黃宇 葉鋒

摘 要：本文通過問卷調查方式，對鐘落潭高校園的在校大學生就校園“最后一公里”快遞配送服務關鍵環(huán)節(jié)的顧客滿意度進行調查。根據(jù)鐘落潭高校園快遞服務的實際情況，建立了鐘落潭高校園快遞服務顧客滿意度的評價體系，借用SPSS21.0軟件得出顧客滿意度的評價分值，并通過對相關分值的分析得出影響其滿意度的關鍵指標，為駐扎在創(chuàng)業(yè)園基地的快遞企業(yè)在提升快遞消費顧客滿意度方面提供借鑒作用。

關鍵詞：高校園;快遞服務;滿意度

一、調研背景

近年來電子商務的發(fā)展勢頭勢如破竹，在這個大環(huán)境下，一個龐大且絕對高度集中的消費群體順勢而生，即是高校在校生，其迅速成為電子商務消費的一個得力主力軍。根據(jù)相關平臺對我國高?？爝f服務發(fā)展情況調查顯示，我國快遞業(yè)務量排名前五位的高校為北京、廣州、武漢、南京和鄭州，調查數(shù)據(jù)說明高校區(qū)域聚集度越高，其快遞業(yè)務量則越繁重。有相關的就業(yè)調查數(shù)據(jù)表明，中國僅高?？爝f配送服務就可提供高達七萬人的就業(yè)機會。

二、問卷調查

本問卷調查主要采用了兩種方式，一種是線上調查，一種是當場手動發(fā)放紙質版問卷。樣本數(shù)據(jù)的獲得取決于被調查者愿意填寫問卷并成功提交。結合兩種調查方式，可以使其發(fā)揮互補性作用以確保問卷調查的均衡性和廣泛性。紙質版問卷共250份，成功回收246份，剔除掉隨意提交的無效問卷后收到的有效問卷為242份，紙質版的有效率96.8%;電子版共收取368份，為了確保調查數(shù)據(jù)的真實性，剔除隨意樣本后，其有效電子問卷360份，其有效率97.8%。具體的結果表1所示。

三、鐘落潭高校園快遞服務顧客滿意度指標均值分析

通過樣本對象對設定的快遞服務顧客滿意度指標的打分得出其相關均值。根據(jù)指標設定原則，均值越高，說明快遞消費者的滿意度越高，反之則越低。從表2鐘落潭高校園快遞服務顧客滿意度指標信息統(tǒng)計表中，可以清楚的了解鐘落潭高校園快遞服務顧客滿意度的評價分值。其中，“響應性”指標中的“取貨時需要等待的時間、“經(jīng)濟性”指標中的“快遞最后一公里不同的配送服務費”兩項指標的評價滿意度分值較低;而“溝通性”指標中的“配送過程中的信息提醒”的滿意度評價分值較高。表2中各指標的滿意度均值情況，為后續(xù)內容分析、策略提出作鋪墊。

四、鐘落潭高校園快遞服務顧客滿意度相關分析

運用SPSS21.0軟件對設定的五個維度進行相關分析，得出此設定的五維度對快遞消費顧客滿意度的影響呈正向發(fā)展。其中“交付性”中關于快遞員主動提醒用戶驗貨環(huán)節(jié)的系數(shù)相對較低為0.497，但這也說明此指標也是影響顧客滿意度的因素之一，且此指標表明在驗貨意識方面，快遞消費者還是比較弱，注重度不夠高;而其他指標的皮爾森系數(shù)都超0.600以上，表明這些維度指標的變量和顧客滿意度的相關性明顯，比較突出的是“響應性”中快遞人員對反映問題處理結果的響應速度的皮爾森系數(shù)為0.747、“交付性”中快遞工作人員的服務態(tài)度的皮爾森系數(shù)為0.737、“靈活性”中校園現(xiàn)有的快遞配送方式的皮爾森系數(shù)為0.726、經(jīng)計算五維度中有四個指標的皮爾森系數(shù)已超0.700以上，此數(shù)據(jù)表明高校園區(qū)的快遞企業(yè)在提高服務質量時理應重視此四指標的影響力度，以確保整改措施實施有效。

五、影響鐘落潭高校園快遞服務顧客滿意度的關鍵因素

通過對之前設定的交付性、溝通性、響應性、經(jīng)濟性及靈活性五維度的有效數(shù)據(jù)進行相關性分析處理，結果得出顧客的親身體驗方是影響顧客滿意度的關鍵點，同時得出五維度的指標中“快遞工作人員的服務態(tài)度、快遞配送的速度、顧客反映問題時的響應速度及配送服務方式”，其影響效果更為明顯。根據(jù)鐘落潭高校園快遞配送服務現(xiàn)狀，綜合分析得出影響鐘落潭高校園快遞服務顧客滿意的問題根源，且針對性的提出相關的改進方策以提高鐘落潭高校園快遞配送服務顧客的滿意程度。

第一，重視上崗員工的職業(yè)素養(yǎng)，即包括快遞工作人員的專業(yè)服務水平和快遞工作人員的職業(yè)歸屬感。因此快遞企業(yè)在招聘環(huán)節(jié)中要多花心思，比如崗前必培訓，培訓的不僅是快遞工作人員的專業(yè)技能，還要在服務質量和職業(yè)榮譽感和企業(yè)文化方面多加宣揚，從而增強快遞工作人員的企業(yè)歸屬感，以促進快遞企業(yè)的服務質量。

第二，確保溝通無障礙。完善校園快遞服務站的后勤保障工作，以方便消費者對所遇問題進行信息反饋，如快遞物品破損、丟失、延誤或拒收等問題可直接與快遞服務站的服務中心反饋溝通。本問卷調查中關于“快遞消費者對反饋問題處理的響應速度”的皮爾森值為0.747（p<.05），表明顧客消費者對反映問題時工作人員的處理速度是非常在意的。

第三，加速響應快遞配送時效。速度本是快遞成名的先決條件，但據(jù)當前校園快遞配送情景來看則以“龜速”反應為常。此觀點的印證可以用本調查結果的數(shù)據(jù)分析為證，據(jù)調查結果得出關于“校園快遞配送速度的皮爾森值為0.709（p<.05）”，表明鐘落潭高校園快遞的配送速度方面不盡人意，數(shù)據(jù)顯示在調查對象中希望快遞企業(yè)在提速和方便性這兩方面進行整合改進，其呼吁者的百分比高達73.6%。

第四，優(yōu)化校園快遞配送方式。目前，高校園的快遞配送方式中常用的有4種，即自提式、校園服務站代收點、郵政智能柜、送貨上門。本調查結果中，就“校園快遞配送方式的皮爾森值為0.726（p<.05）”，說明快遞企業(yè)的配送方式是校園消費者關注的重點。因此，提高消費滿意度的至關法寶之一則是優(yōu)化快遞配送方式。

第五，規(guī)范并整合校園快遞運營管理。企業(yè)、校方要全力促進校企合作步伐，大力支持校園快遞服務站進行資源整合，開展雙主體教學模式，以促進校企雙方共同穩(wěn)步發(fā)展。

結語

通過調查研究分析得出影響鐘落潭高校園快遞服務顧客滿意度的關鍵因子是消費者的親身體驗。為此，企業(yè)為了長期的穩(wěn)定發(fā)展，不僅是要偏愛業(yè)績量，同時也要關注消費者的感受方可獲得支持;而作為校方，為了維護校園快遞服務的和諧氛圍，在建立快遞服務站方面不僅是政策的大力支持，同時也要落實監(jiān)督管理手段，以促進高校園快遞服務業(yè)和諧發(fā)展。

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