吳爽 李健

關(guān)鍵詞：KANO模型 科普展品 大氣污染 功能需求 用戶滿意度

引言

科普展品根據(jù)中國科普統(tǒng)計(jì)結(jié)果可知，只要是對(duì)公眾開放、以科普為目的的展覽，其展示的物品都可以統(tǒng)稱為科普展品?？破照褂[作為提升國民科學(xué)素養(yǎng)的一種重要的方式，研究其展品功能具有重要的價(jià)值意義。近年來大氣污染等氣象問題突發(fā)，使得氣象科普知識(shí)傳播成為了科普屆的新星產(chǎn)品，中國氣象局氣象宣傳科與科普中心對(duì)我國氣象科普資源建設(shè)的實(shí)踐與思考中顯示國內(nèi)現(xiàn)階大氣污染等氣象狀況的科普數(shù)字產(chǎn)品資源缺乏，主要還是以傳統(tǒng)圖文形式的氣象科普資源占主流地位.比如中國氣象報(bào)、氣象學(xué)術(shù)期刊、氣象科普掛圖等資源;面向不同受眾群體的氣象科普資源不夠精細(xì)化等問題。同時(shí)科技部也提出要促進(jìn)對(duì)科普展品內(nèi)容和形式創(chuàng)新，增強(qiáng)科普展品參與、互動(dòng)與體驗(yàn)內(nèi)容。到底哪些展品功能能讓用戶產(chǎn)生快樂，能讓展品滿足用戶的需求問題，對(duì)氣象資源科普展品的創(chuàng)作與改進(jìn)具有重要意義。本文以大氣污染展品為例，引入KANO模型來分析用戶對(duì)大氣污染科普展品功能的需求特征，明確用戶對(duì)大氣污染科普展品各類功能潛在的期望值，有助于大氣污染科普展品的進(jìn)一步設(shè)計(jì)和發(fā)展，提高用戶對(duì)大氣污染類科普展品的滿意度。

一、相關(guān)研究

自科普展品出現(xiàn)，就是供給大眾觀看，向社會(huì)大眾傳播科學(xué)知識(shí)的。因此科普展品設(shè)計(jì)之初除了要滿足科學(xué)普及功能之外，另一個(gè)更為重要的要求就是要滿足使用對(duì)象的要求。敖妮花針對(duì)這一點(diǎn)就曾提出，在組織科普展覽時(shí)，堅(jiān)持受眾導(dǎo)向原則是展品設(shè)計(jì)首要遵循的原則。因此受眾群體的意志才是功能需求應(yīng)該考慮的第一位。也就是要弄明白展品的使用者是誰，他為什么而來，他要獲得什么，從而設(shè)計(jì)者才能成功地將科普知識(shí)進(jìn)行有效傳播。

隨著社會(huì)和科普展品進(jìn)一步成熟發(fā)展，科普功能需求則有了更細(xì)一步的劃分。有的學(xué)者針對(duì)人類群體特征進(jìn)行了功能需求分析研究：彭夢(mèng)君和彭莉基于青少年的行為、心理、情感和審美等方面的特點(diǎn)，從感官、交互、認(rèn)知、情感和審美五方面向青少年提供更具有趣味性和多樣性的展品功能體驗(yàn)，并基于此構(gòu)建出了針對(duì)青少年科普展品的用戶體驗(yàn)需求模型：即美觀的交互界面和使用環(huán)境、安全趣味的交互方式、易讀有趣的知識(shí)內(nèi)容、多層次的心理滿足和認(rèn)知娛樂和教育的綜合性審美功能。有的學(xué)者則從用戶體驗(yàn)理論入手，桂茂亭和楊勤則是基于人的本能層、行為層和反思層分別去探索青少年群體對(duì)于科普展品的需求，由此得出青少年喜愛的科普展品應(yīng)遵循形態(tài)可愛、色彩明亮、材質(zhì)舒服、交互過程簡(jiǎn)單有趣、信息反饋及時(shí)、科普知識(shí)生活化、知識(shí)簡(jiǎn)單化等功能要求。有的學(xué)者則從科學(xué)知識(shí)本身入手，強(qiáng)調(diào)社會(huì)對(duì)科普展品的功能需求：梁恒龍基于科學(xué)知識(shí)對(duì)社會(huì)發(fā)展的作用和前提，將科普展品的功能分為社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和政治功能。更加注重科普展品對(duì)于社會(huì)的影響，注重科普展品功能是否能滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的精神文明和科學(xué)文化需求，是否跟隨著社會(huì)主流意識(shí)形態(tài)等需求。

