陶志明

摘 要：在信息化的時(shí)代背景下，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及與發(fā)展，人們的閱讀方式發(fā)生了巨大變化。與此同時(shí)，圖書(shū)館作為閱讀服務(wù)的主要提供者，其資源結(jié)構(gòu)、服務(wù)環(huán)境與服務(wù)模式也有所變化。本文主要討論了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書(shū)館服務(wù)的特點(diǎn)及對(duì)策，希望能為圖書(shū)館優(yōu)化創(chuàng)新讀者服務(wù)提供理論支撐。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 公共圖書(shū)館 讀者服務(wù)對(duì)策

讀者服務(wù)是公共圖書(shū)館的基本職能，主要是面向不同層次讀者提供閱讀服務(wù)。過(guò)去，讀者服務(wù)為一對(duì)一模式，服務(wù)雙方均處于被動(dòng)，服務(wù)效率并不高。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者服務(wù)從一對(duì)一轉(zhuǎn)變?yōu)橐粚?duì)多、多對(duì)多，服務(wù)雙方的主動(dòng)性較強(qiáng)，館員根據(jù)大數(shù)據(jù)所反映的需求信息向讀者提供個(gè)性化服務(wù)，這也就意味著館員要具備較強(qiáng)的信息素養(yǎng)與業(yè)務(wù)素質(zhì)，而讀者則利用信息化平臺(tái)自主查找所需紙質(zhì)與電子化圖書(shū)資源，不受時(shí)間與空間限制，并可進(jìn)行線上預(yù)約，進(jìn)一步讓資源得到利用。由此可以看出，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的讀者服務(wù)具有資源電子化、渠道網(wǎng)絡(luò)化、借閱隨意化、查詢(xún)精準(zhǔn)化、人員專(zhuān)業(yè)化的特點(diǎn)^[1]。對(duì)此，公共圖書(shū)館必須要?jiǎng)?chuàng)新優(yōu)化讀者服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，為打造書(shū)香社會(huì)創(chuàng)造良好條件。

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書(shū)館讀者服務(wù)的特點(diǎn)

1.資源電子化

過(guò)去，讀者借閱書(shū)籍一般需要到館借閱，根據(jù)所需書(shū)籍類(lèi)別查找所在區(qū)域，挨個(gè)書(shū)架查找，若所需書(shū)籍復(fù)本較少，且已經(jīng)被借完，那么讀者就只能等他人歸還后再借，經(jīng)常要花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間才能借到書(shū)。而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，移動(dòng)圖書(shū)館與數(shù)字圖書(shū)館的出現(xiàn)給紙質(zhì)書(shū)籍電子化提供了可能，讀者只需登錄移動(dòng)圖書(shū)館APP或數(shù)字圖書(shū)館網(wǎng)站，在搜索欄輸入所需書(shū)籍書(shū)目，就可獲得數(shù)字化資源，而后進(jìn)行在線下載閱讀，不再受書(shū)籍復(fù)本較少的限制。要做到這一點(diǎn)，公共圖書(shū)館就必須要加強(qiáng)數(shù)字圖書(shū)館、移動(dòng)圖書(shū)館建設(shè)，做好資源電子化工作。一方面，收集與整理與館藏紙質(zhì)資源對(duì)應(yīng)的電子化資源，另一方面，對(duì)于無(wú)數(shù)字化資源的紙質(zhì)資源，應(yīng)用掃描、拍照等方法將其電子化。

