南方周末記者 徐庭芳 南方周末特約撰稿 吳超

相互寶引入賠審團(tuán)機(jī)制，在與用戶(hù)發(fā)生矛盾時(shí)，轉(zhuǎn)移了自己的責(zé)任。

“在發(fā)病率等客觀因素不變的情況下，平臺(tái)用戶(hù)數(shù)增長(zhǎng)一倍，人均分?jǐn)倓t會(huì)增長(zhǎng)數(shù)倍”。

解決這一問(wèn)題的主要方式只有一個(gè)，那就是不斷吸納年輕的新用戶(hù)，保證用戶(hù)群體的平均年齡不變，以此控制賠付概率。

南方周末記者 徐庭芳

發(fā)自上海

南方周末特約撰稿 吳超

2019年3月26日，相互寶迎來(lái)首例“賠審”大會(huì)。

年近50歲的唐某因?yàn)橐馔馐鹿适軅杳?，想通過(guò)此前購(gòu)買(mǎi)的相互寶獲得10萬(wàn)元互助金。但相互寶調(diào)查人員認(rèn)為，唐某此前因皮肌炎長(zhǎng)期服用過(guò)激素類(lèi)藥物，不符合申請(qǐng)要求，因此拒絕賠付。唐某家人隨后申請(qǐng)“賠審團(tuán)”復(fù)議。

一場(chǎng)激烈的辯論就此展開(kāi)，25萬(wàn)“賠審員”參與了這場(chǎng)投票，也引發(fā)了極大的社會(huì)關(guān)注。

相互寶是螞蟻金服旗下一款網(wǎng)絡(luò)互助產(chǎn)品，上線(xiàn)僅半年，已吸納了近4770萬(wàn)用戶(hù)。其運(yùn)行規(guī)則是“一人患病，眾人均攤”。只要在支付寶上擁有一定信用，且滿(mǎn)足相應(yīng)的年齡和健康條件，均可加入這項(xiàng)大病互助計(jì)劃。

近年來(lái)，主打“互助”的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)迅速崛起，螞蟻金服旗下的相互寶、騰訊旗下的水滴互助等平臺(tái)短時(shí)間內(nèi)均積累了數(shù)千萬(wàn)用戶(hù)，通過(guò)眾籌等方式，切入大病健康領(lǐng)域，搶奪傳統(tǒng)保險(xiǎn)的“蛋糕”。

而自誕生起，這些“類(lèi)保險(xiǎn)”產(chǎn)品就一直處于輿論漩渦之中。支持者認(rèn)為，相互寶就像是一個(gè)4700萬(wàn)人的商業(yè)互保實(shí)驗(yàn)，價(jià)格低廉、運(yùn)行簡(jiǎn)單，能夠真正達(dá)到雪中送炭的目的。

但也有業(yè)內(nèi)人士指出，雖然打著保障旗號(hào)，但這些產(chǎn)品處于監(jiān)管的灰色地帶，只有源源不斷地吸收年輕人，才有可能跑下去。

該不該投票？

相互寶設(shè)有賠審團(tuán)機(jī)制。即針對(duì)理賠案件，相互寶會(huì)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)調(diào)查人員核實(shí)該案是否符合賠付要求，同時(shí)對(duì)于初步拒賠的情況，申請(qǐng)賠付者可以選擇發(fā)起賠審員公審，決定最終能否獲賠。賠審員是相互寶從自己的用戶(hù)中挑選出來(lái)的。

唐某申請(qǐng)的10萬(wàn)元救助金初次沒(méi)有得到認(rèn)可，是因?yàn)槔碣r審核人員經(jīng)過(guò)走訪(fǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，唐某于2016年9月，曾因皮肌炎住院十天，醫(yī)囑說(shuō)他需要長(zhǎng)期服用激素藥。根據(jù)相互寶相關(guān)條款，其要求用戶(hù)“在近兩年內(nèi)沒(méi)有連續(xù)服藥超過(guò)30天或者連續(xù)住院超過(guò)15天”。