科普展品的功能需求定下來后就要對(duì)需求進(jìn)行分析研究，才能確定最后設(shè)計(jì)的具體功能形式。就目前研究現(xiàn)狀來看，主要分為定性研究和定量研究?jī)蓚€(gè)方面，定性研究是以用戶訪談、實(shí)地觀察等為主要形式，定量研究是以調(diào)查問卷、數(shù)據(jù)模型等為主要形式。賀春旎就采用定量與定性研究相結(jié)合的方法，在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合結(jié)構(gòu)式訪談的形式對(duì)博物館教育需求進(jìn)行分析，這種方法具有實(shí)證性和可操作性。黃光龍和張欣則運(yùn)用了一種基于KANO-QFD-TRIZ的需求分析方法對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新功能需求進(jìn)行探索，這種方法運(yùn)用KANO模型能準(zhǔn)確展現(xiàn)用戶滿意度與產(chǎn)品質(zhì)量之間關(guān)系的特點(diǎn)，獲得用戶需求，之后利用QFD將用戶需求轉(zhuǎn)化為更加具體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求，最后將具體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求按照TRIZ創(chuàng)新理論原理和標(biāo)準(zhǔn)解進(jìn)行需求問題解決。這種方法具有一定系統(tǒng)性，并且比較完善，但更適用于已有產(chǎn)品的需求創(chuàng)新改進(jìn)。

依據(jù)上文所訴，科普展品的相關(guān)研究學(xué)者都開始關(guān)注用戶對(duì)功能需求的變化，并分別從多角度多方法分析了不同用戶對(duì)科普類展品的功能需求，進(jìn)一步了解了用戶在使用科普展品時(shí)的心理需求狀況，對(duì)全方面了解科普類展品的功能需求提供了參考依據(jù)。

二、KANO模型分析法概述

KANO模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭發(fā)明的對(duì)用戶需求分類和優(yōu)先排序的有用工具.用來分析用戶需求對(duì)用戶滿意度的影響，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意度之間的非線性關(guān)系，KANO模型是基于產(chǎn)品質(zhì)量特性滿足狀況與用戶滿意程度的雙維度認(rèn)知模型，打破了傳統(tǒng)質(zhì)量的單維度認(rèn)知，根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與用戶滿意度之間的關(guān)系，狩野紀(jì)昭將產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量特性分為五類如圖1。

魅力質(zhì)量（Attractive）：有這種功能則能提高用戶的滿意度，沒有則無關(guān);期望質(zhì)量（One-dimensional）：這種功能質(zhì)量達(dá)到滿足時(shí)則用戶滿意，質(zhì)量不滿足時(shí)則用戶不滿意，呈現(xiàn)為一種正相關(guān)的線性關(guān)系;基本質(zhì)量（Must-be）：只有這種功能質(zhì)量滿足時(shí)，用戶才滿意;無差異質(zhì)量（Indifferent）：這種這種質(zhì)量功能是用戶不太關(guān)注的，有沒有這類質(zhì)量功能對(duì)用戶的滿意度沒有影響;反向質(zhì)量（Reverse）：該類功能質(zhì)量達(dá)到滿足時(shí)，用戶反而不滿意，與期望質(zhì)量相反，此質(zhì)量功能呈現(xiàn)為一種反相關(guān)的線性關(guān)系。

