楊凱鈞

摘要：隨著我國交通運輸事業(yè)的發(fā)展與進步，鐵路運輸服務(wù)需求不斷提高，加強鐵路客運站服務(wù)質(zhì)量評價研究，提高服務(wù)水平成為鐵路部門以及相關(guān)工作人員關(guān)注的重點?；诖?，本文從鐵路客運站服務(wù)質(zhì)量評價意義出發(fā)，根據(jù)鐵路客運站服務(wù)特征與服務(wù)流程，結(jié)合旅客實際需求，明確服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建原則與評價指標，從而實現(xiàn)鐵路客運站服務(wù)質(zhì)量評價體系的有效構(gòu)建，以更好指導運營管理與服務(wù)實踐，推動鐵路企業(yè)穩(wěn)定、健康、科學發(fā)展。

關(guān)鍵詞：鐵路客運站；服務(wù)質(zhì)量；質(zhì)量評價

引言

伴隨著我國整體經(jīng)濟以及交通運輸事業(yè)的高速發(fā)展，運輸市場競爭度得到大幅度提升，鐵路客運服務(wù)質(zhì)量成為影響旅客選擇出現(xiàn)方式的重要因素，其中客運站作為旅客出行的“第一站”，其重要性更是尤為突出?；诖耍鞔_旅客對客運服務(wù)的需求，了解客運服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，并在此基礎(chǔ)上，進行運營與服務(wù)理念革新，加強運營管理與服務(wù)質(zhì)量，成為鐵路客運企業(yè)現(xiàn)代化建設(shè)與發(fā)展的客觀需求與必然趨勢。對此，有必要加強鐵路客運站服務(wù)質(zhì)量評價研究，以此為指導，進行服務(wù)優(yōu)化，增強企業(yè)市場競爭力。

1鐵路客運站服務(wù)質(zhì)量評價的意義

由我國交通運輸事業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀可知，我國交通運輸市場呈現(xiàn)出多元化交通方式并存的發(fā)展態(tài)勢。公路客運、鐵路客運、民航運輸?shù)染玫絻?yōu)化發(fā)展，運營里程不斷擴大，這在一定程度上加劇了運輸市場競爭[1]。就鐵路客運站而言，服務(wù)質(zhì)量的高低成為吸引旅客、增強市場競爭力的核心要素。與此同時，隨著科學技術(shù)，包括信息技術(shù)、多媒體技術(shù)、智能技術(shù)等的創(chuàng)新發(fā)展與應(yīng)用，各種交通方式之間的聯(lián)系也愈發(fā)密切，鐵路客運站將從傳統(tǒng)“混合式發(fā)展”轉(zhuǎn)向高效“通過式發(fā)展”，這在一定程度上對客運站運營管理與服務(wù)提出更高要求。加之，隨著旅客生活質(zhì)量的提升，生活方式、生活習慣的轉(zhuǎn)變，旅客對客運站的要求不僅僅局限于滿足購票、休息等基本服務(wù)，而是能夠滿足更高層次的需求。而建立科學且完善的鐵路客運站服務(wù)質(zhì)量評價體系，通過服務(wù)質(zhì)量評價能夠有效掌握鐵路客運站服務(wù)質(zhì)量真實情況，了解運營管理與服務(wù)存在的不足，從而依托旅客對客運站服務(wù)提出的需求，進行服務(wù)質(zhì)量改進，實現(xiàn)管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的有效提升，增強鐵路客運站對旅客的吸引力，避免短途客流流失、中遠途運輸替代等問題的產(chǎn)生，使鐵路客運站能夠在客運市場中始終保持競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)穩(wěn)定、健康與可持續(xù)競爭發(fā)展[2]。

2鐵路客運站服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建

2.1遵循服務(wù)質(zhì)量評價體系建設(shè)原則

鐵路客運站服務(wù)質(zhì)量評價體系是一項綜合且復雜的體系，由眾多相互關(guān)聯(lián)要素組成。對此，要想保證體系建設(shè)的科學性、合理性、準確性與有效性，需注重以下幾項原則的嚴格遵守：（1）全面性與典型性原則。即從多個角度進行全面分析，獲取合理、完整、綜合的測量結(jié)果。與此同時，通過分析典型、代表性服務(wù)質(zhì)量要素，了解鐵路客運站整體服務(wù)質(zhì)量情況。（2）目標導向性原則。即鐵路客運站規(guī)模、類型不同，所具有的服務(wù)以及應(yīng)用的管理模式存在一定差異性。對此，服務(wù)質(zhì)量評價體系應(yīng)立足企業(yè)實際，根據(jù)企業(yè)既有目標進行評價指標有針對性的設(shè)置，從而基于評價獲取有價值信息，以指導管理與服務(wù)實踐。（3）動靜結(jié)合原則與重要性原則。即服務(wù)質(zhì)量評價指標應(yīng)根據(jù)既有情況與要求進行設(shè)置，能夠在一定時間范圍內(nèi)保持穩(wěn)定，從而得到可比較的評價結(jié)果。與此同時，能夠根據(jù)服務(wù)需求與服務(wù)供給的改變，進行評價指標優(yōu)化調(diào)整，從而增強評價體系應(yīng)用的實用性、合理性與科學性。此外，依據(jù)旅客需求，明確指標重要性程度，從而實現(xiàn)關(guān)鍵問題的及時與準確處理。

