(重慶市信息通信咨詢設(shè)計院有限公司 重慶 400000)

一、構(gòu)建“1+2+N”智慧服務(wù)體系實施背景

(一)外部形勢的變化

國家連續(xù)出臺政策扶持智慧政務(wù)創(chuàng)造宏觀利好。住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部下發(fā)了《關(guān)于開展國家智慧城市試點工作的通知》，重慶作為首批國家智慧城市試點，積極推進智慧政務(wù)建設(shè)。強力的國家政策助推政務(wù)管理向智能化、信息化方向發(fā)展。

新一代信息技術(shù)快速發(fā)展為智慧政務(wù)發(fā)展提供有力支撐。物聯(lián)網(wǎng)、云計算、系統(tǒng)集成技術(shù)等新一代信息技術(shù)發(fā)展態(tài)勢良好，大大推動了政務(wù)管理服務(wù)方式的變革。

目前，建設(shè)智慧政務(wù)已成為推動新型城市的必然趨勢和新興潮流，重慶電信公司積極響應(yīng)集團“互聯(lián)網(wǎng)+”行動指示，審時度勢，結(jié)合重慶本地實際需求，與政府開展戰(zhàn)略合作，搭建政務(wù)應(yīng)用平臺，創(chuàng)新跨部門的整合應(yīng)用，以引領(lǐng)者姿態(tài)打造內(nèi)地建設(shè)智慧政務(wù)龍頭。

(二)開展政務(wù)管理創(chuàng)新的必要性

1.順應(yīng)經(jīng)濟新常態(tài)下的外在要求。建設(shè)智慧政務(wù)既是主動適應(yīng)經(jīng)濟新常態(tài)，提升政府工作效能、促進經(jīng)濟提質(zhì)增效現(xiàn)實需要，也是積極引領(lǐng)經(jīng)濟新常態(tài)，協(xié)同推進新型信息化、城鎮(zhèn)化的戰(zhàn)略抉擇。隨著經(jīng)濟體制深刻變革、新型城市化建設(shè)步伐加快，政務(wù)管理面臨著越來越多的挑戰(zhàn)：經(jīng)濟下行監(jiān)管力度的加強、公共財政的緊缺、公眾意識的增強、利益訴求多樣性的趨勢等，對完善政務(wù)服務(wù)體系提出了更高要求。

2.應(yīng)對政府部門需求的內(nèi)在要求。電子政務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用大大提高了政府的工作水平，但由于業(yè)務(wù)、職能的分割行使，仍然存在“信息資源被部門把持，跨部門間信息資源不能共享，業(yè)務(wù)不能協(xié)同，管理不能集中，服務(wù)不能統(tǒng)一”等現(xiàn)象的普遍存在。政府部門亟需通過信息化創(chuàng)新打造智慧服務(wù)體系，打破資源封閉、信息利用率低的狀況，解決各類信息系統(tǒng)以行政條塊分割的“信息孤島”的情況。

二、政務(wù)服務(wù)體系的內(nèi)涵與具體做法

(一)“1+2+N”智慧服務(wù)體系的內(nèi)涵

“1+2+N”智慧服務(wù)體系中“1”即指社會管理綜合治理平臺(以下簡稱綜治平臺)，“2”即指智慧服務(wù)體系主要參與者—政府和運營商，“N”即指智慧服務(wù)的中心群體—公眾。

“1+2+N”智慧服務(wù)體系的內(nèi)涵是以保障和改善民生為宗旨，以提高社會管理效能和服務(wù)質(zhì)量為核心，以應(yīng)用高新技術(shù)為突破，通過充分運用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、光網(wǎng)絡(luò)、移動互聯(lián)網(wǎng)等通信和信息技術(shù)手段，成功推出社區(qū)管理運營解決方案—綜合治理平臺，創(chuàng)造性的將“政務(wù)+社區(qū)+技術(shù)+服務(wù)”完美的結(jié)合，打造政府主導(dǎo)、電信運營、公眾受益的智慧服務(wù)體系，切實提高基層社會治理水平，促進社會和諧穩(wěn)定和長治久安。

(二)打造智慧服務(wù)體系助力政務(wù)管理創(chuàng)新的目標

一是加強政務(wù)信息化建設(shè)，助力政府打造高效服務(wù)。搭建社會管理綜合治理平臺，優(yōu)化政府服務(wù)機制，推行“一站式服務(wù)”，一方面達到訴求溝通、平安聯(lián)防、隱患排查的預(yù)判預(yù)警效果，另一方面實現(xiàn)信息資源共享，提高政府社會服務(wù)和管理能力。

二是采用“內(nèi)生+外延”方式，打造智慧政務(wù)產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈。對內(nèi)精耕全面提升自身能力，加強團隊建設(shè)，優(yōu)化工作機制，搭建綜治平臺；對外加強和政府合作，簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，建立由雙方高層領(lǐng)導(dǎo)參加的不定期會晤制度；同時積極與設(shè)備應(yīng)用提供商聯(lián)盟，參與智能終端及智慧應(yīng)用的解決方案探討及實現(xiàn)，通過橫縱向整合產(chǎn)業(yè)鏈，實現(xiàn)智慧政務(wù)產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈良性發(fā)展。