KANO模型分析方法是基于KANO模型對(duì)用戶需求的細(xì)分原理而開發(fā)的一套結(jié)構(gòu)型問卷和分析方法KANO模型分析方法主要是通過標(biāo)準(zhǔn)化問卷進(jìn)行調(diào)研，如表1。KANO標(biāo)準(zhǔn)化問卷是通過正反兩個(gè)方向的問題來調(diào)查用戶需求的滿意效果，從而得出某個(gè)功能存在時(shí)和不存在時(shí)用戶的評(píng)價(jià)態(tài)度。根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，可以將各功能因素按屬性進(jìn)行歸類，如表2，從而得到了產(chǎn)品功能屬性的定位，用以進(jìn)一步有針對(duì)性地提高用戶的滿意度。

三、功能需求劃分

本文選取了近些年社會(huì)比較關(guān)注的大氣污染為展品展示內(nèi)容，探究對(duì)于大氣污染科普展品來說，哪些功能是其必備功能，哪些是非必備功能，哪些是能讓用戶眼前一亮的功能等，對(duì)大氣污染科普展品可能具有的功能進(jìn)行需求分析，為之后展品的具體設(shè)計(jì)提供依據(jù)。

（一）展品功能需求分析

近年來，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的高速發(fā)展，許多新技術(shù)新產(chǎn)品的涌現(xiàn)，產(chǎn)生了多種多樣的交互方式，但無論是多么高科技的技術(shù)，展品交互界面設(shè)計(jì)的主題永遠(yuǎn)是以人為中心的情感化設(shè)計(jì)，技術(shù)只能豐富展現(xiàn)形式，只有用戶情感真正融入到界面交互中，人的情感才能得到真正的滿足，用戶的滿意度才能得到實(shí)際意義的提升。楊健根據(jù)諾曼的情感三層次理論結(jié)合科普展品交互界面這個(gè)特殊載體的需求和功能總結(jié)了科普展品交互界面的三個(gè)層次：認(rèn)知層、交互層及感官層。認(rèn)知層就是用戶通過展品認(rèn)識(shí)并了解其所傳達(dá)的科普知識(shí)，對(duì)相應(yīng)的科學(xué)知識(shí)進(jìn)行探索學(xué)習(xí);交互層是用戶與展品進(jìn)行各種形式的互動(dòng)操作，從而對(duì)展品產(chǎn)生特殊情感的體驗(yàn);感官層主要是展品所傳達(dá)出的觸覺、聽覺、視覺等感官刺激給用戶帶來的情感體驗(yàn)，其中包括色彩、材質(zhì)、動(dòng)畫吸引力等。同時(shí)楊健還提出，科普展品交互界面形式要素的情感化設(shè)計(jì)內(nèi)容包括科普知識(shí)設(shè)計(jì)、交互流程設(shè)計(jì)、界面布局設(shè)計(jì)、互動(dòng)形式設(shè)計(jì)及視覺元素設(shè)計(jì)五方面內(nèi)容。

本文將楊健提出的科普展品交互界面的三個(gè)層次與科普展品界面的五大設(shè)計(jì)內(nèi)容相結(jié)合，對(duì)科普展品的功能需求進(jìn)行具體化描述，功能需求的具體化描述一方面是從用戶角度認(rèn)識(shí)展品和服務(wù)要求，總結(jié)在以用戶身份使用和實(shí)地觀察展品過程中的體會(huì)和對(duì)科普展品功能的假設(shè);另一方面是根據(jù)互動(dòng)設(shè)計(jì)的使用性原則，即易學(xué)（使用方法易探索、功能操作易學(xué)習(xí)、易掌握）、易用（熟練使用的時(shí)候可以更快的操作不容易犯錯(cuò)）、易見（產(chǎn)品功能易被發(fā)現(xiàn)）三方面對(duì)一般科普展品所具有的功能需求列出，如表3。