2.渠道網(wǎng)絡(luò)化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公共圖書(shū)館成為傳統(tǒng)圖書(shū)館與數(shù)字圖書(shū)館的混合體，其館藏由傳統(tǒng)藏書(shū)量與電子資源量來(lái)定義。如何讓館藏資源得到有效利用，就是當(dāng)前公共圖書(shū)館面臨的主要問(wèn)題。對(duì)資源利用率低的原因進(jìn)行深入分析，我們可以發(fā)現(xiàn)查詢(xún)是影響資源利用的主要因素。為了讓讀者能夠快速查詢(xún)到所需資源，公共圖書(shū)館需要構(gòu)建館藏資源數(shù)據(jù)庫(kù)，建立網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)平臺(tái)。目前，許多公共圖書(shū)館都有自己的數(shù)據(jù)庫(kù)，也和其他權(quán)威數(shù)據(jù)庫(kù)之間建立了鏈接，如知網(wǎng)、超星等。讀者可以通過(guò)個(gè)人移動(dòng)終端直接進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)，而避免直接去圖書(shū)館的麻煩。然而，因?yàn)閿?shù)據(jù)庫(kù)資源內(nèi)容龐大，再加上其更新速度快，所以資源的集成與分類(lèi)就成了新的問(wèn)題。公共圖書(shū)館要給讀者提供更加便捷的閱讀服務(wù)，就必須要定期進(jìn)行資源的集成與分類(lèi)。

3.借閱隨意化

上文提到，過(guò)去讀者借閱書(shū)籍一般需要到館借閱，受時(shí)間、空間、圖書(shū)館藏書(shū)量等因素影響大^[2]。如果圖書(shū)館還沒(méi)有開(kāi)館或到了閉館時(shí)間，那么讀者就不能借閱圖書(shū)。若讀者距離圖書(shū)館較遠(yuǎn)，就無(wú)法得知館內(nèi)是否還有自己所需圖書(shū)。在館藏不夠的情況下，讀者到圖書(shū)館借閱就成了無(wú)用功。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者有了選擇的余地，不必到館借閱，而是直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)線上下訂單，圖書(shū)由物流配送到家。距離圖書(shū)館較遠(yuǎn)也不必?fù)?dān)心，可在區(qū)域總分館線上平臺(tái)查詢(xún)就近圖書(shū)館分館是否有自己所需書(shū)籍，直接就近借書(shū)。如果距離最近的圖書(shū)館也沒(méi)有所需書(shū)籍，則在平臺(tái)上進(jìn)行需求反饋，該平臺(tái)就會(huì)自動(dòng)優(yōu)化配置資源，提醒圖書(shū)館將有所需書(shū)籍的圖書(shū)館資源調(diào)配過(guò)來(lái)，以滿(mǎn)足讀者需求。因此，讀者可自由選擇借閱時(shí)間與地點(diǎn)，隨意性大大增強(qiáng)。要滿(mǎn)足讀者隨時(shí)隨地借閱書(shū)籍的要求，公共圖書(shū)館必須要加強(qiáng)線上借閱平臺(tái)、區(qū)域總分館平臺(tái)建設(shè)，以實(shí)現(xiàn)資源的有效流通與利用。

4.查詢(xún)精準(zhǔn)化

這個(gè)信息爆炸的時(shí)代，各行各業(yè)各領(lǐng)域每天都有海量的信息產(chǎn)生，由此帶動(dòng)圖書(shū)館資源的更新。對(duì)于某個(gè)領(lǐng)域的某些知識(shí)，圖書(shū)館與其相關(guān)的資源有成千上萬(wàn)個(gè)。如何從眾多的資源中找出自己實(shí)際需要的那一個(gè)，就是讀者最為頭疼的問(wèn)題^[3]。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息化系統(tǒng)的應(yīng)用就幫助讀者解決了這一問(wèn)題。若讀者利用館內(nèi)圖書(shū)管理系統(tǒng)查詢(xún)自己所需書(shū)籍，直接輸入作者、書(shū)名等關(guān)鍵詞，系統(tǒng)迅速做出反應(yīng)，給出書(shū)籍所在區(qū)域、書(shū)架等信息，不必挨個(gè)書(shū)架找。如果讀者利用資源數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)自己所需資源，直接選定文獻(xiàn)、碩博士、期刊、會(huì)議、報(bào)紙等，通過(guò)輸入相關(guān)信息，根據(jù)作者、關(guān)鍵詞、刊名、摘要、欄目信息、中圖分類(lèi)號(hào)、發(fā)表時(shí)間、主題、學(xué)科、研究層次等進(jìn)行準(zhǔn)確查詢(xún)，從而提升查準(zhǔn)率、查全率。而要實(shí)現(xiàn)這兩點(diǎn)，公共圖書(shū)館就必須要建設(shè)好信息化系統(tǒng)，處理好資源查詢(xún)要素。