(三)主要做法

1.搭建綜治平臺，助力重慶平安建設(shè)。(1)構(gòu)建平臺框架，實現(xiàn)資源整合。社會管理綜合治理平臺是指以五級穿透三層服務(wù)機制為基礎(chǔ)，以對公眾的管理服務(wù)為出發(fā)點，運用十四大系統(tǒng)整合實現(xiàn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域相關(guān)部門多維聯(lián)動，集信息采集、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)、綜合監(jiān)測、前饋預(yù)警等多項功能于一體的，跨層級、跨部門、跨網(wǎng)界的綜合性業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。平臺同時融入多項公司信息化產(chǎn)品和服務(wù)，包括加密通信、全球眼、平安聯(lián)防、企業(yè)總機、天翼對講、天翼看家等。其中特色產(chǎn)品是將全球眼和綜治平臺進行融合，通過全球眼平臺與綜治平臺對接，監(jiān)管員可以在綜治平臺的電子地圖上看到轄區(qū)內(nèi)全球眼視頻監(jiān)控的分布情況，同時可以直接點擊圖上攝像頭圖標，獲取實時的視頻監(jiān)控圖像，直觀的為監(jiān)管員指揮、調(diào)度決策提供參考，讓指揮人員能夠真正的“運籌帷幄之間，決戰(zhàn)千里之外”。(2)強化服務(wù)功能，提高管理水平。綜治全球眼視頻監(jiān)控。通過監(jiān)控和綜治網(wǎng)格化平臺對接后，完成轄區(qū)信息、流動人口、常住人口、特殊人群、重點場所等信息的掌控，實現(xiàn)人員定位、區(qū)域統(tǒng)計、視頻監(jiān)控整合的功能。

弱勢群體關(guān)懷。主要實現(xiàn)將空巢老人、殘疾人、低保戶、生活困難補助家庭、育齡婦女、失業(yè)人員、優(yōu)撫對象等特殊人群相關(guān)的社會管理與服務(wù)事件關(guān)聯(lián)，為有針對性地開展對特殊人群的服務(wù)提供依據(jù)。

呼入定位。具備異常一鍵式呼救按鈕功能及現(xiàn)場發(fā)出警報聲，自動發(fā)送短信給預(yù)設(shè)的救助人，并上傳綜治平臺，實現(xiàn)在三維地圖上進行報警及定位，由管理中心進行及時響應(yīng)。

2.明確應(yīng)用對象，界定功能分類。綜治平臺依據(jù)不同的系統(tǒng)對象建立對應(yīng)功能。(1)面向綜治領(lǐng)導(dǎo)及管理機構(gòu)：主要應(yīng)用包括宏觀決策、考核評估、研判分析、指揮調(diào)度。建設(shè)覆蓋全面、切合業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)平臺，助力客戶實現(xiàn)扁平化管理和科學(xué)化決策。(2)面向綜治部門基層人員：主要應(yīng)用包括訴求溝通、事件處置、平安聯(lián)防、日常辦公。構(gòu)建具有前饋功能的預(yù)警功能和基層綜治維穩(wěn)機制，助力實現(xiàn)社會治安聯(lián)合防控、矛盾糾紛聯(lián)合調(diào)解、重點工作聯(lián)勤聯(lián)動、突出問題聯(lián)合治理、基層平安聯(lián)合創(chuàng)建。(3)面向成員單位相關(guān)人員：主要應(yīng)用包括互聯(lián)互通、信息共享、資源整合、無縫銜接。構(gòu)建職能部門行業(yè)應(yīng)用信息平臺，建立部門常態(tài)共享交流機制，不同政府部門通過平臺實現(xiàn)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)共享，目前已在消防、民政、公安等部門應(yīng)用。(4)面向社區(qū)網(wǎng)格管理人員：主要應(yīng)用包括問題收集、信息報送、查詢統(tǒng)計、服務(wù)受理。社區(qū)網(wǎng)格員通過收集錄入系統(tǒng)基礎(chǔ)元素，能夠?qū)崿F(xiàn)信息的上傳下達和業(yè)務(wù)受理。

3.以云技術(shù)、大數(shù)據(jù)為手段，推動創(chuàng)新應(yīng)用。實現(xiàn)平臺云化技術(shù)，加速系統(tǒng)資源共享。為提高綜治平臺的安全性、資源合理利用性，重慶公司將綜治平臺移入云資源池。通過“立體實時監(jiān)控、網(wǎng)格化管理、事件秒級處理、數(shù)據(jù)統(tǒng)籌運用”，實現(xiàn)秒級響應(yīng)和跨層級、跨部門數(shù)據(jù)的共享和整合，提升政府整體工作效能。

利用大數(shù)據(jù)獻計獻策，破解精準扶貧難題。大數(shù)據(jù)通過綜治平臺將海量數(shù)據(jù)整合成公眾庫、地信庫、建筑庫等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫和政府業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，通過專業(yè)化處理為政府提供宏觀調(diào)控的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，為城市經(jīng)濟發(fā)展、社區(qū)建設(shè)提供決策參考。同時對接平臺的弱勢群體特色服務(wù)有助于實現(xiàn)相關(guān)行業(yè)部門針對貧困戶信息共享和精準扶貧業(yè)務(wù)協(xié)作，為開展精準扶貧實施方案提供事先預(yù)警、事中監(jiān)控、事后評估等監(jiān)管考核功能，倒逼精準扶貧精準脫貧政策的落實。