（二）基于KANO模型的需求分析

1.KANO問卷調(diào)查與檢驗(yàn)

本問卷采用KANO模型的雙維度問卷設(shè)計(jì)方法，分為正反兩個(gè)方向來詢問用戶的態(tài)度。將前文的設(shè)計(jì)問題轉(zhuǎn)化為具體的問卷問題，即科普展品提供這些功能時(shí)用戶的滿意程度和不提供這些功能時(shí)用戶的滿意程度進(jìn)行調(diào)查。考慮到大氣污染科普展品首先會(huì)投放到北上廣等大城市，所以本文的用戶調(diào)研主要集中在北京地區(qū)，主要針對(duì)的是為北京地區(qū)設(shè)計(jì)大氣污染科普展品。

本文的問卷是經(jīng)由問卷星網(wǎng)站進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)發(fā)放并進(jìn)行問卷收集整理。首先對(duì)問卷進(jìn)行信度分析，信度分析是用于研究定量數(shù)據(jù)（尤其是態(tài)度量表題）的回答可靠準(zhǔn)確性。經(jīng)由數(shù)據(jù)分析軟件SPSS對(duì)問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行信度檢驗(yàn)，由表4可知問卷檢驗(yàn)的正向問題、反向問題和整個(gè)KANO問卷的cronbach's a值都大于0.8，可以證明此問卷的研究數(shù)據(jù)可信度高。然后對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行效度分析，效度分析是用于分析問卷中的問題研究項(xiàng)是否合理有意義.效度分析由KAMO值和Bartlett球形檢驗(yàn)共同組成，結(jié)果顯示KMO>0.5，Bartlett球形檢驗(yàn)值為0.000<0.1，因此說明問卷的數(shù)據(jù)具有相關(guān)性，合理且有意義，并適合進(jìn)行因子分析;最后利用主成分分析法配合最大變異法得出因子的累積解釋變異量為74.581%，此結(jié)果證明了因子對(duì)變異量的解釋程度較高，也就是說明此問卷具有較好的結(jié)構(gòu)效度。

2.數(shù)據(jù)分析

根據(jù)用戶基本信息統(tǒng)計(jì)，可以得到大氣污染科普展品潛在用戶的幾個(gè)基本特征：在性別方面，女性略微多與男性，女性占57.9%，男性占42.1%;在年齡層段方面，主要集中在18-50歲之間的青年人和中年人，50歲以上的只占7.0%;在月收入方面，5000-30000之間的人群占到75%以上，屬于中收入人群，30000以上的較高收入人群占1.8%，5000以下的較低收入人群占22.8%;在文化程度方面，本科學(xué)歷的文化程度占到了77.2%，如圖2;在職業(yè)方面，企業(yè)工作者為主要人群占到56.1%，如圖3。從調(diào)查統(tǒng)計(jì)用戶的基本信息可以看出，大氣污染科普展品的潛在用戶主體是高學(xué)歷的青中年人群。

根據(jù)問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查結(jié)果按KANO調(diào)查表進(jìn)行歸類匯總。運(yùn)用sPSS分析軟件繼續(xù)對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，計(jì)算得出CS（1）和CD（2）系數(shù)，cs系數(shù)是指該功能增加時(shí)用戶的滿意度，CD系數(shù)是指該功能刪除后用戶的不滿意度。繪制滿意度系數(shù)圖表，如圖4 KANO結(jié)果表，可以看到之前所總結(jié)的22個(gè)功能在圖中被分成四個(gè)區(qū)域，每個(gè)區(qū)域代表一種質(zhì)量特性。

3.結(jié)果討論

根據(jù)前文KANO數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，對(duì)大氣污染科普展品的功能需求與用戶使用滿意度相結(jié)合的角度來進(jìn)行進(jìn)一步的解釋和討論。