5.人員專(zhuān)業(yè)化

傳統(tǒng)服務(wù)僅要求館員掌握中圖分類(lèi)法等圖書(shū)館管理知識(shí)，做好書(shū)籍整理、借閱等工作。而網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，館員不僅要達(dá)到這一要求，也要具備較高的信息素養(yǎng)與專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。信息技術(shù)已經(jīng)在公共圖書(shū)館中得到了廣泛應(yīng)用，具體表現(xiàn)為圖書(shū)管理系統(tǒng)、數(shù)字圖書(shū)館、自主借閱設(shè)備等。館員一方面要學(xué)習(xí)如何使用館內(nèi)的信息化設(shè)備設(shè)施，熟悉信息服務(wù)流程，為引導(dǎo)讀者打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，另一方面要及時(shí)跟蹤與了解館藏資源，防止“一問(wèn)三不知”。另外，電子資源的集成與分類(lèi)給館員開(kāi)展讀者服務(wù)增加了難度，由于這部分工作有較強(qiáng)的重復(fù)性與單調(diào)性，所以館員也要做好心理建設(shè)，時(shí)刻保持積極心態(tài)面對(duì)工作。對(duì)于公共圖書(shū)館而言，要促進(jìn)人員專(zhuān)業(yè)化發(fā)展，就要在不影響正常讀者服務(wù)的基礎(chǔ)上強(qiáng)化人員培訓(xùn)。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書(shū)館讀者服務(wù)對(duì)策

1.加強(qiáng)圖書(shū)館數(shù)字化建設(shè)

圖書(shū)館數(shù)字化建設(shè)主要是為了適應(yīng)資源電子化的趨勢(shì)，讓電子資源閱讀成為讀者新的選擇。如何加強(qiáng)圖書(shū)館數(shù)字化建設(shè)，要解決這一問(wèn)題，具體可參考昆明圖書(shū)館實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。該圖書(shū)館建立了手機(jī)圖書(shū)館，讀者可通過(guò)“昆明圖書(shū)館”APP在線借閱電子書(shū)籍，實(shí)現(xiàn)5萬(wàn)冊(cè)書(shū)籍“隨身帶”。另外，該市圖書(shū)館也搭建了數(shù)字信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、讀者管理系統(tǒng)三大平臺(tái)，以總館建設(shè)為中心，以各分館互聯(lián)互通為布局，逐漸實(shí)現(xiàn)數(shù)字圖書(shū)館虛擬網(wǎng)全覆蓋，真正讓館際互聯(lián)互通、資源共享成為可能。而且，該圖書(shū)館也推出了24小時(shí)微型圖書(shū)館自主服務(wù)，向讀者提供5個(gè)全天候開(kāi)放自助借還區(qū)域，極大地便利了讀者。

2.搭建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)

搭建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)主要是為了減少時(shí)間、空間、館內(nèi)藏書(shū)量等因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響，給讀者提供更加便捷且高質(zhì)量的服務(wù)。對(duì)此，可參考越秀區(qū)圖書(shū)館的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。該圖書(shū)館利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、遠(yuǎn)程監(jiān)控等新型技術(shù)，搭建了區(qū)域總分館智慧服務(wù)云平臺(tái)。平臺(tái)配置智能機(jī)器人咨詢(xún)服務(wù)，可24小時(shí)不間斷為讀者服務(wù)，實(shí)現(xiàn)智能應(yīng)答。若機(jī)器人無(wú)法回復(fù)，館員也會(huì)根據(jù)讀者留言回復(fù)郵件，第一時(shí)間解答讀者疑惑，滿(mǎn)足讀者個(gè)性化咨詢(xún)需求。另外，平臺(tái)也能根據(jù)讀者閱讀行為分析其閱讀傾向，進(jìn)行閱讀推薦、活動(dòng)推薦，為讀者提供個(gè)性化信息服務(wù)，從而提高資源利用率。

