陳雪芳

【摘要】對(duì)于我國(guó)現(xiàn)在的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)而言，服務(wù)業(yè)所占的比例越來(lái)越大，而酒店業(yè)在服務(wù)業(yè)中更是處于重要地位，酒店業(yè)在整個(gè)旅游業(yè)中也占了非常關(guān)鍵的支點(diǎn)，因此酒店業(yè)的發(fā)展對(duì)于旅游業(yè)以至全服務(wù)業(yè)的發(fā)展情況都是具有決定因素的。而隨著我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅游業(yè)儼然已經(jīng)進(jìn)入了新時(shí)期的發(fā)展新趨勢(shì)，各方面的競(jìng)爭(zhēng)都越來(lái)越激烈，要求也越來(lái)越高，“建立綠色產(chǎn)業(yè)鏈”、“實(shí)現(xiàn)全產(chǎn)業(yè)無(wú)煙化”等新特點(diǎn)新要求層出不窮，這就對(duì)新時(shí)期酒店管理工作提出了更為嚴(yán)格的要求，因此如何在新的背景下提高酒店管理工作效率和水平，如何在旅游新趨勢(shì)下實(shí)現(xiàn)酒店管理工作的創(chuàng)新等問(wèn)題成為了酒店業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，本文即針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題做出了針對(duì)性研究，并提出了相應(yīng)的建議，以供參考。

【關(guān)鍵詞】旅游新趨勢(shì) 酒店管理工作 創(chuàng)新與發(fā)展

我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平越來(lái)越高，相應(yīng)的，人民群眾的收入水平和消費(fèi)也越來(lái)越高，對(duì)生活質(zhì)量的要求和精神文化方面的需求也越來(lái)越高，在這種社會(huì)條件下，旅游業(yè)作為典型的物質(zhì)娛樂(lè)活動(dòng)，受到了人們?cè)絹?lái)越廣泛的關(guān)注和認(rèn)可，而旅游業(yè)中的重要環(huán)節(jié)即酒店業(yè)也得到了非常大的發(fā)展機(jī)遇，但同時(shí)也面臨了比較大的挑戰(zhàn)，因此酒店管理工作必須要及時(shí)進(jìn)行與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新，必須及時(shí)進(jìn)行改革，從而在酒店業(yè)提高自身服務(wù)質(zhì)量和的同時(shí)也能夠滿(mǎn)足顧客的消費(fèi)要求，使得酒店業(yè)能跟上旅游業(yè)的發(fā)展腳步，滿(mǎn)足人們的旅游和精神需求。

一、酒店管理工作創(chuàng)新方法

針對(duì)酒店管理工作，要做出多層次多方面的創(chuàng)新，從基本的服務(wù)方面到管理理念方面都要根據(jù)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)大環(huán)境和旅游新趨勢(shì)來(lái)做出改變，接下來(lái)進(jìn)行具體說(shuō)明。

（一）服務(wù)類(lèi)型與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)因人而異

酒店歸根結(jié)底是游客在旅游或者行路的過(guò)程中進(jìn)行駐足休整和飲食起居的一個(gè)中轉(zhuǎn)站，酒店要以滿(mǎn)足顧客要求作為服務(wù)的根本目的，這就要求服務(wù)的類(lèi)型和標(biāo)準(zhǔn)要因人而異，當(dāng)然這里的因人而異不是指的服務(wù)質(zhì)量區(qū)別對(duì)待，而是根據(jù)顧客的類(lèi)型和主要特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行不同的服務(wù)方式，例如，攜帶嬰幼兒的顧客一般會(huì)選擇比較安靜的酒店環(huán)境和住宿場(chǎng)所，年齡比較大的中老年顧客在住宿方面一般會(huì)偏向出行活動(dòng)更為方便的住宿環(huán)境，還有全家出游的顧客群體一般會(huì)選擇空間較為廣闊、器具設(shè)施齊全、環(huán)境較為溫馨的住宿場(chǎng)所，因此酒店方面要格外注意這些不同的特點(diǎn)，在接納顧客時(shí)要做到人性化，根據(jù)他們的特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行人文方面的關(guān)懷和服務(wù)，對(duì)其的服務(wù)安排要根據(jù)年齡群體等不同特點(diǎn)來(lái)進(jìn)行，從而提高顧客的歸屬感和認(rèn)同感，進(jìn)一步提高酒店的聲譽(yù)，增加潛在的顧客數(shù)量。