而唐某的妻子馮某不認(rèn)可這一結(jié)論，她認(rèn)為皮肌炎并非導(dǎo)致意外和昏迷的原因，連續(xù)服藥的情況也發(fā)生于兩年前，并不違背健康要求，故要求賠審團(tuán)投票進(jìn)行表決。

本應(yīng)持續(xù)24小時(shí)的投票時(shí)間在幾小時(shí)后，由唐某家人意外喊停。相互寶官方?jīng)Q定遵循投票結(jié)果：近58%的賠審員投了反對(duì)票，不予支持賠付。

看著手中還未投出的那張票，李琳松了口氣?！爱吘故顷P(guān)系別人身家性命的事情，還是慎重一點(diǎn)好?！彼蚰戏街苣┯浾咛寡?。李琳是一名網(wǎng)絡(luò)主播，同時(shí)也是相互寶的用戶(hù)和賠審員。

李琳實(shí)際上感到困惑。于情，她覺(jué)得該賠，畢竟別人遭了難，而且每個(gè)人分?jǐn)傁聛?lái)，一分錢(qián)都不到。但于理，她認(rèn)為唐某不該隱瞞病史，如果成員都隱瞞信息，會(huì)導(dǎo)致平臺(tái)賠付劇增、無(wú)法持續(xù)經(jīng)營(yíng)，真正需要賠付的人也就得不到幫助。

一項(xiàng)“類(lèi)保險(xiǎn)”產(chǎn)品，由其用戶(hù)決定是否賠付，合理嗎？

在浙江遠(yuǎn)行律師事務(wù)所律師楊永華看來(lái)，在投保人和險(xiǎn)企發(fā)生矛盾時(shí)，雙方若對(duì)簿公堂可以依據(jù)保險(xiǎn)法相關(guān)條例進(jìn)行辯護(hù)，但相互寶引入賠審團(tuán)機(jī)制，在與用戶(hù)發(fā)生矛盾時(shí)，轉(zhuǎn)移了自己的責(zé)任。

目前，賠審員的準(zhǔn)入門(mén)檻并不高，只要是加入相互寶30天以上、通過(guò)幾道小測(cè)試，前后不過(guò)一分鐘就能獲得賠審員資格。根據(jù)螞蟻金服提供的數(shù)據(jù)，目前已有97萬(wàn)通過(guò)測(cè)試的賠審員。

針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，相互寶公關(guān)經(jīng)理沈云芳告訴南方周末，相互寶在運(yùn)行的過(guò)程中，平臺(tái)和成員之間可能會(huì)存在分歧，但相關(guān)分歧并非任何一方能夠判定。因此對(duì)于這類(lèi)有爭(zhēng)議的互助申請(qǐng)，會(huì)進(jìn)入賠審流程，讓全體賠審團(tuán)成員綜合運(yùn)用情感和規(guī)則、投票決定。

賠審制度只是其中一個(gè)問(wèn)題，楊永華說(shuō)，作為一款帶有保障性質(zhì)的“類(lèi)保險(xiǎn)”產(chǎn)品，相互寶在整個(gè)條款的設(shè)計(jì)上都顯得粗糙。

“傳統(tǒng)保險(xiǎn)條款在告知義務(wù)上有比較固定的模式，險(xiǎn)企該問(wèn)什么、怎么問(wèn)，投保人怎么回答都有嚴(yán)格規(guī)定?！睏钣廊A說(shuō)，這也是為什么保險(xiǎn)條款會(huì)這么復(fù)雜，就是因?yàn)樗窃谕侗Ｈ撕捅ｋU(xiǎn)公司博弈過(guò)程中不斷打補(bǔ)丁，最大程度保障雙方的權(quán)責(zé)和利益。

在銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，險(xiǎn)企在承保時(shí)就要盡到審查義務(wù)，對(duì)健康等關(guān)鍵信息進(jìn)行反復(fù)確認(rèn)、回訪(fǎng)。但互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品為了便捷、節(jié)約成本，往往簡(jiǎn)化這一環(huán)節(jié)，甚至省去一些關(guān)鍵步驟。