根據(jù)表5和表6的功能質(zhì)量特性歸屬類可以看出，大氣污染展品的功能需求頻率最大的是期望質(zhì)量功能，期望質(zhì)量（O）是用戶期望從大氣污染科普展品中獲得的體驗(yàn)，這部分需求如果能夠被及時(shí)滿足則能夠幫助此展品在各展品中脫穎而出。本文中被定義為期望質(zhì)量的功能需求共有9個(gè)，科普知識(shí)類有大氣污染科普內(nèi)容展示明確、文字通俗易懂;界面布局類的有界面簡(jiǎn)潔美觀;交互流程類的有操作簡(jiǎn)單易上手;互動(dòng)形式類新穎的操控方式、允許多人互動(dòng);視覺元素類的能有聲音色彩來吸引人的注意、帶來新奇感、覺得好玩。科普展品不同于教育展板，它不僅要有知識(shí)性，更要與用戶產(chǎn)生互動(dòng)并讓用戶對(duì)其產(chǎn)生興趣。所以用戶對(duì)以上這些功能抱有期待的態(tài)度，用戶會(huì)對(duì)這些功能的出現(xiàn)感到滿足，并對(duì)展品產(chǎn)生好感。如果沒有這些功能需求，不能滿足用戶的期待，用戶就不會(huì)滿意，就不具備用戶黏性。

其次是魅力質(zhì)量（A）是用戶覺得這部分功能會(huì)增加對(duì)展品的滿意度。要注重提升這些部分的功能需求，功能需求滿足了則會(huì)大幅度增加用戶的滿意度，功能需求不滿足對(duì)整個(gè)展品也不會(huì)有太多影響。本文被定義為魅力質(zhì)量的功能需求的有4個(gè)，一類是科普知識(shí)類，能提供大氣污染科學(xué)知識(shí)、與日常生活相聯(lián)系;一類是界面布局類，能快速找到自己要看的內(nèi)容、整個(gè)界面風(fēng)格和諧;另一類是交互流程類，要有引導(dǎo)圖標(biāo)/文字來引導(dǎo)操作?？破照蛊返幕A(chǔ)功能是提供相關(guān)的科普知識(shí)，對(duì)于更加具有科學(xué)性權(quán)威性的知識(shí)大多出現(xiàn)在書本內(nèi)容里，所以能在展品中看到權(quán)威的科學(xué)知識(shí)并能與日常生活聯(lián)系起來，增加展品的實(shí)用性，對(duì)用戶來說是一大驚喜。對(duì)于初次使用展品的用戶來說，一切都是陌生的，有引導(dǎo)操作的功能就能讓用戶快速融入展品，使產(chǎn)品一目了然。基于以上原因，大氣污染科普展品可以在滿足用戶基本功能質(zhì)量和期望功能質(zhì)量的基礎(chǔ)上有針對(duì)性地提供魅力質(zhì)量功能。

之后是基本質(zhì)量（M）和無差異質(zhì)量（1），基本質(zhì)量功能不用多說只有做到最好才能基本滿足用戶需求;無差異質(zhì)量功能是用戶不在意的功能，如果想要用戶接受并認(rèn)可這些功能需求，就需要分析用戶的不在意的原因，然后采取措施進(jìn)行改進(jìn)。本文中被定義為無差異質(zhì)量功能需求的有4個(gè)。分別是知道展品的層級(jí)內(nèi)容、整體操作時(shí)間不長(zhǎng)、沒人操作時(shí)也有內(nèi)容展示、對(duì)不同操作有不同的反饋結(jié)果。在否定這些無差異質(zhì)量功能需求的同時(shí)，也要想到可能是這些無差異質(zhì)量功能需求是基本質(zhì)量功能需求或期望質(zhì)量功能需求的補(bǔ)充和輔助，用戶覺得沒有必要單獨(dú)列出來，所以產(chǎn)生的無感。例如，“在沒人操作時(shí)也有相應(yīng)的內(nèi)容展示”和“對(duì)不同操作有不同反饋結(jié)果”像是基本功能質(zhì)量需求“對(duì)操作有一定反饋”的補(bǔ)充功能。另外，“知道展品有幾層內(nèi)容”與“知道當(dāng)前處在哪個(gè)層面”，調(diào)查者可能覺得功能重復(fù)，所以覺得無所謂?！罢w操作時(shí)間不會(huì)太長(zhǎng)”被定義為無所謂的功能需求，可能是被調(diào)查者在以往的展品體驗(yàn)中沒有經(jīng)歷過太長(zhǎng)的操作體驗(yàn)，所以覺得無所謂。根據(jù)以上分析的種種原因，在精簡(jiǎn)大氣污染展品功能需求的同時(shí)，也要保留一些可能目前用戶還不重視的功能需求來引導(dǎo)用戶進(jìn)行更深層次的應(yīng)用體驗(yàn)。