（二）合理選擇營(yíng)銷(xiāo)方式

營(yíng)銷(xiāo)方式的選擇也是重要的，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展和信息發(fā)展快速的新時(shí)期，營(yíng)銷(xiāo)和宣傳方式也是相對(duì)重要的，除了傳統(tǒng)的廣告營(yíng)銷(xiāo)和顧客連鎖宣傳營(yíng)銷(xiāo)方式之外，手機(jī)app平臺(tái)也是一個(gè)相當(dāng)重要的宣傳手段，可以借助微信公眾號(hào)等目前比較受歡迎的渠道來(lái)進(jìn)行針對(duì)性宣傳，例如，顧客在入住的同時(shí)可以進(jìn)行公眾號(hào)分享，成功分享的顧客會(huì)獲得一定的優(yōu)惠，用此類(lèi)方式來(lái)擴(kuò)大酒店的影響力。此外，針對(duì)前一條內(nèi)容，在宣傳的同時(shí)也要注意突出酒店的人性化，將各種為顧客考慮的細(xì)節(jié)和小的方面突出出來(lái)，從而為自己增加印象分來(lái)吸引顧客的注意力，這也是推動(dòng)酒店形成良好的品牌效應(yīng)的一個(gè)重要方面。

（三）注重文化管理

設(shè)施和器具是酒店的硬件內(nèi)容，主要從物質(zhì)上引起顧客的注意，而酒店的軟件內(nèi)容即酒店文化是從精神上吸引顧客的重要方面，良好的酒店文化不僅能將酒店的主要特點(diǎn)和自己的獨(dú)特理念展現(xiàn)給顧客，也能夠給顧客留下較好的第一印象，從而最終影響著顧客的住宿選擇，文化出行時(shí)代，在文化上占優(yōu)的酒店往往能吸引更多的顧客，因此要格外注重酒店的文化管理。首先要從裝潢方面來(lái)考慮，在進(jìn)行裝潢時(shí)注意結(jié)合當(dāng)?shù)氐奶厣幕缪睾３鞘锌梢詮暮Ｑ箫L(fēng)格方面來(lái)考慮，民族特色明顯的地區(qū)可以從民族特點(diǎn)著手進(jìn)行酒店總體環(huán)境和客房環(huán)境的裝修，這種方式能顯著提高酒店的文化水平，使得顧客能夠直接體會(huì)到文化方面的視覺(jué)沖擊，對(duì)顧客能產(chǎn)生直接的吸引力，實(shí)現(xiàn)酒店銷(xiāo)售額的直接上升。

（四）旅游信息管理創(chuàng)新

除了從硬件和酒店文化方面入手之外，在旅游信息方面也要進(jìn)行創(chuàng)新，這對(duì)促進(jìn)酒店業(yè)績(jī)有著相當(dāng)重要的作用，在如今旅游業(yè)迅速發(fā)展，酒店競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下，酒店很大程度上是依賴(lài)旅游業(yè)而生存的，因此要結(jié)合游客的旅游需要，做好旅游信息提供工作。當(dāng)旅客進(jìn)行入住時(shí)，酒店要及時(shí)向游客提供當(dāng)?shù)氐穆糜涡畔ⅲó?dāng)?shù)刂饕糜尉包c(diǎn)位置，基本消費(fèi)額，甚至可以提供洗手間的位置，這樣能為游客留下非常良好的印象，建立優(yōu)秀的酒店口碑營(yíng)造特色酒店品牌，促進(jìn)酒店的發(fā)展。

二、酒店管理創(chuàng)新具體工作措施探討

（一）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

大部分進(jìn)行住宿的游客都是第一次到當(dāng)?shù)貋?lái)并且是第一次入住的，對(duì)于酒店的選擇更多的是要看第一印象和服務(wù)質(zhì)量，因此酒店一定要加強(qiáng)自己的服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)指的是要對(duì)每一位來(lái)到酒店的顧客進(jìn)行熱情而周到的服務(wù)，不管游客最終是否選擇自己，都要一視同仁，為了提高服務(wù)意識(shí)，要對(duì)每一位員工進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)，對(duì)顧客的問(wèn)好等基本措施是必須注意的，讓顧客體會(huì)到文明禮貌等基本的服務(wù)要素，此外還要對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)程度進(jìn)行強(qiáng)化，例如酒店的周邊環(huán)境信息、酒店各項(xiàng)基本內(nèi)容情況要做到熟練掌握，能及時(shí)回答游客的基本問(wèn)題。

還要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，可以參考一.1中的措施來(lái)進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)，根據(jù)游客的不同特點(diǎn)和不同需求提供不同的服務(wù)項(xiàng)目，一次來(lái)滿(mǎn)足游客的要求，提升總體服務(wù)質(zhì)量，還要注意游客的建議，要做到歡迎游客提出建議，并對(duì)建議做出針對(duì)性的改善，讓游客能看到自己的改變和努力，從而產(chǎn)生心理認(rèn)同感。服務(wù)意識(shí)的本質(zhì)就是把工作做好做細(xì)，讓游客能舒適安心的入住。

（二）加強(qiáng)文化建設(shè)