相互寶的條款也往往“一刀切”。譬如其規(guī)定“兩年內(nèi)不能連續(xù)三十天服用藥物”，并沒(méi)有詳細(xì)說(shuō)明是何種藥物。從唐某的賠付結(jié)果看，如果用戶(hù)患有鼻炎、皮炎等慢性疾病，連續(xù)服藥，就難以得到賠付。但是在項(xiàng)目的健康要求中，卻沒(méi)有將這些慢性病納入拒賠的范圍，顯然是一個(gè)漏洞。

沈云芳向南方周末表示，從現(xiàn)在健康告知的條款來(lái)看，對(duì)于慢性的輕度疾病，如果需要遵醫(yī)囑連續(xù)服藥30天以上，無(wú)論是服用哪種藥物，都不符合加入條件。 這次唐某的案件發(fā)生后，相互寶也聽(tīng)到用戶(hù)的反饋。對(duì)于健康告知里面的條款，后續(xù)也會(huì)從保障用戶(hù)利益的角度出發(fā)，做更為清晰的界定。 另外一個(gè)是相互寶有事后核查機(jī)制。假設(shè)用戶(hù)患上大病，相互寶會(huì)實(shí)地走訪(fǎng)其患病情況，查看其過(guò)往就醫(yī)情況和醫(yī)保信息，從而判斷用戶(hù)是否符合健康加入的條件。

4700萬(wàn)人的“大鍋飯”

免費(fèi)加入、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、價(jià)格低廉、運(yùn)行透明，相互寶的宣傳確實(shí)誘人。

只要滿(mǎn)足“芝麻信用分650分及以上”的螞蟻會(huì)員，年齡在30天—59周歲之間，且符合相應(yīng)健康條件，均可加入相互寶。賠付發(fā)生時(shí)，相互寶才進(jìn)行收費(fèi)，賠付費(fèi)用為30萬(wàn)元（30天—39周歲的最高額度）或者10萬(wàn)元（40—59周歲的最高額度），一人一年最多賠付188元。

李琳最初加入，正是看中了相互寶極其低廉的價(jià)格。她算了筆賬，如果購(gòu)買(mǎi)市面上一年期的商業(yè)健康大病保險(xiǎn)，每年的費(fèi)用大約需要200—400元。如果參加相互寶，按4000萬(wàn)成員、每人頂格賠付30萬(wàn)計(jì)算，即便每月有100人得了大病需要賠付，平攤到每個(gè)用戶(hù)手上的費(fèi)用不到一元。

“就當(dāng)每個(gè)月一塊錢(qián)捐出去也行，還能為自己買(mǎi)份保障，比保險(xiǎn)便宜多了。”李琳說(shuō)，和她抱同樣想法的用戶(hù)不在少數(shù)。

“本質(zhì)上就是具有相同利益的群體一起吃‘大鍋飯?！币患掖笮蛪垭U(xiǎn)公司的精算師王峰告訴南方周末記者，好處是每個(gè)人的平攤費(fèi)用降低，問(wèn)題是對(duì)個(gè)體而言并不公平。

一款傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的利潤(rùn)來(lái)源于三個(gè)方面：費(fèi)差、利差和死差。打個(gè)比方，一款100元的保險(xiǎn)產(chǎn)品，傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司會(huì)收取約20%—30%的管理費(fèi)和傭金（費(fèi)差），并把這100元用作投資賺取利息（利差），如果真正賠付的案例少于預(yù)期也會(huì)產(chǎn)生收入（死差）。

用戶(hù)對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)的詬病也來(lái)源于此。一些保險(xiǎn)公司為了擴(kuò)大利潤(rùn)和規(guī)模，或設(shè)置嚴(yán)苛的合約條款以減少賠付；或誤導(dǎo)銷(xiāo)售增加收入，導(dǎo)致原本就不符合產(chǎn)品要求的用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了相關(guān)產(chǎn)品，最后卻無(wú)法得到賠償。

