何軍

摘 要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們對(duì)知識(shí)的追求熱情日益高漲，公共圖書(shū)館閱覽室也越來(lái)越受到讀者的重視。公共圖書(shū)館閱覽室是人們學(xué)習(xí)、查找資料與咨詢的最佳去處，如今讀者的咨詢需求激增，咨詢服務(wù)工作日趨重要。因此，圖書(shū)館工作人員要重視咨詢服務(wù)，提高自身咨詢服務(wù)意識(shí)，滿足讀者的咨詢需求。

關(guān)鍵詞：公共圖書(shū)館 閱覽室 咨詢服務(wù)

引言

21世紀(jì)是信息化的時(shí)代，公共圖書(shū)館閱覽室不再是簡(jiǎn)單的借進(jìn)借出，而是借閱和咨詢并重的服務(wù)模式。參考咨詢是公共圖書(shū)館閱覽室的重要工作內(nèi)容之一，如何做好咨詢服務(wù)是公共圖書(shū)館閱覽室必須重視的事情。

一、閱覽室開(kāi)展咨詢服務(wù)的優(yōu)勢(shì)

1.環(huán)境優(yōu)勢(shì)

不管圖書(shū)館規(guī)模是大是小，性質(zhì)如何，閱覽室都是存在的。閱覽室通常都擁有寬敞的空間，充足的光線，優(yōu)美的環(huán)境，安靜的秩序和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為讀者營(yíng)造一個(gè)舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境，為閱覽室開(kāi)展各種咨詢活動(dòng)提供必要的支持。

2.時(shí)間優(yōu)勢(shì)

公共圖書(shū)館的信息部門(mén)晚上是不接待讀者的，閱覽室開(kāi)放時(shí)間最長(zhǎng)，不管是白天還是黑夜，讀者都能進(jìn)行咨詢。

3.文獻(xiàn)優(yōu)勢(shì)

閱覽室的藏書(shū)豐富，有大眾的報(bào)刊、圖書(shū)，也有專業(yè)的工具書(shū)，文獻(xiàn)資料量大而新，不但能滿足讀者的日常閱讀需求，也可以為讀者提供專業(yè)的服務(wù)。讀者的咨詢需求在閱覽室基本都能得到有效的解決。

4.需求優(yōu)勢(shì)

圖書(shū)館閱覽室是讀者獲取文獻(xiàn)資料、信息的主要場(chǎng)所，這里的讀者各式各樣，有素質(zhì)較高的知識(shí)分子，也有普通大眾讀者。這些讀者有的就是帶著咨詢需求而來(lái)，有的在借閱中碰到疑難問(wèn)題需要咨詢，隨著社會(huì)的發(fā)展，讀者咨詢的問(wèn)題也越來(lái)越廣泛和深入，有些問(wèn)題口頭答復(fù)已經(jīng)不能解決了，需要通過(guò)書(shū)面形式才能解答。

5.兼容優(yōu)勢(shì)

公共圖書(shū)館閱覽室本身就配有相當(dāng)數(shù)量的工作人員，他們自身專業(yè)素質(zhì)過(guò)硬，又和讀者長(zhǎng)期相處，彼此熟悉。咨詢活動(dòng)與日常閱覽服務(wù)可以同時(shí)進(jìn)行，不需要另設(shè)專門(mén)的人員負(fù)責(zé)咨詢工作，完全可以做到兼容并行。這樣，不僅方便了讀者，也能提高工作人員的業(yè)務(wù)水平。

二、公共圖書(shū)館閱覽室提供咨詢服務(wù)的主要內(nèi)容

1.館情咨詢

將本館的基本情況向讀者進(jìn)行詳細(xì)的介紹是公共圖書(shū)館最基本的服務(wù)內(nèi)容之一。館情咨詢具體內(nèi)容有館舍概況、藏書(shū)量、藏書(shū)特色，文獻(xiàn)信息的收藏情況，相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的設(shè)置，以及開(kāi)放時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目等。可以將這些匯編成小冊(cè)子放在入口的咨詢臺(tái)供讀者領(lǐng)閱，工作人員也可以進(jìn)行口頭解答，還可以借助LED顯示屏滾動(dòng)播放，讓讀者一目了然。這項(xiàng)工作雖然簡(jiǎn)單卻很重要，它能讓讀者迅速掌握本館的基本情況，有利于他們能更及時(shí)地獲取所需的文獻(xiàn)資料或者某項(xiàng)服務(wù)。因此，圖書(shū)館工作人員要重視并做好館情咨詢這項(xiàng)工作。

2.目錄咨詢

目錄是提示藏書(shū)、宣傳圖書(shū)和輔導(dǎo)閱讀的工具。目錄咨詢主要是為了接受和解答讀者對(duì)卡片目錄及圖書(shū)資料的咨詢，幫助和指導(dǎo)讀者正確有效的利用卡片目錄所擁有的職能和意義或缺傳遞和反饋知識(shí)信息。工作人員要加強(qiáng)對(duì)目錄咨詢的宣傳，讓廣大讀者掌握現(xiàn)代化的目錄檢索技能，從而在借閱中更省時(shí)省力。

