王歡

摘要：傳統(tǒng)的酒店一般是給人以高樓大廈、燈紅酒綠或美味佳肴的音響，不過(guò)僅有一流的硬件設(shè)施并不能在今天的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)代酒店的管理工作重心重點(diǎn)傾向酒店可為顧客提供核心產(chǎn)品，也就是服務(wù)。經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的今天，國(guó)內(nèi)外酒店高速發(fā)展，各種知名的國(guó)內(nèi)外酒店品牌林立，想要健康向上的發(fā)展，酒店更需要做好對(duì)客服務(wù)，更要將服務(wù)做到極致。中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展至今時(shí)間較短，企業(yè)服務(wù)能力的培養(yǎng)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力相對(duì)弱勢(shì)，與國(guó)際知名酒店的管理水平有還有差距。

關(guān)鍵詞：香格里拉 激勵(lì)制度 服務(wù)質(zhì)量

一、酒店服務(wù)人員激勵(lì)概述

（一）激勵(lì)的含義

激勵(lì)在人力資源管理的行為手段中起著重要的作用，能夠滿(mǎn)足被激勵(lì)對(duì)象的心理訴求，使其在日?；顒?dòng)中按照相應(yīng)行為導(dǎo)向而動(dòng)。

（二）激勵(lì)在工作中的作用

酒店服務(wù)人員在特定的激勵(lì)前提下，在工作中能夠發(fā)揮其較平時(shí)更多的主觀(guān)能動(dòng)性和非凡的創(chuàng)造力，實(shí)現(xiàn)高效率的工作狀態(tài)。在這個(gè)過(guò)程中，不只是需要所有工作人員的配合，還要一起共同付出一定努力才能夠完成。實(shí)施激勵(lì)的管理者可以通過(guò)與員工溝通和鼓勵(lì)來(lái)建立及完善酒店自己的團(tuán)隊(duì)，使團(tuán)隊(duì)更具凝聚力。管理者正確的對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，可使其在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，為顧客提供更好的服務(wù)，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量、為酒店獲得更多的忠實(shí)顧客。

（三）酒店員工的激勵(lì)

企業(yè)的管理都需要激勵(lì)，酒店也不例外，酒店員工的激勵(lì)是將員工自身的利益與酒店整體發(fā)展的目標(biāo)融合在一起，在員工滿(mǎn)足自身的過(guò)程中發(fā)展酒店。在這個(gè)過(guò)程中需要采取薪資獎(jiǎng)勵(lì)、職位晉升、工作崗位替換等激勵(lì)方式刺激員工的工作積極性。還需設(shè)置必要的制度及獎(jiǎng)勵(lì)懲罰來(lái)限制員工的行為是在可控范圍之內(nèi)。

二、大連香格里拉酒店激勵(lì)過(guò)程中存在的問(wèn)題

大連香格里拉大酒店成立于 1997 年，備有客房及套房，客房?jī)?nèi)設(shè)施齊全;中餐廳、豪華閣提供美味餐品、酒水，豪華宴會(huì)廳能夠滿(mǎn)足兩千人就餐。大連香格里拉酒店作為五星級(jí)酒店在大連的具有鮮明的代表性。

（一）酒店的管理缺乏正確的人才觀(guān)

酒店之間的人才的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，人才的流動(dòng)速度也越來(lái)越快。酒店的高層管理者缺乏對(duì)人才的關(guān)注，認(rèn)為只要給員工支付一定的工資，他們就應(yīng)該努力的為酒店工作創(chuàng)造價(jià)值，尤其是個(gè)別酒店領(lǐng)導(dǎo)仍然認(rèn)為自己是酒店的“老板”，對(duì)員工頤指氣使。大連香格里拉酒店在日常班組或部門(mén)會(huì)議中，只針對(duì)部門(mén)營(yíng)業(yè)額低、投訴、服務(wù)缺陷等缺點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)研究，而對(duì)優(yōu)異表現(xiàn)的員工或行為視而不見(jiàn)，更有甚者個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)對(duì)犯錯(cuò)員工大吼大叫。這種差別化對(duì)待的工作制度嚴(yán)重打擊受到非公正待遇員工的工作態(tài)度和積極性，會(huì)導(dǎo)致員工心存怨憤，在工作中隨波逐流，在對(duì)客服務(wù)中產(chǎn)生一些問(wèn)題在所難免，對(duì)酒店聲譽(yù)產(chǎn)生消極的影響。