3.處理好資源查詢(xún)要素

處理資源查詢(xún)要素的主要目的是解決讀者“如何找資源”的困惑，滿(mǎn)足讀者對(duì)資源查詢(xún)快速性、準(zhǔn)確性的需求^[4]。至于怎樣處理好資源查詢(xún)要素，可參考深圳市圖書(shū)館的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。該市圖書(shū)館官方網(wǎng)站專(zhuān)門(mén)設(shè)置“資源導(dǎo)航”模塊，下設(shè)圖書(shū)、期刊、報(bào)紙、數(shù)字資源、音像資料、特色館藏、資源推介、深圖書(shū)單等欄目。其中，圖書(shū)欄目分別介紹了圖書(shū)類(lèi)型與類(lèi)別，并給出了館內(nèi)3D俯瞰圖書(shū)分布圖，“瀏覽本區(qū)文獻(xiàn)”按鈕直達(dá)文獻(xiàn)資源模塊，讀者可直接看到書(shū)名、作者、索取號(hào)、出版社、出版時(shí)間、圖書(shū)介紹等信息，點(diǎn)入詳細(xì)信息可直接通過(guò)架位圖鎖定圖書(shū)位置。數(shù)字資源欄目中給出了語(yǔ)種、資源類(lèi)型、專(zhuān)題、資源性質(zhì)等查詢(xún)關(guān)鍵詞，以及中國(guó)行業(yè)發(fā)展報(bào)告庫(kù)、中國(guó)知網(wǎng)、超星書(shū)世界、維普中文期刊、萬(wàn)方視頻、IEEE等各大數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)入口，并設(shè)置了相應(yīng)的資源搜索引擎。

4.強(qiáng)化人員培訓(xùn)

人員培訓(xùn)主要以信息素養(yǎng)與專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)為培訓(xùn)目標(biāo)，旨在提升人員專(zhuān)業(yè)化水平，促進(jìn)人員掌握信息化設(shè)備設(shè)施的使用，熟悉信息服務(wù)流程，同時(shí)建立人員服務(wù)意識(shí)，使其以積極的心態(tài)面對(duì)工作。在信息素養(yǎng)方面，可參考資陽(yáng)市圖書(shū)館的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。該圖書(shū)館在主題教育指導(dǎo)下，緊緊圍繞“傳承文明，服務(wù)社會(huì)”的初心，遵循“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨，緊抓信息技能培訓(xùn)。培訓(xùn)中，邀請(qǐng)了地方科技公司技術(shù)人員就Interlib圖書(shū)自動(dòng)化管理集成系統(tǒng)的使用方法進(jìn)行兩次專(zhuān)題培訓(xùn)，著重講解圖書(shū)信息采集、讀者借閱卡注冊(cè)、異地借還處理等細(xì)節(jié)，并圍繞電子發(fā)票系統(tǒng)操作、讀者掃碼獲取電子發(fā)票等進(jìn)行一對(duì)一輔導(dǎo)，重點(diǎn)針對(duì)不熟悉辦公軟件的館員進(jìn)行了示范講解與上機(jī)操作，提升了館員的專(zhuān)業(yè)化水平。

結(jié)語(yǔ)

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書(shū)館讀者服務(wù)具有資源電子化、渠道網(wǎng)絡(luò)化、借閱隨意化、查詢(xún)精準(zhǔn)化、人員專(zhuān)業(yè)化的特點(diǎn)。為做好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的讀者服務(wù)，公共圖書(shū)館必須要加強(qiáng)圖書(shū)館數(shù)字化建設(shè)，對(duì)現(xiàn)有館藏資源進(jìn)行有效整合，并搭建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，處理好資源查詢(xún)要素，同時(shí)強(qiáng)化人員培訓(xùn)，提升其專(zhuān)業(yè)化水平，從而讓讀者服務(wù)質(zhì)量得到有效保障。

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