3.參考咨詢

參考咨詢是閱覽室咨詢服務(wù)的重要內(nèi)容，是讀者向圖書(shū)館工作人員或其他專家提問(wèn)并獲得解答的一種信息服務(wù)方式，是圖書(shū)館員為使讀者最充分利用館藏并滿足他們的信息需求而為讀者提供個(gè)人幫助。為了滿足讀者日益增多的需求，圖書(shū)館員要緊跟時(shí)代發(fā)展的腳步，利用互聯(lián)網(wǎng)為讀者提供在線咨詢、實(shí)時(shí)咨詢、互動(dòng)咨詢、可視咨詢等咨詢服務(wù)，滿足讀者全方位的需求，提高咨詢服務(wù)水平。

4.閱讀的指導(dǎo)

導(dǎo)讀工作是公共圖書(shū)館閱覽室的一項(xiàng)重要工作，它是圖書(shū)館優(yōu)化閱讀活動(dòng)的服務(wù)形式，通過(guò)各種措施主動(dòng)地吸引和輔導(dǎo)讀者，引導(dǎo)讀者進(jìn)行有效的閱讀。導(dǎo)讀工作主要有兩種方式：一是采用口頭方式向讀者推薦有關(guān)文獻(xiàn);二是通過(guò)提供書(shū)目、文摘、索引、題目等引導(dǎo)讀者進(jìn)行閱讀，幫助讀者挑選優(yōu)秀的作品進(jìn)行閱讀，從中汲取知識(shí)的營(yíng)養(yǎng)，有利于讀者更好地認(rèn)識(shí)和利用圖書(shū)館^[1]。

三、提高公共圖書(shū)館閱覽室咨詢服務(wù)水平的措施

當(dāng)前我國(guó)的公共圖書(shū)館閱覽室咨詢服務(wù)水平普遍不高，不能滿足讀者的實(shí)際需求，館藏文獻(xiàn)資源也沒(méi)有得到充分的開(kāi)放利用。為了更好地發(fā)揮公共圖書(shū)館閱覽室的咨詢服務(wù)，就要正視現(xiàn)實(shí)，解決當(dāng)前存在的問(wèn)題。筆者認(rèn)為可以采取以下措施：

1.提高工作人員自身綜合素質(zhì)

首先，要提高咨詢服務(wù)意識(shí)。咨詢工作是閱覽服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，是衡量閱覽室服務(wù)水平高低的重要標(biāo)準(zhǔn)，把咨詢工作開(kāi)展的好壞列入日常行為考核，有利于工作人員提高咨詢服務(wù)意識(shí)。其次，要積極提高自身專業(yè)水平。閱覽室的工作人員要通過(guò)系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)，掌握新知識(shí)、新方法和新技術(shù)，更好地滿足讀者需求。最后，閱覽室的工作人員不僅要掌握咨詢服務(wù)的專業(yè)基礎(chǔ)理論，還應(yīng)積極的撰寫(xiě)學(xué)術(shù)論文，參加各種學(xué)術(shù)交流活動(dòng)，鼓勵(lì)工作人員認(rèn)真研究業(yè)務(wù)，結(jié)合實(shí)際的咨詢服務(wù)工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，較好地掌握咨詢服務(wù)工作的規(guī)律和技巧。

2.加強(qiáng)與讀者的溝通

溝通，是為了達(dá)到一定目的，將信息、思想和情感傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方做出相應(yīng)反映效果的過(guò)程。咨詢服務(wù)就是讀者和館員溝通的一種過(guò)程，館員與讀者進(jìn)行正確高效地溝通，能幫助館員更好地了解讀者，從而提供更好地咨詢服務(wù);讀者也可以更好地了解圖書(shū)館的文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)內(nèi)容和借閱規(guī)則，從而提高借閱效率。

3.改進(jìn)咨詢服務(wù)手段

以往的咨詢服務(wù)手段主要依賴工作人員自身的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，靠口頭咨詢和手工檢索文獻(xiàn)資料來(lái)尋求對(duì)咨詢問(wèn)題的解答。這種做法工作效率低下，還會(huì)產(chǎn)生不必要的錯(cuò)誤。因此，閱覽室要逐漸實(shí)現(xiàn)服務(wù)手段現(xiàn)代化，利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行文獻(xiàn)檢索，編制書(shū)目索引，使參考咨詢服務(wù)向自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，向讀者提供更全面、更快捷、更有效的咨詢服務(wù)^[2]。

結(jié)語(yǔ)

深化開(kāi)展咨詢服務(wù)是時(shí)代發(fā)展對(duì)圖書(shū)館閱覽室的要求，工作人員要提高咨詢服務(wù)意識(shí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)，不斷開(kāi)拓進(jìn)取，勇于創(chuàng)新，公共圖書(shū)館的閱覽室咨詢服務(wù)水平就能達(dá)到一個(gè)新高度。

參考文獻(xiàn)

[1]丁國(guó)營(yíng).談圖書(shū)館學(xué)生閱覽室的咨詢服務(wù)工作[J].濰坊教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2000（04）：65-66.

[2]劉新陸.省級(jí)公共圖書(shū)館閱覽室的咨詢服務(wù)探討[J].圖書(shū)館論壇，2000（04）：67-69.