（二）酒店管理工作激勵(lì)制度不健全

酒店激勵(lì)機(jī)制包括以下幾個(gè)方面：第一，人事制度（職位）;第二，分配制度（資源）;第三，任務(wù)考核（任務(wù)）;第四，獎(jiǎng)懲制度（獎(jiǎng)金罰款）;第五，思想統(tǒng)一（企業(yè)文化）等方面的管理。大連香格里拉酒店激勵(lì)機(jī)制往往是跟隨酒店的大型促銷(xiāo)活動(dòng)，或節(jié)假日的淡旺季而來(lái)，如：萬(wàn)圣節(jié)、圣誕節(jié)的加班獎(jiǎng)勵(lì)，淡季的達(dá)成營(yíng)業(yè)額目標(biāo)的獎(jiǎng)勵(lì)等等，這些激勵(lì)手段無(wú)法全面，持久的發(fā)揮其機(jī)理的作用，是需要利用各種手段方式的相互配合、相互影響、相互補(bǔ)充來(lái)達(dá)到目的的。

（三）酒店員工激勵(lì)無(wú)理論體系支撐

酒店的發(fā)展目標(biāo)清晰，但要制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的績(jī)效體系進(jìn)行有計(jì)劃的考核。酒店發(fā)展如沒(méi)有績(jī)效評(píng)估準(zhǔn)則，員工工作的成果是否符合標(biāo)準(zhǔn)、能否得到獎(jiǎng)勵(lì)，管理者將沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核定。另外，管理者在將激勵(lì)計(jì)劃賦予實(shí)施之前，需要進(jìn)行可行性分析，否則將不符合實(shí)際工作情況的激勵(lì)手段進(jìn)行展開(kāi)出現(xiàn)自相矛盾的現(xiàn)象時(shí)，會(huì)使得激勵(lì)措施實(shí)行起來(lái)困難重重甚至難以實(shí)行到底，更不用說(shuō)激勵(lì)措施在實(shí)際工作中的作用了，未經(jīng)驗(yàn)證的激勵(lì)手段可行性較差，沒(méi)有結(jié)合予以實(shí)行激勵(lì)對(duì)象的實(shí)際情況進(jìn)行獎(jiǎng)懲認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)和工作責(zé)任。

（四）酒店員工激勵(lì)穩(wěn)定性不強(qiáng)

酒店在日常運(yùn)營(yíng)中不斷的總結(jié)不斷的成長(zhǎng)，其形勢(shì)也無(wú)時(shí)無(wú)刻的變化，員工的激勵(lì)手段及形式也隨之變化。激勵(lì)機(jī)制是酒店管理中的重要組成部分，激勵(lì)機(jī)制也將受時(shí)間和實(shí)踐的雙重考驗(yàn)，并且需要長(zhǎng)期保持其穩(wěn)定行和持續(xù)性。在激勵(lì)機(jī)制的建立和實(shí)施中，其決策過(guò)程及決策權(quán)只由以為或幾位管理層領(lǐng)導(dǎo)參與及決定，存在一定程度的隨意性。大連香格里拉大酒店在推出一些制度及獎(jiǎng)懲措施時(shí)由于種種原因考慮的因素有所欠缺，導(dǎo)致公布的措施并不適用于所有部門(mén)的所有員工，不同部門(mén)的獎(jiǎng)勵(lì)范圍和獎(jiǎng)勵(lì)力度也各不相同。在某種程度上，這是經(jīng)過(guò)各部門(mén)總監(jiān)討論爭(zhēng)辯后決定的，這對(duì)員工來(lái)說(shuō)并不公平。最后一些不恰當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)往往在引起部門(mén)間沖突后停止執(zhí)行且最后不了了之，這種現(xiàn)象會(huì)直接影響受益員工的工作積極性。