但類(lèi)似相互寶就簡(jiǎn)單許多。

相比保險(xiǎn)公司事先收費(fèi)，事后賠付模式相當(dāng)于抹去了死差的利潤(rùn)空間。同時(shí)又將賠款直接打到用戶(hù)賬戶(hù)，也就沒(méi)有資金池不會(huì)產(chǎn)生投資收入。平臺(tái)只有一個(gè)收入來(lái)源：抽取管理費(fèi)用。也就是說(shuō)，相互寶只充當(dāng)運(yùn)營(yíng)管理的角色，在每次發(fā)生賠付時(shí)收取8%的管理費(fèi)。

沈云芳說(shuō)，相互寶收取8%的管理費(fèi)，主要用于維持運(yùn)營(yíng)。相互寶是一個(gè)公益互助平臺(tái)，不是盈利機(jī)構(gòu)。

“相互寶沒(méi)有任何風(fēng)險(xiǎn)上的承擔(dān)，只是賺取管理費(fèi)用這種無(wú)風(fēng)險(xiǎn)回報(bào)，”王峰評(píng)價(jià)道，“唯一需要做的，就是源源不斷地吸收年輕用戶(hù)?！?/p>

但是個(gè)體不公也由此產(chǎn)生。

傳統(tǒng)保險(xiǎn)產(chǎn)品會(huì)基于投保人的年齡給予不同定價(jià)，同樣一款重疾大病保險(xiǎn)，一名40歲的客戶(hù)相比20多歲的客戶(hù)，其保費(fèi)可能多出一倍。這是因?yàn)槟挲g越大，個(gè)體的出險(xiǎn)概率也越高。

而相互寶中，無(wú)論年齡，所有人分?jǐn)偟馁M(fèi)用均相同。雖然將賠付額度粗略分為“40歲以下賠30萬(wàn)”、“40歲以上賠10萬(wàn)”兩檔，但仍意味著20—30歲以及40—50歲的用戶(hù)分別要比30—40歲、50—60歲的用戶(hù)付出更高的成本。

用戶(hù)越多分?jǐn)傇蕉?/p>

“參與的人越多，分?jǐn)偟慕痤~越少”，是李琳犯的一個(gè)常識(shí)性錯(cuò)誤。

實(shí)際上，只要大病發(fā)生概率不變，加入的人越多，預(yù)期出險(xiǎn)的人也會(huì)隨之增多。換言之，隨著平臺(tái)加入人數(shù)的增多，每個(gè)人分?jǐn)偟降馁M(fèi)用也會(huì)水漲船高。

“平臺(tái)后期每個(gè)人分?jǐn)倳?huì)上升，很多人就會(huì)受不了離開(kāi)?！笨祼?ài)公社創(chuàng)始人張馬丁對(duì)南方周末記者說(shuō)?？祼?ài)公社成立于2011年，是國(guó)內(nèi)最早成立的民間眾保平臺(tái)。

公社成立8年，平臺(tái)用戶(hù)接近190萬(wàn)，張馬丁總結(jié)了一個(gè)規(guī)律，在發(fā)病率等客觀因素不變的情況下，平臺(tái)用戶(hù)數(shù)增長(zhǎng)一倍，人均分?jǐn)倓t會(huì)增長(zhǎng)數(shù)倍。

然而，相互寶相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道采訪(fǎng)時(shí)曾承諾，“單一出險(xiǎn)案件，每個(gè)用戶(hù)分?jǐn)偛怀^(guò)1毛錢(qián)”，這是因?yàn)椤鞍凑辗謹(jǐn)倷C(jī)制，參與的人越多，每個(gè)人分?jǐn)偨痤~越少”。