2.2明確鐵路客運站服務(wù)特征與流程

由于鐵路客運站服務(wù)的主體是旅客。因此，鐵路客運站服務(wù)質(zhì)量信息反饋主要來自于旅客的認識、感知與體驗。對此，在服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建過程中，需明確鐵路客運站與旅客產(chǎn)生直接接觸的服務(wù)內(nèi)容。由鐵路客運站基本服務(wù)流程“進站——查詢問訊——售改退票——安全檢查——候車——檢票上車——出站”可知，進出站查詢服務(wù)、售改退票服務(wù)、候車服務(wù)、乘車服務(wù)等是鐵路客運站所應(yīng)具備的核心服務(wù)[3]。各項服務(wù)均需遵循“以人為本”原則，為旅客提供便捷、高效、高品質(zhì)的服務(wù)體驗。而這些服務(wù)體驗，在一定程度上與硬件設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、廣播咨詢、投訴受理等存在密切關(guān)聯(lián)性。

2.3掌握旅客對鐵路客運站實際需求

鐵路客運站的服務(wù)宗旨與管理目標在于旅客從進出站到乘車整個流程中各項需求的滿足。只有旅客接受鐵路客運站各項服務(wù)，才能基于自身經(jīng)歷，獲得感知，實現(xiàn)對客運站服務(wù)質(zhì)量的評價。對此，在服務(wù)質(zhì)量評價體系構(gòu)建過程中，需明確掌握旅客需求，并以此為依據(jù)，結(jié)合鐵路客運站服務(wù)內(nèi)容設(shè)置評價指標。在對旅客需求進行分析時，我們主要以馬斯洛需求層次理論為基礎(chǔ)。馬斯洛需求層次理論又被稱之為“基本需求層次理論”。它將人類需求由低至高分為五個層次，即生理需求層次、安全需求層次、社會需求層次、尊重需求層次與自我實現(xiàn)需求層次。明確指出：當人類基本需求得到滿足后，后產(chǎn)生更高層次的需求，而相對低層次需求而言，高層析需求滿足的難度相對較大，且需求存在動態(tài)變化性。因此，在特定時間，總會有一種需求為人類的主要需求。鐵路客運站作為滿足人們出行需求的重要場所，其所提供的服務(wù)除不具備生理需求與自我實現(xiàn)需求外，勢必需要滿足馬斯洛需求層次理論中的其他需求。因此，對鐵路客運站的旅客需求進行分類，可分為以下四類：一是，安全需求（Security requirements）。即鐵路客運站應(yīng)維護與保障旅客人身、財產(chǎn)安全；二是，便捷需求（Convenient requirement）。即鐵路客運站在滿足安全需求的基礎(chǔ)上，其各環(huán)節(jié)服務(wù)應(yīng)具備便捷性、時效性，實現(xiàn)旅客辦事時間的節(jié)約；三是，舒適需求（Comfort requirement）。即在保證旅客生理舒適的同時，也需要保證旅客精神舒適，主要體現(xiàn)在環(huán)境衛(wèi)生、文化娛樂等方面；四是，尊重需求（respect requirement），鐵路客運站作為人群聚集地，所接待的旅客眾多，旅客類型多樣。不同旅客所具有的習慣、性格、風俗、信仰等不同，但皆希望自身得到尊重。例如，在購票過程中，售票員服務(wù)態(tài)度需友善，針對特殊人群具有專門售票窗口；在候車過程中應(yīng)具備特殊人群候車室，候車室人員應(yīng)禮貌、友好。

2.4確定服務(wù)質(zhì)量評價體系核心指標

設(shè)計采用SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量測量方法構(gòu)建以“有形性”、“可靠性”、“安全性”、“響應(yīng)性”、“保證性”為維度的鐵路客運站服務(wù)質(zhì)量評價量表，明確鐵路客運站服務(wù)質(zhì)量評價指標，實現(xiàn)評價體系的構(gòu)建。在此過程中，結(jié)合路客運站運輸服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容以及旅客需求，制定了如表1所示的鐵路客運服務(wù)質(zhì)量評價體系。

結(jié)論

鐵路客運站服務(wù)質(zhì)量評價是鐵路客運站管理中的重要組成部分，在掌握鐵路客運站服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，了解旅客對客運服務(wù)的需求，探尋鐵路客運站服務(wù)存在的問題方面具有重要作用?；诖?，鐵路企業(yè)應(yīng)明確認知構(gòu)建完善鐵路客運站服務(wù)質(zhì)量評價體系的重要性，并立足實踐，進行體系構(gòu)建，以更好指導運營管理與服務(wù)實踐。

參考文獻

[1]胡博文.利用微信公眾號提升成都東站客運服務(wù)水平應(yīng)用研究[J].中國新通信，2018（24）：33-34.

[2]王婷婷，陸琳，余孝軍.貴州鐵路綜合客運樞紐服務(wù)質(zhì)量滿意度評價研究[J].交通科技與經(jīng)濟，2015，17（06）：8-10.

[3]關(guān)達利.鐵路客運站服務(wù)設(shè)施及其水平的適應(yīng)性分析[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品，2015（04）：174.

（作者單位：中國鐵路沈陽局集團有限公司）