陳 賢 本刊記者

2019年3月11日至3月15日，根據(jù)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)的統(tǒng)一部署，在上海銀保監(jiān)局的領(lǐng)導(dǎo)下，滬上銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)精心組織、緊密配合，踴躍參與3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)，形成合力共同推動(dòng)金融知識(shí)宣傳普及，共同構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)環(huán)境。

監(jiān)管齊出動(dòng)，金融知識(shí)普及接地氣

3月15日當(dāng)天，由上海銀保監(jiān)局與中國(guó)人民銀行上?？偛抗餐鬓k，上海市銀行同業(yè)公會(huì)和上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)協(xié)辦，交通銀行上海市分行、交銀康聯(lián)人壽保險(xiǎn)有限公司、黃浦區(qū)五里橋街道承辦的上海地區(qū)“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日、銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)”暨2019年上海銀行業(yè)金融知識(shí)萬(wàn)里行活動(dòng)啟動(dòng)儀式在黃浦區(qū)五里橋社區(qū)文化中心舉行?；顒?dòng)以“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)”“以消費(fèi)者為中心優(yōu)化服務(wù)”為主題，以強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)、普及防范電信詐騙、遠(yuǎn)離非法集資和非法貸款、個(gè)人信息保護(hù)等為主要內(nèi)容，引導(dǎo)金融消費(fèi)者理性解決糾紛爭(zhēng)端。

晨曦微露，位于黃浦區(qū)龍華東路600號(hào)的五星社區(qū)中心——五里橋社區(qū)文化中心就熱鬧非凡，一塊巨幅的“2019年3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日暨銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”的宣傳展板矗立在門口，人民銀行上?？偛?、上海銀保監(jiān)局、上海市銀行同業(yè)公會(huì)、上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)、交通銀行上海市分行、交銀康聯(lián)人壽保險(xiǎn)有限公司的工作人員早已各就各位，等候在各自的宣傳咨詢臺(tái)后，更有智能機(jī)器人一同前來助興。

不到九點(diǎn)，咨詢點(diǎn)前就已人頭攢動(dòng)，市民們紛紛前來領(lǐng)取宣傳資料、咨詢金融消費(fèi)的相關(guān)問題，以人民銀行為首的各單位均派出駐點(diǎn)專業(yè)講師團(tuán)為市民們答疑解惑。

在這天的五里橋社區(qū)文化中心，更有一場(chǎng)精彩的活動(dòng)吸引了市民們熱情參與——2019年3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日、銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周、上海銀行業(yè)普及金融知識(shí)萬(wàn)里行活動(dòng)的啟動(dòng)儀式在此隆重舉行。

近三百人的劇場(chǎng)座無(wú)虛席，開場(chǎng)一支由社區(qū)廣場(chǎng)舞隊(duì)表演的舞蹈《媽媽咪呀》燃爆現(xiàn)場(chǎng)。

人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局副局長(zhǎng)相東明在致辭中表示：只有堅(jiān)持問題導(dǎo)向，從金融消費(fèi)者切實(shí)關(guān)心的問題出發(fā)，維護(hù)好金融消費(fèi)者合法權(quán)益，讓金融消費(fèi)者更好地享受到現(xiàn)代金融帶來的便利，才能實(shí)現(xiàn)金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，真正守護(hù)好老百姓的錢袋子。希望以此活動(dòng)為契機(jī)，進(jìn)一步推動(dòng)消費(fèi)者教育和金融知識(shí)普及工作深入開展，打造金融消費(fèi)者教育長(zhǎng)效機(jī)制，同時(shí)也希望居民切實(shí)增強(qiáng)對(duì)金融知識(shí)的認(rèn)識(shí)和了解，提高對(duì)金融風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知和防范，形成學(xué)金融、懂金融、用金融的良好氛圍，實(shí)現(xiàn)家庭財(cái)富的安全保值與有效增值。

現(xiàn)場(chǎng)播放的一段視頻《上海銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)2018年消保工作回顧》，展示了過去一年上海的銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)開展的形式多樣的消費(fèi)者教育活動(dòng)，通過實(shí)際行動(dòng)切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益?；顒?dòng)還安排了深受市民喜愛的滑稽戲藝術(shù)家、國(guó)家一級(jí)演員王汝剛講授金融防詐騙的小故事和小技巧，幽默詼諧的表演將活動(dòng)推向高潮。

銀行保險(xiǎn)齊上陣，以消費(fèi)者為中心暖人心

與此同時(shí)，滬上各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極參與3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)，切實(shí)履行市場(chǎng)主體責(zé)任，嚴(yán)守公益原則，創(chuàng)新教育宣傳形式。除了在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及網(wǎng)點(diǎn)電子顯示屏滾動(dòng)播放活動(dòng)口號(hào)外，還充分利用互聯(lián)網(wǎng)、微信公眾平臺(tái)等新媒體開展金融知識(shí)宣傳教育活動(dòng)。同時(shí)，通過建立宣教長(zhǎng)效機(jī)制，打造“網(wǎng)點(diǎn)有資料、電視有新聞、報(bào)紙有報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)有宣傳、微信有推送”的立體化宣傳氛圍。上海保險(xiǎn)業(yè)更是全員出動(dòng)，在各公司本部、各區(qū)縣營(yíng)銷服務(wù)部及附近社區(qū)開展了總經(jīng)理接待日、消費(fèi)者咨詢、保險(xiǎn)知識(shí)問題等一系列形式多樣的活動(dòng)，積極做好消費(fèi)者教育與保險(xiǎn)知識(shí)普及工作。