這個(gè)說(shuō)法受到了業(yè)內(nèi)人士的詬病。

平臺(tái)早期用戶(hù)只需付出低廉的價(jià)格，很大程度上是因?yàn)樽?cè)用戶(hù)仍然處于等待期。譬如相互寶規(guī)定，用戶(hù)只有度過(guò)90天等待期后才能申請(qǐng)理賠。等待期的設(shè)置原本是為了防止某些用戶(hù)帶病投保，但卻導(dǎo)致前期用戶(hù)的費(fèi)用明顯低于后期用戶(hù)，相當(dāng)于平臺(tái)的“紅利期”。

“小平臺(tái)一開(kāi)始是不會(huì)有問(wèn)題的，但是當(dāng)規(guī)模越來(lái)越大、個(gè)人分?jǐn)傇絹?lái)越多的時(shí)候，平衡就會(huì)被打破，甚至有可能崩潰?！睆堮R丁坦言。

最糟糕的情況是，當(dāng)用戶(hù)由于不堪不斷上漲的分?jǐn)偨痤~而不斷流出，同時(shí)伴隨用戶(hù)年齡增長(zhǎng)，平臺(tái)整體的賠付概率也在上升，最終賠付金超出收到的互助金，平臺(tái)入不敷出。

張馬丁表示，用戶(hù)年齡是很關(guān)鍵的指標(biāo)，如果有明顯上漲就必須調(diào)整這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)，比如把上限年齡從60歲降到50歲，或者延長(zhǎng)用戶(hù)的等待期。

在相互寶的成員規(guī)則中提到，在發(fā)生以下任一情況時(shí)，平臺(tái)有權(quán)單方面終止相互寶：一是“出現(xiàn)不可抗力或政策因素”（監(jiān)管叫停），二是“我們停止相互寶服務(wù)”。而對(duì)于主動(dòng)停止的原因，在條款中并未多作解釋。

?下轉(zhuǎn)第10版

而在相互寶早期終止機(jī)制中曾明確提出，相互運(yùn)行3個(gè)月（90天等待期）后，成員少于330萬(wàn)，就會(huì)自行終止。按照分?jǐn)倷C(jī)制，330萬(wàn)成員正好足夠覆蓋一起賠付案例所需要的賠償金以及管理費(fèi)（此前管理費(fèi)率為10%，后調(diào)整為8%）。

相互寶在此后刪除了這一條款，但又向用戶(hù)承諾，個(gè)人年度分?jǐn)?88元封頂，如有多出部分，全部由螞蟻金服承擔(dān)。

這條規(guī)定看起來(lái)很為用戶(hù)考慮，但現(xiàn)實(shí)中也有不同看法。

“封頂其實(shí)是對(duì)于用戶(hù)權(quán)益的一種損害?！睆堮R丁談道，由于每個(gè)人都是在188元時(shí)封頂，那么，平臺(tái)互助金總收入的峰值就取決于用戶(hù)數(shù)。一旦用戶(hù)數(shù)增長(zhǎng)停滯甚至下降，又遭遇用戶(hù)群體老齡化程度加深，產(chǎn)品就有可能入不敷出，用戶(hù)也就無(wú)法獲得足額的賠付，甚至面臨產(chǎn)品被關(guān)停。

解決這一問(wèn)題的主要方式只有一個(gè)，那就是不斷吸納年輕的新用戶(hù)，保證用戶(hù)群體的平均年齡不變，以此控制賠付概率。

從目前來(lái)看，相互寶需要用戶(hù)芝麻分650分以上才可加入，這一群體主要以偏健康的年輕人為主，整體發(fā)病率較低。

不過(guò)，市面上并不只有一家平臺(tái)，用戶(hù)很有可能選擇那些更年輕、分?jǐn)偨痤~更低的平臺(tái)，最終拋棄只有“高齡”參與者的平臺(tái)。

對(duì)于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，沈云芳稱(chēng)，相互寶才上線(xiàn)幾個(gè)月，整體還處在快速發(fā)展的階段，年齡層次處在實(shí)時(shí)變動(dòng)的狀態(tài)中。但可能隨著越來(lái)越多年輕用戶(hù)的加入，整個(gè)年齡段反而會(huì)變小。