（五）酒店對(duì)員工激勵(lì)力度不夠

激勵(lì)不只是物質(zhì)上、金錢(qián)上的獎(jiǎng)勵(lì)，還有更多精神層面的獎(jiǎng)勵(lì)。酒店的工作人員，在付出勞動(dòng)獲得報(bào)酬，滿(mǎn)足基本生活生存的需求后，也會(huì)希望得到更多的精神追求，規(guī)劃其職業(yè)生涯的每一步。在工作中也希望獲得同事、領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和重視，在如此物質(zhì)精神激勵(lì)的結(jié)合下良性循環(huán)下，員工會(huì)獲得心理上的的高度滿(mǎn)足。大連香格里拉酒店的激勵(lì)措施往往都是在獎(jiǎng)勵(lì)金上的直接獎(jiǎng)勵(lì)，使其發(fā)揮最大程度的潛能來(lái)獲取利益;或者利用以往的酒店制度增加工作任務(wù)使員工進(jìn)行加班或變相加班而不增加加班費(fèi)。致使酒店員工內(nèi)在工作動(dòng)力不足，工作積極性下降。

三、大連香格里拉酒店管理中的員工激勵(lì)對(duì)策

（一）樹(shù)立正確的人才觀(guān)，給予晉升激勵(lì)渠道

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，要想要市場(chǎng)朝著健康穩(wěn)定的方向發(fā)展，市場(chǎng)的各參與放只有保持良性的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)才能夠做到。同樣的，酒店員工之間也有著或多或少的競(jìng)爭(zhēng)，只有保持良性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，酒店才能夠朝著更好的方向發(fā)展。在酒店管理中的每一個(gè)職位上，都鼓勵(lì)員工不斷的學(xué)習(xí)進(jìn)取，適時(shí)地引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制來(lái)促進(jìn)那些有能力在酒店職位競(jìng)爭(zhēng)中生存的人，這樣這部分員工會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中逐漸適應(yīng)并脫穎而出，為酒店挖掘有潛在的人才。

（二）針對(duì)人才的激勵(lì)，要有公正的獎(jiǎng)罰體系

酒店管理者在設(shè)計(jì)某一目的的激勵(lì)制度或擬定薪酬待遇時(shí)，要對(duì)酒店的員工按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行“評(píng)級(jí)”，參照其工作表現(xiàn)、個(gè)人能力、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)及時(shí)間、所獲獎(jiǎng)罰情況等因素。制定并執(zhí)行公平公正的薪酬體系及獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)，使員工在沒(méi)有心理負(fù)擔(dān)、心理怨言的基礎(chǔ)上提高工作積極性。由此酒店在制定時(shí)需考慮以下幾點(diǎn)：

1.激勵(lì)機(jī)制的公平性。要求在盡可能征求員工意見(jiàn)的前提下制定一套大多數(shù)人認(rèn)可的規(guī)則和制度，并且計(jì)劃應(yīng)該公開(kāi)或試行，確定實(shí)行后需嚴(yán)格按照這一計(jì)劃執(zhí)行。

2.結(jié)合考核制度。與酒店部門(mén)崗位的考核制度相結(jié)合能夠調(diào)動(dòng)員工自身的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，使員工在心理上有一定的壓力，工作中可以發(fā)揮期潛力。

3.制度上的科學(xué)性。應(yīng)該強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的科學(xué)性。酒店利用酒店數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)對(duì)所要進(jìn)行的激勵(lì)活動(dòng)的相關(guān)部門(mén)、相關(guān)工作參數(shù)進(jìn)行收集，參考客戶(hù)的投訴、客觀(guān)評(píng)價(jià)對(duì)激勵(lì)對(duì)象員工群體的服務(wù)、工作及員工本身需求進(jìn)行分析了解制定出相應(yīng)的對(duì)策。