根據(jù)狩野紀(jì)昭通過三次對(duì)電視遙控器的質(zhì)量特性調(diào)查總結(jié)出的：隨著產(chǎn)品/服務(wù)的相互影響和用戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的要求的提升，一種質(zhì)量特性會(huì)向著離用戶滿意度越來越遠(yuǎn)的質(zhì)量特性進(jìn)行演變。主要路徑為：魅力質(zhì)量→期望質(zhì)量→基本質(zhì)量.根據(jù)這種演變規(guī)律可得出本文中的魅力質(zhì)量、期望質(zhì)量、基本質(zhì)量、無差異質(zhì)量會(huì)演變成期望質(zhì)量、基本質(zhì)量、無差異質(zhì)量、反向質(zhì)量。所以本文對(duì)于大氣污染科普展品的設(shè)計(jì)尤其要重視期望質(zhì)量功能需求，它不僅是針對(duì)此科普展品最多的功能需求，也是未來會(huì)變成基本質(zhì)量的功能需求，所以對(duì)于期望質(zhì)量要做到最大程度的完美;同時(shí)要多方面開發(fā)魅力質(zhì)量的功能需求，因?yàn)樗粫?huì)增加用戶體驗(yàn)的滿意度;對(duì)于無差異質(zhì)量功能，要檢查是否存在補(bǔ)充或輔助功能，對(duì)功能進(jìn)行精簡(jiǎn)，并引導(dǎo)用戶對(duì)從未有過的體驗(yàn)進(jìn)行深層次的探索。

結(jié)論

本文運(yùn)用KANO模型的基本理論對(duì)大氣污染科普展品的功能需求進(jìn)行在線問卷調(diào)查，通過對(duì)問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析和對(duì)各功能需求的KANO分類進(jìn)行解釋和討論，得出了以下結(jié)論：

大氣污染科普展品的潛在用戶大部分是本科以上的中青年人，主要是企業(yè)白領(lǐng)和行政事業(yè)單位人群;視覺元素設(shè)計(jì)和互動(dòng)形式設(shè)計(jì)是主要的用戶期望質(zhì)量功能需求，用戶對(duì)其具有現(xiàn)實(shí)且期待性的需求;無差異質(zhì)量較少，且大多與基本質(zhì)量功能和期望質(zhì)量功能有著補(bǔ)充或輔助的聯(lián)系。綜上所述，大氣污染展品的設(shè)計(jì)應(yīng)該更加注重挖掘穩(wěn)定、知性的青中年群體的人群特征，把握其需求變化趨勢(shì);去除一些重復(fù)的相似的功能，進(jìn)行功能刪減和精化，使其更加準(zhǔn)確地滿足用戶需求和體驗(yàn);在做好基本功能的同時(shí)，引導(dǎo)用戶往更深的層次去體驗(yàn)，畢竟科普展品不僅是科普展示，更是具有引導(dǎo)性的科學(xué)普及工具。