監(jiān)管的灰色地帶

相互寶官方頁(yè)面寫(xiě)著，相互寶的賠審機(jī)制應(yīng)遵循“情理兼顧、公正客觀”。涉及數(shù)十萬(wàn)金額的賠款，講的是情理，甚至由成員投票決定，或許正是因?yàn)椤盁o(wú)法可依”。

2011年，康愛(ài)公社成立，標(biāo)志著網(wǎng)絡(luò)互助正式登陸國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)。之后幾年，資本介入使得行業(yè)爆發(fā)式增長(zhǎng)，數(shù)百家平臺(tái)林立。

2016年，帶著騰訊系烙印的水滴互助殺入行業(yè)，短時(shí)間內(nèi)成為行業(yè)第一，目前該平臺(tái)的會(huì)員人數(shù)已經(jīng)超過(guò)7730萬(wàn)，劃撥互助金超過(guò)4億元。此后行業(yè)面臨一輪洗牌，剩下的只有幾家大型平臺(tái)，包括水滴互助、眾托幫、夸克聯(lián)盟、e互助等。

隸屬阿里系的相互寶則是后來(lái)居上。相互寶最初的名字是相互保，是2018年10月螞蟻金服在支付寶上線(xiàn)的又一爆款產(chǎn)品，上線(xiàn)10天用戶(hù)數(shù)就超過(guò)了1100萬(wàn)。

相互保原本是由螞蟻金服和信美人壽相互保險(xiǎn)社共同推出的一款相互保險(xiǎn)，由信美人壽承保。然而上線(xiàn)不到一個(gè)月，信美人壽被監(jiān)管部門(mén)約談，被指涉嫌違規(guī)。此項(xiàng)合作停止。

同年11月，京東金融與眾惠財(cái)產(chǎn)相互保險(xiǎn)社合作開(kāi)發(fā)了類(lèi)似的產(chǎn)品“京東互?！?，然而上線(xiàn)僅一天就緊急下架。

不過(guò)，相互保并沒(méi)有像京東互保一樣下架。用螞蟻金服自己的話(huà)說(shuō)，相互保由此“升級(jí)”為相互寶。

早于2015年，原中國(guó)保監(jiān)會(huì)就發(fā)布了關(guān)于“互助計(jì)劃”等類(lèi)保險(xiǎn)活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)提示，警示消費(fèi)者其風(fēng)險(xiǎn)隱患、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)等問(wèn)題。

2016年12月，原保監(jiān)會(huì)還下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展以網(wǎng)絡(luò)互助計(jì)劃形式非法從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)專(zhuān)項(xiàng)整治工作的通知》，對(duì)互助平臺(tái)基本情況和風(fēng)險(xiǎn)底數(shù)進(jìn)行排摸，發(fā)現(xiàn)存在違法違規(guī)問(wèn)題。同時(shí)通過(guò)督促整改和查處，糾正向社會(huì)公眾承諾賠償給付責(zé)任或誘導(dǎo)社會(huì)公眾產(chǎn)生剛性賠付預(yù)期的行為，劃清互助計(jì)劃與保險(xiǎn)產(chǎn)品界限，防范消費(fèi)誤導(dǎo)。

幾乎同一時(shí)間，在中國(guó)人民大學(xué)中國(guó)保險(xiǎn)研究所舉辦的“首屆網(wǎng)絡(luò)互助高端論壇”上，9家互助平臺(tái)簽署了《中國(guó)網(wǎng)絡(luò)互助行業(yè)自律公約》。盡管有自律公約，但用戶(hù)在遇到糾紛時(shí)，仍難以尋求保險(xiǎn)法的保護(hù)。

沈云芳坦言，相互寶的確不是保險(xiǎn)。但如果因?yàn)榧m紛進(jìn)入法律程序，像合同法和民法都是可以依據(jù)的法律。

（應(yīng)受訪(fǎng)者要求，李琳、王峰為化名）