中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)、人保壽險(xiǎn)、人保健康在滬子公司及自貿(mào)區(qū)分公司、航運(yùn)保險(xiǎn)中心聯(lián)合舉辦3·15戶外宣傳活動(dòng)，積極對(duì)消費(fèi)者普遍關(guān)心的保險(xiǎn)承保和理賠問題作咨詢受理，同時(shí)，對(duì)反保險(xiǎn)欺詐、反洗錢、防范非法集資等知識(shí)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)向社會(huì)公眾進(jìn)行宣傳，提示消費(fèi)者依法維權(quán)，保護(hù)自身合法權(quán)益。

太平洋壽險(xiǎn)上海分公司在公司大樓外的小廣場(chǎng)、威海路報(bào)業(yè)大廈、中信廣場(chǎng)社區(qū)以及各分支機(jī)構(gòu)職場(chǎng)設(shè)置服務(wù)點(diǎn)，公司各相關(guān)部門與營(yíng)業(yè)區(qū)同步聯(lián)動(dòng)，在現(xiàn)場(chǎng)提供投保咨詢、理賠咨詢等便民服務(wù)和抽獎(jiǎng)活動(dòng)，與市民熱情互動(dòng)。公司總經(jīng)理室成員也集體走訪一線服務(wù)站，與市民面對(duì)面。作為3·15系列活動(dòng)之一，分公司副總經(jīng)理周延軍作為“首席客服經(jīng)理”，現(xiàn)場(chǎng)傾聽客戶聲音，解答客戶疑慮。同時(shí)，營(yíng)運(yùn)部還組織召開理賠大使代表座談會(huì)，了解理賠大使服務(wù)客戶過程中的難點(diǎn)和需求，指導(dǎo)理賠大使為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更多元的服務(wù)。

“智慧客服”是平安人壽近年來服務(wù)提升和科技運(yùn)用的成果的集中體現(xiàn)。在此次3·15期間，在平安人壽上海分公司各個(gè)新智享門店，新老客戶們都有機(jī)會(huì)近距離體驗(yàn)“智慧客服”的各項(xiàng)科技應(yīng)用，了解平安的創(chuàng)新科技、創(chuàng)新服務(wù)帶給金融領(lǐng)域和保險(xiǎn)行業(yè)的積極作用。平安人壽上海分公司還啟動(dòng)了投訴案件快處機(jī)制，公司高管接待窗口也持續(xù)開放，致力解決消費(fèi)者的各種投訴和疑難問題，為客戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，借助于平安金管家APP平臺(tái)，平安人壽上海分公司開展了面向客戶的“3·15”主題線上互動(dòng)問答活動(dòng)，吸引2000余名客戶參與，有效傳播了保險(xiǎn)服務(wù)理念。

眾安保險(xiǎn)充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)公司的特點(diǎn)，針對(duì)消費(fèi)者的困惑，整理出容易引發(fā)矛盾糾紛的因素，以年輕人喜愛的漫畫形式創(chuàng)作了互聯(lián)網(wǎng)投保注意事項(xiàng)等內(nèi)容的宣傳展架，在公司各職場(chǎng)擺放，向來往市民發(fā)布消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示。此外，在3·15期間，眾安保險(xiǎn)基于人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)打造保險(xiǎn)顧問平臺(tái)“眾安精靈”，利用豐富的保險(xiǎn)知識(shí)庫(kù)資源，在公司APP專欄舉辦保險(xiǎn)知識(shí)有獎(jiǎng)PK賽，用戶在答題闖關(guān)的過程中，不僅能學(xué)習(xí)到有趣有用的保險(xiǎn)知識(shí)，還能提升對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知度，樹立科學(xué)的保險(xiǎn)消費(fèi)理念。

友邦保險(xiǎn)上海分公司在中信廣場(chǎng)社區(qū)搭設(shè)咨詢展臺(tái)，并帶來了“保險(xiǎn)知識(shí)有獎(jiǎng)大比拼”答題游戲，有趣的互動(dòng)翻板吸引了眾多市民紛紛前來，大家躍躍欲試，挑戰(zhàn)自己的保險(xiǎn)知識(shí)面。友邦保險(xiǎn)上海分公司總經(jīng)理郭杰聲在現(xiàn)場(chǎng)表示，友邦上海本次帶來的互動(dòng)問答活動(dòng)，旨在以趣味的形式普及保險(xiǎn)知識(shí)，讓市民朋友有更多的互動(dòng)，對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)產(chǎn)生更深刻的記憶，進(jìn)一步提高保險(xiǎn)消費(fèi)者保險(xiǎn)法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的能力，促進(jìn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)提高和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)水平，強(qiáng)化保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的主體責(zé)任，在全社會(huì)形成保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的良好氛圍。

另有中國(guó)人壽、泰康人壽、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)、太平人壽、平安銀行等20余家公司在中信廣場(chǎng)社區(qū)集中設(shè)置宣傳點(diǎn)，帶來各項(xiàng)優(yōu)化服務(wù)的新舉措，為廣大市民提供咨詢。

上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)、市保險(xiǎn)學(xué)會(huì)秘書長(zhǎng)趙雷表示，金融從業(yè)者既要將權(quán)利責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)傳遞給金融消費(fèi)者，更要堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心，優(yōu)化服務(wù)，不斷提升維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益能力。