根據(jù)一.中的內(nèi)容，酒店文化是非常重要的，國(guó)外絕大多數(shù)的酒店例如希爾頓酒店集團(tuán)、圣達(dá)特酒店集團(tuán)等都有著自己的獨(dú)特的酒店文化，例如希爾頓酒店的核心價(jià)值觀就是真實(shí)、關(guān)注、歡快、靈活、周到、誠(chéng)實(shí)、關(guān)愛(ài)，在這樣的酒店文化的熏陶下，希爾頓酒店不僅為顧客提供酒店基本服務(wù)，還提供了例如泳池、健身房等非常豐富的附加內(nèi)容，從而形成了自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前，游客對(duì)酒店的選擇不僅僅只關(guān)注飲食和住宿條件物質(zhì)方面，各種精神因素也是選擇的重要標(biāo)準(zhǔn)，因此要注重文化和人文方面的建設(shè)。

首先，要想加強(qiáng)文化建設(shè)必須從自身內(nèi)部做起，在員工層次就要將企業(yè)文化植入內(nèi)心，讓自己的職員做到真正理解酒店文化，從而塑造良好的員工形象和與員工素質(zhì)，讓游客能從員工身上了解到酒店的高文化素質(zhì)高水平，接下來(lái)就要進(jìn)行酒店環(huán)境建設(shè)，要注意每一個(gè)小細(xì)節(jié)，包括每一盞吊燈、房間門(mén)和酒店門(mén)的裝飾、紙杯和紙巾品種的選擇等，這些都要進(jìn)行仔細(xì)考慮，例如門(mén)牌的裝飾方面，突出民族特色的酒店可以將民族特色裝飾物安置在門(mén)牌四周，在房間的命名上也要進(jìn)行注意，盡量突出自己的文化特點(diǎn)，不要簡(jiǎn)單的采用0101這種數(shù)字名來(lái)進(jìn)行命名。

（三）注意進(jìn)行多行業(yè)聯(lián)合

就目前的行業(yè)環(huán)境來(lái)看，聯(lián)合已經(jīng)成為了一個(gè)大趨勢(shì)，例如運(yùn)輸業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，餐飲業(yè)與配送行業(yè)相結(jié)合等，聯(lián)合運(yùn)營(yíng)無(wú)疑為企業(yè)提供了發(fā)展的新思路，對(duì)于酒店業(yè)來(lái)講，行業(yè)聯(lián)合也是一個(gè)發(fā)展的有效方法，在旅游新趨勢(shì)下，游客已經(jīng)不僅僅滿(mǎn)足于酒店只提供餐飲和住宿方面的服務(wù)，進(jìn)入信息化時(shí)代之后，游客對(duì)于多層次的服務(wù)和信息提供的需求量大大上升，例如，酒店可以和運(yùn)輸出租行業(yè)相結(jié)合，為旅客提供及時(shí)而準(zhǔn)確的運(yùn)送服務(wù)，也可以和專(zhuān)門(mén)的旅行社進(jìn)行合作，提高顧客數(shù)量，還可以和餐飲單位合作，給游客提供花樣繁多的餐飲服務(wù)，方便快捷而準(zhǔn)確的服務(wù)是聯(lián)合服務(wù)的根本目的。

（四）合理分配人力資源

酒店的人力資源包括清潔、前臺(tái)等多種工作人員，對(duì)于這些人員要進(jìn)行合理的分配，不要讓某一項(xiàng)工作過(guò)載而其它工作卻出現(xiàn)人手閑余的情況發(fā)生。例如，在酒店清潔工作人手出現(xiàn)缺乏時(shí)，可以將部分空閑的前臺(tái)和其它服務(wù)人員進(jìn)行調(diào)遣，暫時(shí)分配到清潔工作上來(lái)防止工作出現(xiàn)漏洞，其它工作出現(xiàn)類(lèi)似情況時(shí)也可以采取同樣的手段來(lái)進(jìn)行人力資源的合理調(diào)度。當(dāng)然與此同時(shí)要注意及時(shí)對(duì)這部分超額工作的人員進(jìn)行一定程度的補(bǔ)貼，以保證公正。

三、總結(jié)

在目前的旅游新趨勢(shì)之下，酒店要想得到發(fā)展，必須從管理工作層面進(jìn)行進(jìn)一步的創(chuàng)新和改善，創(chuàng)新酒店管理工作是提升酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的重要方面，通過(guò)進(jìn)行工作創(chuàng)新，不僅僅能提高自身水平，也能夠提高自己的口碑和顧客的滿(mǎn)意程度，增強(qiáng)自己在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。因此，要及時(shí)對(duì)酒店管理工作進(jìn)行創(chuàng)新，積極進(jìn)行探索和改善，維持自己的良好發(fā)展。