（三）注重科學(xué)管理，激勵(lì)最大化

制定適當(dāng)?shù)募?lì)目標(biāo)來(lái)誘使員工產(chǎn)生動(dòng)力，從而激發(fā)他們的工作熱情。酒店在為員工設(shè)計(jì)激勵(lì)制度及規(guī)則時(shí)要參考酒店發(fā)展的宏觀(guān)目標(biāo)及短時(shí)間內(nèi)的業(yè)績(jī)目標(biāo)，以此為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)員工達(dá)成激勵(lì)條件的標(biāo)準(zhǔn)。制定激勵(lì)目標(biāo)可以實(shí)現(xiàn)酒店、員工的共贏雙收，是員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的提現(xiàn)，也是酒店實(shí)現(xiàn)發(fā)展的必須。當(dāng)然，制定激勵(lì)制度或規(guī)則前也需要提前與員工進(jìn)行有效的接觸，了解達(dá)成激勵(lì)目標(biāo)的過(guò)程對(duì)其是否困難，對(duì)激勵(lì)的方式是否贊同。有效的溝通會(huì)事半功倍，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該與員工分享盡可能多的信息。這將使員工更好地理解酒店的目標(biāo)，從而使他們能夠有意識(shí)地制定符合其個(gè)人發(fā)展的個(gè)人目標(biāo)或長(zhǎng)期的規(guī)劃。員工經(jīng)過(guò)努力滿(mǎn)足激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了員工的的個(gè)人價(jià)值，還會(huì)實(shí)現(xiàn)酒店的發(fā)展目標(biāo)。

（四）針對(duì)性的激勵(lì)，員工激勵(lì)高效持久

員工在工作中的行為本能上是追尋利益、安逸或者逃避勞動(dòng)、某些厭惡的工作。在這個(gè)過(guò)程中也會(huì)產(chǎn)生正面積極向的情緒及負(fù)面反感厭惡的情緒。激勵(lì)的作用在于可以在一定條件下適當(dāng)引導(dǎo)員工的情緒朝著有利于酒店及員工的方向發(fā)展。激勵(lì)對(duì)于每個(gè)人的作用是不同的，因此對(duì)于激勵(lì)的方式、方法，也各不相同。酒店經(jīng)理應(yīng)該使用不同的方法為不同類(lèi)型的員工分配工作和獎(jiǎng)勵(lì)。

（五）結(jié)合實(shí)際情況，給予物質(zhì)、精神等方面激勵(lì)

激勵(lì)的方式、方法、獎(jiǎng)勵(lì)有很多，一般情況下使用物質(zhì)激勵(lì)的效果最佳，但前提是所激勵(lì)的對(duì)象部門(mén)或群體薪資標(biāo)準(zhǔn)是公平的，不然會(huì)使員工心理不平衡從而導(dǎo)致員工流失。要為員工灌輸多勞多得的工作理念，鼓勵(lì)員工在工作中精益求精，在獲得個(gè)人報(bào)酬的同時(shí)，為酒店創(chuàng)造價(jià)值。酒店在進(jìn)行物質(zhì)激勵(lì)的同時(shí)，應(yīng)兩手抓，同時(shí)進(jìn)行精神激勵(lì)，在現(xiàn)代社會(huì)，酒店運(yùn)營(yíng)是以人為本的，服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)，是酒店價(jià)值的直接創(chuàng)造者，是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)。同時(shí)，為員工提供盡可能多的機(jī)會(huì)參與內(nèi)部培訓(xùn)，引導(dǎo)員工理解并貫徹團(tuán)隊(duì)合作，并幫助員工提高個(gè)人的業(yè)務(wù)能力。在制定酒店文化相關(guān)的規(guī)章制度時(shí)，酒店的管理者通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞郊扒懒私鈫T工的想法及意見(jiàn)，這樣制定的規(guī)章制度，員工才會(huì)認(rèn)可并予以執(zhí)行。

四、結(jié)語(yǔ)

人才是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，人力資源的管理也是酒店管理中重中之重。利用激勵(lì)調(diào)動(dòng)員工工作的積極性，是各個(gè)酒店發(fā)展過(guò)程中必不可少的手段。酒店的發(fā)展歸根究底是客戶(hù)滿(mǎn)意，而客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)是服務(wù)，好的服務(wù)需要好的員工來(lái)提供。人才直接決定了酒店在同業(yè)中發(fā)展的高低，對(duì)酒店的發(fā)展起著重要的作用。