楊倩童

摘要：一向以“無公害，一次性”、“環(huán)境整潔，食品干凈衛(wèi)生”著稱的，客流量巨大，口碑極好的餐廳，被曝出后廚那令人引起不適的真相，巨大的信任危機產生，而這個看似沒有什么挽救余地的事情，被危機公關不到四個小時力挽狂瀾，收獲了數萬消費者的好評。文章在梳理事件發(fā)展后，從危機公關、品牌效應、以及對比另一公關案例的角度來分析危機公關的重要性。

關鍵詞：海底撈;危機公關;聲明

1994年4月，第一家海底撈火鍋店在西安營業(yè)，那時誰也不會想到，二十多年后的今天，“海底撈”這個標簽在火鍋界一騎絕塵，成為行業(yè)的領頭羊，口碑和收益雙豐收。從一個不知名的小火鍋店到如今的上市公司，這二十多年積攢下來的好口碑，贏得的信任，不僅是依靠大家的口口相傳，更是在面對危機時，一次次及時的滿分公關，直面問題，為自己的好口碑打下了堅實的基礎。對于海底撈火鍋來說，危機公關更像是雪中送炭般的存在，不僅能完美解決每一次問題，更潛移默化的提升了品牌在消費者心中的地位，一舉兩得。消費者們對海底撈發(fā)出聲明的回應就是最好的證明，一片片叫好聲讓這個品牌的影響力在無形中慢慢地擴大。

當一家你十分信任的餐廳，當一家堅持“無公害，一次性”的選料原則，嚴把原料關，配料關的餐廳，被有圖有真相地曝出后廚的臟亂差現象，甚至還有老鼠在地上亂竄時，這是什么感受呢？

一、信任危機的產生——后廚被曝光

2017年8月25日上午11：00，《法制晚報》曝光了在工作人員臥底海底撈后廚四個月后，所記錄下的真實情況。老鼠爬進食品柜、用過的漏勺用來清理下水道、甚至掃帚抹布和碗筷一同清洗等等，這些刺眼的，讓人引起不適的資料畫面，讓大家懷疑，這還是昔日那個干凈整潔，服務熱情的海底撈嗎？這篇報道很快發(fā)酵，一度沖上微博實施熱搜榜首，引發(fā)全民熱議，海底撈遭遇一次重大的“信任危機”。而記者們應該怎么也沒想到，海底撈用幾個小時的時間，用幾份聲明，力挽狂瀾。

二、海底撈的應對

14：46，距離曝光不到四個小時的時間，官方微博“海底撈火鍋”就發(fā)出致歉信，承認問題，邏輯清晰，表示“感到愧疚”。17：16，海底撈發(fā)布處理通報，宣布涉事的兩個店停業(yè)整改。這份聲明的一大亮點是，海底撈不僅表明了自己的態(tài)度，表示了明確的處理方法，更寬慰了員工，“不是你們的錯，別擔心，讓我來承擔”，頗有“霸道總裁”的感覺，一份充滿人情味的聲明，論準看了都要嘖嘖稱贊。18：00，“海底撈回應”登上微博熱搜第一位，輿論風向轉變，甚至可以看到消費者們“在哪個餐廳臥底四個月都會出現這樣的問題啊，而且只多不少”、“到底什么時候才能在XX開店啊”、“態(tài)度很棒啊，知錯就改就好”的言論。

三、危機公關正面教材

“四個小時前，信任崩塌，四個小時后，數萬網友祝福明天會更好”，海底撈這場仗，贏了，而且快的讓人來不及反應。怎么做到的呢？

（一）危機公關

我們講，公共關系有全員性，即全時公關，全環(huán)節(jié)公關，也有長期性，是“常備軍”而不是“消防員”。在事情被曝光后，不到四個小時的時間里做出應對，那么公關團隊一定是隨時待命的狀態(tài)，可以說是“時間短質量高”。承認錯誤，自我反思，解決問題，最重要的是打溫情牌，安撫員工，把責任攬在管理層上，一系列應對措施將每個環(huán)節(jié)都兼顧，也快準狠地抓住主要問題。在海底撈聲明的評論區(qū)里，不乏“態(tài)度端正”這幾個字，態(tài)度端正到，大家可以對他的錯誤選擇性的看不見，那么不得不說，這是一次非常成功的危機公關。

（二）品牌效應

公共關系的客體是公眾，要做好公關，就要了解和研究公眾。海底撈這個品牌本身就積累了一定的口碑基礎，在這次海底撈事件中，首先抓住行動公眾，道歉，停業(yè)，讓人感覺到這個企業(yè)是重視這個問題，是真心想解決好這個問題的，其次，穩(wěn)定知曉公眾，承擔責任，下令整改，使知曉公眾對海底撈依然保持原有的看法，甚至還有可能將非公眾發(fā)展成為潛在公眾，無形中拉好感，一舉多得。

（三）“全靠同行襯托”

11月14日，微博用戶“花總丟了金箍棒”發(fā)布視頻，曝光了全國各地多家五星級酒店存在的衛(wèi)生問題，這支視頻截至目前已經收到了十四萬+的點贊量、十萬+的轉發(fā)量以及五萬+的評論，但與海底撈截然不同的是，在被曝光后，沒有一家酒店做出應對措施，不，有些酒店也是做了的，除了最”基本”的將該客戶拉人系統黑名單的做法，更令人膛目結舌的是，還有酒店公然曝光客戶的所有私人信息，并對其進行人身攻擊或生命安全的威脅，經過這樣的對比，高下立見。

當我想了解大家對于海底撈公關的看法時，看到了很多“學學海底撈公關好嗎”、“這公關做的真不如海底撈”這樣的言論，不由感嘆，最高級最成功的公關，是公關到人內心深處的，堅實有力量的，是雪中送炭的。抓住公關這個機會順勢將自己的品牌的影響力再次擴大，也能發(fā)展?jié)撛诠姡C公關的重要性可見一斑。

好的公關不僅要能錦上添花，更重要的是雪中送炭，是讓“危機”變成“轉機”，讓“轉機”變成“機遇”。危機公關在公共關系中的重要性已經不言而喻，它使一個組織大大減少損失，以及保持良好企業(yè)形象的同時，也能擴大該組織的影響力，促進組織內部和諧發(fā)展。當然，一個組織良好發(fā)展的基礎還是該組織自身擁有強大的抵御外界的能力，加上“隨時待命”的危機公關，才能走得更長遠。