面

因餐飲企業(yè)人員流動(dòng)性強(qiáng)，為了保證飯菜可口、穩(wěn)定，服務(wù)熱情周到，必須加強(qiáng)新員工的入職培訓(xùn)和全體員工的提升培訓(xùn)。不但要進(jìn)行業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，也要進(jìn)行企業(yè)文化、管理制度的培訓(xùn)。可以設(shè)定兩項(xiàng)指標(biāo)：

（1）培訓(xùn)計(jì)劃完成率=

（2）培訓(xùn)合格率=

2.原材料質(zhì)量方面

飯菜可口、穩(wěn)定的前提之一是原材料質(zhì)量有保證，原材料質(zhì)量好壞不但影響飯菜口味，還可能引起食品安全問(wèn)題，保證原材料的質(zhì)量是餐飲企業(yè)生存的前提。可以設(shè)定“是否有過(guò)期原材料”的指標(biāo)，作為“一票否決”指標(biāo)。只要發(fā)現(xiàn)存在過(guò)期現(xiàn)象，無(wú)論其他指標(biāo)是否完成，皆視為未完成績(jī)效目標(biāo)。

3.設(shè)備設(shè)施維護(hù)方面

工欲善其事，必先利其器。設(shè)備設(shè)施一旦損壞，輕則影響飯菜質(zhì)量、出菜速度，重則造成安全事故、無(wú)法營(yíng)業(yè)。定期檢查設(shè)備設(shè)施，做到及時(shí)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)維護(hù)，避免損壞造成的安全事故和大修造成的停業(yè)損失?？梢栽O(shè)定設(shè)備設(shè)施大修次數(shù)指標(biāo)，也作為反向指標(biāo)，無(wú)論是否造成安全事故或停業(yè)，大修一次即扣除對(duì)應(yīng)分?jǐn)?shù)。

4.人員穩(wěn)定方面

（1）飯菜制作、就餐服務(wù)都是由人來(lái)完成，穩(wěn)定、可口的飯菜和熱情周到的服務(wù)是以人員的穩(wěn)定為前提?？梢栽O(shè)定人員流失率指標(biāo)，作為反向扣分指標(biāo)。

人員流失率=

（2）近年來(lái)，餐飲從業(yè)人員大部分是獨(dú)生子女，在家里嬌生慣養(yǎng)。若一味從嚴(yán)管理，難免造成人員流失率高，工作質(zhì)量無(wú)法保證。從實(shí)際考慮，管理人員也需要讓基層員工從內(nèi)心認(rèn)可，心悅誠(chéng)服地接受管理?？梢栽O(shè)定管理人員及格率，由每位基層員工給廚師長(zhǎng)、前廳經(jīng)理評(píng)分。

管理人員及格率=

四、平衡記分卡各指標(biāo)權(quán)重與目標(biāo)值

平衡記分卡的權(quán)重應(yīng)以實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)為導(dǎo)向，根據(jù)各指標(biāo)對(duì)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的貢獻(xiàn)程度以及各指標(biāo)之間的重要性水平靈活分配。對(duì)于關(guān)鍵性、綜合性指標(biāo)可適當(dāng)提高權(quán)重。對(duì)于特別重要，對(duì)企業(yè)聲譽(yù)有重大影響的指標(biāo)可設(shè)立“一票否決”制度（如原材料過(guò)期變質(zhì)）。

平衡記分卡各指標(biāo)目標(biāo)值可參考同業(yè)平均水平、同業(yè)先進(jìn)水平、本單位平均水平、本單位歷史最好水平等。若以同業(yè)平均水平和本單位平均水平為參考值，可在此基礎(chǔ)上適當(dāng)提高目標(biāo)值，以滿足目標(biāo)具有先進(jìn)性這一管理要求。

五、評(píng)價(jià)程序

餐飲企業(yè)可以定期或不定期的進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)，對(duì)回頭客占比、客戶獲得率、投訴次數(shù)、退菜次數(shù)、毛利率、培訓(xùn)情況等按會(huì)計(jì)期間評(píng)價(jià)，以月（季、年）為單位在每期結(jié)束后進(jìn)行。原材料質(zhì)量、管理人員及格率可按突擊檢查的方式考核，考核結(jié)果在期末與其他指標(biāo)統(tǒng)一納入考核體系。根據(jù)各指標(biāo)實(shí)際值和其對(duì)應(yīng)的權(quán)重，計(jì)算出各指標(biāo)得分，匯總得出考核總分?jǐn)?shù)，對(duì)照目標(biāo)值，形成對(duì)被評(píng)價(jià)對(duì)象的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，并將評(píng)價(jià)結(jié)果與薪資、獎(jiǎng)金以及其他激勵(lì)措施掛鉤，及時(shí)兌現(xiàn)激勵(lì)承諾。

六、結(jié)論

餐飲企業(yè)最關(guān)鍵的兩位中層管理人員是主管服務(wù)的前廳經(jīng)理和主管菜品的廚師長(zhǎng)，他們的工作態(tài)度、努力程度極大影響著企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率。通過(guò)以上分析并經(jīng)實(shí)踐證明：平衡記分卡可以針對(duì)他們的工作特點(diǎn)進(jìn)行全面、正向的激勵(lì)，進(jìn)而提高企業(yè)效益，是行之有效的評(píng)價(jià)方法。